Overzicht van het omnichannel-dashboard voor realtime analyses
Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.
Belangrijk
Power Virtual Agents-mogelijkheden en -functies maken nu deel uit van Microsoft Copilot Studio na aanzienlijke investeringen in generatieve AI en verbeterde integraties binnen Microsoft Copilot.
Sommige artikelen en schermopnamen verwijzen mogelijk naar Power Virtual Agents terwijl we de documentatie en trainingsinhoud bijwerken.
Belangrijk
Deze functie is bedoeld om klantenservicemanagers of -supervisors te helpen de prestaties van hun team te verbeteren en de klanttevredenheid te verbeteren. Deze functie is niet bedoeld om te gebruiken voor en dient ook niet te worden gebruikt voor het nemen van beslissingen die van invloed zijn op het dienstverband van een werknemer of een groep werknemers, inclusief compensatie, beloningen, anciënniteit of andere rechten of aanspraken.
Klanten zijn zelf verantwoordelijk voor het gebruik van Dynamics 365, deze functie en alle bijbehorende functies of services in overeenstemming met alle toepasselijke wetgeving, inclusief wetten met betrekking tot de toegang tot individuele werknemersanalyses en -bewaking, registratie en de opslag van communicatie met eindgebruikers. Als onderdeel van deze naleving moeten klanten gebruikers voldoende informeren dat hun communicatie met agenten kan worden gecontroleerd, opgenomen of opgeslagen. Zoals vereist door toepasselijke wetgeving, moeten klanten ook toestemming van gebruikers verkrijgen voordat ze deze functie met hen gebruiken. Daarnaast moeten klanten worden aangemoedigd om een mechanisme te implementeren om hun agenten te informeren dat hun communicatie met gebruikers zou kunnen worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen.
In de wereld van digitale contactcentra moeten supervisors kunnen reageren op gebeurtenissen door de toewijzing van agenten in realtime te optimaliseren om snelle ondersteuning te bieden en de klanttevredenheid te vergroten. Dergelijke gebeurtenissen omvatten een toename van het aantal inkomende klantinteracties, langere gespreksduur en verzuim van agenten. Door inzicht te bieden in de algehele ondersteuningsprestaties, helpt real-time rapportage supervisors om belangrijke operationele metrische gegevens te bewaken, op het juiste moment koerscorrecties uit te voeren en de serviceniveaus hoog te houden.
De realtime-analyserapporten bieden informatie over het functioneren en KPI's voor uw organisatie. Ze weerspiegelen de huidige situatie in het contactcentrum, aangezien supervisors toezicht houden op agenten die klantgesprekken afhandelen die via meerdere kanalen binnenkomen. U kunt de visuele weergave van de rapporten wijzigen en uw gepersonaliseerde weergaven opslaan als bladwijzers.
Als supervisor kunt u de realtime-analyserapporten gebruiken om deze taken uit te voeren:
- Bewaken van de belangrijkste operationele meetwaarden in bijna realtime en op het juiste moment koerscorrecties uitvoeren om het serviceniveau hoog te houden.
- De toewijzing van agenten in bijna realtime bekijken en vervolgens optimaliseren om eersteklas ondersteuning te bieden en de klanttevredenheid te vergroten.
- De personeelsbezetting, de effectiviteit en het gebruik van agenten verbeteren door de vaardigheden en het capaciteitsprofiel van de agent te beoordelen. U kunt vervolgens lopende gesprekken toewijzen of overdragen door te filteren op wachtrij of agent.
- Lopende gesprekken volgen, het klantsentiment bijhouden en ingrijpen, indien nodig.
- Zo nodig inzoomen op een specifiek kanaal, specifieke wachtrij of agen om belangrijke operationele inzichten in realtime te krijgen en de nodige actie te ondernemen.
Notitie
De rapporten bevatten gesprekken die alleen door agenten zijn afgehandeld. Ze bevatten ook gesprekken die zijn geëscaleerd door de Copilot Studio-bots. Ze bevatten echter geen gesprekken die zijn afgesloten door Copilot Studio-bots.
Beveiligingsrollen en machtigingen
Realtime analyse maakt gebruik van de beveiligingsmachtigingen die zijn gedefinieerd in Dataverse. Als uw organisatie bijvoorbeeld machtigingen op business unit-niveau voor u heeft ingesteld, worden u alleen metrische gegevens getoond die zijn berekend op basis van gegevens op business unit-niveau.
Als supervisor kunt u het dashboard Omnichannel-realtime-analyses in Customer Service workspace bekijken. Uw beheerder moet echter de vereiste machtigingen voor u verstrekken. Lees hoe u gebruikersrollen configureert voor toegang tot analyses en dashboards.
Notitie
Als verschillende waarden worden getoond aan verschillende gebruikers in de metrische gegevens, moet u de machtigingen voor die gebruikers onderzoeken.
Toegang tot rapporten
U kunt verschillende rapporten bekijken in app Customer Service workspace. Selecteer in de standaardweergave van Customer Service workspace de optie realtime Omnichannel-analyses in Service. Standaard wordt het rapport Overzicht weergegeven. Om de rapporten Lopend gesprek, Agenten en Spraak te bekijken, selecteert u de betreffende tabbladen.
Als u de rapporten niet kunt bekijken, neemt u contact op met uw systeembeheerder. Ga voor meer informatie naar Rapporten met realtime analyses in Omnichannel voor Customer Service beheren.
Details van dashboard
Het dashboard Omnichannel-realtime-analyses bestaat uit de volgende rapporten:
- Overzicht: dit rapport biedt in realtime een overzicht van uw organisatie. Het biedt KPI's over de hoeveelheid klantinteracties en serviceniveaus, samen met de beschikbare capaciteit in realtime. Meer informatie over het rapport Overzicht.
- Spraak: dit rapport biedt een overzicht van gesprekken in de afgelopen 24 uur voor het Omnichannel voor Customer Service-spraakkanaal. Meer informatie over het rapport Spraak.
- Agenten: dit rapport geeft een overzicht van het functioneren en de KPI's van agenten in uw organisatie. De informatie die in dit rapport wordt getoond, is gebaseerd op de gesprekken. Meer informatie over het rapport Agenten.
- Lopend gesprek:dit rapport bevat informatie over de gesprekken die agenten afhandelen en de status actief, open, afronden of wachtend hebben. Gebruik het rapport om gesprekken voor een agent te monitoren, toe te wijzen, over te dragen en gedwongen te beëindigen, nadat u zijn of haar vaardigheden en capaciteitsprofielen heeft bekeken. Meer informatie over het rapport Lopend gesprek.
Notitie
De rapporten bevatten geen werkitems van het kanaal Entiteitsrecord.
Filterinformatie weergegeven op dashboard
Gebruik de filters om in te zoomen op verschillende KPI's op het dashboard. Pas de filters aan op basis van de inzichten waarnaar u op zoek bent. De beschikbare filters omvatten Tijd, Agent, Kanalen, Wachtrij, Tijdzone en Gespreksstatus.
Bijvoorbeeld de vervolgkeuzelijst voor het filter Tijd bevat de volgende opties:
- Open gesprekken opnemen: toont alle gesprekken die in de afgelopen 24 uur zijn gestart en gesprekken die in de afgelopen drie dagen zijn gestart en nog steeds open zijn.
- Afgelopen 24 uur: toont alle gesprekken die in de afgelopen 24 uur zijn gestart.
- Vandaag: toont alle gesprekken die zijn gestart op de huidige datum in de geselecteerde tijdzone.
Updates van rapportgegevens onderbreken
Rapportgegevens worden automatisch in realtime bijgewerkt voor alle rapporten behalve het rapport Lopend gesprek. De rapportgegevens in dat rapport moeten handmatig worden bijgewerkt. U kunt de optie Updates onderbreken gebruiken om op elk gewenst moment realtime metrische gegevens te bekijken en te analyseren. Selecteer om de automatische updates van de rapportgegevens te hervatten de optie Updates hervatten.
Zie ook
Meetwaarden gebruiken in Omnichannel voor Customer Service
Bladwijzers beheren
De visuele weergave van uw analyserapporten aanpassen
Rapporten met realtime analyses beheren in Omnichannel voor Customer Service
Het overzichtsrapport bekijken en begrijpen in Omnichannel-realtime-analyses
Het rapport Spraak bekijken en begrijpen in Omnichannel-realtime-analyses
Het rapport Agenten bekijken en begrijpen in Omnichannel-realtime-analyses
Het rapport Lopend gesprek bekijken en begrijpen in Omnichannel-realtime-analyses