Meet en verbeter de prestaties van agenten met KPI's en analyse

Het begrijpen van de prestaties van een agent is belangrijk om de gebruikerservaring te verbeteren en bedrijfsdoelen te bereiken. Copilot Studio-agenten bevatten ingebouwde analyses en KPI's, evenals de optie om aangepaste analyses en rapporten te maken. U kunt de prestaties van agenten continu optimaliseren door deze statistieken regelmatig te herzien en hiaten te identificeren.

Meting van betrokkenheidspercentages

Het betrokkenheidspercentage voor gespreksagenten meet welk percentage van de analysesessies als betrokken wordt geclassificeerd. Een sessie begint in een niet-betrokken status, wanneer de gebruiker een interactie heeft met de agent, of wanneer de agent een eerste bericht naar de gebruiker stuurt. De sessie wordt betrokken wanneer een aangepast onderwerp wordt geactiveerd, of wanneer het gesprek over een van de volgende systeemonderwerpen gaat: gespreksverbetering, escalatie, of terugval.

Een hoog betrokkenheidspercentage betekent dat de agent succesvol is in het begeleiden van gebruikers naar onderwerpen. Een laag betrokkenheidspercentage duidt op tekortkomingen in de onderwerpdekking of dat gebruikers onduidelijk zijn over de capaciteiten van agenten. U kunt het betrokkenheidspercentage volgen op het analysedashboard van de agent.

Meer informatie is te vinden in Betrokkenheid van agenten meten.

Resultaten van sessies bijhouden

De resultaten van de sessies bepalen in welke status het gesprek eindigde. Het resultaat van de betrokken sessie kan opgelost, verlaten of geëscaleerd zijn.

  • Opgeloste sessies zijn goed beëindigd.

    • Een bevestigd opgelost resultaat vindt plaats wanneer het onderwerp Einde van het gesprek wordt geactiveerd en de gebruiker bevestigt dat zijn vraag is beantwoord. De gebruiker heeft de optie om een klanttevredenheidsscore (CSAT) in te vullen. Om deze redenen wordt er aanbevolen om gesprekken zo te ontwerpen dat ze eindigen met het onderwerp Einde van het gesprek.

    • Een impliciet opgelost resultaat treedt op wanneer de sessie eindigt zonder bevestiging door de gebruiker, maar de logica van de agent bepaalt dat het is opgelost.

  • Geëscaleerde sessies vinden plaats wanneer de agent het onderwerp Escaleren invoert of het knooppunt Gesprek overbrengen gebruikt.

  • Verlaten sessies vinden plaats wanneer de sessie eindigt zonder oplossing of escalatie.

U kunt de uitkomsten van gesprekken vinden in het analysedashboard van de agent.

Meer informatie is te vinden in Agentresultaten meten.

Kies een analysestrategie

Copilot Studio biedt gedetailleerde analyses voor elke agent, met inzichten in gebruikspatronen en andere key performance indicators. Meer informatie vindt u in Overzicht van analyses. U kunt analysegegevens die door Copilot Studio zijn gegenereerd, gebruiken in aangepaste rapporten. Plan bij het maken van aangepaste rapporten hoe en waar u de gegevens opslaat. Meer informatie vindt u in Een aangepaste analysestrategie ontwikkelen.

Een optimalisatiestrategie definiëren

Verbeter een agent die met Copilot Studio is gemaakt in de loop van de tijd, om het rendement op de investering en de klanttevredenheid te verhogen.

Bekijk de prestaties van agenten maandelijks en richt u op deze punten:

  • Afwijzingspercentage: percentage verzoeken dat via selfservice wordt afgerond.
  • Oplossingspercentage: percentage sessies dat eindigt met een oplossing.
  • Betrokkenheidspercentage: percentage sessies dat betrokken was.
  • Onderwerpen met weinig oplossingen: oplossingspercentage voor een individueel onderwerp.
  • Niet-herkende uitingen: zinnen die geen aangepast onderwerp activeren.
  • Analyse per kanaal: metrische gegevens om prestatieverschillen tussen kanalen te identificeren.

Meer informatie vindt u in Overzicht van afwijzing.

Verzamel feedback en opmerkingen van gebruikers door middel van duimen omhoog en omlaag

Gebruikers kunnen reageren op elk bericht dat door de agent wordt gestuurd, door de knoppen voor duim omhoog en duim omlaag te gebruiken. Wanneer een gebruiker een reactieknop selecteert, vraag de gebruiker dan om meer gedetailleerde feedback achter te laten in een reactie. U kunt alle reacties en opmerkingen van de afgelopen 28 dagen bekijken in het tabblad Analyse van de agent binnen Copilot Studio.

Meer informatie vindt u in Reacties.

Gebruikersvragen analyseren op thema

Copilot Studio analyseert alle gebruikersvragen die een Generatieve AI-reactie activeren en groepeert ze in gemeenschappelijke thema's. Thema's geven makers inzicht in welke vragen gebruikers stellen en hoe de agent presteert. U kunt alle gerelateerde vragen en metrische gegevens over responskwaliteit voor elk thema bekijken.

Lees meer in Analyseer gebruikersvragen op thema.

Bekijk gesprek-KPI's in Copilot Studio Kit

Key performance indicators (KPI's) voor gesprekken, om de prestaties van agenten te volgen, worden ook opgenomen in de Copilot Studio Kit.

Copilot Studio Kit biedt de volgende voordelen:

  • Sla geaggregeerde metrische gegevens voor agenten op in Dataverse
  • KPI-gegevens behouden voor langetermijntracering
  • Definieer specifieke variabelen om bij te houden, als onderdeel van de KPI's, zoals de Net Promoter Score (NPS)
  • Bewaar de volledige transcripties van het gesprek samen met KPI-records
  • Breid de voorbeeldrapporten van Power BI uit, om aangepaste rapporten te maken

Meer informatie vindt u in Agentprestaties bijhouden met gespreks-KPI's in Copilot Studio Kit.

Volgende stap

Leer hoe u signalen zoals gespreksvolume, sessiekwaliteit en retourgebruikpatronen kunt interpreteren om te begrijpen hoe gebruikers met uw agent omgaan.

Betrokkenheid meten

  • Last updated on