De verbeterde ervaring gebruiken om gebruikers te beheren
Opmerking
De informatie over de beschikbaarheid van functies is als volgt.
| Dynamics 365 Contact Center – ingesloten | Dynamics 365 Contact Center – zelfstandig | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Ja | Ja | Ja |
Gebruik de informatie in dit artikel om uw agentgebruikers te beheren voor Customer Service. De verbeterde gebruikersbeheerervaring is een vereenvoudigde gebruikersinterface waarmee de configuratie van de verschillende instellingen die nodig zijn voor uw agentgebruikers om optimale klantenservice te verlenen optimaal te leveren, minder complex wordt.
U kunt de volgende instellingen beheren voor meerdere gebruikers tegelijk:
- Vaardigheden
- Wachtrijen
- Capaciteitsprofielen
- Bezig met zwermen
Op de gebruikersbeheerpagina zijn de volgende drie weergaven beschikbaar:
- Gebruikers van contactcentrum: geeft een lijst weer van gebruikers aan wie de agent, supervisor of beheerderspersona is toegewezen.
- Alle gebruikers: geeft een overzicht van alle Customer Service-gebruikers.
- Zwermexperts: geeft een lijst weer van gebruikers die zijn toegewezen als zwermexperts.
De verbeterde gebruikersbeheerervaring is alleen beschikbaar in het Customer Service-beheercentrum.
Gebruikers van contactcentrum beheren
De kenmerken die u wilt toevoegen, moeten in het systeem worden geconfigureerd. U kunt tot 200 gebruikers in één stap bijwerken. Voor de geselecteerde gebruikers kunt u in één stap maximaal vijf kenmerken bijwerken. Als u meer dan vijf kenmerken voor de geselecteerde gebruikers moet bijwerken, kunt u de wijzigingen opslaan en vervolgens de volgende set kenmerken bijwerken.
Log in bij Dynamics 365 en ga naar de app Customer Service-beheercentrum.
Selecteer de optie Gebruikersbeheer onder Klantondersteuning in het siteoverzicht.
Selecteer op de pagina die wordt weergegeven de optie Beheren voor Verbeterd gebruikersbeheer. De weergave Gebruikers van contactcentrum toont de gebruikers die zijn geconfigureerd in Power Platform-beheercentrum.
Beweeg de aanwijzer over de rijen van de gebruikers die u wilt bijwerken en schakel de selectievakjes in.
Als u gebruikerskenmerken wilt bijwerken, selecteert u Gebruikerskenmerken bijwerken en selecteert u een van de volgende opties:
Vaardigheden bijwerken: doe het volgende in het dialoogvenster dat verschijnt:
- Vaardigheden toevoegen aan gebruikers: selecteer in het vak Vaardigheden de vaardigheden die u wilt toevoegen, selecteer een deskundigheid en selecteer vervolgens Toevoegen aan alle. De geselecteerde vaardigheid en deskundigheid worden toegevoegd voor de gebruikers in de lijst. Als u een andere deskundigheid voor de vaardigheden wilt, selecteert u één vaardigheid en deskundigheid tegelijk.
- Activeren of deactiveren: selecteer een vaardigheid in het vak Vaardigheden en selecteer het beletselteken om Activeren voor alle of Deactiveren voor alle te selecteren. Gebruikers met een gedeactiveerde vaardigheid worden niet in aanmerking genomen tijdens de toewijzing als de vaardigheidsvereiste van een werkitem overeenkomt met de gedeactiveerde vaardigheid.
- Vaardigheden verwijderen: als u een vaardigheid uit de lijst met gebruikers wilt verwijderen, selecteert u de vaardigheid in het vak Vaardigheden en selecteert u Verwijderen uit alle. Sla uw wijzigingen op. De geselecteerde vaardigheden worden verwijderd voor de gebruikers.
Wachtrijen bijwerken: selecteer in het dialoogvenster dat verschijnt in het vak Wachtrijen de wachtrijen die u wilt toevoegen of verwijderen en selecteer vervolgens Toevoegen aan alle of Verwijderen uit alle. Sla uw wijzigingen op.
Capaciteit bijwerken: selecteer in het dialoogvenster dat verschijnt in het vak Capaciteitsprofielen de profielen die u wilt toevoegen of verwijderen en selecteer vervolgens Toevoegen aan alle of Verwijderen uit alle. Sla uw wijzigingen op.
Als u gebruikers als zwermexperts wilt toevoegen, selecteert u Zwermen en vervolgens Toevoegen als zwermexpert.
Als u de lijst met zwermexperts wilt zien, selecteert u de weergave Zwermexperts. Meer informatie: Zwermen klantenondersteuning configureren
De gebruikers en hun bijgewerkte kenmerken worden weergegeven in de weergave Gebruikers van contactcentrum.
Gebruikers beheren met de klassieke ervaring
Gebruikers moeten worden geconfigureerd als boekbare resource, zodat ze werkitems kunnen worden toegewezen met behulp van geharmoniseerd doorsturen.
Selecteer in het siteoverzicht de optie Gebruikersbeheer in Klantenondersteuning.
Selecteer op de pagina Gebruikersbeheer de optie Beheren voor Gebruikers.
Dubbelklik op de pagina Omnichannel-gebruikers op een gebruiker in de lijst.
Selecteer het tabblad Omnichannel.
Geef op de gebruikerspagina de volgende gegevens op.
Sectie Veld Beschrijving Voorbeeldwaarde Gebruikersdetails Capaciteit Als capaciteitseenheden zijn geconfigureerd, wijst u een waarde toe die de capaciteit van de agent aangeeft. Meer informatie: Capaciteit. 100 Gebruikersdetails Standaardaanwezigheid Wijs een standaard aanwezigheidsstatus toe voor de agent. Dit is de status waarmee de agent is aangemeld in de Omnichannel for Customer Service-app. Selecteer Nieuwe boekbare resource onder Vaardighedenconfiguratie. De pagina Nieuwe boekbare resource wordt geopend.
Ga hiervoor als volgt te werk:
Geef de naam van de agent op in het veld Naam.
Selecteer Save. Het tabblad Werkuren is ingeschakeld.
Belangrijk
Als u de werkuren voor een boekbare resource wilt toevoegen, moet Universal Resource Scheduling beschikbaar zijn in uw organisatie. Universal Resource Scheduling is beschikbaar met Dynamics 365 Field Service, Dynamics 365 Project Service of Dynamics 365 Service Scheduling. Meer informatie: Overzicht van serviceplanning
U kunt de bestaande werkuren bijwerken of werkuren voor de gebruiker maken.
Selecteer op het tabblad Omnichannel van de pagina Boekbare resource voor de gebruiker de optie Nieuw boekbare resourcekenmerk.
Zoek bij Vaardigheidsnaam een vaardigheid en selecteer deze.
Selecteer in Beoordelingswaarde de beoordelingswaarde die de gebruiker heeft voor de vaardigheid.
Sla op sluit het programma om terug te keren naar het tabblad Omnichannel van de pagina Gebruiker.
Als capaciteitsprofiel is geconfigureerd, selecteert u in het gebied Capaciteit de optie Bestaand capaciteitsprofiel toevoegen en selecteert u een profiel in de lijst.
Als u de planning van de gebruikers voor toewijzing wilt gebruiken, stelt u de agenda voor boekbare bronnen in. Meer informatie: Een agenda toepassen op een resource
Voeg de gebruiker toe aan de vereiste wachtrij die is geconfigureerd voor geharmoniseerd doorsturen. Meer informatie: Wachtrijen configureren voor geharmoniseerd doorsturen
Opmerking
Bots in een wachtrij worden gemodelleerd als een boekbare resource en komen daarom in aanmerking voor toewijzing. We raden u echter aan geen bots toe te voegen aan wachtrijen die worden gebruikt voor recordroutering.
Alle gebruikers waaraan de beveiligingsrol Omnichannel-beheerder, Omnichannel-supervisor of Omnichannel-agent is toegewezen, kunnen Omnichannel voor Customer Service gebruiken.
Zie Rollen toewijzen en gebruikers inschakelen voor Omnichannel for Customer Service voor meer informatie over het maken van gebruikers en het toewijzen van beveiligingsrollen.
Als gebruikers toegang willen krijgen tot de Omnichannel voor Customer Service-ervaringen, moeten de rollen die u aan persona's toewijst bij het toewijzen van rolpersona's, rechtstreeks aan de gebruikers worden toegewezen en niet via teamlidmaatschappen. Zie voor meer informatie over het toewijzen van rolpersona's Toewijzen van rolpersona.
Capaciteit
Capaciteit is de willekeurige schaal die u kiest en instelt voor elk van de werkstromen die overeenkomen met de kanalen. De capaciteit die aan de agent is toegewezen, moet een vermenigvuldiger zijn van de capaciteitseenheid die u hebt gedefinieerd voor de gekoppelde workstream. Controleer de capaciteitseenheid die voor de workstreams is gedefinieerd om de waarde te bepalen die aan uw agenten moet worden toegewezen.
Als de capaciteitseenheid bijvoorbeeld 1 is voor een workstream en u wilt dat een agent maximaal 3 gesprekken tegelijk kan voeren, moet de capaciteit die u aan de agent toewijst 3 eenheden zijn. Evenzo, als de capaciteitseenheid bijvoorbeeld 5 is voor de werkstroom en u wilt dat de agent maximaal 3 gesprekken tegelijk kan voeren, moet de capaciteit die u aan de agent toewijst 15 eenheden zijn. U kunt ook capaciteitsprofielen definiëren. We raden u echter aan capaciteitseenheden of capaciteitsprofielen in uw omgeving te gebruiken, maar niet beide. Meer informatie: Capaciteitsprofielen maken en beheren.
Zie ook
Werken met wachtrijen in Omnichannel for Customer Service
Aanwezigheidsstatus configureren en beheren
Rolpersona's voor geharmoniseerd doorsturen
Aangepaste limieten configureren voor capaciteitsprofielen