Smart Assist-suggesties weergeven voor kennisartikelen en vergelijkbare aanvragen met behulp van AI

Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.

Inleiding

De AI-suggesties worden weergegeven in Smart Assist, een intelligente assistent die u in realtime aanbevelingen geeft, zodat u acties kunt ondernemen tijdens uw interacties met klanten.

De AI-suggesties voor vergelijkbare cases en kennisartikelen worden mogelijk gemaakt door een reeks vooraf getrainde modellen voor het begrijpen van natuurlijke taal waarmee u snel relevante kennisartikelen of vergelijkbare cases kunt vinden, op basis van de context van lopende gesprekken die u voert. Uw beheerder kan door AI voorgestelde vergelijkbare cases en kennisartikelen met één klik inschakelen. Deze suggesties worden in realtime weergegeven op basis van de gesprekscontext.

Als het productiviteitspaneel voor u is ingeschakeld, verschijnen de Slimme assistent-kaarten in het productiviteitspaneel wanneer u met een klant communiceert in een lopend gesprek. Standaard is het productiviteitsdeelvenster ingeschakeld.

De onderdelen van kennisartikelen in Smart Assist begrijpen

Wanneer u met een klant communiceert tijdens een lopend gesprek, worden maximaal drie belangrijkste kennisartikelen die overeenkomen met de gesprekscontext weergegeven in het deelvenster Slimme assistent. De suggesties worden dynamisch vernieuwd op basis van de gesprekscontext.

De volgende tabel bevat de onderdelen van de Slimme assistent-kaart voor door AI voorgestelde kennisartikelen.

Label	Beschrijving
1	Geeft de informatie weer over de geselecteerde kaarten.
2	De titel van het gerelateerde kennisartikel. Indien geselecteerd, wordt het kennisartikel geopend in een toepassingstabblad.
3	Meer opdrachten.
4	Geeft de acties weer die kunnen worden uitgevoerd als u meer opdrachten selecteert.
5	Een korte samenvatting van het kennisartikel die wordt gegenereerd door het AI-model.
6	Indien geselecteerd, wordt de koppeling naar het kennisartikel in het gespreksvenster geplakt dat de agent met de klant kan delen.
7	De betrouwbaarheidsscore op basis van welk kennisartikel door het AI-model is geselecteerd. Gewoonlijk zijn de gesuggereerde kennisartikelen zeer relevant voor de context van gesprekken wanneer de betrouwbaarheidsscore hoger is dan 80%. Suggesties met een lagere betrouwbaarheidsscore kunnen nog steeds relevant zijn op basis van de semantische betekenis van enkele sleutelwoorden in het gesprek. De minimale betrouwbaarheidsscore is 65%.
8	De feedback van agenten wordt door het AI-model gebruikt om de suggesties in de loop van de tijd opnieuw te trainen en te verbeteren. Wanneer de agent Ja selecteert, wordt het label gemarkeerd en blijft de kaart in het venster. Als de agent Nee selecteert, wordt de kaart vervangen door een nieuwe suggestie, als deze bestaat.
9	Geeft informatie weer over de trefwoorden die door het AI-model zijn gebruikt om het artikel af te stemmen.

De onderdelen van het kennisartikel in Slimme assistent begrijpen voor het spraakkanaal

Wanneer u in gesprek bent met een klant en kennisartikelen wilt delen voor het klantprobleem, kunt u de optie URL kopiëren in het deelvenster Slimme assistent selecteren, waarbij de artikelkoppeling naar het klembord wordt gekopieerd. U kunt de koppeling vervolgens naar uw klant e-mailen.

De onderdelen van vergelijkbare aanvragen in Smart Assist begrijpen

Wanneer u met een klant communiceert tijdens een lopend gesprek, worden maximaal vergelijkbare cases die overeenkomen met de gesprekscontext weergegeven in het deelvenster Slimme assistent. De suggesties worden dynamisch vernieuwd op basis van de gesprekscontext.

De volgende tabel bevat de onderdelen van de Slimme assistent-kaart voor door AI voorgestelde vergelijkbare cases.

Etiket	Omschrijving
0	Titel van de vergelijkbare case. Indien geselecteerd, wordt het formulier Actief gesprek geopend in een toepassingstabblad.
2	Samenvatting van de oplossing van de aanvraag die wordt gegenereerd door het AI-model.
3	De betrouwbaarheidsscore op basis waarvan de vergelijkbare case is geselecteerd door het AI-model. Gewoonlijk zijn de gesuggereerde vergelijkbare cases zeer relevant voor de context van gesprekken wanneer de betrouwbaarheidsscore hoger is dan 80%. Suggesties met een lagere betrouwbaarheidsscore kunnen nog steeds relevant zijn op basis van de semantische betekenis van enkele sleutelwoorden in het gesprek. De minimale betrouwbaarheidsscore is 65%.
4	Een blauwe balk geeft aan dat de gebruiker nog geen interactie met de kaart heeft gehad.
5	Indien geselecteerd, wordt hiermee een koppeling naar de huidige actieve aanvraag gemaakt of wordt de koppeling naar de vergelijkbare aanvraag verwijderd.
6	Indien geselecteerd, wordt informatie weergegeven over de trefwoorden die door het AI-model zijn gebruikt voor de overeenkomst met het artikel.
7	Status van de vergelijkbare aanvraag.
8	De acties die kunnen worden uitgevoerd wanneer u meer opdrachten selecteert.

Als er geen aanvragen overeenkomen, geeft de kaart een passend bericht weer, zoals "Geen suggesties gevonden voor vergelijkbare aanvragen".

Zie ook

AI-suggesties voor cases en kennisartikelen inschakelen
Smart Assist-suggesties met bot-gebruiker
Het dashboard voor agenten en besturingselementen voor oproepen gebruiken in het spraakkanaal