Delen via

Werken met wachtrijen

  • Artikel

Wachtrijen gebruiken om uw werk te organiseren, prioriteiten te stellen en de voortgang te bewaken. In Dynamics 365 Customer Service zijn wachtrijen containers die worden gebruikt om alles op te slaan wat moet worden voltooid of actie vereist, zoals het voltooien van een taak of het sluiten van een aanvraag. Zie Wachtrijen maken en beheren voor meer informatie over het maken en beheren van wachtrijen.

De optie voor agenten om hun wachtrijen en items te beheren is ook beschikbaar in Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Meer informatie: Nieuwe functies in Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)

Wachtrij-items kiezen

Gebruik de weergavelijst en de wachtrijlijst om items in wachtrijen te zoeken en te filteren.

  1. Selecteer Wachtrijen in de Customer Service workspace of Klantenservicehub.

  2. Selecteer een weergave en selecteer een filter om de gewenste items weer te geven.

    Weergavelijst Wachtrijen.

  3. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Alle items het speldpictogram om de weergave vast te zetten die u op uw dashboard wilt weergeven.

  4. De volgende opties zijn beschikbaar voor het weergeven van lijsten:

    • Alle items in geselecteerde wachtrijen: toont alle aanvragen uit een geselecteerde wachtrij.
    • Aanvragen die beschikbaar zijn om aan te werken: toont aanvragen waar niemand anders aan werkt.
    • Aanvragen waaraan ik werk: aanvragen waar u momenteel aan werkt.
    • Items die beschikbaar zijn om aan te werken: activiteiten en aanvragen waar niemand anders aan werkt.
    • Items waaraan ik werk: items waar u momenteel aan werkt.

  5. In de lijst Wachtrijen kiest u een van de volgende opties om aanvragen te filteren op basis van de wachtrijen:

    • <Individuele wachtrijen>
    • Alle wachtrijen
    • Alle openbare wachtrijen
    • Wachtrijen waarvan ik lid ben

  6. Selecteer het selectievakje naast het gewenste item en selecteer vervolgens Kiezen in het opdrachtmenu. Het dialoogvenster Kiezen wordt geopend.

    Een werkitem kiezen.

  7. Selecteer Kiezen. Het item wordt aan u toegewezen en uit de wachtrij verwijderd als u Ja had geselecteerd voor de vervolgkeuzelijst Verwijder ook de items uit de wachtrij. Als het item zich in een geavanceerde wachtrij bevindt en wordt gevolgd via geharmoniseerd doorsturen vinden de volgende acties plaats:

    • Het kenmerk Bewerkt door van het wachtrij-item wordt bijgewerkt met uw gebruikers-id. Het systeem voor geharmoniseerd doorsturen neemt dit als een indicator van werktoewijzing. Als u handmatig een andere gebruiker of team wilt toevoegen, selecteert u de zoekopdracht voor het veld Bewerkt door van Details van wachtrij-item en selecteert u vervolgens de gebruiker. Als het wachtrij-item is toegewezen aan een persoonlijke wachtrij, geeft de zoekopdracht alleen de leden van die wachtrij weer. 

      Veld Bewerkt door met alleen leden van de persoonlijke wachtrij

    • Uw capaciteit is bijgewerkt. Als het werkitem capaciteit aangeeft die in eenheden is verbruikt, worden de bijbehorende eenheden in mindering gebracht op uw totale beschikbare capaciteit. Als capaciteitsprofiel is geconfigureerd voor het werkitem, worden uw beschikbare capaciteitseenheden in dat profiel met één verminderd.

    • Uw werkplanning, toewijzingsregels, vaardigheden, aanwezigheids- of capaciteitsbeperkingen worden niet geëvalueerd tijdens een handmatige selectie. Zelfs als u bijvoorbeeld niet genoeg capaciteit beschikbaar hebt zoals gevraagd door het werkitem, kunt u het werkitem nog steeds kiezen. Deze mogelijkheid om vooraf geconfigureerde capaciteit handmatig te overschrijven dient ervoor om te zorgen dat u tijdens onvoorziene omstandigheden werk kunt oppakken dat buiten uw normale capaciteit ligt. Meer informatie: Capaciteitsprofielen

    • Uw aanwezigheid wordt bijgewerkt. Als u nog capaciteit over hebt, wordt uw aanwezigheid ingesteld op Bezet. Als u geen capaciteit over hebt, wordt uw aanwezigheid ingesteld op Niet storen.

    Notitie

    Het verwijderen van de items uit de wachtrij kan niet worden ingesteld voor werkitems in een geavanceerde wachtrij.

Een item of aanvraag waaraan u werkt vrijgeven

  1. Selecteer in de lijst Weergave een van de weergaven met de items of aanvragen waaraan u werkt.

  2. Selecteer de aanvraag of het item dat u wilt vrijgeven en selecteert Vrijgeven op de opdrachtbalk.

    Als u een item vrijgeeft, wordt uw naam verwijderd uit het Bewerkt door veld, terwijl het item niet langer aan u toegewezen wordt; het is aan de wachtrijeigenaar toegewezen.

Stuur een activiteit of een aanvraag aan een andere wachtrij of wijs het aan een andere gebruiker of een team toe

  1. Selecteer de aanvraag die u naar een andere wachtrij wilt verplaatsen en selecteer vervolgens Doorsturen.

  2. Als u een activiteit of een aanvraag naar een andere wachtrij wilt verplaatsen, selecteert u een van de volgende opties:

    • Doorsturen en selecteer vervolgens een wachtrij
    • Gebruiker/Team en selecteer vervolgens de gebruiker of het team. Wanneer u de activiteit of de aanvraag aan iemand anders toewijst om aan te werken, wordt het veld Bewerkt door ingesteld op de gebruiker of het team. U heeft ook de optie om het geselecteerde wachtrij-item uit de wachtrij te verwijderen.

    Als het item zich in de geavanceerde wachtrij bevindt en wordt gevolgd via geharmoniseerd doorsturen vinden de volgende acties plaats:

    • Uw capaciteit wordt bijgewerkt op basis van het feit of capaciteitsprofiel of capaciteitseenheden worden geconfigureerd.
    • Uw aanwezigheid wordt ingesteld op "Bezet" of "Beschikbaar" op basis van uw beschikbare capaciteit.

Een record uit een wachtrij verwijderen

  1. In de lijst Weergave, selecteert u een van de weergaven met de items die u wilt verwijderen.
  2. Selecteer de activiteit of aanvraag en selecteer Verwijderen op de opdrachtbalk.

Een activiteit aan een gebruiker of een wachtrij toewijzen

Als u wilt dat iemand anders in uw organisatie aan een activiteit werkt, kunt u de activiteit aan die persoon toewijzen of verplaatsen naar een andere wachtrij.

Aan een andere gebruiker of ander team toewijzen

  1. Ga naar Activiteiten.

  2. Selecteer de gewenste activiteit en selecteer dan Toewijzen op de opdrachtbalk.

  3. Selecteer in het veld Toewijzen aan de optie Gebruiker of team en selecteer vervolgens de gebruiker of het team waaraan u de activiteit wilt toewijzen.

    Als u de gebruiker of het team niet ziet, selecteert u Opzoeken en Meer records opzoeken. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Zoeken de optie Gebruiker of Team. Typ in het vak Zoeken de naam, selecteer de zoekknop, selecteer de naam en selecteer vervolgens Toevoegen.

  4. Selecteer Toewijzen.

Toevoegen aan wachtrij

  1. Ga naar Activiteiten.
  2. Selecteer de gewenste activiteit en selecteer Toevoegen aan wachtrij.
  3. Het veld Wachtrij toont de wachtrij waartoe de activiteit behoort. Bij het opzoeken van de wachtrij worden alleen de wachtrijen weergegeven waaraan de activiteit kan worden toegevoegd.
  4. Selecteer de wachtrij waarnaar u de activiteit wilt doorsturen en selecteer vervolgens Toevoegen.

Een weergave voor uw wachtrijen kiezen

  1. Ga naar Activiteiten.
  2. Selecteer de gewenste activiteit en selecteer Toevoegen aan wachtrij.
  3. Selecteer in het veld Wachtrij de optie Zoeken en selecteer vervolgens Geavanceerd opzoeken.
  4. Selecteer in het dialoogvenster Wachtrij kiezen het vervolgkeuzemenu Bedrijfswachtrijen (standaard) om de volledige lijst met beschikbare wachtrijen te bekijken.

De tabel geeft een overzicht van de weergaven met hun beschrijvingen.

Beeld Beschrijving
Opzoekweergave voor wachtrijen, alle wachtrijen Geeft een overzicht van alle wachtrijen.
Bedrijfswachtrijen Standaardweergave. Geeft een lijst weer van alle wachtrijen die niet zijn gemarkeerd als standaardwachtrij door gebruikers of teams.
Opzoekweergave voor persoonlijke wachtrijen, lokale gebruikerswachtrijen Geeft een overzicht van alle persoonlijke en actieve wachtrijen.
Wachtrijen voor entiteiten Geeft een overzicht van alle actieve wachtrijen die zijn gemaakt voor records, zoals aanvraag of e-mail.
Mijn actieve wachtrijen Geeft actieve wachtrijen weer die eigendom zijn van de momenteel aangemelde gebruiker.
Omnichannel-wachtrijen Geeft een overzicht van de actieve wachtrijen die betrekking hebben op Omnichannel voor Customer Service of geharmoniseerd doorsturen.
Omnichannel-wachtrijen voor entiteit Geeft een overzicht van de actieve wachtrijen die betrekking hebben op Omnichannel voor Customer Service of geharmoniseerd doorsturen en worden gemaakt voor records, zoals aanvraag of e-mail.
Omnichannel-wachtrijen voor berichten Geeft een overzicht van de actieve wachtrijen die betrekking hebben op Omnichannel voor Customer Service of geharmoniseerd doorsturen en worden gemaakt voor berichten (chat).
Actieve wachtrijen Geeft de wachtrijen weer die de status Actief hebben.
Inactieve wachtrijen Geeft de wachtrijen weer die de status Inactief hebben.
Wachtrijen: primaire e-mail (goedkeuring in behandeling) Geeft de wachtrijen weer waarvoor het primaire e-mailadres de status Wachtend op goedkeuring heeft.

U kunt ook een weergave voor uw wachtrijen selecteren door te navigeren door Wachtrijen. U moet een item selecteren en vervolgens Doorsturen selecteren om de vereiste weergave voor uw wachtrijen toe te voegen.

Zie ook

Werken met aanvragen