Architectuur van Patiëntenservice
Patiëntenservice is een uitbreidbare oplossing waarmee vertegenwoordigers van gezondheidszorgdiensten via chat met patiënten kunnen communiceren en automatische gesprekken kunnen volgen met de Microsoft Azure Health Bot-service. Patiëntenservice verbetert patiëntervaringen door middel van gepersonaliseerde en veilige virtuele zorgcontacten met patiëntbegeleiding en ingesloten inzichten voor de servicevertegenwoordiger.
Patient Service Center is gebaseerd op de mogelijkheden van Common Data Model, Dynamics 365 Customer Service, de invoegtoepassing Digitale berichtgeving voor Dynamics 365 Customer Service en Microsoft Power Platform. Om de oplossing in te stellen, gebruikt u het Microsoft Cloud-oplossingencentrum, dat een Dataverse-omgeving maakt als onderdeel van Microsoft Power Platform en de toepassing Patiëntenservice in Dynamics 365 en voorbeeldgegevens en codeerbare concepten, indien geselecteerd, implementeert.
U kunt de kernmogelijkheden van Patiëntenservice uitbreiden door aanvullende services te implementeren en te configureren, zoals Microsoft Power Pages, Azure Health Bot, Dynamics 365 Customer Voice en Microsoft Teams.
Architectuur
Het volgende architectuurdiagram toont de onderdelen en integraties van de oplossing Patiëntenservice.
De belangrijkste mogelijkheden van Patiëntenservice zijn onder meer:
- Patiëntgesprekken bijhouden: een dashboard met doorlopende gesprekken biedt informatie over de gesprekken die worden afgehandeld door medewerkers en geïntegreerde bots.
- Medewerkerscripts: gebruik zorgverlenerspecifieke medewerkersscripts om problemen met de patiënt op te lossen.
- Effectiviteit bewaken: gespreksinformatie geeft managers van servicecentra inzichten over de prestaties van agenten.
- Opvolgen: stuur vervolgonderzoeken over patiënttevredenheid, herinneringen voor afspraken en meer.
- Afspraak plannen: plan of verplaats afspraken tijdens gesprekken met patiënten.
- Bellen via Teams: direct gesprek met de patiënt om beschikbaarheid te bespreken of informatie in te winnen, enz.
In dit artikel worden de onderdeellagen besproken waaruit de oplossingsarchitectuur van Patiëntenservice bestaat.
Beveiliging
Nadat u een juiste licentie hebt toegewezen en omgevingstoegang aan elke gebruiker hebt verleend, moet u voor elke gebruiker extra ingebouwde beveiligingsrollen toewijzen aan gebruikers, eigenaarsteams of Microsoft Entra-groepsteams voor toegang tot of bediening in de toepassing.
Voor toegang tot Patiëntenservice omvatten deze rollen het volgende:
- Basic-gebruiker
- Medewerker van de klantenservice
- Omnichannel-agent/supervisor/beheerder
- Gebruiker in de gezondheidszorg of Niet-klinische gebruiker in de gezondheidszorg
- Synchronisatiebeheer voor FHIR-gebruiker (bij gebruik van de gegevensintegratietoolkit of een van de onderdelen ervan)
Voor toegang tot specifieke functies moeten mogelijk aanvullende rollen worden toegepast, waaronder de volgende:
- Gebruiker/beheerder van productiviteitshulpmiddelen
- Kennisbeheer, klantenservicemanager of medewerker van de klantenservice
Zie Rollen toewijzen voor Omnichannel for Customer Service en Kennisartikelen maken en beheren voor meer informatie over deze aanvullende beveiligingsrollen.
Zie voor informatie over verificatie voor de Patiëntentoegang-portal een overzicht van verificatie in Power Pages.
Zie Beveiliging en privacy voor beveiligingsinformatie over Azure Health Bot.
Gebruikersinterface
Patiëntenservice is een modelgestuurde patiëntenservicetoepassing die voortbouwt op Dynamics 365 Customer Service en Dynamics 365 Omnichannel voor Customer Service door zorgspecifieke mogelijkheden toe te voegen. De modelgestuurde app wordt geleverd met vooraf gebouwde werkstromen die de planning van patiëntafspraken en tevredenheidsonderzoeken ondersteunen. De app kan verder worden aangepast met sjablonen, agentscripts, kennisartikelen, macro's en meer.
Door integraties met andere producten en services kunnen de functies van Patiëntenservice, waaronder Power Pages en Azure Health Bot, verder worden verbeterd. Verbind Patiëntenservice met de Patiëntentoegang-portal gebouwd op Power Pages om een direct kanaal voor uw patiënten te maken. Configureer Microsoft Azure Health Bot om gesprekken rechtstreeks in de portal te automatiseren en patiëntgesprekken te escaleren naar vertegenwoordigers van de patiëntenservice.
Patiëntenservice maakt gebruik van de UI-componenten van Omnichannel voor Customer Service. Zodra een patiëntgesprek via Azure Health Bot naar een medewerker van de patiëntenservice wordt geëscaleerd, geeft de toepassing Patiëntenservice de geharmoniseerde patiëntweergave weer tussen het samenvouwbare productiviteitsvenster en de gespreksgeschiedenis van Azure Health Bot, met ingesloten inzichten en acties waarmee de vertegenwoordiger de patient goed kan helpen.
Analytics
Patiëntenservice wordt geleverd met een kant-en-klare uitbreidbare Power BI-dashboards die informatie bieden over KPI's voor organisaties en hun gesprekken met vertegenwoordigers van de patiëntenzorg. Lees meer over Customer Service-dashboards, Omnichannel voor Customer Service-dashboards en het omnichannel-dashboard voor realtime analyses.
Zie ook
- Beveiliging in Microsoft Cloud for Healthcare
- Naleving in Microsoft Cloud for Healthcare
- Microsoft Cloud for Healthcare instellen en configureren
- Aan de slag met Microsoft 365 voor organisaties in de gezondheidszorg