Delen via

RPA gebruiken met Dynamics 365 Customer Service

Met Dynamics 365 kan uw organisatie operationele kwaliteit leveren en elke klant blij maken. Om uw gebruik van Dynamics 365 nog productiever te maken en gebruikers tijd en fouten te besparen, brengen we gratis automatiseringsoplossingen uit waarmee Dynamics 365-klanten veelvoorkomende taken kunnen automatiseren.

In dit artikel worden de stappen beschreven die u moet uitvoeren om rapportage aan het einde van de cyclus te automatiseren in Dynamics 365 Customer Service en te focussen op activiteiten met een hogere prioriteit die uw unieke creativiteit vereisen.

Vereisten

Voordat we beginnen, moet u uw omgeving voorbereiden met de juiste licenties en software-instellingen. Dit gedeelte bevat stapsgewijze instructies voor het treffen van de voorbereidingen.

Software

  • Installeer Dynamics 365 for Customer Service.

  • Installeer Power Automate. Power Automate voert de stappen in Dynamics 365 uit zoals een menselijke gebruiker dit achter zijn computer doet.

  • De Contoso CRM-app van Microsoft. Deze app laat zien hoe RPA werkt. U kunt de app als voorbeeld gebruiken om uw eigen RPA-actie te bouwen.

Belangrijk

Zorg ervoor dat u de juiste beveiligingsrollen verkrijgt voor de account waarmee uw automatisering wordt uitgevoerd. Deze account kan een speciale account zijn die door uw beheerder in Microsoft Entra is gemaakt of een werknemersaccount.

Gebruik de volgende aanbevolen beveiligingsrollen:

Toepassing Beveiligingsrol Koppeling naar documentatie
Power Platform Optie 1: Omgevingsbeheerder
Optie 2: Omgevingsmaker (als Dataverse al in de omgeving aanwezig is met licentie zonder toezicht)
Dynamics 365 for Customer Service D365 Customer Service-beheerder Rollen inschakelen voor Customer Service en rollen toewijzen

Licenties

  1. Vraag een proeflicentie voor Power Automate aan als u geen betaalde licentie hebt. Welke licentie u nodig hebt, is afhankelijk van de modus waarin uw automatiseringen worden uitgevoerd.

    Power Automate ondersteunt twee modi voor het automatiseren van processen.

    • Modus met toezicht: iemand zit achter zijn computer en ziet de uitvoering van het proces alsof hij/zij het zelf handmatig doet. Voor een uitvoering met toezicht hebben gebruikers de Power Automate-licentie per gebruiker met RPA nodig.

    • Modus zonder toezicht: het proces wordt op de achtergrond uitgevoerd op computers op afstand die gebruikers niet zien. Voor een uitvoering zonder toezicht moeten gebruikers twee licenties hebben: de Power Automate-licentie per gebruiker met RPA en de Power Automate-invoegtoepassing zonder toezicht.

    Een proeflicentie verkrijgen voor Power Automate-licentie per gebruiker met RPA:

    1. Ga naar de Power Automate-portal en navigeer naar Mijn stromen>Bureaubladstromen.
    2. Selecteer Nu gratis proefperiode starten

    Of start Power Automate voor bureaublad en selecteer Proefversie starten op de console in het dialoogvenster Premium-functies.

    Een proeflicentie toevoegen voor Power Automate-invoegtoepassing zonder toezicht:

    1. Als beheerder kunt u een RPA-invoegtoepassing zonder toezicht verkrijgen en deze toewijzen aan uw omgeving. Ga naar Veelgestelde vragen over Power Automate-registratie in uw organisatie voor meer informatie over de RPA-invoegtoepassing zonder toezicht

  2. Een proeflicentie verkrijgen voor de Dynamics 365 for Customer Service-app

Uw apparaat instellen

Nu de voorwaarden zijn ingesteld, bent u een aardig eind op weg om de gratis oplossingen te krijgen waarmee uw processen worden geautomatiseerd.

De laatste updates voor uw omgeving verkrijgen

  1. Ga naar Power Platform-beheercentrum, selecteer de omgeving waarin u geïnteresseerd bent en selecteer vervolgens Dynamics 365-apps.

    Schermopname van de optie Dynamics 365-apps in het Power Platform-beheercentrum.

  2. Bevestig dat Agentproductiviteitstools en App-profielbeheer zijn bijgewerkt.

    Schermopname van de opties Agentproductiviteitstools en App-profielbeheer.

  3. Als u Update beschikbaar voor Agentproductiviteitstools en App-profielbeheer ziet, selecteert u Update beschikbaar.

Power Automate installeren en configureren

  1. Download en installeer Power Automate op de machine waarop de automatisering wordt uitgevoerd. Meer informatie over de installatie van Power Automate vindt u in Power Automate installeren.

  2. Schakel de machine-instellingen van Power Automate over naar de omgeving waarin u de oplossing gaat installeren.

    Schermopname van de Power Automate machine-runtime-app.

  3. Meld u aan bij de Power Automate-portal om een cloudstroom te maken met een handmatige trigger.

    Schermopname van het dialoogvenster Een directe cloudstroom maken.

  4. Voeg de juiste actie toe om bureaubladstromen uit te voeren.

    Schermopname van het uitvoeren van een stroom die is gemaakt via de Power Automate voor bureaublad-actie.

  5. Selecteer Direct naar computer in de lijst.

  6. Selecteer de optie Direct naar machine in het veld Verbinden. Selecteer vervolgens de naam van de machine waarop u Power Automate hebt geïnstalleerd en voer vervolgens de referenties voor de machine (de gebruikersnaam en het wachtwoord die u gebruikt voor aanmelding bij de machine). Zie Machines beheren voor meer informatie over directe connectiviteit.

    Schermopname van de verbindingsoptie in de actie Een stroom uitvoeren die is gebouwd met Power Automate voor bureaublad.

Contoso CRM-app installeren en configureren

  1. Download het Contoso CRM-app-pakket op de machine waarop de automatisering wordt uitgevoerd.

  2. Voer setup.exe uit vanuit het uitgepakte pakket.

    De Contoso-app laat u zien hoe het end-to-end-automatiseringsscenario werkt, zodat u het voorbeeld kunt volgen om uw eigen automatisering te maken.

    Selecteer Meer informatie>Toch uitvoeren op het scherm Uw pc wordt beschermd dat verschijnt tijdens de installatie.

    Schermopname van het dialoogvenster Windows heeft uw pc beschermd.

  3. Nadat de installatie is voltooid, voert u de Contoso CRM-app uit vanuit het Windows-menu Start.

    Schermopname van de Contoso-toepassing.

De Dynamics 365 RPA-oplossing installeren

  1. Download de automatiseringsoplossing en sla deze op uw machine op.

  2. Importeer de Dynamics 365-automatiseringsoplossing in de omgeving van uw keuze:

    1. Ga naar https://powerautomate.microsoft.com en meld u aan met uw werkaccount.
    2. Selecteer de omgeving waarin u wilt werken.
    3. Selecteer Oplossingen in het verticale menu aan de linkerkant van uw scherm.
    4. Selecteer in de hoofdbalk de optie Importeren en vervolgens Bladeren.
    5. Navigeer naar het oplossingsbestand dat u eerder hebt gedownload en dubbelklik hierop.
    6. Selecteer Volgende.

  3. Configureer de verbindingen die door de oplossing in de omgeving moeten worden gebruikt:

    1. Voor elke connector die de oplossing gebruikt, selecteert u een bestaande verbinding of maakt u een nieuwe met uw Microsoft-account en referenties van uw keuze.

    2. Gebruik voor domein/gebruikersnaam en wachtwoord voor Bureaubladverbinding de Windows-referenties van de machine.

    Schermopname van de verbindingen die moeten worden geconfigureerd voor gebruik door de oplossing.

  4. Keer terug naar het tabblad van waaruit u de bovenstaande stap start en selecteer Vernieuwen.

  5. Selecteer Importeren. De oplossingenverkenner toont u een bericht met informatie dat de oplossing wordt geïmporteerd. Deze stap kan enkele minuten in beslag nemen.

  6. Open Aanvraagentiteitsessie – standaardsjabloon (of uw huidige sjabloon voor aanvraagentiteitsessie), open het tabblad Agentscripts en voeg dan Aanvraagagentscript met automatisering toe. Ga naar Sessiesjablonen beheren voor meer informatie over sessiesjablonen.

  7. Meld u vanuit de Dynamics 365 Customer Service-app aan bij Power Automate.

    1. Selecteer vanuit de aanvraag waaraan u werkt het menu …>Stroom.

    Schermopname van de optie Stroom in de Dynamics 365 Customer Service-app.

  8. Selecteer Aanmelden bij stroom.

  9. Verifieer met behulp van uw Dynamics 365-account.

  10. Open nu een van uw aanvragen met Shift + linkermuisknop om het venster met productiviteitstools te starten.

    Schermopname van het paneel met productiviteitstools.

  11. Via de sessie Agentscript in het productiviteitsvenster ziet u verschillende agentscriptstappen. De eerste stap is Automatisering uitvoeren om klanten te valideren. Selecteer de knop Uitvoeren en bevestig de uitvoering.

  12. De automatisering start op de computer waarop u Power Automate hebt geïnstalleerd. U kunt zien hoe de aanvraaggegevens worden gebruikt, de Contoso CRM-app wordt geopend en vervolgens de opzoekactie automatisch wordt voltooid. Nadat de automatisering is uitgevoerd, vernieuwt u de tijdlijn om de logboeken met betrekking tot het uitvoeringsresultaat te bekijken. Hier is een demo over hoe het werkt.

    Schermopname van een demo die de automatisering laat zien.

De automatiseringsoplossing aanpassen

  1. U kunt de automatisering nu aan uw unieke vereisten aanpassen. Hiertoe opent u Power Automate en selecteert u Bewerken in de bureaubladstroom Contact opzoeken in verouderde Contoso-app. U kunt een kopie opslaan om aan uw aanpassingen te werken of rechtstreeks in de sjabloon werken.

  2. Merk op dat er meerdere onderliggende stromen zijn. Elke onderliggende stroom gebruikt het toetsenbord of de muis om te communiceren met de Contoso CRM-app. U moet de stappen bijwerken voor interactie met uw oude app.

  3. Nadat u de bureaubladstroom hebt getest, kunt u deze opslaan. Open nu de cloudstroom in https://powerautomate.microsoft.com/manage/solutions vanuit het tabblad Oplossing ->Customer Service RPA-oplossing.

    Schermopname van het tabblad Oplossing in de Power Automate-portal.

  4. Open de cloudstroom met de naam "Automatisering om klantinformatie te valideren en vouw elke actie uit om deze te bekijken. In de actie Bureaubladstroom kunt u overschakelen naar het gebruik van elke gewenste bureaubladstroom en elke gewenste invoer-/uitvoerparameter gebruiken. Ga naar Bureaubladstromen activeren vanuit cloudstromen voor meer informatie over het activeren van bureaubladstromen vanuit cloudstromen.

  5. Sla de cloudstroom op. Ga terug naar de Dynamics 365-portal en activeer de agentscriptieactie die moet worden getest. U ziet dat uw aanpassingsautomatisering wordt uitgevoerd.

  6. Als het testen is voltooid, kunt u de cloudstroom delen met iedereen in de organisatie met de modus Alleen uitvoeren en kunt u overschakelen naar uitvoering zonder toezicht. Op die manier kan elke agent dezelfde automatisering hergebruiken. Qua licentie moet de cloudstroom onder een Power Automate-procesabonnement (voorheen Power Automate per stroom) worden geplaatst.

Probleemoplossing en bekende problemen

Bekend probleem Oplossing
Het paneel met productiviteitstools is niet zichtbaar in Dynamics 365 Customer Service. Productiviteitstools zijn niet beschikbaar tijdens de thuissessie. U moet een nieuwe sessie maken (houd Shift ingedrukt en klik op de aanvraagkoppeling) om deze te zien. De runtime-initialisatie van productiviteitstools is asynchroon, dus wacht 1 tot 2 seconden op de thuissessie voordat u nieuwe sessies maakt.
Agent kan de stroom niet zien De eerste keer moet elke agent zich bij de stroom aanmelden vanuit de Dynamics 365-widget.
Tijdens de installatie wordt gebruikers meerdere keren gevraagd om de installatie te bevestigen. Bevestig telkens wanneer daarom wordt gevraagd met ja, ik weet zeker dat ik wil installeren
Het agentscript wordt niet automatisch toegevoegd aan de huidige sessiesjabloon na het importeren van de demo-oplossing. Voeg het agentscript handmatig toe aan de sessiesjabloon van de aanvraag.