Persona's en aangepaste beveiligingsrollen beheren in klantenservice

U kunt beveiligingsrollen toewijzen aan persona's om gebruikersmachtigingen voor geharmoniseerd doorsturen te definiëren. Personatoewijzing geeft uw organisatie de mogelijkheid om aangepaste beveiligingsrollen toe te voegen naast bestaande beveiligingsrollen in Customer Service en Omnichannel for Customer Service. De persona's beheerder, supervisor en agent zijn gebruikersarchetypen waaraan beveiligingsrollen kunnen worden toegewezen. Door aangepaste beveiligingsrollen toe te wijzen aan deze persona's, kunt u de gegevenstoegang en beveiliging voor gebruikers en business units verfijnen.

U kunt aangepaste beveiligingsrollen maken en toewijzen in het Microsoft Dynamics 365-beheercentrum. Instellingen voor persona-toewijzing zijn beschikbaar in het Customer Service-beheercentrum, sectie >Gebruikersbeheer.

Voer de volgende stappen uit om de aangepaste beveiligingsrollen functioneel te maken:

1. Maak aangepaste beveiligingsrollen.
2. Wijs rollen toe aan persona's.
3. Schakel toegang tot toepassingen in.
4. Schakel toegang tot formulieren en dashboards in.

Vereiste

Systeembeheerderrol om de persona's te kunnen beheren.

Persona's voor geharmoniseerd doorsturen

Beheerder

De beheerderspersona kan complete werkstromen opzetten om klantinteracties af te handelen met behulp van geharmoniseerd doorsturen en kan de volgende taken uitvoeren:

• Classificatie- en toewijzingsregels maken en beheren voor werkitems op basis van bedrijfsregels.
• Capaciteitsprofielen en planningen opstellen en onderhouden op basis van kantooruren.
• Elementair en geavanceerd doorsturen configureren voor alle werkitems.
• Agentvaardigheden maken en onderhouden voor efficiënte, op vaardigheden gebaseerd doorsturen van werkitems.
• Gebruikers en hun machtigingen beheren door de rollen toe te wijzen aan de juiste persona's.
• Aangepaste aanwezigheid configureren en onderhouden.
• Gerichte app-ervaringen creëren en onderhouden voor agenten en supervisors via app-profielen, sessiesjablonen en meldingssjablonen.
• Diagnostiek en inzichten inschakelen in de toewijzingsstroom.

Supervisor

De supervisorpersona kan agenten en hun werkitems beheren via regels voor doorsturen. De supervisor kan de volgende taken uitvoeren:

• Huidige werkitems toewijzen of opnieuw toewijzen aan agenten, afhankelijk van de beschikbaarheid van de agent en de dienstverleningsovereenkomst (SLA) van het werkitem.
• Machtigingen voor de gegevens beheren die beschikbaar zijn voor agenten als onderdeel van de interacties (gegevensmachtigingen op recordniveau).
• Interacties van agenten controleren en waar nodig hulp bieden.
• Toegang krijgen tot inzichten met betrekking tot agentprestaties en klantinteracties.
• Toegang krijgen tot diagnostische gegevens voor de doorgestuurde records.

Agent

De agentpersona kan de werkitems beheren die aan hen zijn toegewezen via aangepaste of standaardregels die zijn ingesteld door de beheerderspersona. De agent kan de volgende taken uitvoeren:

• Als volgt de eigen werkitems beheren:
  • Contacten onderhouden met de klanten.
  • Werk opnieuw toewijzen aan andere agenten in de groep.
  • Interacties weigeren.
• De eigen vaardigheden beheren.
• De eigen wachtrijen met cases beheren.

Maak aangepaste beveiligingsrollen

Aangepaste beveiligingsrollen kunnen worden gemaakt op het niveau van organisatie of business unit en u kunt het toegangsniveau voor records en taken bewerken. De toevoeging van aangepaste beveiligingsrollen is optioneel. Voer de volgende stappen uit om ervoor te zorgen dat personatoewijzing werkt:

1. Identificeer de taken die een gebruiker zal uitvoeren.

2. Maak een kopie van een bestaande rol als uw uitgangspunt. Aangepaste beveiligingsrollen moeten de juiste minimale toegangsniveaus hebben voor de juiste records om de werking van de functies te garanderen. U kunt een van de volgende vooraf gedefinieerde beveiligingsrollen kopiëren:

   • Omnichannel-beheerder
   • Omnichannel-supervisor
   • Omnichannel-agent
   • Manager van de klantenservice
   • Medewerker van de klantenservice

3. Pas machtigingen en toegangsniveaus aan voor uw nieuwe beveiligingsrol.

4. Sla de beveiligingsrol op met een naam die u zal helpen deze te identificeren tijdens personatoewijzing.

Als uw organisatie bijvoorbeeld een grote seizoenstoename van chatserviceverzoeken verwacht, kunt u seizoensmedewerkers inhuren om exclusief chatkanalen te beheren. U kunt een beveiligingsrol maken voor de "seizoensgebonden servicevertegenwoordiger". Ten eerste zou u vaststellen dat gebruikers met deze rol deel uitmaken van het archetype agent. Als u dat weet, maakt u een kopie van de beveiligingsrol "Omnichannel-agent". Als u begint met een gekopieerde rol, is de kans kleiner dat u gebruikersproblemen krijgt door onvoldoende bevoegdheden toe te kennen. Als onderdeel van de aanpassing kunt u de leestoegang verwijderen voor records die niet zijn gerelateerd aan chat, zoals enquêtefeedback, sms of spraakkanalen. Tot slot kunt u de nieuwe beveiligingsrol opslaan als "seizoensgebonden servicevertegenwoordiger".

Rollen toewijzen aan persona's

Nadat u persona-toewijzing hebt ingeschakeld, wijst het systeem automatisch standaardrollen toe, afhankelijk van de Dynamics 365-services die voor uw omgeving zijn ingeschakeld. Voor een omgeving met Customer Service Enterprise-licentie omvat de standaardtoewijzing de rollen Medewerker van de klantenservice en Manager van de klantenservice. Voor een omgeving met Omnichannel for Customer Service worden de drie primaire beveiligingsrollen toegewezen aan persona's. Als beide services zijn ingeschakeld, zijn beide sets standaardtoewijzingen inbegrepen. De volgende tabel bevat de toewijzingsinformatie voor de rollen in Customer Service en Omnichannel for Customer Service.

Service	Standaardtoewijzing van persona's voor beheerders	Standaardtoewijzing van persona's voor supervisors	Standaardtoewijzing van persona's voor agenten
Customer Service Enterprise	Manager van de klantenservice	Manager van de klantenservice	Medewerker van de klantenservice
Omnichannel for Customer Service	Omnichannel-beheerder	Omnichannel-supervisor	Omnichannel-agent
Customer Service Enterprise + Omnichannel for Customer Service	Manager van de klantenservice + Omnichannel-beheerder	Manager van de klantenservice + Omnichannel-supervisor	Medewerker van de klantenservice + Omnichannel-agent

Notitie

• Aangepaste toewijzingen worden niet opnieuw ingesteld als een van de services later wordt toegevoegd.
• Zorg ervoor dat de rollen die u aan persona's wilt toewijzen, rechtstreeks aan de gebruikers zijn toegewezen en niet via teamlidmaatschappen.

Persona's beheren

U kunt de rollen aanpassen aan personatoewijzing in het Customer Service-beheercentrum, het Omnichannel-beheercentrum of de app Customer Service-hub.

Belangrijk

Omnichannel-beheercentrum is afgeschaft. Gebruik de app Customer Service-beheercentrum voor beheertaken in Customer Service.

De rol aanpassen aan personatoewijzing

1. Ga naar een van de apps en voer de volgende stappen uit.

   Customer Service-beheercentrum

   • Selecteer in het siteoverzicht de optie Gebruikersbeheer in Klantenondersteuning. De pagina Gebruikersbeheer verschijnt.

   Omnichannel-beheercentrum (afgeschaft)

   • Selecteer in het siteoverzicht de optie Gebruikerskenmerken onder Geavanceerde instellingen.

   Klantenservicehub - Servicebeheer (afgeschaft)

   Belangrijk

   Het gebied Servicebeheer in Customer Service-hub wordt afgeschaft. Gebruik de app Customer Service-beheercentrum voor beheertaken in Customer Service.

   • Ga naar de het wijzigingsgebied van Servicebeheer en selecteer Gebruikerskenmerken in het menu Geharmoniseerd doorsturen.

2. Selecteer Beheren voor Toewijzen van rolpersona.

3. Selecteer de personen om beveiligingsrollen toe te voegen of verwijderen. In het deelvenster Rollen bewerken wordt de lijst met rollen weergegeven.

4. Schakel de selectievakjes voor de vereiste beveiligingsrollen in of uit.

5. Kies Opslaan en sluiten.

De bijgewerkte set rollen wordt weergegeven voor de persona.

Als u een persona wilt toewijzen aan de rol "seizoensgebonden servicevertegenwoordiger" die in het voorbeeld wordt genoemd, selecteert u de persona Agent. Zoek in het deelvenster Rollen bewerken de beveiligingsrol "seizoensgebonden servicevertegenwoordiger" en schakel het selectievakje in. Nadat u Opslaan en sluiten hebt geselecteerd, wordt de aangepaste beveiligingsrol vermeld onder de agentpersona. Nu de toewijzing van rol naar persona is voltooid, kunt u nu toegang verlenen tot alle toepassingen en formulieren die ze zouden gebruiken.

Toegang tot toepassingen inschakelen

Gebruikers met beveiligingsrollen die zijn toegewezen aan persona's krijgen niet automatisch toegang tot bijbehorende dashboards of toepassingen. Voer de volgende stappen uit om gebruikers toegang en rechten te verlenen:

1. Maak de gebruikersrol. Meer informatie: Gebruikers maken en beveiligingsrollen toewijzen

2. Voeg gebruikersmachtigingen en -bevoegdheden toe en bewerk deze.

3. Meld u aan bij Dynamics 365.

4. Selecteer op de pagina Apps het weglatingsteken in de toepassingstegel.

5. Selecteer Rollen beheren.

6. Selecteer in het dialoogvenster Rollen beheren - <app_name> de aangepaste rol waarvoor u toestemming wilt verlenen en selecteer Opslaan.

Toegang tot formulieren en dashboards inschakelen

Voer de volgende stappen uit om toegang tot een formulier of dashboard mogelijk te maken:

1. Meld u aan bij Dynamics 365.

2. Ga naar Geavanceerde instellingen>Instellingen

3. Selecteer Aanpassingen in Het systeem aanpassen.

4. Selecteer in de lijst Standaardoplossing de optie Entiteiten>Kenmerken en vervolgens Formulier.

5. Open een actief formulier en selecteer Beveiligingsrollen inschakelen.

6. Selecteer de rol waaraan u toegang wilt verlenen en selecteer vervolgens OK.

Zie ook

Overzicht van geharmoniseerd doorsturen
Gebruikers beheren voor geharmoniseerd doorsturen
Persona's en bevoegdheden