Aan de slag met het Copilot Service-beheercentrum

Welkom bij het Copilot Service-beheercentrum, de app die de beheerervaring in de klantenservicesuite samenstelt en vereenvoudigt.

Gebruik het Copilot Service-beheercentrum om functies voor klantenservice te configureren, zoals cases, wachtrijen, kennisartikelen, kanalen, uniforme routering en ervaringsprofielen voor agents.

De functies zijn onder andere:

• Stapsgewijze begeleide ervaring voor het instellen van een kanaal.

• Zoekoptie om gemakkelijk de beheerdersinstellingen voor de verschillende functies in de app te vinden.

• Taken-georiënteerde sitemap.

• Overzichtspagina's voor elk gebied die in één oogopslag informatie bieden met dieptekoppeling voor het beheren van functies.

• Landingspagina's per functie met een overzicht van alle mogelijkheden.

• Het siteoverzicht past zich aan de beschikbare mogelijkheden aan. Als Dynamics 365 Contact Center is ingericht binnen de kern klantservice, zijn andere functies automatisch beschikbaar.

beheer van Copilot-agent

In het Copilot Service-beheercentrum configureren beheerders Copilot voor Dynamics 365 Customer Service, waaronder agentmogelijkheden en uitbreidbaarheidsinstellingen.

Beheerders gebruiken de app om:

• Copilot-functies inschakelen en configureren
• Agentmogelijkheden en uitbreidbaarheid beheren
• Toegang beheren op basis van gebruikersrollen

Copilot agenten helpen vertegenwoordigers van klantenservice informatie op te halen, gegevens samen te vatten en actie te ondernemen tijdens het werk van de klantenservice. Beheerders kunnen deze mogelijkheden uitbreiden door kennisbronnen, hulpprogramma's en andere uitbreidbaarheidsopties te configureren.

Vereiste voorwaarden

Een of meer van de volgende beveiligingsrollen om toegang te krijgen tot deze app om de verschillende configuratietaken uit te voeren:

• Systeembeheerder: voor toegang tot en bewerking van alle items in het siteoverzicht.

• Systeemaanpasser: voor toegang tot en bewerking van alle items in het siteoverzicht.

• Manager van de klantenservice : voor toegang tot de entiteiten zoals wachtrijen voor de e-mailrecord, regels voor het automatisch maken en bijwerken van records en workstreams in Customer Service.

• Beheerder van app-profielbeheer en basisgebruiker: voor toegang tot de app en bewerking van aan app-profielen gerelateerde entiteiten.

• Omnichannel-beheerder en basisgebruiker: voor toegang tot de app en bewerking van alle aan Omnichannel gerelateerde entiteiten, zoals chat en spraak, wachtrijen en workstreams

Als u een gedeeld postvak wilt maken, hebt u ook de tenantbeheerdersbevoegdheden van Microsoft 365 nodig.

Als u aangepaste rollen gebruikt, moet u ervoor zorgen dat u over de juiste machtigingen beschikt die overeenkomen met de functie die u wilt configureren.

Meer informatie: Rollen toewijzen en gebruikers inschakelen voor Dynamics 365 Contact Center

Toegang krijgen tot de app

De app wordt automatisch geïnstalleerd in alle Customer Service-organisaties. U kunt zich aanmelden bij Dynamics 365 en op de pagina met apps het Copilot Service-beheercentrum selecteren.

Uw contactcentrum maken

Gebruik op de Startpagina de wizard Uw contactcentrum maken om met één klik een nieuw contactcentrum in te stellen. Wanneer u Maken selecteert, stelt de wizard automatisch de live chat- en spraakkanalen in, een standaard agentervaringsprofiel en de aanbevolen AI-functies en -rapporten. Nadat de instelling is voltooid, worden op de overzichtspagina de kanalen en functies weergegeven die u kunt proberen. U kunt de instellingen ook aanpassen door de bubrondleiding te volgen, waarvoor de rollen Omnichannel-beheerder en Omnichannel-agent vereist zijn.

Opmerking

De functie Uw contactcentrum maken is alleen beschikbaar voor nieuwe organisaties.

Geleid kanaalinstelling

U kunt de wizard voor het instellen van een begeleid kanaal gebruiken om kanalen te configureren, zoals een kanaal voor het doorsturen van cases. De wizard helpt u bij het maken van het kanaal, het configureren van gebruikers en machtigingen en het instellen van routeringsregels om u op weg te helpen met het afhandelen van klantproblemen met minimale instellingen.

Belangrijk

Om met succes een begeleide instelling voor elk kanaal te maken, moet u over volledige bevoegdheden beschikken voor alle tabellen die in de instelling worden gebruikt.

Navigeren in het siteoverzicht in het Copilot Service-beheercentrum

De Customer Service-functies zijn als volgt geordend in het siteoverzicht. Elke groep bevat een overzichtspagina met dieptekoppelingen naar de functies binnen het gebied.

Opmerking

De opties die op het siteoverzicht worden weergegeven, zijn afhankelijk van de functies die u hebt ingericht.

De overzichtspagina voor elke groep geeft een overzicht van de objecten die voor elke functie beschikbaar zijn. Bijvoorbeeld het aantal gebruikers dat beschikbaar is en de kanalen en wachtrijen die in de organisatie zijn geconfigureerd.

U kunt de volgende functies beheren in Klantenondersteuning:

• Gebruikersbeheer: gebruikers, hun vaardigheden, capaciteitsprofielen en toewijzing van rolpersona's

• Kanalen: kanalen, zoals opname, chat en spraak, en de berichtenaccounts en telefoonnummers.

• Wachtrijen: basis- en geavanceerde wachtrijen beheren.

• Routeplanning: instellingen, zoals het inschakelen van geharmoniseerd doorsturen, routering van records configureren, routeringsdiagnose en Machine Learning-modellen voor op vaardigheden gebaseerd, op inspanning gebaseerd en op sentiment gebaseerd doorsturen.

• Workstreams: workstreams voor de verschillende kanalen.

• Aanvraaginstellingen: onderwerpen, regels voor het automatisch maken van records, geavanceerde overeenkomstregels, instellingen voor bovenliggende en onderliggende aanvragen en het dialoogvenster Afsluiting van een aanvraag.

• Klantinstellingen: geblokkeerde nummers, verificatie-instellingen, geografische locatie, telefoonmuziek, uitgaande berichten en automatische berichten.

  

U kunt de volgende functies beheren in de ondersteuningservaring:

• Werkruimten: ervaringsprofielen voor agenten, sjablonen en externe provider van spraakkanalen.

• productiviteit: transcripties, uitgaande profielen, sjablonen voor e-mails en berichten, macro's en aangepaste aanwezigheid.

• Kennis: recordtypen waarvoor kennisbeheer moet worden ingeschakeld, filters, externe portal, artikelsjablonen en zoekmachines.

  

U kunt de volgende functies beheren in Bewerkingen:

• Insights: Historische analyses voor klantenservice en Dynamics 365 Contact Center. CONFIGUREER AI-functies voor cases en gesprekken, waaronder vertaling, vaardighedenmodellen en routering.

• Kalender: bedrijfsuren, Customer Service-kalender en vakantiekalender.

• Servicevoorwaarden: Service-level agreements (SLA's), SLA-KPI's en rechten.

• Serviceplanning: organisatie-eenheden, faciliteiten en apparatuur, resources, serviceplanning, bedrijfssluiting, uitvoeringsvoorkeuren en resourcecategorieën.

• Diversen: analysetaken, migratietool en IoT-instellingen.

  

Zoeken in beheerdersinstellingen

Gebruik de zoekoptie op de pagina Zoeken in beheerdersinstellingen om snel de beheerdersinstelling weer te geven die u wilt beheren. Naast de topresultaten bevat de pagina ook instellingen voor de nieuwe functies.

Veelgestelde vragen

Ga naar de veelgestelde vragen over het Copilot Service-beheercentrum voor vragen die u mogelijk hebt.

Verwante gegevens

Hulpbronnen voor Customer Service
Registreren voor een gratis proefversie van Dynamics 365 Customer Service
Overzicht van gebruikersbeheer
Agenten beheren in Dynamics 365 Contact Center
De status van uw contactcentrum controleren