IT-helpdesk

Note

Dit artikel beschrijft functies die worden gebruikt in agenten of agentstromen die gebruikmaken van het standard harness.

Uitgever: Microsoft

Een agent die is gebouwd op basis van de it-helpdeskagentsjabloon maakt gebruik van de knowledge base van uw organisatie om de operationele efficiëntie te verbeteren, de tevredenheid van werknemers te verbeteren en het resourcegebruik in helpdeskscenario's te optimaliseren. Of u nu een medewerker bent die hulp zoekt of een ondersteuningsagent die vragen beheert, deze intelligente metgezel is er om u te helpen. Neem deel aan gesprekken over technische problemen en ontvang slimme aanbevelingen die rechtstreeks uit de kennisbank van uw organisatie zijn samengesteld om problemen op te lossen. Als de agent het specifieke antwoord niet heeft, kan deze u helpen om een ServiceNow-ticket aan te maken om het probleem te escaleren. Nadat u het ticket hebt aangemaakt, kunt u de agent gebruiken om details en statussen te bekijken, zodat u uw vragen kunt bijhouden.

Note

Beheerde agenten en agentsjablonen zijn momenteel alleen beschikbaar in het Engels en dienen alleen intern te worden gebruikt binnen uw organisatie.

Bekijk deze video voor een overzicht van het gebruik van een IT Helpdesk-agent:

Prerequisites

• Een licentie voor Copilot Studio (voor uw makers)

  • Meer informatie: Toegang krijgen tot Copilot Studio

  • Als u geen ervaring hebt met het maken van agenten, raadpleegt u Snelstart: een Copilot Studio-agent maken en implementeren

• Capaciteit voor berichten in Copilot Studio

• ServiceNow-verbinding en toegang tot een exemplaar waarbij de Knowledge Base-invoegtoepassing is ingeschakeld

Integreren met ServiceNow tijdens de installatie

In de instellingen van uw agent kunt u uw gegevens vanuit ServiceNow verbinden in de sectie Uw gegevens verbinden. U hebt uw gebruikersgegevens nodig en de URL van het ServiceNow-exemplaar dat u wilt verbinden met uw agent.

Capabilities

Medewerkers kunnen via IT-helpdesk technische problemen met hun apparaten of software oplossen. De agent bevat instructies voor het oplossen van veelvoorkomende problemen op basis van de bestaande kennisartikelen van uw organisatie die worden gehost in ServiceNow of op basis van artikelen die u toevoegt.

Als de agent een probleem niet kan oplossen, kan deze de gebruiker helpen een ServiceNow-ticket aan te maken om het probleem te escaleren naar het IT-ondersteuningsteam. Gebruikers kunnen ook de agent gebruiken om de status van hun tickets te controleren.

De IT Helpdesk-agent integreert met ServiceNow om informatie over gemaakte tickets te retourneren, zodat gebruikers hun openstaande zaken kunnen volgen.

Gebruikssituaties

Een medewerker heeft een algemene vraag over een bepaald onderwerp. In plaats van het doorzoeken van verschillende documentatie of contact te leggen met meerdere afdelingen, kunnen ze de agent gebruiken om hun vraag in natuurlijke taal te stellen. De agent, met ingebouwde kennisbank en gespreksmogelijkheden, kan de context van de vraag begrijpen en een relevant antwoord geven.

Als de agent geen relevante informatie kan vinden, kan deze een werknemer helpen een ServiceNow-ticket te maken om het probleem te escaleren naar het juiste ondersteuningsteam.

Een werknemer kan de IT-helpdesk gebruiken om te zoeken naar ServiceNow-tickets die via de interface zijn ingediend, door de ticket-id op te geven. Een werknemer kan de agent ook gebruiken om alle via de interface ingediende ServiceNow-tickets overzichtelijk te bekijken, inclusief de relevante informatie.

Mogelijkheden voor uitbreiding

Als u wilt dat uw agent het gesprek escaleert naar een klantondersteuningsmedewerker wanneer it-helpdesk geen oplossing kan bieden, configureert u een engagement-hub. De agent kan de vertegenwoordiger van de klant een samenvatting geven van het probleem en alle relevante informatie die tijdens het gesprek wordt verzameld.

Met behulp van agentextensies kan de agent rapporten genereren over ticketvolumes, reactietijden en andere belangrijke metrische gegevens. Deze rapporten helpen IT-managers trends te identificeren en weloverwogen beslissingen te nemen over resourcetoewijzing en procesverbetering.

IT-helpdesk kan selfserviceopties bieden voor veelvoorkomende taken, zoals het opnieuw instellen van wachtwoorden of het installeren van software. Zo kunnen gebruikers problemen snel oplossen zonder dat er menselijke tussenkomst nodig is.

Limitations

Door AI gegenereerde inhoud kan fouten bevatten, dus zorg ervoor dat de inhoud correct en passend is. Bekijk de Aanvullende voorwaarden.