Delen via

Ondersteuning krijgen

Beheerders kunnen de ondersteuningservaring in het Power Platform-beheercentrum gebruiken om zelfhulpoplossingen te krijgen voor een probleem. Als het probleem niet kan worden opgelost via zelfhulp, kunt u doorgaan in dezelfde ondersteuningservaring om contact op te nemen met de ondersteuningsmedewerker van Microsoft met behulp van uw ondersteuningsplan. Als u een plan moet koppelen aan uw account, kunt u uw toegangs-id en wachtwoord invoeren voordat u een ondersteuningsaanvraag maakt. Meer informatie vindt u in Een ondersteuningsplan toevoegen.

Vereisten

Beveiligingsrollen

U moet een van de volgende beveiligingsrollen hebben voor toegang tot de pagina Ondersteuningsaanvragen in het Power Platform-beheercentrum.

  • Factureringsbeheerder
  • Bedrijfsbeheerder
  • Compliance-beheerder
  • CRM-organisatiebeheerder
  • CRM-servicebeheerder
  • Omgevingsbeheerder (of systeembeheerder in Dataverse)
  • Exchange-beheerder
  • Helpdesk-beheerder
  • LCS-gebruiker
  • Microsoft Entra-rollenbeheerder
  • Door partner gedelegeerde beheerder
  • Power Apps-omgevingsbeheerder
  • Volledige Power Apps-beheerder
  • Power BI-beheerder
  • Power Platform-beheer
  • Beveiligingsbeheerder
  • Servicebeheerder
  • SharePoint-beheerder
  • Teams-beheerder

Ondersteuningsplannen

U hebt toegang tot zelfhulpbronnen in de ondersteuningservaring zonder ondersteuningsplan. Als u echter een ondersteuningsaanvraag wilt maken, moet u een actief ondersteuningsplan hebben.

  • Abonnementsondersteuning
  • Professionele directe ondersteuning
  • Unified-ondersteuning

Meer informatie over en aankoop van ondersteuningsplannen.

Opmerking

In de volgende gevallen kunt u mogelijk geen ondersteuningsaanvraag maken:

  • Er is een probleem met uw Unified- of Premier Support-contract. Neem contact op met uw Incident Manager of Customer Success Account Manager (CSAM).
  • Uw ondersteuningsplan is verlopen. Vernieuwen.
  • We hebben uw ondersteuningsplan niet kunnen vinden.
    • Als u een Unified- of Premier Support-abonnement hebt, neemt u contact op met uw Incident Manager of Customer Success Account Manager (CSAM).
    • Als u een niet-Unified/Premier Support-abonnement hebt, controleert u of het plan actief is. Zie Community-forums voor ondersteuningsinformatie.

Ondersteuning aanvragen

Er zijn twee ervaringen, afhankelijk van uw tenant en scenario. De meeste zien de nieuwe ondersteuningsagent, maar sommigen zien mogelijk de oudere ervaring.

Terwijl de ondersteuningsagent in preview is, kunnen gebruikers schakelen tussen ervaringen door het beletselteken (...) in de rechterbovenhoek van het deelvenster Ondersteuningsagent te selecteren. U kunt teruggaan naar de ondersteuningsagent door het deelvenster te sluiten en Ondersteuning opnieuw te selecteren of door de wisselknop nieuwe ervaring bovenaan het oudere deelvenster te selecteren.

De ondersteuningsagent gebruiken om ondersteuning aan te vragen (preview)

Belangrijk

  • Dit is een preview-functie.
  • Preview-functies zijn niet bedoeld voor productiegebruik en bieden mogelijk beperkte functionaliteit. Voor deze functies gelden aanvullende gebruiksvoorwaarden. Bovendien zijn ze beschikbaar vóór een officiële release zodat klanten vroeg toegang kunnen krijgen en feedback kunnen geven.

De ondersteuningsagent is een agentische chat, die u via een werkstroom leidt om uw probleem op te lossen. Het is een groeiende en veranderende service met verbeteringen die voortdurend worden aangebracht en getest. Het is echter niet alleen een virtuele ondersteuningservaring. U vindt zelfhulpoplossingen, maakt een ondersteuningsaanvraag en neemt contact op met Microsoft-vertegenwoordigers door deze stappen uit te voeren.

  1. Open de ondersteuningsagent.

    1. Meld u aan bij het Power Platform-beheercentrum.
    2. Selecteer ondersteuning in het navigatiedeelvenster en selecteer vervolgens in het deelvenster Ondersteuningondersteuningsaanvragen.
    3. Selecteer Ondersteuning krijgen op de pagina Ondersteuningsaanvragen. Het deelvenster Ondersteuningsagent wordt weergegeven. Voer met behulp van een chatachtige ervaring de volgende stappen van deze procedure uit.

  2. Beschrijf het probleem.
    Beschrijf het probleem met de agent. Geef zo veel mogelijk details op om de agent te helpen het probleem te begrijpen en te categoriseren. Alle informatie wordt gebruikt om oplossingen te vinden en een ondersteuningsaanvraag te maken.

    Geef aan welk product u gebruikt. Als het voorspelde product onjuist is, selecteert u Nee en geeft u vervolgens de productnaam op.

  3. Beantwoord interviewvragen van de agent.
    De agent gebruikt AI om de beschrijving van het probleem te interpreteren en kan vragen stellen om details voor oplossingen en een ondersteuningsaanvraag te verzamelen. De agent kan vragen om een categorie en subcategorie om de aanvraag naar de juiste Microsoft-ondersteuningsmedewerker te routeren. Alle informatie die u opgeeft, wordt opgenomen in de beschrijving van uw ondersteuningsaanvraag.

    Als u niet beschikt over de details die de agent heeft aangevraagd, antwoordt u met 'Ik heb ze niet' of 'Ik weet het niet' en wordt het interview voortgezet of voltooid.

  4. Bekijk oplossingen.
    De ondersteuningsagent biedt oplossingen op basis van een samenvatting van uw beschrijving en sollicitatieantwoorden. De agent controleert de servicestatuswaarschuwingen voor uw geselecteerde product, doorzoekt bekende problemen, genereert antwoorden op documentatie en community-inhoud en kan een dialoogvenster voor probleemoplossing activeren. Bekijk de inhoud en volg de aanwijzingen om door de oplossingen te gaan.

    Het is belangrijk te weten dat ai gegenereerde inhoud mogelijk onjuist is.

  5. Indien nodig, escaleer het probleem.
    Als de inhoud uw probleem niet aanpakt of oplost en u een ondersteuningsplan hebt, kunt u een ondersteuningsaanvraag indienen. Indien beschikbaar en in aanmerking komend, kunt u live chatten met een Microsoft-ondersteuningsmedewerker.

    Als u geen gekoppeld abonnement hebt, kunt u een nieuw ondersteuningscontract toevoegen selecteren om een abonnement te koppelen met behulp van de opgegeven contract-id en het opgegeven wachtwoord. Meer informatie vindt u in Een ondersteuningsplan toevoegen.

    Als een klanttevredenheidsonderzoek (CSAT) wordt aangeboden, raden we u aan de tijd te nemen om te reageren met uw ervaring en perspectief om de ervaring te verbeteren. Technici beoordelen elke dag feedback.

De verouderde ervaring gebruiken om ondersteuning aan te vragen

De verouderde ondersteuningservaring is een ondersteuningssysteem op basis van formulieren en machine learning. Via deze ervaring kunt u uw probleem beschrijven, eventuele zelfhulpoplossingen bekijken en, indien nodig, een ondersteuningsaanvraag maken om Microsoft-vertegenwoordigers te betrekken.

  1. Ga naar de klassieke versie.

    1. Meld u aan bij het Power Platform-beheercentrum.
    2. Selecteer ondersteuning in het navigatiedeelvenster en selecteer vervolgens in het deelvenster Ondersteuningondersteuningsaanvragen.
    3. Selecteer Ondersteuning krijgen op de pagina Ondersteuningsaanvragen.
    4. Als het deelvenster Ondersteuningsagent wordt weergegeven, selecteert u het beletselteken (...) in de rechterbovenhoek van het deelvenster. Selecteer vervolgens Overschakelen naar oude ervaring.
    5. Bevestig dat u wilt doorgaan naar de oude ervaring. Om ons te helpen verbeteren, kunt u uw feedback aanbieden als onderdeel van de overstap.
    6. Het deelvenster Hoe kunnen we helpen? wordt weergegeven. Voer de volgende stappen van deze procedure uit.

  2. Beschrijf het probleem.
    Selecteer het product dat u gebruikt. Geef vervolgens eventuele aangevraagde gegevens op, zoals de omgeving, om Microsoft te helpen bij het oplossen van problemen.

    Opmerking

    Als u niet zeker weet welk product u moet selecteren of als uw probleem producten omvat, selecteert u het product waar het probleem is opgetreden. Als u uw omgeving niet ziet, selecteer dan Mijn omgeving wordt niet vermeld.

    Beschrijf het probleem. Geef zo veel mogelijk details op om Microsoft te helpen bij het categoriseren en vinden van oplossingen.

    Selecteer de pijl om de beschrijving van het probleem in te dienen. Het formulier kan vragen om een type en subtype om de aanvraag naar de juiste ondersteuningsmedewerker te routeren. Selecteer de beste pasvorm. Alle informatie wordt gebruikt om oplossingen te vinden en een ondersteuningsaanvraag te maken.

  3. Gebruik Copilot.

    Zodra het probleem en de details zijn ingediend, wordt de beschrijving van het probleem doorgegeven aan het tabblad Copilot , waarmee wordt gezocht naar servicestatuswaarschuwingen, bekende problemen en generatieve antwoorden van documentatie en community-inhoud.

    Als de eerste antwoorden het probleem niet oplossen, kunt u Nee selecteren en een vervolgvraag stellen of Volgende om door te gaan.

  4. Bekijk oplossingen.

    Als de Copilot-chat geen antwoord biedt waarmee het probleem wordt opgelost, wordt mogelijk meer inhoud weergegeven op dit tabblad. Inhoud die hier wordt weergegeven, is vaak probleemoplossingsdialoogvensters of zoekresultaten voor documentatie. Als er een dialoogvenster wordt weergegeven, navigeert u in het dialoogvenster naar een oplossing om dit probleem te vinden en te beantwoorden en te helpen dit probleem te categoriseren voor een ondersteuningsaanvraag. U kunt vervolgens Volgende selecteren om door te gaan met het maken van een ondersteuningsaanvraag.

  5. Maak een ondersteuningsaanvraag.

    Als selfservice-inhoud uw probleem niet oplost en u een ondersteuningsplan hebt, kunt u een ondersteuningsaanvraag maken.

    1. Selecteer een van de beschikbare ondersteuningsplannen of voeg een nieuw abonnement toe. Mogelijk wordt u om een aanvraagreden gevraagd, omdat alleen premium-abonnementen adviesaanvragen toestaan.
    2. Vul het ondersteuningsaanvraagformulier, de ernst in en stel geavanceerde diagnostische toestemming in. Ondersteuningsaanvragen voor sommige producten bevatten optionele velden waar u nuttige informatie kunt opgeven voor de Microsoft-vertegenwoordiger.
    3. Selecteer Volgende om door te gaan naar contactgegevens. Vul uw voorkeuren in en selecteer Verzenden om de aanvraag te maken. U kunt de status van de aanvraag bijhouden op de ondersteuningspagina.

Een ondersteuningsplan toevoegen

Als u een nieuw ondersteuningsplan moet toevoegen, moet u uw contract-id/wachtwoordgegevens invoeren. Zorg ervoor dat u uw Unified- of Premier-contract-id invoert. Contract-id/wachtwoord is standaard uw Unified- of Premier-contract-id. Als u het wachtwoord hebt gewijzigd bij het online registreren in de Unified/Premier-portal, moet u het bijgewerkte wachtwoord gebruiken in plaats van de contract-id.

Belangrijk

Als u uw toegangs- of contract-id niet weet, neemt u contact op met uw servicebeheerder of incidentmanager of klantaccountmanager (CSAM).

Scherm waar u uw contract-id/wachtwoord invoert.

Zelfhulp-inhoudstypen

Er kunnen verschillende soorten inhoud worden weergegeven tijdens de oplossingsfase van de werkstromen van de ondersteuningsagent. Tijdens de voortgang van elke stap zijn deze resources ontworpen om u te helpen de oorzaken vast te stellen en oplossingen voor uw probleem te vinden. Als een bepaalde resource niet van toepassing is, kunt u ervoor kiezen om vooruit te gaan of, wanneer u hierom wordt gevraagd door een dialoogvenster voor probleemoplossing, de meest geschikte antwoorden selecteren om uw situatie te beschrijven.

Servicegezondheidswaarschuwingen

Waarschuwingen voor servicestatus informeren u over onderbrekingen die van invloed zijn op uw product of tenant. Er wordt een titel en voorbeeld van de waarschuwing weergegeven op de kaart. U kunt details bekijken door de koppeling te selecteren. Actieve en onlangs opgeloste waarschuwingen kunnen worden weergegeven op de pagina Ondersteuningsservicestatus van het Power Platform-beheercentrum en in het Microsoft-beheercentrum. Meer informatie vindt u in Servicestatus weergeven.

Afbeelding van een voorbeeld van een servicestatusincident.

Bekende problemen

Bekende storingen vertegenwoordigen bugs of productproblemen die worden geïdentificeerd door product-engineeringteams. Details van het probleem en eventuele tijdelijke oplossingen worden verstrekt. Als uw nieuwe probleem te maken heeft met een bekend probleem, worden details weergegeven tijdens de ondersteuningswerkstroom. U kunt de details bekijken door de koppeling te selecteren. U kunt zoeken naar actieve en opgeloste bekende problemen op de pagina Bekende problemen met ondersteuning in het Power Platform-beheercentrum. Meer informatie vindt u in Bekende problemen weergeven.

Afbeelding van een bekend probleem met een voorbeeld.

Generatieve antwoorden

Generatieve antwoorden worden in realtime gemaakt op basis van uw beschrijving van het probleem in openbare documentatie van Microsoft, intern geschreven inhoud voor probleemoplossing en selecteer Power Platform - en Dynamics 365-communityforums en -blogs. Een generatieve antwoordkaart bestaat uit een herformulering van het probleem zoals begrepen, de inhoud van de oplossing of stappen naar de oplossing, klikbare bronvermeldingskoppelingen en een navigatieprompt.

Het is belangrijk te weten dat ai gegenereerde inhoud mogelijk onjuist is.

Afbeelding van een steekproefgeneratief antwoord.

Dialogs

Dialoogvensters voor probleemoplossing zijn ontworpen om u naar een oplossing te leiden als generatieve antwoorden het probleem niet oplossen. Deze dialoogvensters worden vaak geactiveerd als er sprake is van dubbelzinnigheid over uw probleem. Als u door deze dialoogvensters naar een oplossing navigeert, moet u in veel gevallen doorgaan. Deze dialoogvensters worden gemaakt door productteams om veelvoorkomende problemen, vragen en andere onderwerpen weer te geven die in eerdere ondersteuningsaanvragen worden gezien. Door het dialoogvenster te navigeren, kunt u antwoorden vinden en Microsoft helpen het probleem te categoriseren, zodat elke ondersteuningsaanvraag wordt doorgestuurd naar de juiste Microsoft-ondersteuningsmedewerker en het technische team van het product wordt gewaarschuwd.

Afbeelding van voorbeelddialoogvensters.

Zoekresultaten voor documentatie

(Alleen ondersteuningservaring) Weergegeven zijn de drie belangrijkste zoekresultaten uit microsoft-productdocumentatie op basis van uw geselecteerde product en beschrijving van het probleem. Selecteer een koppeling om de artikelen te bekijken die relevant zijn voor uw probleem.

Afbeelding van de zoekresultaten van een voorbeelddocumentatie.

Een storing melden

Afhankelijk van uw tenant hebt u mogelijk directe toegang tot de functie Rapportstoringen. Als deze optie is ingeschakeld, is de knop Rapportonderbreking zichtbaar op een van de ondersteuningspagina's, naast de knop Ondersteuning krijgen . Als de functie Rapportstoring niet is ingeschakeld, kunt u door de ondersteuningsagent navigeren of werkstromen ervaren om een ondersteuningsaanvraag met hoge prioriteit te maken als u een actief ondersteuningsplan hebt.

Als u de functie Rapportstoring wilt gebruiken om een ondersteuningsaanvraag met hoge prioriteit te genereren, voert u de volgende stappen uit.

  1. Meld u aan bij het Power Platform-beheercentrum.
  2. Selecteer ondersteuning in het navigatiedeelvenster en selecteer vervolgens in het deelvenster Ondersteuningondersteuningsaanvragen.
  3. Selecteer Storing melden op de pagina Ondersteuningsaanvragen. Het deelvenster Storing melden wordt weergegeven. Verzend informatie over de storing.

Modelgestuurde apps en ondersteuningsomgevingen

Voor sommige ondersteuningsaanvragen wordt u gevraagd om een ondersteuningsomgeving aan te vragen. Momenteel kunnen geen ondersteuningsomgevingen worden gemaakt voor de Power Apps- of Power Automate-productopties in het veld Welk product gebruikte u toen het probleem optrad? . Als u een ondersteuningsaanvraag wilt maken die een ondersteuningsomgeving bevat voor problemen met Power Platform, selecteert u het Microsoft Dataverse-product voor dat veld.

Verwante inhoud

  • Last updated on