Delen via

Rapporten met realtime analyses beheren in Omnichannel voor Customer Service

Geldt voor: Dynamics 365 Contact Center, zelfstandig en alleen Dynamics 365 Customer Service

Belangrijk

Deze functie is bedoeld om klantenservicemanagers of -supervisors te helpen de prestaties van hun team te verbeteren en de klanttevredenheid te verbeteren. Deze functie is niet bedoeld voor gebruik bij het nemen van beslissingen, en dient hier niet voor te worden gebruikt, die van invloed zijn op het dienstverband van een werknemer of een groep werknemers, inclusief compensatie, beloningen, anciënniteit of andere rechten of aanspraken. Klanten zijn zelf verantwoordelijk voor het gebruik van Dynamics 365, deze functie en alle bijbehorende functies of services in overeenstemming met alle toepasselijke wetgeving, inclusief wetten met betrekking tot de toegang tot individuele werknemersanalyses en -bewaking, registratie en de opslag van communicatie met eindgebruikers. Dit houdt onder meer in dat eindgebruikers adequaat moeten worden geïnformeerd dat hun communicatie met klantenservicemedewerkers kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen en, zoals vereist door toepasselijke wetgeving, de toestemming van eindgebruikers moet worden verkregen voordat de functie met deze eindgebruikers kan worden gebruikt. Klanten worden ook aangemoedigd om een mechanisme te implementeren om hun klantenservicemedewerkers te informeren dat hun communicatie met eindgebruikers kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen.

Opmerking

Eventuele visuele aanpassingen die u in de preview-versie hebt aangebracht, worden overschreven wanneer een upgrade van uw organisatie wordt uitgevoerd naar de nieuwste algemeen beschikbare versie. Toekomstige updates van het gegevensmodel zijn achterwaarts compatibel en visuele aanpassingen blijven behouden. Meer informatie: Toekomstige updates van gegevensmodellen

Met realtime-analyserapporten hebben uw supervisors toegang tot realtime statistieken en KPI's die de situatie in het contactcentrum weerspiegelen, terwijl ze toezicht houden op klantenservicemedewerkers (servicemedewerkers of medewerkers) die klantgesprekken via meerdere kanalen afhandelen.

De volgende realtime-analyserapporten zijn beschikbaar:

  • Overzicht
  • Spraak
  • Agenten
  • Lopend gesprek

Omnichannel-realtime-analyserapporten zijn standaard ingeschakeld voor de volgende rollen: Systeembeheerder, Omnichannel-beheerder, Omnichannel-supervisor, Auteur van analyserapporten en CSR-manager. Zie Gebruikerstoegang tot analyses en dashboards configureren als u gebruikersrollen voor toegang tot analyses en dashboards wilt configureren.

Omnichannel-realtime-analyserapporten

Omnichannel-realtime-analyserapporten zijn standaard ingeschakeld. U kunt de Customer Service-beheercentrumapp gebruiken om de realtime analyserapporten van Omnichannel uit te schakelen.

  1. Meld u aan bij Dynamics 365 en selecteer Customer Service-beheercentrum op de apps-pagina.

    Opmerking

    De Copilot Service-app voor het beheercentrum wordt automatisch geïnstalleerd in alle klantenservice-organisaties. Meer informatie: Aan de slag met het Copilot Service-beheercentrum

  2. Selecteer in het siteoverzicht de optie Inzichten in Bewerkingen. De pagina Inzichten verschijnt.

  3. Ga op de pagina Inzichten, in de sectie Rapportinstellingen naar Realtime-analyses en selecteer Beheren.

  4. Schakel op de pagina Realtime-analyses de wisselknop Omnichannel-realtime-analyses inschakelen uit.

  5. Optioneel geldt dat wanneer de wisselknop Omnichannel-realtime-analyses inschakelen is ingeschakeld, u in de sectie Toegevoegde opties de optie Realtime-analyses voor Omnichannel-spraak toevoegen kunt selecteren. Deze optie is alleen beschikbaar als uw organisatie de spraakfunctie heeft geconfigureerd.

Omnichannel-realtime-analyserapporten weergeven

Om de rapporten te bekijken in Customer Service workspace of Contact Center-werkruimte, zie Rapporten openen.

Als u de app Customer Service workspace of Contact Center-werkruimte hebt aangepast, moet u de volgende stappen uitvoeren om de rapporten te kunnen bekijken.

  1. Selecteer op de tegel van de app Customer Service workspace of Contact Center-werkruimte het beletselteken voor Meer opties en selecteer vervolgens Openen in appontwerper.
  2. Selecteer Nieuw.
  3. Selecteer in het dialoogvenster Nieuwe pagina de optie URL en selecteer daarna Volgende.
  4. Vul de volgende informatie in en selecteer vervolgens Toevoegen
    • URL: [Organisatie URL]/main.aspx?pagetype=control&controlName=MscrmControls.Analytics.ReportingControl&data={"featureIds":"e67a1ada-6c62-4b45-b758-0b246f32c1a5"}
    • Titel Omnichannel-realtime-analyses
  5. Selecteer in Navigatie de optie Omnichannel realtime analyse.
  6. Voer de volgende informatie in voor Weergaveopties.
    • Titel: Omnichannel-realtime-analyses
    • Pictogram: selecteer Webbron gebruiken.
    • Selecteer pictogram: msdyn_/Analytics/imgs/RealtimeReportIcon.svg
    • ID:OCRealtimeReportsSubArea
  7. Selecteer Geavanceerde instellingen, gevolgd door de volgende selectievakjes:
    • SKU: Alles, On-premise, Live en SPLA.
    • Client: Web.
    • Outlook-snelkoppeling : Parameters doorgeven en Offlinebeschikbaarheid
  8. Selecteer Opslaan en selecteer vervolgens Publiceren.

Overzicht van Omnichannel-realtime-analyserapporten
Het overzichtsrapport bekijken en begrijpen in Omnichannel-realtime-analysess
Het rapport Spraak bekijken en begrijpen in Omnichannel-realtime-analyses
Het rapport Agenten bekijken en begrijpen in Omnichannel-realtime-analyses
Het rapport Lopende gesprekken bekijken en begrijpen in Omnichannel-realtime-analyses
Metrische gegevens uit rapporten gebruiken
Gebruikersbeveiliging voor resources configureren in een omgeving
Hoe toegang tot een record wordt bepaald