Delen via

Overdragen aan een live agent

  • Artikel

Belangrijk

Power Virtual Agents-mogelijkheden en -functies maken nu deel uit van Microsoft Copilot Studio na aanzienlijke investeringen in generatieve AI en verbeterde integraties binnen Microsoft Copilot.

Sommige artikelen en schermopnamen verwijzen mogelijk naar Power Virtual Agents terwijl we de documentatie en trainingsinhoud bijwerken.

Met Microsoft Copilot Studio kunt u uw copilot zo configureren dat gesprekken naadloos en binnen de context worden overdragen aan live agenten.

Wanneer uw copilot een gesprek overdraagt, kunnen de volledige geschiedenis van het gesprek en alle relevantie worden gedeeld. Met deze context kan een live agent die een verbonden contacthub gebruikt, een melding krijgen dat een gesprek een live agent vereist. De agent kan vervolgens de context van het vorige gesprek bekijken en het gesprek hervatten.

Voor meer informatie over het configureren van overdracht met Omnichannel voor Customer Service raadpleegt u het artikel Overdracht aan Omnichannel voor Customer Service configureren.

Opmerking

U kunt ervoor kiezen om een copilot-gesprek te escaleren zonder een koppeling naar een contacthub:

  1. Selecteer onder aan het gewenste onderwerp het pictogram Knooppunt toevoegen, wijs naar Onderwerpbeheer en selecteer Naar ander onderwerp gaan.
  2. Selecteer Escaleren.

Escaleren is een systeemonderwerp dat standaard een eenvoudig bericht aan een gebruiker geeft als ze om een menselijke agent vragen.

U kunt het onderwerp bewerken om een eenvoudige URL naar een ondersteuningswebsite of ticketingsysteem op te nemen, of om instructies op te nemen voor het e-mailen of contact opnemen met ondersteuning.

Vereisten

Het systeemonderwerp Escaleren configureren

Wanneer u een copilot maakt vanuit Dynamics 365 Customer Service, bevat het systeemonderwerp Escaleren al een knooppunt Gesprek overdragen. Copilots die zijn gemaakt in Copilot Studio worden echter niet standaard met dit knooppunt geconfigureerd. Om een knooppunt Gesprek overdragen toe te voegen aan het systeemonderwerp Escaleren volgt u deze stappen:

  1. Selecteer in het navigatiedeelvenster aan de zijkant de optie Onderwerpen, schakel over naar het tabblad Systeem en selecteer het onderwerp Escaleren.

  2. Selecteer onder aan het onderwerp het pictogram Knooppunt toevoegen, wijs naar Onderwerpbeheer en selecteer Gesprek overdragen.

Overdracht aan een live agent activeren

Klanten die uw copilot gebruiken, kunnen op elk moment in het gesprek om een live agent vragen. Deze escalatie kan op twee manieren plaatsvinden, met een impliciete trigger of een expliciete trigger.

Bij het activeren van het overdrachtsonderwerp start de copilot de overdracht naar de geconfigureerde contacthub en wordt de gehele gesprekscontext verzonden om de volgende beste live agent te vinden om aan de slag te gaan, zodat ze het gesprek kunnen hervatten.

Impliciete triggers

In sommige gevallen kan de copilot de intentie van een klantgesprek mogelijk niet bepalen. De klant kan bijvoorbeeld een specifieke vraag stellen waarvoor geen onderwerp bestaat, of er is geen overeenkomende optie binnen een onderwerp.

In andere gevallen vraagt de klant mogelijk om onmiddellijk te worden overgedragen aan een live agent. Een klant kan bijvoorbeeld halverwege een gesprek "praten met agent" typen.

Wanneer de copilot op deze manier een escalatie detecteert, wordt de gebruiker automatisch omgeleid naar het systeemonderwerp Escaleren. Dit type trigger staat bekend als impliciet activeren.

Expliciete triggers

Bij het maken van onderwerpen voor uw copilot kunt u bepalen dat voor sommige onderwerpen interactie met een mens vereist is. Dit type trigger staat bekend als expliciet activeren.

In deze gevallen moet u een knooppunt Gesprek overdragen toevoegen aan het onderwerp. Met dit knooppunt kunt u een privébericht naar agent toevoegen, dat naar de verbonden contacthub wordt gestuurd om de live agent te helpen de geschiedenis en context van het gesprek te begrijpen.

Opmerking

Gesprekken die dit knooppunt bereiken, worden gemarkeerd als geëscaleerde sessies in de rapportageanalyses.

Om expliciete activering voor een onderwerp te configureren:

  1. Selecteer onderaan het onderwerp het pictogram Knooppunt toevoegen en selecteer vervolgens Een bericht sturen om een berichtknooppunt toe te voegen. Voer in wat de copilot moet zeggen om aan te geven dat een overdracht naar een live agent gaat plaatsvinden.

  2. Selecteer onder het berichtknooppunt het pictogram Knooppunt toevoegen, wijs naar Onderwerpbeheer en selecteer Gesprek overdragen.

  3. Voer een optioneel privébericht in voor de live agent in het knooppunt Gesprek doorschakelen. Dit optionele bericht kan handig zijn als u meerdere onderwerpen met knooppunten Gesprek doorschakelen hebt omdat de informatie wordt opgeslagen in de va_AgentMessage-contextvariabele.

Het onderwerp start de overdracht naar een live agent wanneer dit knooppunt wordt bereikt. U kunt de overdracht testen door het onderwerp in het testcanvas te activeren.

Opmerking

Zodra u een knooppunt Gesprek overdragen in een gesprek hebt toegevoegd, zien gebruikers elke keer dat u een overdracht activeert, het bericht "Geen weergave voor deze activiteit" op de demowebsite. Dit bericht suggereert de noodzaak om uw chatcanvas aan te passen om aangepaste client-side code te implementeren die een menselijke agent uit uw contacthub in het gesprek brengt.

Contextvariabelen beschikbaar bij overdracht

Naast het bieden van een geautomatiseerde manier om een gesprek over te dragen naar een contacthub, is het belangrijk om ervoor te zorgen dat de beste agent voor een specifiek probleem wordt ingeschakeld. Als u gesprekken naar de meest geschikte live-agent wilt doorsturen, zijn er contextvariabelen die ook worden doorgegeven aan de contacthub.

U kunt deze variabelen gebruiken om automatisch te bepalen waar het gesprek naartoe moet worden geleid. U hebt bijvoorbeeld knooppunten voor Gesprek doorschakelen toegevoegd naar verschillende onderwerpen en u wilt gesprekken met betrekking tot bepaalde onderwerpen doorsturen naar specifieke agenten.

De volgende tabel geeft een overzicht van de standaard beschikbare contextvariabelen.

Context Purpose Voorbeeld
va_Scope Leid escalaties naar een live agent. "copilot"
va_LastTopic Leid escalaties naar een live agent en help hem op de hoogte te brengen. Bevat het laatste onderwerp dat werd geactiveerd door een uiting van de gebruiker. "Return items"
va_Topics Breng een live agent op de hoogte. Bevat alleen onderwerpen die zijn geactiveerd door een eindgebruiker met behulp van een triggerfrase. Bevat geen onderwerpen waarnaar is doorverwezen. [ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases Leid escalatie naar een live agent en help deze op de hoogte te brengen. "Can I return my item"
va_Phrases Breng een live agent op de hoogte. ["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId Unieke identificatie van een copilot-gesprek. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage Breng een live agent op de hoogte. "Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId Identificeer de copilot die een gesprek doorgeeft. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language Leid een escalatie naar een live agent. "en-us"
Alle door de gebruiker gedefinieerde onderwerpvariabelen Breng een live agent op de hoogte. @StoreLocation = "Bellevue"

Een klant kan verschillende onderwerpen doorlopen voordat hij escaleert. Uw copilot verzamelt alle contextvariabelen in onderwerpen en voegt ze samen voordat ze naar de contacthub worden verzonden.

Als er onderwerpen zijn met vergelijkbare contextvariabelen, suggereert de copilot de meest recent gedefinieerde onderwerpvariabele.