Overzicht van geharmoniseerd doorsturen
Geharmoniseerd doorsturen is een intelligente, schaalbare en hoogwaardige doorstuur- en toewijzingsmogelijkheid die het binnenkomende werkitem naar de meest geschikte wachtrij en agent kan leiden door te voldoen aan de vereisten van het werkitem en deze af te stemmen op de mogelijkheden van de agent.
De infrastructuur voor geharmoniseerd doorsturen kan worden gebruikt om serviceaanvragen op alle kanalen door te sturen. Hierdoor ontstaat een geharmoniseerd beeld van het personeelsgebruik in meerdere kanalen, waardoor de verdeling van het werk over het personeelsbestand kan worden geoptimaliseerd. Het is een echte Omnichannel-oplossing doordat ervoor wordt gezorgd dat werkitems op alle kanalen op een consistente en vergelijkbare manier worden doorgestuurd. Het houdt rekening met de betrokkenheid van agenten op verschillende kanalen voordat er nieuw werk aan hen wordt toegewezen.
Geharmoniseerd doorsturen heeft twee hoofdfasen: classificatie en toewijzing.
In de classificatiefase kunnen regels en modellen voor machine learning (ML) worden gebruikt om informatie over het werkitem toe te voegen, waarmee de meest geschikte agent kan worden gezocht.
Tijdens de toewijzingsfase wordt de prioriteit van serviceaanvragen bepaald en worden deze vervolgens toegewezen aan de agenten op basis van de aard van het werk, gerelateerde entiteiten, agentvaardigheden en de huidige status van het personeelsbestand van agenten in termen van beschikbaarheid en werklast.
Een organisatie die een binnenkomende chat ontvangt, voegt bijvoorbeeld in de classificatiefase informatie toe over het werkitem, zoals vereiste vaardigheden, urgentieniveau, categorie van klanten en belangrijkheidsniveau, op basis van bepaalde voorwaarden waaraan wordt voldaan als onderdeel van de geconfigureerde regels. In de toewijzingsfase wil een organisatie misschien eerst de prioriteit van de binnenkomende chats bepalen op basis van het hoogste urgentieniveau en belang, en deze vervolgens toewijzen aan de agenten door de vereiste vaardigheden, de huidige werklaststatus en beschikbaarheid te matchen.
Hoe geharmoniseerd doorsturen helpt bij het bereiken van bedrijfsefficiëntie
Geharmoniseerd doorsturen optimaliseert bedrijven op de volgende manieren:
Eindklanten in contact brengen met de meest geschikte agent om bij het eerste contact de juiste uitkomst te bieden.
Werkitems doorsturen naar de beste wachtrij met behulp van kenmerken in een gerelateerde entiteit, waardoor een beheerder geen aangepaste werkstroom hoeft te maken.
Gebruiken van op vaardigheden gebaseerd doorsturen om automatisch binnenkomend werk toe te wijzen, af te stemmen op de beste agent en de oplossingstijd te verkorten.
Toevoegen van meer context aan het binnenkomende werkitem met behulp van voorwaarden voor kenmerken van werkitems en kenmerken van gerelateerde entiteiten, en vervolgens die informatie verder gebruiken om naar een bepaalde wachtrij door te stguren en ook tijdens het toewijzen aan de juiste agent.
Gebruiken van modellen voor machine learning om vaardigheden te voorspellen en binnenkomende werkitems aan de beste agent toewijzen op basis van vaardigheden om het schrijven van handmatige declaratieve identificatieregels voor vaardigheden te vermijden.
Het bepalen van de prioriteit van werkitems binnen een wachtrij met behulp van werkitemkenmerken, toegevoegde context of kenmerken van gerelateerde entiteiten om ervoor te zorgen dat het bedrijf in staat is om de tijd van de agent eerst aan de belangrijkste werkitems te besteden, al naar gelang de zakelijke behoefte.
Toewijzen van werkitems binnen een wachtrij door agentkenmerken dynamisch af te stemmen op de vereisten van werkitems, waardoor agenten worden toegewezen volgens de zakelijke vereisten.
Systeemvereisten, ondersteunde geografische regio's
Geharmoniseerd doorsturen wordt ondersteund in dezelfde geografische regio's als worden ondersteund door Omnichannel voor Customer Service. Meer informatie: Internationale beschikbaarheid van Omnichannel voor Customer Service
De vereisten voor geharmoniseerd doorsturen zijn dezelfde als die de vereisten van toepassing zijn op Omnichannel voor Customer Service. Meer informatie: Systeemvereisten voor Omnichannel voor Customer Service
Zie Ondersteunde talen voor de talen die worden ondersteund in geharmoniseerd doorsturen.
U kunt geharmoniseerd doorsturen configureren via het Customer Service-beheercentrum, het Omnichannel-beheercentrum (afgeschaft) en de Klantenservicehub-apps (servicebeheer). Agenten moeten de Customer Service workspace of de app Omnichannel voor Customer Service-app (afgeschaft) alleen gebruiken om werk toegewezen te krijgen via geharmoniseerd doorsturen.
Belangrijk
Omnichannel-beheercentrum is afgeschaft. Gebruik de app Customer Service-beheercentrum voor beheertaken in Customer Service.
De intelligente functie voor zoeken van vaardigheden is afhankelijk van het AI Builder-classificatiemodel voor categorieën. Daarom moet AI Builder beschikbaar zijn in de geografische regio waar u de intelligente functie voor zoeken van vaardigheden wilt gebruiken. De talen die in de intelligente functie voor zoeken van vaardigheden worden ondersteund, worden bepaald door de talen die AI Builder ondersteunt. Raadpleeg de volgende artikelen en onderwerpen voor meer informatie:
Opmerking
Geharmoniseerd doorsturen wordt niet ondersteund in Unified Service Desk.
Zie ook
Procedure voor doorsturen en toewijzen
Workstreams maken voor geharmoniseerd doorsturen
Doorsturen van records instellen
Regelsets voor werkclassificatie configureren
Historische analyse voor Geharmoniseerd doorsturen in Omnichannel voor Customer Service
Historische analyse voor geharmoniseerd doorsturen in Omnichannel for Customer Service
Veelgestelde vragen over geharmoniseerd doorsturen
Configuratiegegevens exporteren en importeren voor het recordkanaal
Gegevens exporteren en importeren voor het live chat-kanaal