Wachtrijen maken en beheren voor geharmoniseerd doorsturen
Opmerking
De informatie over de beschikbaarheid van functies is als volgt.
| Dynamics 365 Contact Center – ingesloten | Dynamics 365 Contact Center – zelfstandig | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Ja | Ja | Ja |
Wachtrijen worden gebruikt om de workload van agenten te verzamelen en te verdelen. De workload omvat records, zoals aanvragen, en gesprekken, zoals chat of sms. Agenten worden als leden aan de wachtrijen toegevoegd en de workload wordt onder de agenten verdeeld op basis van toewijzingsmethoden.
Procedure voor het doorsturen van werkitems naar wachtrijen
U kunt aparte wachtrijen maken voor elke branche, zoals facturering, investeringen en producten. Wanneer een klantvraag wordt gesteld voor een van de gebieden, wordt deze doorgestuurd naar de bijbehorende aangewezen wachtrij op basis van hoe u de route naar wachtrijen definieert in de classificatie. U kunt ook een beschikbaarheidsmatrix voor ondersteuning van klanten instellen door een combinatie van wachtrijen, bedrijfsurenschema's en routeringsregels te gebruiken.
In een bedrijfsscenario kunt u verschillende supervisors verschillende problemen laten afhandelen, en daarom zijn verschillende typen wachtrijen vereist om de verschillende scenario's af te handelen. Dienovereenkomstig worden routeringsregels opgesteld op basis van de complexiteit van de problemen die moeten worden afgehandeld.
Om de doorstuurervaring voor beheerders en supervisors te vereenvoudigen, worden wachtrijen als volgt gecategoriseerd op basis van de kanaaltypen:
- Berichten: voor het doorsturen van alle berichtgesprekken met betrekking tot de live chat, sms en sociale kanalen.
- Records: voor het doorsturen van werkitems die betrekking hebben op records, zoals aanvragen en e-mails.
- Spraak: om oproepen door te sturen naar de ondersteuningsnummers die worden vermeld in de klantportal.
De wachtrijtypen zorgen ervoor dat problemen correct worden gerouteerd en helpen toewijzingen van meerdere wachtrijen te voorkomen. Wanneer u werkstromen en routeringsregelitems configureert, zijn de wachtrijen die beschikbaar zijn voor selectie gebaseerd op het kanaaltype voor de werkstroom. Voor routeringsregels voor een live chat-werkstroom worden bijvoorbeeld alleen wachtrijen van het berichttype weergegeven ter selectie. Evenzo kunt u een chatgesprek alleen doorschakelen naar een berichtenwachtrij en een aanvraag alleen naar een recordwachtrij.
Wijs een groepsnummer toe dat u helpt uw wachtrijen in de lijstweergave te organiseren. Het groepsnummer heeft geen invloed op de prioriteit van de wachtrij of inkomende gesprekken.
Een wachtrij voor geharmoniseerd doorsturen maken
Selecteer in het siteoverzicht van het Customer Service-beheercentrum de optie Wachtrijen in Klantenondersteuning.
Selecteer op de pagina Wachtrijen de optie Beheren voor Geavanceerde wachtrijen.
Voer de volgende stappen uit op de pagina Wachtrijen:
Selecteer Nieuw.
Voer in het dialoogvenster Een wachtrij maken de volgende gegevens in:
- Naam: een naam voor de wachtrij.
- Type: selecteer Berichten, Opnemen of Spraak.
- Groepsnummer: een nummer om de wachtrij te ordenen.
Selecteer Maken. De wachtrij die u hebt gemaakt, wordt weergegeven.
Selecteer Gebruikers toevoegen, selecteer in het flyoutmenu de gebruikers die deel moeten uitmaken van de wachtrij en selecteer vervolgens Toevoegen. De gebruikers worden aan de wachtrij toegevoegd.
Selecteer in Toewijzingsmethode selecteer een van de volgende opties:
- Hoogste capaciteit: wijst een werkitem toe aan de agent met de hoogst beschikbare capaciteit. Deze agent beschikt over de vaardigheden die worden geïdentificeerd tijdens de classificatiefase en heeft een aanwezigheid die overeenkomt met een van de toegestane aanwezigheid in de werkstroom.
- Geavanceerde Round robin: wijst een werkitem toe aan de agent in de lijstvolgorde die overeenkomt met de criteria voor vaardigheden, aanwezigheid en capaciteit. De initiële volgorde is gebaseerd op wanneer een gebruiker aan de wachtrij wordt toegevoegd. Vervolgens wordt de volgorde bijgewerkt op basis van toewijzingen.
- Minst actief: wijst een werkitem toe aan de agent die het minst actief is geweest onder alle agents die overeenkomen met hun vaardigheden, aanwezigheid en capaciteit.
- Nieuw maken: Hiermee kunt u een aangepaste toewijzingsmethode maken. Met de aangepaste toewijzingsmethode kunt u met uw eigen regelsets en regels prioriteit, ernst en capaciteit configureren voor het kiezen van de wachtrijen waarnaar werkitems moeten worden doorgestuurd, door de regelsets te configureren voor prioriteitsstelling en toewijzing. Zie Een aangepaste toewijzingsmethode maken voor meer informatie over de aangepaste toewijzingsmethode.
Als u overloop van wachtrijen wilt beheren, selecteert u bij Overloopbeheer Overloopvoorwaarden instellen en voert u de stappen uit die worden beschreven in Overloop van wachtrijen beheren.
Als u de bedrijfsuren wilt instellen, selecteert u bij Bedrijfsuren de optie Bedrijfsuren instellen. Als u geen bedrijfsuren instelt, wordt de wachtrij geacht 24 uur per dag beschikbaar te zijn. U moet de bedrijfsurenrecord configureren voordat u deze kunt instellen voor de wachtrij. Meer informatie: De bedrijfsurenrecord configureren
In het dialoogvenster Bedrijfsuren instellen dat verschijnt, selecteert u een bedrijfsurenrecord in de lijst Naam.
Selecteer Opslaan en sluiten. De bedrijfsurenrecord dat u hebt geselecteerd, is geconfigureerd voor de wachtrij.
Wachtrijen beheren voor geharmoniseerd doorsturen
U kunt de wachtrijen beheren op de pagina Wachtrijen. Hier kunt u bewerkingen op wachtrijen uitvoeren zoals zoeken, bewerken, kopiëren en verwijderen.
Selecteer een wachtrij om de gebruikers, toewijzingsmethoden of de bedrijfsurenrecord te bewerken.
Selecteer een wachtrij op de pagina Wachtrijen, selecteer Kopiëren in het opdrachtmenu en selecteer vervolgens Kopiëren in het dialoogvenster <wachtrijnaam>. De wachtrij wordt gekopieerd en neemt de instellingen over van de wachtrij waaruit u hebt gekopieerd, inclusief de naam, voorafgegaan door Kopie van.
Belangrijk
Als Geharmoniseerd doorsturen is ingeschakeld, zorg er dan voor dat het formulier Wachtrij, dat het standaardformulier is, bestaat en is niet verwijderd door aanpassing. Anders kunt u geen basiswachtrij maken in Customer Service-hub.
Werking van terugvalwachtrijen
Om de werkitems efficiënt te beheren, kunt u per workstream een terugvalwachtrij configureren die als valnet fungeert. U kunt een bestaande wachtrij instellen als terugvalwachtrij of een terugvalwachtrij maken met de vereiste instellingen wanneer u een workstream maakt.
Voor bestaande workstreams kunt u de terugvalwachtrij configureren op de workstreampagina. Als u ervoor kiest een wachtrij te maken, moet u gebruikers toevoegen. De toewijzingsmethode voor de terugvalwachtrij is standaard hoogste capaciteit.
Als er overloopinstellingen bestaan, worden deze overschreven en worden werkitems in de volgende scenario's naar de terugvalwachtrijen geleid:
- Er treedt een fout op in een werkitem tijdens classificatie.
- Er treedt een fout op met een werkitem bij het uitvoeren van een regel voor doorsturen naar wachtrij.
- Werkitem komt niet overeen met regels voor doorsturen naar wachtrij.
Werking van standaardwachtrijen
Standaardwachtrijen zijn een eindige set door het systeem gedefinieerde wachtrijen die u helpen bij het beheren van werkitems wanneer er geen andere wachtrijen beschikbaar zijn om ze door te sturen. Alle agenten die de rol van Omnichannel-agent hebben, maken deel uit van de standaardwachtrijen. De volgende standaardwachtrijen zijn kant-en-klaar beschikbaar:
- Standaardwachtrij voor entiteiten: voor het routeren van entiteitsrecords.
- Standaardwachtrij voor berichten: voor het routeren van alle berichtgesprekken met betrekking tot livechat, sms, Microsoft Teams en sociale kanalen.
- Standaard spraakwachtrij: voor het routeren van alle spraakoproepen.
Voor een werkstroom kunt u elke wachtrij instellen als terugvalwachtrij, inclusief een standaardwachtrij, maar andersom is niet mogelijk. U kunt de toewijzingsmethode alleen bijwerken voor de standaardwachtrijen. We raden u echter aan altijd geavanceerde wachtrijen te maken en de toewijzingsstrategie te definiëren in plaats van de standaardwachtrijen te gebruiken. Voor bewerking zijn er geen andere instellingen beschikbaar.
Zie ook
Workstreams maken en beheren
Toewijzingsmethoden maken en beheren
Bedrijfsuren maken en beheren
De spraakwachtrijen configureren
Veelgestelde vragen over de tijd die configuratiewijzigingen in geharmoniseerd doorsturen in beslag nemen