Inleiding op Omnichannel voor Customer Service

Artikel
01/02/2024

Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.

Fooi

Als u Dynamics 365 Customer Service gratis wilt uitproberen, kunt u zich aanmelden voor een proefversie van 30 dagen.
Ontdek Copilot, een functie die de productiviteit van agenten aanzienlijk verbetert in Customer Service.

Omnichannel for Customer Service is een krachtige toepassing die een aanvulling vormt op de kracht van Dynamics 365 Customer Service om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en contact te leggen met hun klanten via kanalen zoals live-chats, spraak en sms.

Omnichannel for Customer Service biedt ook een moderne, aanpasbare high-productivity app die agenten in staat stelt klanten via verschillende kanalen te benaderen. De toepassing biedt contextuele klantidentificatie, realtime meldingen, geïntegreerde communicatie en hulpmiddelen voor agentproductiviteit, zoals KB-integratie, een zoekfunctie en het maken van aanvragen om ervoor te zorgen dat agenten effectief zijn.

Supervisors krijgen inzicht in realtime en historische gegevens met betrekking tot de operationele efficiëntie van agenten en het gebruik via verschillende kanalen.

Met de routerings- en werkdistributie-engine van ondernemingsniveau kunnen klanten regels voor agentaanwezigheid, -beschikbaarheid en -routering configureren, zodat agenten werken aan de meest relevante contacten werken.

Belangrijk

Omnichannel voor Customer Service maakt gebruik van cookies van derden voor verificatie. Zorg ervoor dat de cookies in geen enkele modus in uw browser worden geblokkeerd, zodat bepaalde services, zoals de aanwezigheid van een agent of supervisor, naar behoren kunnen werken.
De multisessiemodus en navigatiemogelijkheden worden alleen ondersteund in de Omnichannel voor Customer Service- en Customer Service workspace-apps, niet in kopieën van deze apps of aangepaste apps.

Beschikbare kanalen met Omnichannel voor Customer Service

U kunt de volgende kanalen in uw organisatie inschakelen met Omnichannel voor Customer Service.

Chat

Chat is een contactmethode waarmee uw agenten in realtime contact kunnen hebben met klanten. Meer informatie: Kanalen uitproberen voor Dynamics 365 Customer Service en Een chatkanaal configureren

Notitie

De livechatwidget maakt gebruik van browsercookies om de gespreksstatus te behouden en de prestaties te verbeteren. Deze cookies worden niet gebruikt voor profilering of het verzamelen van persoonlijk identificeerbare informatie (PII).

Sms´en

Sms is een contactmethode dat een asynchrone communicatiemethode ondersteunt en waarmee uw organisatie verbinding met klanten kan maken via sms-berichten. Meer informatie: Kanalen uitproberen voor Dynamics 365 Customer Service en Een sms-kanaal configureren

Spraak

Met het spraakkanaal biedt Omnichannel voor Customer Service agenten de mogelijkheid om oproepen via een openbaar geschakeld telefoonnetwerk (PSTN) te ontvangen en te plaatsen via een native belervaring in Dynamics 365, met realtime door AI aangestuurde functies zoals live oproeptranscriptie, gevoelsanalyse en op AI gebaseerde suggesties om de productiviteit van agenten te verhogen. Meer informatie: Inleiding tot het spraakkanaal

Microsoft Teams

Gebruik Microsoft Teams als betrokkenheidskanaal ter ondersteuning van interne functies, zoals technische ondersteuning, human resources en financiën, om organisaties in staat te stellen hun werknemers te verbinden met intern ondersteunend personeel door middel van de Omnichannel-invoegtoepassing voor Dynamics 365 Customer Service. Meer informatie: Microsoft Teams configureren

Sociale kanalen zoals Facebook, LINE en WeChat bieden u een ongelooflijke kans om te profiteren van de sociale mediatrend en om contact met uw klanten te onderhouden via een naadloze en gepersonaliseerde ervaring. Naast populaire sociale kanalen, kunt u uw eigen aangepaste berichtenkanaal maken. Zie Kanalen proberen voor Dynamics 365 for Customer Service voor meer informatie.

Postvak IN-weergave

Wanneer u als agent Customer Service workspace of Omnichannel voor Customer Service opent, kunt u het Postvak IN-pictogram selecteren om alle cases en gesprekken weer te geven die aan u zijn toegewezen. Het Postvak IN is ontworpen om u te helpen efficiënt te werken aan taken met hoge snelheid en om Postvak IN-sessies te promoten tot normale sessies wanneer u meer tijd nodig hebt om cases op te lossen en uw gesprekken af te ronden. De volgende asynchrone kanalen zijn beschikbaar in het Postvak IN voor gesprekken: sms, permanente chat, Facebook, Twitter, WeChat, LINE, WhatsApp en Teams.

In de volgende afbeelding ziet u de weergave van het Postvak IN voor gesprekken:

Weergave van Postvak IN voor gesprekken in Customer Service workspace