Notitie
Voor toegang tot deze pagina is autorisatie vereist. U kunt proberen u aan te melden of de directory te wijzigen.
Voor toegang tot deze pagina is autorisatie vereist. U kunt proberen de mappen te wijzigen.
Beheerders kunnen de ondersteuningservaring in het Power Platform-beheercentrum gebruiken om zelfhulpoplossingen te krijgen voor een probleem. Als het probleem niet wordt opgelost door zelfhulp, gaat u verder in dezelfde support ervaring om Microsoft ondersteuningsmedewerkers te betrekken met behulp van uw ondersteuningsplan. Als u een plan wilt koppelen aan uw account, voert u uw toegangs-id en wachtwoord in voordat u een ondersteuningsaanvraag maakt. Zie Een ondersteuningsplan toevoegen voor meer informatie.
Vereiste voorwaarden
Beveiligingsrollen
Als u toegang wilt krijgen tot de pagina Ondersteuningsaanvragen in het Power Platform-beheercentrum, moet u een van de volgende beveiligingsrollen hebben.
- Factureringsbeheerder
- Bedrijfsbeheerder
- Nalevingsbeheerder
- CRM-organisatiebeheerder
- CRM-servicebeheerder
- Omgevingsbeheerder (of systeembeheerder in Dataverse)
- Exchange-beheerder
- Helpdeskbeheerder
- LCS-gebruiker
- Microsoft Entra-rolbeheerder
- Gedelegeerde partnerbeheerder
- Power Apps-omgevingsbeheerder
- Power Apps volledige beheerder
- Fabric-beheerder
- Power Platform-beheerder
- Beveiligingsbeheerder
- Servicebeheerder
- SharePoint-beheerder
- Teams-beheerder
Ondersteuningsplannen
U hebt toegang tot zelfhulpbronnen in de ondersteuningservaring zonder ondersteuningsplan. Als u echter een ondersteuningsaanvraag wilt maken, moet u een actief ondersteuningsplan hebben. Meer informatie over en aankoop van ondersteuningsplannen.
- Abonnementsondersteuning
- Professionele directe ondersteuning
- Geïntegreerde ondersteuning
Opmerking
In de volgende gevallen kunt u mogelijk geen ondersteuningsaanvraag maken:
- Er is een probleem met uw Unified- of Premier Support-contract. Neem contact op met uw incidentmanager of Customer Success Account Manager (CSAM).
- Uw ondersteuningsabonnement is verlopen. Verleng het abonnement.
- Microsoft kan uw ondersteuningsplan niet vinden.
- Als u een Unified- of Premier Support-abonnement hebt, neemt u contact op met uw incidentmanager of klantaccountmanager (CSAM).
- Als u een niet-Unified/Premier Support-abonnement hebt, controleert u of het plan actief is. Zie communityforums voor ondersteuningsinformatie.
Ondersteuning aanvragen
Er bestaan twee ervaringen, afhankelijk van uw tenant en scenario. De meeste gebruikers zien de nieuwe supportagent, met bovenaan in het deelvenster de tekst Support agent, maar sommige gebruikers zien de reserveondersteuningsomgeving als de supportagent niet beschikbaar is.
De ondersteuningsagent gebruiken
De ondersteuningsagent is een met AI gemaakte virtuele agent die u door een werkstroom leidt om uw probleem op te lossen. Het is een groeiende en veranderende service met verbeteringen die voortdurend worden aangebracht en getest. Het is echter niet alleen een virtuele ondersteuningservaring. Door deze stappen te volgen, kunt u zelfhulpoplossingen vinden, een ondersteuningsaanvraag maken en Microsoft vertegenwoordigers betrekken.
Open de ondersteuningsagent.
- Meld u aan bij het Power Platform-beheercentrum.
- Selecteer Ondersteuning in het navigatiedeelvenster.
- Selecteer ondersteuningsaanvragen in het deelvenster Ondersteuning.
- Selecteer Ondersteuning krijgen op de pagina Ondersteuningsaanvragen. Het deelvenster Ondersteuningsagent wordt weergegeven. Voer de volgende stappen uit met behulp van de chatervaring.
Beschrijf het probleem.
Beschrijf duidelijk het volledige probleem met de agent. Geef zo veel mogelijk details op om de agent te helpen begrijpen en categoriseren. De agent gebruikt alle informatie om oplossingen te vinden en toe te voegen aan de beschrijving voor elke ondersteuningsaanvraag.
Geef aan welk product u gebruikt. Als het voorspelde product onjuist is, selecteert u Nee en geeft u vervolgens de productnaam op.
Belangrijk
- Als u 'Dynamics 365 Customer Service' selecteert voor klantenservice voor een ander product, wordt een verzoek verkeerd doorgestuurd en vertraagd.
- Voor beheerproblemen of als er een probleem is opgetreden in het Power Platform-beheercentrum, selecteert u Power Platform-beheer als het product.
Beantwoord verduidelijkende vragen van de agent.
De agent gebruikt AI om de beschrijving van het probleem te interpreteren en kan verduidelijkende vragen stellen. Doe uw best om de vragen te beantwoorden. Alle informatie die u opgeeft, wordt opgenomen in een beschrijving van de ondersteuningsaanvraag.
Tip
- Als u de gevraagde gegevens niet hebt, antwoordt u met "Ik heb ze niet" of "Ik weet het niet" om door te gaan.
- Af en toe vraagt de agent u om een geschikte Category en Subcategorie te selecteren om een ondersteuningsaanvraag naar de juiste Microsoft ondersteuningsmedewerkers te leiden en het probleem voor het verantwoordelijke productteam te benadrukken.
Bekijk oplossingen.
De agent doorloopt bekende problemen en genereert antwoorden uit documentatie en community-inhoud met behulp van een samenvatting van uw beschrijving. Bekijk de inhoud van de oplossing en volg de aanwijzingen om door oplossingen te gaan.
Belangrijk
Door AI gegenereerde inhoud is mogelijk onjuist.
Als de inhoud van de oplossing uw probleem niet oplost of oplost en u een actief ondersteuningsplan hebt, kunt u ervoor kiezen om een ondersteuningsaanvraag te maken of een nieuw ondersteuningscontract toe te voegen.
Ondersteuning aanvragen.
Selecteer of uw aanvraag advies of technisch is. Sommige ondersteuningsplannen hebben geen adviesondersteuning.
Kies een ondersteuningsplan. U kunt een ondersteuningsplan toevoegen als u geen abonnement hebt dat actief is voor het betreffende product. Meer informatie vindt u in Een ondersteuningsplan toevoegen.
Stel de juiste ernst in voor uw aanvraag.
Warning
- Als u een Severity A aanvraag indient, kunt u contact opnemen met Microsoft totdat het probleem is opgelost. Als dat niet lukt, dient u uw case met een lagere ernstgraad in om te voorkomen dat deze wordt gedegradeerd.
- Als u Ernst A selecteert voor een probleem met een lage prioriteit, resulteert dit in een automatische downgrade naar een passende ernstgraad.
- Als u Technisch selecteert om een adviesaanvraag in te dienen, wordt uw aanvraag gesloten.
Controleer de gegenereerde titel en beschrijving voor uw aanvraag en wijzig indien nodig. Stel de datum in waarop het probleem is opgetreden. Als u twijfelt, laat het zoals het is.
Geef eventuele aangevraagde gegevens op, zoals een betrokken omgeving. Microsoft gebruikt deze informatie om het probleem op te lossen.
Tip
Als de betreffende omgeving niet wordt vermeld, selecteert u Mijn omgeving niet en geeft u de URL van de omgeving op.
Stel uw contactvoorkeuren en geavanceerde diagnostische toestemming in. Meer informatie over geavanceerde diagnostische gegevens.
Belangrijk
Microsoft heeft zonder toestemming geen toegang tot gegevens in uw tenant of omgeving en kan er geen diagnostiek op uitvoeren. Als u geen toestemming geeft wanneer dit vereist is, neemt een Microsoft ondersteuningsmedewerker contact met u op om de toestemming bij te werken voordat u doorgaat.
Indien beschikbaar, verschijnt er een selectievakje voor livechats in contactvoorkeuren. Als u deze optie ingeschakeld laat, neemt een Microsoft vertegenwoordiger deel aan de chat nadat de ondersteuningsaanvraag is gemaakt.
Selecteer Een ondersteuningsaanvraag maken om uw aanvraag in te dienen bij Microsoft ondersteuning. U ontvangt een bevestigingsbericht wanneer de aanvraag wordt gemaakt.
Als u een klanttevredenheidsenquête hebt aangeboden, reageert u met uw perspectief om de ervaring te verbeteren. Technici beoordelen uw feedback.
De back-upondersteuningservaring gebruiken
Als de ondersteuningsagent niet beschikbaar is of niet actief is, is de ondersteuningservaring voor back-ups automatisch beschikbaar of door de knop Overschakelen naar webformulier boven aan het deelvenster te selecteren. Via deze ervaring kunt u uw probleem beschrijven, zelfhulpoplossingen bekijken en zo nodig een ondersteuningsaanvraag maken.
Backupondersteuning openen.
Meld u aan bij het Power Platform-beheercentrum.
Selecteer Ondersteuning in het navigatiedeelvenster. Selecteer ondersteuningsaanvragen in het deelvenster Ondersteuning.
Selecteer Ondersteuning krijgen op de pagina Ondersteuningsaanvragen. Doorgaans wordt de supportagent geladen. De ondersteuningservaring voor back-ups wordt in deze scenario's weergegeven.
Scenario Gedrag van back-upondersteuning Ondersteuningsagent is niet beschikbaar De back-upondersteuningservaring wordt automatisch geladen totdat de hoofdoorzaak is opgelost. Ondersteuningsagent loopt vast U wordt gevraagd om de knop Overschakelen naar webformulier boven aan het deelvenster te selecteren. Een afkoelperiode van 8 uur wordt geactiveerd waarbij de back-upondersteuningservaring standaard wordt geladen wanneer u Ondersteuning krijgen selecteert om het probleem op te lossen. Supportagent presteert niet goed In het geval van een kritieke time-out wordt de knop Overschakelen naar webformulier boven aan het deelvenster weergegeven. U kunt ervoor kiezen om deze te selecteren of te wachten totdat de ondersteuningsagent reageert. Specifiek scenario Een specifiek bedrijfsscenario, technische beperking of nalevingsredenen voor beleid verhinderen het gebruik van bepaalde of alle agentische functies.
Als u ervoor kiest of moet overschakelen naar de back-upervaring, laat u feedback achter wanneer u hierom wordt gevraagd, zodat Microsoft de problemen kunt vaststellen en oplossen.
Beschrijf het probleem.
Selecteer het product waarin u het probleem hebt ondervonden.
Belangrijk
- Als u Dynamics 365 Customer Service selecteert voor klantenservice met een ander product, wordt een aanvraag verkeerd doorgestuurd en loopt deze vertraging op.
- Voor beheerproblemen of als er een probleem is opgetreden in het Power Platform-beheercentrum, selecteert u dit als het product.
Selecteer de best passende categorie en subcategorie om de aanvraag naar de juiste ondersteuningsmedewerker te routeren.
Geef een samenvattingstitel op en beschrijf het probleem in het beschrijvingsveld volledig en duidelijk. Geef zo veel mogelijk details op om Microsoft inzicht te geven in het probleem. Alle informatie wordt gebruikt om oplossingen te vinden en wordt de titel en beschrijving van elke ondersteuningsaanvraag.
Stel de datum in waarop het probleem is opgetreden om Microsoft het probleem op te lossen. Als u niet zeker weet of dit niet relevant is, laat u deze ingesteld op de huidige datum en tijd.
Selecteer Volgende om de beschikbare oplossingen voor het probleem te bekijken.
Bekijk oplossingen.
De Product, Title en Description worden gebruikt om bekende problemen, Microsoft documentatie en community-inhoud te doorzoeken, wat resulteert in een generatief antwoord.
Bekijk de verstrekte antwoorden om te zien of ze het probleem aanpakken of oplossen. Als de antwoorden het probleem niet oplossen, selecteert u Volgende om uw ondersteuningsaanvraag te maken.
Ondersteuning aanvragen.
Geef eventuele aangevraagde gegevens op, zoals een betrokken omgeving. Deze informatie is essentieel om Microsoft te helpen onderzoek te doen naar uw probleem.
Tip
Als de betreffende omgeving niet wordt vermeld, selecteert u Mijn omgeving niet en geeft u de URL van de omgeving op.
Selecteer of uw aanvraag advies of technisch is. Sommige ondersteuningsplannen hebben geen adviesondersteuning.
Kies een ondersteuningsplan. U kunt een ondersteuningsplan toevoegen als u geen abonnement hebt dat actief is voor het betreffende product. Meer informatie vindt u in Een ondersteuningsplan toevoegen.
Stel de juiste ernst in voor uw aanvraag.
Warning
- Als u een Severity A aanvraag indient, kunt u contact opnemen met Microsoft totdat het probleem is opgelost. Als u dat niet kunt doen, dien uw case dan in met een lager ernstniveau om te voorkomen dat deze wordt verlaagd.
- Het selecteren van Ernstniveau A voor een probleem met een lage prioriteit leidt tot een automatische verlaging naar een passend ernstniveau.
- Als u Technisch selecteert om een adviesaanvraag in te dienen, wordt uw aanvraag gesloten.
Stel uw contactvoorkeuren en geavanceerde diagnostische toestemming in. Zie geavanceerde diagnostische gegevens voor meer informatie.
Belangrijk
Microsoft heeft zonder toestemming geen toegang tot gegevens in uw tenant of omgeving en kan er geen diagnostiek op uitvoeren. Als toestemming is vereist maar niet is opgegeven, neemt een Microsoft ondersteuningsmedewerker contact op met u om de toestemming bij te werken voordat u doorgaat.
Selecteer Ondersteuningsaanvraag maken om te verzenden. U ziet een bevestiging wanneer dit lukt. U kunt de aanvraag beheren op de pagina Ondersteuningsaanvragen.
Als u een klanttevredenheidsenquête hebt aangeboden, reageert u met uw perspectief om de ervaring te verbeteren. Ingenieurs beoordelen de feedback.
Een ondersteuningsplan toevoegen
Als u een ondersteuningsplan wilt toevoegen of de ondersteuningsplannen wilt controleren die momenteel aan een product zijn gekoppeld, selecteert u de knop Ondersteuningsplannen die op een van de ondersteuningspagina's wordt weergegeven.
Volg deze instructies om nieuwe ondersteuningsplannen toe te voegen.
Bestaande plannen weergeven: Kies het product om de bijbehorende abonnementen te controleren. Het menu Ondersteuningsplannen bevat de resulterende plannen zodra deze zijn geladen.
Een nieuw plan toevoegen: Voer uw toegangs-id en wachtwoord in en selecteer Opslaan om het plan te koppelen. Als u wilt controleren of het plan gereed is voor gebruik, selecteert u het product waaraan het plan is gekoppeld en controleert u de waarde in het menu Ondersteuningsplannen . Het kan tot een uur duren voordat het wordt weergegeven. Selecteer de knop Vernieuwen om het opnieuw te controleren. Zodra een plan wordt weergegeven in dit menu, is het klaar voor gebruik.
Opmerking
- Als u uw toegangs- of contract-id niet weet, neemt u contact op met uw servicebeheerder, incident of klantaccountmanager (CSAM).
- Hetwachtwoord voor / is standaard ingesteld op de Unified- of Premier-contract-id. Als u het wachtwoord hebt gewijzigd bij het online registreren in de Unified/Premier-portal, gebruikt u het bijgewerkte wachtwoord in plaats van de contract-id.
De ondersteuningsagent gebruiken om een plan toe te voegen
U kunt een ondersteuningsplan toevoegen terwijl u de ondersteuningsagent gebruikt.
- Nadat de zelfhulpoplossingen zijn weergegeven, selecteert u Een ondersteuningsaanvraag maken.
- Selecteer Een nieuw ondersteuningscontract toevoegen.
- Voer uw toegangs-id en wachtwoord in wanneer u hierom wordt gevraagd en selecteer Verzenden. De ondersteuningsagent bevestigt of de koppeling is geslaagd.
Opmerking
Het kan een uur duren voordat het nieuwe ondersteuningscontract is toegevoegd. Daarna kunt u een ondersteuningsaanvraag indienen.
Zelfhulp-inhoudstypen
Tijdens de oplossingsfase van ondersteuningswerkstromen ziet u mogelijk verschillende soorten inhoud. Deze inhoud helpt de oorzaken van het probleem vast te stellen en oplossingen te vinden. Als een bepaalde resource niet van toepassing is, kunt u ervoor kiezen om vooruit te gaan.
Servicegezondheid
Waarschuwingen voor de servicestatus informeren u over actieve en onlangs opgeloste verstoringen die van invloed zijn op uw producten en tenant. Als u de Service Health-kaart uitbreidt, ziet u een titel en voorbeeld van elke waarschuwing, samen met een koppeling naar de detailpagina. De detailpagina bevat de meest recente updates van Microsoft. U kunt Microsoft melden dat u ondersteuning voor deze problemen zoekt door het relevante selectievakje in te schakelen en Submit te selecteren. U kunt ook actieve en onlangs opgeloste waarschuwingen bekijken op de pagina Support/Service Health van het Power Platform-beheercentrum en in het Microsoft-beheercentrum (waar u zich kunt abonneren op e-mailupdates). Zie Servicestatus weergeven voor meer informatie.
Bekende problemen
Bekende storingen zijn bugs of productproblemen die worden geïdentificeerd en gedeeld door product-engineeringteams. De details van het probleem en eventuele tijdelijke oplossingen worden verstrekt. Als uw nieuwe probleem te maken heeft met een bestaand bekend probleem, worden in de ondersteuningswerkstroom details weergegeven. U kunt de details bekijken door de koppeling te selecteren. U kunt ook zoeken naar actieve en opgeloste bekende problemen op de pagina Bekende problemen met ondersteuning in het Power Platform-beheercentrum. Zie Bekende problemen weergeven voor meer informatie.
Generatieve antwoorden
Generatieve antwoorden worden in realtime gemaakt op basis van uw probleemomschrijving uit de openbare documentatie van Microsoft, intern geschreven inhoud voor probleemoplossing en geselecteerde Power Platform en Dynamics 365 community forums en blogs. Een generatieve antwoordkaart bestaat uit een verwijzing naar het probleem zoals begrepen, de oplossingsinhoud of oplossingsstappen, klikbare bronvermeldingskoppelingen en een navigatieprompt om te markeren of het antwoord uw probleem heeft opgelost of als u een ondersteuningsaanvraag wilt maken. Als u de ondersteuningsagent gebruikt, worden in gegenereerde antwoorden ook voorgestelde vervolgvragen weergegeven. U kunt kiezen uit deze vragen of uw eigen vragen stellen. De agent behoudt context bij het beantwoorden van vervolgvragen.
Belangrijk
Het is belangrijk te weten dat door AI gegenereerde inhoud mogelijk onjuist is.
Een storing melden
Afhankelijk van uw tenant hebt u mogelijk rechtstreeks toegang tot de functie Report outage. Als deze optie is ingeschakeld, is de knop Rapportonderbreking zichtbaar op een van de ondersteuningspagina's, naast de knop Ondersteuning krijgen . Als de functie Rapportstoring niet is ingeschakeld, kunt u de ondersteuningsagent gebruiken of werkstromen ervaren om een ondersteuningsaanvraag met hoge prioriteit te maken als u een actief ondersteuningsplan hebt.
Als u de functie Storing melden wilt gebruiken om een ondersteuningsverzoek met hoge prioriteit aan te maken, voert u de volgende stappen uit:
- Meld u aan bij het Power Platform-beheercentrum.
- Selecteer ondersteuning in het navigatiedeelvenster en selecteer vervolgens in het deelvenster Ondersteuningondersteuningsaanvragen.
- Selecteer Storing melden op de pagina Ondersteuningsaanvragen. Het deelvenster Storing melden wordt weergegeven. Verzend informatie over de storing.
Modelgestuurde apps en ondersteuningsomgevingen
Voor sommige ondersteuningsaanvragen wordt u gevraagd om een ondersteuningsomgeving aan te vragen. Op dit moment kunt u geen ondersteuningsomgevingen maken voor de Power Apps- of Power Automate productopties in het veld Welk product hebt u gebruikt toen het probleem zich voordeed? veld. Als u een ondersteuningsaanvraag wilt maken die een ondersteuningsomgeving bevat voor problemen met Power Platform, selecteert u het Microsoft Dataverse-product voor dat veld.