Rapporten met realtime analyses beheren in Omnichannel voor Customer Service

Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.

Belangrijk

Deze functie is bedoeld om klantenservicemanagers of -supervisors te helpen de prestaties van hun team te verbeteren en de klanttevredenheid te verbeteren. Deze functie is niet bedoeld voor gebruik bij het nemen van beslissingen, en dient hier niet voor te worden gebruikt, die van invloed zijn op het dienstverband van een werknemer of een groep werknemers, inclusief compensatie, beloningen, anciënniteit of andere rechten of aanspraken. Klanten zijn zelf verantwoordelijk voor het gebruik van Dynamics 365, deze functie en alle bijbehorende functies of services in overeenstemming met alle toepasselijke wetgeving, inclusief wetten met betrekking tot de toegang tot individuele werknemersanalyses en -bewaking, registratie en de opslag van communicatie met eindgebruikers. Dit houdt onder meer in dat eindgebruikers adequaat moeten worden geïnformeerd dat hun communicatie met agenten kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen en, zoals vereist door toepasselijke wetgeving, de toestemming van eindgebruikers moet worden verkregen voordat de functie met deze eindgebruikers kan worden gebruikt. Klanten worden ook aangemoedigd om een mechanisme te implementeren om hun agenten te informeren dat hun communicatie met eindgebruikers kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen.

Opmerking

Eventuele visuele aanpassingen die u in de preview-versie hebt aangebracht, worden overschreven wanneer een upgrade van uw organisatie wordt uitgevoerd naar de nieuwste algemeen beschikbare versie. Toekomstige updates van het gegevensmodel zijn achterwaarts compatibel en visuele aanpassingen blijven behouden. Meer informatie: Toekomstige updates van gegevensmodellen

Realtime analyserapporten in Omnichannel voor Customer Service geven uw supervisors toegang tot realtime statistieken en KPI's die de situatie in het contactcentrum weerspiegelen terwijl zij toezicht houden op agents die klantgesprekken afhandelen die via meerdere kanalen binnenkomen.

De volgende realtime-analyserapporten zijn beschikbaar:

• Overzicht
• Spraak
• Agents
• Lopend gesprek

Omnichannel-realtime-analyserapporten zijn standaard ingeschakeld voor de volgende rollen: Systeembeheerder, Omnichannel-beheerder, Omnichannel-supervisor, Auteur van analyserapporten en CSR-manager. Zie Gebruikerstoegang tot analyses en dashboards configureren als u gebruikersrollen voor toegang tot analyses en dashboards wilt configureren.

Omnichannel-realtime-analyserapporten

Omnichannel-realtime-analyserapporten zijn standaard ingeschakeld. U kunt de Customer Service-beheercentrumapp gebruiken om de realtime analyserapporten van Omnichannel uit te schakelen.

1. Meld u aan bij Dynamics 365 en selecteer Customer Service-beheercentrum op de apps-pagina.

   Opmerking

   De app Customer Service-beheercentrum wordt automatisch geïnstalleerd in alle Customer Service-organisaties. Meer informatie: Aan de slag met Customer Service-beheercentrum

2. Selecteer in het siteoverzicht de optie Inzichten in Bewerkingen. De pagina Inzichten verschijnt.

3. Ga op de pagina Inzichten, in de sectie Rapportinstellingen naar Realtime-analyses en selecteer Beheren.

4. Schakel op de pagina Realtime-analyses de wisselknop Omnichannel-realtime-analyses inschakelen uit.

5. Optioneel geldt dat wanneer de wisselknop Omnichannel-realtime-analyses inschakelen is ingeschakeld, u in de sectie Toegevoegde opties de optie Realtime-analyses voor Omnichannel-spraak toevoegen kunt selecteren. Deze optie is alleen beschikbaar als uw organisatie de spraakfunctie heeft geconfigureerd.

Omnichannel-realtime-analyserapporten weergeven

Zie Toegang tot rapporten als u de rapporten wilt bekijken in Customer Service workspace.

Als u de app Customer Service workspace hebt aangepast, moet u de volgende stappen voltooien om de rapporten te kunnen bekijken.

1. Selecteer het beletselteken op de tegel Customer Service workspace app voor Meer opties en selecteer vervolgens Openen in app-ontwerper.
2. Selecteer Nieuw.
3. Selecteer in het dialoogvenster Nieuwe pagina de optie URL en selecteer daarna Volgende.
4. Vul de volgende informatie in en selecteer vervolgens Toevoegen
   • URL: [Organization Url]/main.aspx?pagetype=control&controlName=MscrmControls.Analytics.ReportingControl&data={"featureIds":"e67a1ada-6c62-4b45-b758-0b246f32c1a5"}
   • Titel Omnichannel-realtime-analyses
5. Selecteer in Navigatie de optie Omnichannel realtime analyse.
6. Voer de volgende informatie in voor Weergaveopties.
   • Titel: Omnichannel-realtime-analyses
   • Pictogram: selecteer Webbron gebruiken.
   • Selecteer het pictogram: msdyn_/Analytics/imgs/RealtimeReportIcon.svg
   • ID:OCRealtimeReportsSubArea
7. Selecteer Geavanceerde instellingen, gevolgd door de volgende selectievakjes:
   • SKU: Alles, On-premise, Live en SPLA.
   • Client: web.
   • Outlook-snelkoppeling : Parameters doorgeven en Offlinebeschikbaarheid
8. Selecteer Opslaan en selecteer vervolgens Publiceren.

Zie ook

Overzicht van rapporten met realtime analyses in Omnichannel
Het overzichtsrapport bekijken en begrijpen in Omnichannel-realtime-analyses
Het rapport Spraak bekijken en begrijpen in Omnichannel-realtime-analyses
Het rapport Agenten bekijken en begrijpen in Omnichannel-realtime-analyses
Het rapport Lopende gesprekken bekijken en begrijpen in Omnichannel-realtime-analysess
Meetwaarden gebruiken in Omnichannel voor Customer Service
Gebruikersbeveiliging voor resources configureren in een omgeving
Hoe toegang tot een record wordt bepaald