Delen via

Prijsscenario's voor spraakoproepen

  • Artikel

Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.

Belangrijk

Power Virtual Agents-mogelijkheden en -functies maken nu deel uit van Microsoft Copilot Studio na aanzienlijke investeringen in generatieve AI en verbeterde integraties binnen Microsoft Copilot.

Sommige artikelen en schermopnamen verwijzen mogelijk naar Power Virtual Agents terwijl we de documentatie en trainingsinhoud bijwerken.

Het Dynamics 365 Customer Service-spraakkanaal is gebaseerd op Azure Communication Services. De facturering voor Azure Communication Services gebruikt een model voor betalen per gebruik en varieert per land/regio. Services voor bellen en schermdelen worden per deelnemer per minuut gefactureerd. Meer informatie: Prijsscenario′s.

In Azure Communication Services worden geen kosten in rekening gebracht voor uitgaand gegevensverkeer.

Er zijn meerdere gespreksstromen mogelijk. In dit artikel worden prijsberekeningen beschreven voor de volgende gespreksscenario's:

De volgende tabel geeft een overzicht van de prijzen voor elk scenario. De prijzen in de volgende voorbeelden zijn ter illustratie en weerspiegelen mogelijk niet de nieuwste Azure-prijzen in uw regio.

Scenario Prijs
Binnenkomende PSTN $0,022 per minuut
Uitgaande PSTN $0,013 per minuut
Binnenkomende VOIP $0,004 per minuut
SBC naar Azure Communication Services $0,004 per minuut
RIJ-verbruikseenheid – Inkomend -> PSTN-inkomend tarief $0,022 per minuut
App-naar-app-groepsbellen per gebruiker per minuut –> VOIP-tarief $0,004 per minuut
RIJ-verbruikseenheid – Uitgaand -> PSTN-inkomend tarief $0,013 per minuut
Gemengde audio-opname via één kanaal –> Opnamesnelheid $0,004 per minuut

Inkomend: klant belt vanaf een mobiel, oproep wordt geëscaleerd naar een menselijke agent via een IVR-bot

Mae belt uw gratis nummer in de VS verkregen van Azure Communication Services vanaf een mobiel apparaat. Het gesprek wordt doorgestuurd naar een IVR-bot (Interactive Voice Response) van Copilot Studio. Mae communiceert twee minuten met de bot. De bot escaleert de oproep naar een menselijke agent, Matias. Het gesprek duurt acht minuten.

Inkomende oproep van klant via Teams

Berekening van kosten:

  • Eén deelnemer op PSTN (inkomend van Mae) x 10 minuten x 0,022 per deelnemer per minuut = $ 0,22.
  • Eén deelnemer op Voice over Internet Protocol (VOIP) (inkomend bij Copilot Studio-bot) X 2 x $ 0,004 per minuut = $ 0,008.

    Notitie

    De VOIP-oproep naar de Copilot Studio-bot valt niet onder de intelligente stembotminuten die zijn inbegrepen in de licentie voor de invoegtoepassing Spraakkanaal.

  • Eén deelnemer op VOIP (inkomend bij Matias) x 8 x $ 0,004 per deelnemer per minuut = $ 0,032.

Totale kosten voor het gesprek: $ 0,22 + $ 0,008 + $ 0,032 = $ 0,26.

Inkomend: een klant belt vanuit Microsoft Teams

Mae belt uw gratis nummer in de VS van Azure Communication Services via Microsoft Teams. Het gesprek wordt doorgeschakeld naar Matias en duurt 20 minuten.

Diagram voor een inkomend klantgesprek vanuit Microsoft Teams.

Berekening van kosten:

  • Eén deelnemer in Teams (inkomend vanaf Mae) x 20 minuten x tarief per minuut (het gesprek van Mae valt onder de Teams-licentie)
  • Eén deelnemer op PSTN (inkomend van Mae) x 20 minuten x $ 0,022 per minuut = $ 0,44
  • Eén deelnemer op VOIP (inkomend bij Matias) x 20 minuten x $ 0,004 per minuut = $ 0,08

Totale kosten voor het gesprek: $ 0,44 + $ 0,08 = $ 0,52 + toepasselijke Teams-kosten

Inkomend: een klant belt via Teams; een supervisor voegt zich bij het gesprek om het gesprek te volgen

Mae belt uw gratis nummer in de VS van Azure Communication Services via Teams. Het gesprek wordt doorgestuurd naar Matias, die het begint op te nemen. Gaby, de supervisor van Matias, doet mee om het gesprek te volgen. Het laatste gesprek duurt tien minuten. De opname stopt wanneer het gesprek eindigt.

Diagram met een inkomend klantgesprek vanuit Microsoft Teams met toezicht door een supervisor.

Berekening van kosten:

  • Eén deelnemer in Teams (inkomend vanaf Mae) x 10 minuten x tarief per minuut (het gesprek van Mae valt onder de Teams-licentie)
  • Eén deelnemer op PSTN (inkomend van Mae) x 10 minuten x $ 0,022 per minuut = $ 0,22
  • Eén deelnemer op VOIP (inkomend bij Matias) x 10 minuten x $ 0,004 per minuut = $ 0,04
  • Eén deelnemer op VOIP (Gaby neemt deel om het gesprek te volgen) x 10 minuten x $ 0,004 per minuut = $ 0,04 (alleen in rekening gebracht wanneer Gaby deelneemt aan het gesprek)
  • Opnamekosten = 10 minuten x $ 0,002 per minuut = $ 0,02
  • Omnichannel voor Customer Service-opnamebot introduceert geen extra VOIP-kosten voor Azure Communication Services.

Totale kosten voor het gesprek: $ 0,22 + $ 0,04 + $ 0,04 + $ 0,02+ toepasselijke Teams-kosten = $ 0,32 + toepasselijke Teams-kosten

Inkomend: een klant belt vanaf een mobiel apparaat; de supervisor wordt uitgenodigd om het gesprek bij te wonen

Mae belt uw gratis nummer in de VS van Azure Communication Services via Teams. Het gesprek wordt doorgestuurd naar Matias, die het begint op te nemen. Matias nodigt zijn supervisor Gaby uit om mee te overleggen. Het gesprek duurt twintig minuten. De opname stopt wanneer het gesprek eindigt.

Diagram met een inkomend klantgesprek vanuit Microsoft Teams met een deelnemende supervisor.

Berekening van kosten:

  • Eén deelnemer op PSTN (inkomend van Mae) x 20 minuten x $ 0,022 per minuut = $ 0,44
  • Eén deelnemer op VOIP (inkomend bij Matias) x 20 minuten x $ 0,004 per minuut = $ 0,08
  • Eén deelnemer op VOIP (Gaby neemt deel voor overleg) x 10 minuten x $ 0,004 per minuut = $ 0,04 (alleen in rekening gebracht wanneer Gaby deelneemt aan het gesprek)
  • Opnamekosten = 20 minuten x $ 0,002 per minuut = $ 0,04
  • Omnichannel voor Customer Service-opnamebot introduceert geen extra VOIP-kosten voor Azure Communication Services.

Totale kosten voor het gesprek: $ 0,44 + $ 0,08 + $ 0,04+ $ 0,04= $ 0,60

Inkomend: een klant belt vanuit Teams; het gesprek wordt doorgeschakeld naar een agent via Teams PSTN

Mae belt uw gratis nummer in de VS van Azure Communication Services via Microsoft Teams. Het gesprek wordt doorgestuurd naar Matias, die het begint op te nemen. Matias praat vijf minuten met Mae en verbindt het gesprek vervolgens door met productexpert Cole op zijn PSTN-nummer in Teams. Cole praat nog vijf minuten met Mae en beëindigt het gesprek. De opname stopt wanneer het gesprek eindigt.

Diagram van een inkomend klantgesprek vanuit Microsoft Teams, doorgestuurd naar een andere agent via Teams.

Berekening van kosten:

  • Eén deelnemer in Microsoft Teams (inkomend vanaf Mae) x 10 minuten x tarief per minuut (het gesprek van Mae valt onder de Teams-licentie)
  • Eén deelnemer op PSTN (inkomend van Mae) x 10 minuten x $ 0,022 per minuut = $ 0,22
  • Eén deelnemer op VOIP (inkomend bij Matias) x 5 minuten x $ 0,004 per minuut = $ 0,02
  • Eén deelnemer op PSTN (uitgaand naar Cole) x 5 minuten x $ 0,013 per minuut = $ 0,065
  • Eén deelnemer in Microsoft Teams (uitgaand naar Cole) x 5 minuten x tarief per minuut (het gesprek van Cole valt onder de Teams-licentie)
  • Opnamekosten = 10 minuten x $ 0,002 per minuut = $ 0,02
  • Omnichannel voor Customer Service-opnamebot introduceert geen extra VOIP-kosten voor Azure Communication Services.

Totale kosten voor het gesprek: $ 0,22 + $ 0,02 + $ 0,065 + $ 0,02+ toepasselijke Teams-kosten = $ 0,325 + toepasselijke Teams-kosten

Uitgaand: een agent belt een klant

Matias, de medewerker van het contactcentrum, belt vanuit Omnichannel voor Customer Service naar Mae, de klant. Matias praat twee minuten met Mae en zet het gesprek vervolgens in de wacht om met zijn supervisor Gaby te overleggen. Matias praat vijf minuten met Gaby, beëindigt het overleg en hervat het gesprek met Mae. Het gesprek duurt nog eens drie minuten.

Diagram voor een uitgaand klantgesprek.

Berekening van kosten:

  • Eén deelnemer op PSTN (uitgaand van Matias) x 10 minuten x $ 0,013 per minuut = $ 0,013 (het gesprek wordt ook in rekening gebracht terwijl Matias het in de wacht zet)
  • Eén deelnemer op VOIP (Matias naar Azure Communication Services) x 10 minuten x $ 0,004 per minuut = $ 0,04
  • Eén deelnemer op VOIP (Matias naar Gaby) x 5 minuten x $ 0,004 per minuut = $ 0,02

Totale kosten voor het gesprek: $ 0,13 + $ 0,04 + $ 0,02 = $ 0,19

Inkomend: Azure Direct Routing

Mae belt uw gratis nummer in Azure Direct Routing vanaf een mobiel apparaat. Het gesprek wordt doorgeschakeld naar Matias en duurt 10 minuten.

  • Matias gebruikt de Omnichannel voor Customer Service-clienttoepassing.
  • De oproep gaat naar een SBC (Session Border Controller) die is verbonden via directe routering van Azure Communication Services.
  • Een Omnichannel voor Customer Service-bot voegt Matias toe aan het gesprek door het directe routeringsgesprek te escaleren naar een groepsgesprek.

Diagram van een inkomende oproep van een klant via Azure Direct Routing.

Berekening van kosten

  • Eén deelnemer op PSTN (inkomend van Mae) x 10 minuten x tarief volgens het contract met de provider
  • Eén deelnemer op PSTN (SBC naar Azure Communication Services) x 10 minuten x tarief volgens het contract met de provider
  • Eén deelnemer op SIP (Session Initiation Protocol) (SIB naar Azure Communication Services) x 10 minuten x $ 0,004 per minuut = $ 0,04
  • Eén deelnemer op VOIP (inkomend bij Matias) x 10 minuten x $ 0,004 per minuut = $ 0,04

Totale kosten voor het gesprek: $ 0,04 + $ 0,04 + toepasselijke providerkosten = $ 0,08 + toepasselijke providerkosten

Uitgaand: Azure Direct Routing

Matias belt vanuit Omnichannel voor Customer Service naar Mae via Azure Direct Routing. Het laatste gesprek duurt tien minuten.

  • Matias gebruikt de Omnichannel voor Customer Service-clienttoepassing.
  • Een bot in Omnichannel voor Customer Service start een uitgaand gesprek via directe routering.
  • De oproep gaat naar een SBC die is verbonden via directe routering van Azure Communication Services.
  • De bot in Omnichannel voor Customer Service voegt Mae toe aan een gesprek door het directe routeringsgesprek te escaleren naar een groepsgesprek.

Diagram van een uitgaande oproep naar een klant via directe routering in Azure.

Berekening van kosten:

  • Eén deelnemer op PSTN (uitgaand van Matias) x 10 minuten x tarief volgens het contract met de provider
  • Eén deelnemer op PSTN (SBC naar Azure Communication Services) x 10 minuten x tarief volgens het contract met de provider
  • Eén deelnemer op SIP (SBC naar Azure Communication Services) x 10 minuten x $ 0,004 per minuut = $ 0,04
  • Eén deelnemer op VOIP (uitgaand van Matias) x 10 minuten x $ 0,004 per minuut = $ 0,04

Totale kosten voor het gesprek: $ 0,04 + $ 0,04 + toepasselijke providerkosten = $ 0,08 + toepasselijke providerkosten

Volgende stappen

Uitgaand bellen instellen in het spraakkanaal
Inkomend bellen instellen in het spraakkanaal