Een serviceprobleem melden namens een klant, inclusief wanneer en hoe u dit doet

Van toepassing op: Partnercentrum | Partnercentrum voor Microsoft Cloud voor de Amerikaanse overheid

Juiste rollen: zie richtlijnen voor GDAP-rollen

Als uw klant een serviceprobleem heeft dat u niet kunt oplossen, kunt u als Advisor, Indirect Reseller, CSP Direct of Indirect Provider (Disti, CSP Tier II) een ondersteuningsticket indienen voor de klant.

Serviceaanvragen namens klanten moeten worden ingediend via partnercentrum om toegang te krijgen tot rechten voor technische ondersteuning voor CSP. Ze zijn beschikbaar voor Azure, Microsoft Office 365, Microsoft Dynamics CRM Online en Enterprise Mobility Suite. Als partner die deelneemt aan het Cloud Solution Provider-programma, kunt u verwachten dat uw belangrijkste problemen prioriteit krijgen voor een reactie.

Problemen rapporteren namens een klant

Gebruikers met de rol Beheerderagent en de juiste GDAP-rol kunnen beheren selecteren onder CSP in het linkernavigatiemenu, Serviceaanvragen selecteren en Nieuwe aanvraag selecteren. Wanneer u de relevante workload selecteert, wordt de workloadspecifieke portal geopend, waar u een ondersteuningscontract kunt toevoegen en een aanvraag kunt maken.

Een ondersteuningsticket indienen voor een klant

1. Selecteer de klant in de klantenlijst of in het menu Beheren .

2. Controleer of u een actieve beheerdersrelatie hebt met de juiste beveiligingsrol en gebruikerstoewijzing*

3. Selecteer Nieuwe aanvraag voor serviceaanvraag> en selecteer vervolgens Vereist product of workload.

   

   U wordt omgeleid naar de juiste productportal in de context van uw partneraccount voor de tenant van de klant.

Beheertaken uitvoeren voor uw klanten

Als CSP-partner (Cloud Solution Provider) hebt u gedetailleerde gedelegeerde beheerdersbevoegdheden (GDAP) waarmee u toegang krijgt tot de omgevingen van uw klanten. Deze bevoegdheden bieden u de mogelijkheid om abonnementen van uw klanten rechtstreeks te ondersteunen, te configureren en te beheren.

In partnercentrum kunt u het volgende doen:

• De status van de klantenservice weergeven
• Klantenservice-incidenten weergeven

1. Selecteer Klanten in het menu Partnercentrum. Kies uw klant in de lijst.
2. Selecteer Servicebeheer in het menu van de klant.
3. Kies in de sectie Services beheren de service waarin u moet werken om de beheerportal voor de service te openen.
4. Als u een probleem ondervindt met het account van een klant, zoals services die niet beschikbaar zijn of een verslechterde ervaring, begint u met het controleren van de servicestatus.
5. Als u een doorlopend probleem naar Microsoft wilt escaleren, dient u een serviceaanvraag in. Zie Problemen rapporteren namens een klant. Zie Problemen rapporteren namens een klant.

Een serviceaanvraag indienen in Microsoft Azure

Belangrijk

Indirecte resellers en/of adviseurs kunnen geen ondersteuningsaanvragen openen in de Azure-portal namens de klant voor probleemtypen die niet technisch zijn, zelfs niet als ze een ondersteuningscontract hebben. Alleen de provider van het Azure-abonnement (CSP Direct of Indirect Provider) kan in dit specifieke geval een ondersteuningsaanvraag maken.

Vereisten: als u de provider van het Azure-abonnement bent, moet u een actieve GDAP-relatie hebben met de juiste rollen, samen met RBAC-machtigingen voor het abonnement om een ondersteuningsticket voor Azure-abonnement te openen, raadpleegt u het artikel voor rolrichtlijnen.

Een serviceaanvraag indienen voor een klant in Microsoft Azure:

1. Selecteer Nieuwe ondersteuningsaanvraag.
2. Voer de vereiste gegevens in de aanvraag in.
   • Zorg ervoor dat u in de sectie Basisinformatie cloudoplossingsprovider selecteert in het veld Ondersteuningsplan.
   • Voer in de sectie Contactgegevens uw contactgegevens in, niet de gegevens van uw klant.
3. Selecteer Maken.
4. Later kunt u de serviceaanvragen van uw klant bekijken in de Microsoft Azure-portal door ondersteuningsaanvragen beheren te selecteren.

*Dien een ondersteuningsaanvraag in Microsoft Azure in wanneer u geen beheerdersmachtigingen voor de klant hebt.

Een serviceaanvraag maken in Office 365, Enterprise Mobility Suite en Microsoft Dynamics CRM Online

Een serviceaanvraag maken in Office 365, Enterprise Mobility Suite en Microsoft Dynamics CRM Online:

Vereisten: u moet een actieve GDAP-relatie hebben met de juiste rollen om een ondersteuningsaanvraag voor een klanttenant in te dienen. Raadpleeg het artikel voor rolrichtlijnen.

1. Kies in de sectie Een serviceaanvraag maken de juiste ondersteuningscategorie.

   (Mogelijk moet u Meer... om meer artikelen weer te geven.)

2. Vul het serviceaanvraagformulier in en selecteer Verzenden.

   Tip

   Zorg ervoor dat u uw contactgegevens op het formulier invoert, niet die van uw klant.

3. Controleer de serviceaanvragen van uw klant later door naar de Microsoft 365-beheercentrum te gaan en alle ondersteuningstickets weergeven te selecteren.

Ondersteuningservaring voor klanten in Microsoft 365-beheer Center

Klanten met zowel CSP- als Directe PROEFVERSIE-abonnementen hebben alleen de mogelijkheid om contact op te vragen met hun CSP-partner voor ondersteuning.

Klanten met zowel CSP- als Direct PAID-abonnementen kunnen een serviceaanvraag openen bij Microsoft of contact opnemen met hun partners voor ondersteuning.

Ondersteuning voor commerciële marketplace-producten

Microsoft biedt geen productondersteuning voor commerciële marketplace-producten. Neem contact op met de onafhankelijke softwareleverancier (ISV) die het product heeft gepubliceerd om ondersteuning te krijgen.

De contactgegevens van een ISV zoeken:

1. Selecteer op de Marketplace-pagina het product waarmee u hulp nodig hebt.

2. Op de pagina van het product vindt u contactgegevens voor ondersteuning. Deze informatie kan zich in een of meer van de volgende formulieren bevinden:

   • Een koppeling naar een ondersteuningsinvoerpunt op de website van de ISV
   • Een e-mailadres voor ondersteuning
   • Een telefoonnummer van een ondersteuningsmedewerker

Wat gebeurt er als ik me aanmeld bij Azure of Microsoft 365-beheercentrum portals en partnercentrum overspoort?

Wanneer u zich rechtstreeks aanmeldt bij Microsoft Azure of Microsoft 365-beheercentrum portals, bekijkt u deze ervaringen in uw eigen context, niet in de context van een klant. Daarom moet u zich alleen rechtstreeks aanmelden bij de Microsoft Azure- en M365-portals wanneer u een serviceaanvraag voor uw eigen abonnementen maakt.

Het ondersteuningsrechten voor uw CSP-programma biedt geen ondersteuning voor uw eigen partnerabonnement. Vanwege deze beperking moet u uw geldige rechten voor het ondersteuningsplan opgeven wanneer u een serviceaanvraag maakt die betrekking heeft op uw eigen partnerabonnement. Voorbeelden hiervan zijn contract-id van het Microsoft AI Cloud Partner Program, Premier of een ondersteuning voor Azure-abonnement. Zie de veelgestelde vragen over Azure-ondersteuning voor meer informatie.