Aan de slag met het Customer Service-beheercentrum

Artikel
07/02/2024

Welkom bij het Customer Service-beheercentrum, de app die de beheerervaring harmoniseert en vereenvoudigt in de Customer Service-suite.

Gebruik de app Customer Service-beheercentrum om de functies in Customer Service in te stellen, zoals geharmoniseerd doorsturen, cases, wachtrijen, kennisartikelen, kanalen, regels voor het automatisch maken van records, agentervaringsprofielen en klantenserviceplanningen.

Tot de functies behoren:

Stapsgewijze begeleide ervaring voor het instellen van een kanaal.
Zoekoptie om gemakkelijk de beheerdersinstellingen voor de verschillende functies in de app te vinden.
Opnieuw georganiseerd en taakgericht siteoverzicht.
Overzichtspagina's voor elk gebied die in één oogopslag informatie bieden met dieptekoppeling voor het beheren van functies.
Landingspagina's per functie met een overzicht van alle mogelijkheden.
Het siteoverzicht past zich aan de beschikbare mogelijkheden aan. Gebaseerd op basisfunctionaliteit van Customer Service geldt dat, als Omnichannel voor Customer Service is ingericht, andere functies automatisch beschikbaar worden gesteld.

Vereisten

U hebt een of meer van de volgende beveiligingsrollen nodig om toegang te krijgen tot deze app om de verschillende configuratietaken uit te voeren.

Systeembeheerder: voor toegang tot en bewerking van alle items in het siteoverzicht.
Systeemaanpasser: voor toegang tot en bewerking van alle items in het siteoverzicht.
Manager van de klantenservice : voor toegang tot de entiteiten zoals wachtrijen voor de e-mailrecord, regels voor het automatisch maken en bijwerken van records en workstreams in Customer Service.
Beheerder van app-profielbeheer en basisgebruiker: voor toegang tot de app en bewerking van aan app-profielen gerelateerde entiteiten.
Omnichannel-beheerder en basisgebruiker: voor toegang tot de app en bewerking van alle aan Omnichannel gerelateerde entiteiten, zoals chat en spraak, wachtrijen en workstreams

Als u een gedeeld postvak wilt maken, hebt u ook de tenantbeheerdersbevoegdheden van Microsoft 365 nodig.

Als u aangepaste rollen gebruikt, moet u ervoor zorgen dat u over de juiste machtigingen beschikt die overeenkomen met de functie die u wilt configureren.

Meer informatie: Rollen toewijzen en gebruikers inschakelen voor Omnichannel voor Customer Service

Toegang krijgen tot de app

De app wordt automatisch geïnstalleerd in alle Customer Service-organisaties. U kunt zich aanmelden bij Dynamics 365 en op de pagina met apps Customer Service-beheercentrum selecteren.

Uw contactcentrum maken

Gebruik op de Startpagina de wizard Uw contactcentrum maken om met één klik een nieuw contactcentrum in te stellen. Wanneer u Maken selecteert, stelt de wizard automatisch de live chat- en spraakkanalen in, een standaard agentervaringsprofiel en de aanbevolen AI-functies en -rapporten. Nadat de instelling is voltooid, worden op de overzichtspagina de kanalen en functies weergegeven die u kunt proberen. U kunt de instellingen ook aanpassen door de bellenrondleiding te volgen, waarvoor de rollen Omnichannel-beheerder en Omnichannel-agent vereist zijn.

Gebruik Uw contactcentrum maken om met één klik een contactcentrum in te stellen.

Opmerking

De functie Uw contactcentrum maken is alleen beschikbaar voor nieuwe organisaties.

Instelling van begeleid kanaal

U kunt de wizard voor het instellen van een begeleid kanaal gebruiken om kanalen te configureren, zoals een kanaal voor het doorsturen van cases. De wizard helpt u bij het maken van het kanaal, het configureren van gebruikers en machtigingen en het instellen van routeringsregels om u op weg te helpen met het afhandelen van klantproblemen met minimale instellingen.

Een schermopname van de instelling van een begeleid kanaal met de kanaaltypen die kunnen worden ingesteld met behulp van begeleide instelling.

Belangrijk

Om met succes een begeleide instelling voor elk kanaal te maken, moet u over volledige bevoegdheden beschikken voor alle tabellen die in de instelling worden gebruikt.

Door het siteoverzicht in het Customer Service-beheercentrum navigeren

De Customer Service-functies zijn als volgt geordend in het siteoverzicht. Elke groep bevat een overzichtspagina met dieptekoppelingen naar de functies binnen het gebied.

Opmerking

De opties die in het siteoverzicht worden weergegeven, zijn afhankelijk van de functies die u hebt ingericht.

De overzichtspagina voor elke groep geeft een overzicht van de objecten die voor elke functie beschikbaar zijn. Bijvoorbeeld het aantal gebruikers dat beschikbaar is en de kanalen en wachtrijen die in de organisatie zijn geconfigureerd.

U kunt de volgende functies beheren in Klantenondersteuning:

Gebruikersbeheer: gebruikers, hun vaardigheden, capaciteitsprofielen en toewijzing van rolpersona's
Kanalen: kanalen, zoals opname, chat en spraak, en de berichtenaccounts en telefoonnummers.
Wachtrijen: basis- en geavanceerde wachtrijen beheren.
Routeplanning: instellingen, zoals het inschakelen van geharmoniseerd doorsturen, routering van records configureren, routeringsdiagnose en Machine Learning-modellen voor op vaardigheden gebaseerd, op inspanning gebaseerd en op sentiment gebaseerd doorsturen.
Workstreams: workstreams voor de verschillende kanalen.
Aanvraaginstellingen: onderwerpen, regels voor het automatisch maken van records, geavanceerde overeenkomstregels, instellingen voor bovenliggende en onderliggende aanvragen en het dialoogvenster Afsluiting van een aanvraag.
Klantinstellingen: geblokkeerde nummers, verificatie-instellingen, geografische locatie, telefoonmuziek, uitgaande berichten en automatische berichten.

U kunt de volgende functies beheren in Agentervaring:

Werkruimten: ervaringsprofielen voor agenten, sjablonen en externe provider van spraakkanalen.
productiviteit: transcripties, uitgaande profielen, sjablonen voor e-mails en berichten, macro's en aangepaste aanwezigheid.
Kennis: recordtypen waarvoor kennisbeheer moet worden ingeschakeld, filters, externe portal, artikelsjablonen en zoekmachines.

U kunt de volgende functies beheren in Bewerkingen:

Inzichten: historische analyse voor Customer Service en Omnichannel for Customer Service, Omnichannel intraday-inzichten en AI-functie-instellingen voor cases en gesprekken, realtime vertaling en machine learning-modellen voor vaardigheden, en op vaardigheden gebaseerde, op inspanning gebaseerde en op sentiment gebaseerde instellingen voor doorsturen.
Kalender: bedrijfsuren, Customer Service-kalender en vakantiekalender.
Servicevoorwaarden: dienstverleningsovereenkomsten (SLA's), SLA KPI's en rechten
Serviceplanning: organisatie-eenheden, faciliteiten en apparatuur, resources, serviceplanning, bedrijfssluiting, uitvoeringsvoorkeuren en resourcecategorieën.
Diversen: analysetaken, migratietool en IoT-instellingen.

Zoeken in beheerdersinstellingen

Gebruik de zoekoptie op de pagina Zoeken in beheerdersinstellingen om snel de beheerdersinstelling weer te geven die u wilt beheren. Naast de beste overeenkomsten bevat de pagina ook instellingen voor de nieuwe functies.