Notitie
Voor toegang tot deze pagina is autorisatie vereist. U kunt proberen u aan te melden of de directory te wijzigen.
Voor toegang tot deze pagina is autorisatie vereist. U kunt proberen de mappen te wijzigen.
In dit artikel leest u over een nationale bank die Microsoft en andere platformen en technologieën gebruikt om de efficiëntie van medewerkers in haar contactcenter te verbeteren en de klantervaring te verbeteren. De oplossing integreert een niet-Microsoft-contactcenter en gegevensbronnen met Microsoft Copilot Studio, Microsoft Dataverse en Azure Data Lake Storage om een naadloze ervaring te bieden voor werknemers en klanten.
Tip
Dit artikel beschrijft een oplossingsidee. Uw cloudarchitect kan deze richtlijnen gebruiken om de belangrijkste onderdelen voor een typische implementatie van deze architectuur te visualiseren. Gebruik dit artikel als uitgangspunt voor het ontwerpen van een goed gearchitecteerde oplossing die aansluit bij de specifieke vereisten van uw werklast.
Architectuurdiagram
Onderdeel
De in dit artikel beschreven oplossing bevat de volgende onderdelen.
Gebruikersinterface
Contactcentrum als een service (CCaaS): een contactcentrum dat niet van Microsoft is en dat diverse typen agenten ondersteunt, waaronder chat en spraak, naadloze overdrachten aan werknemers mogelijk maakt via een escalatiepad en integreert met Microsoft en andere gegevensbronnen.
Medewerkersportalwebsite: een portal waar medewerkers taken kunnen uitvoeren met behulp van een agent die is ontwikkeld met Microsoft Copilot Studio.
Kennis
Met 'kennis' worden de informatie en gegevensbronnen bedoeld die agenten gebruiken om relevante en nauwkeurige antwoorden te geven.
Website met laatste aanbiedingen: weblocatie van actieve klantpromoties.
Bankprocesdocumenten: documenten met informatie over de bankprocessen van het bedrijf.
Website voor klantenservice: website met alle klantenservice-informatie, inclusief veelgestelde vragen, contactpersoongegevens, algemene informatie en locatiegegevens.
Regelgevende documenten: documenten met regelgevende informatie over de banksector, zoals over governance, cyberbeveiliging en naleving.
Kaartprocesdocumenten: documenten met informatie zoals betalingsautorisatieprocessen, transactieprocessen, kaartverzekeringen en fraudedetectie.
Generatieve AI-services
Azure AI Foundry: een platform voor het bouwen, aanpassen en lanceren van generatieve AI-apps van ondernemingskwaliteit.
Azure AI Zoeken: maakt vectorindexen voor kennisbronnen die buiten de kennis van Copilot Studio zijn opgeslagen.
Gegevensbronnen
Microsoft Dataverse: fungeert als centrale opslagplaats voor kennis en metrische gegevens, inclusief feedback van klanten. Dataverse is een fundamenteel onderdeel van Power Platform en integreert naadloos met Copilot Studio.
Azure Data Lake Storage: wordt gebruikt voor langdurige opslag van gesprekstranscripties.
Database: een niet-Microsoft-database is de primaire opslagoplossing voor alle belangrijke klant- en transactiegegevens. Het biedt de schaalbaarheid, beveiliging en prestaties die nodig zijn om de operationele behoeften van de bank te ondersteunen en integreert naadloos met de Copilot Studio-agent en Power BI-dashboards.
Platformbeheer, naleving en basisprincipes
Power Platform beheercentrum: beheert en bewaakt alle Power Platform-onderdelen voor operationele efficiëntie. Gekozen vanwege de mogelijkheid om governance af te dwingen en naleving van oplossingen te handhaven.
Power Fx: maakt aangepaste logica mogelijk voor geavanceerde functionaliteit in apps en werkstromen. Gekozen vanwege de eenvoud en integratie met andere Power Platform-onderdelen.
Microsoft Entra ID: zorgt ervoor dat alleen geverifieerde gebruikers toegang hebben tot gegevens. Gekozen vanwege de integratie met Microsoft-services en de mogelijkheid om gebruikersidentiteiten en toegang te beheren.
Application Insights: wordt gebruikt met Copilot Studio om realtime telemetrie en proactieve diagnostiek te leveren, waardoor de prestaties en de gebruikerservaring worden geoptimaliseerd.
Rapportage
Power BI-dashboards: visualiseer operationele en klantgerichte gegevens om bruikbare inzichten te verkrijgen. Power BI integreert naadloos met Dataverse en kan gegevens uit andere opslagbronnen in rapporten opnemen.
Scenariodetails
Deze use case illustreert hoe een nationale bank de klantervaring verbetert door de klantenservice, de toegang tot informatie en de gespreksprocessen te verbeteren via snellere informatieopvraging voor hun medewerkers.
Notitie
Deze oplossing is geïnspireerd door ABN AMRO Bank. die vroeger Copilot Studio gebruikte om klant- en medewerkersagenten te maken die jaarlijks meer dan 2 miljoen tekstgesprekken en 1,5 miljoen spraakgesprekken ondersteunen en een eenvoudigere toegang tot interne resources bieden. Meer informatie is te vinden in ABN AMRO Bank migreert naar Microsoft Copilot Studio om meer dan 3,5 miljoen klantgesprekken te ondersteunen.
Bedrijfsprobleem
Bedrijfsinformatie was verspreid over verschillende websites en documenten op meerdere locaties. Medewerkers ondervonden problemen met het vinden van de juiste informatie om klanten te helpen. Bovendien kregen klanten die ondersteuning nodig hadden, vaak vertraging in de reacties op hun vragen.
De oplossing voor werknemersagenten moest worden geïntegreerd met een bestaande contactcenterservice die niet van Microsoft is en die klantgegevens beheert.
De oplossing moest deel uitmaken van het consistente gebruik van de vooraf gebouwde Azure AI-functionaliteit binnen het hele bedrijf.
Overwegingen
Deze overwegingen implementeren de pijlers van Power Platform Well-Architected, een reeks leidende principes die de kwaliteit van een werklast verbeteren. Meer informatie is te vinden in Microsoft Power Platform Well-Architected.
Betrouwbaarheid
Het principe "garbage in, garbage out" is van groot belang voor agenten en benadrukt de noodzaak van data van hoge kwaliteit. Door de agent nauwkeurige informatie te verstrekken, kunnen we betrouwbare en correcte antwoorden garanderen.
Beveiliging
Door Dataverse-beveiliging op rijniveau te implementeren, zorgt u ervoor dat alleen geautoriseerde gebruikers toegang hebben tot specifieke informatie. Deze aanpak kan ook worden toegepast op niet-Microsoft-gegevens die door agents worden gebruikt, zodat een veilige verwerking wordt gegarandeerd wanneer een API gegevens opvraagt. Meer informatie is te vinden in Beveiligings- en nalevingsaspecten voor intelligente toepassingsworkloads en Beveiligingsconcepten in Microsoft Dataverse.
Prestatie-efficiëntie
Door het bijhouden van gebruik, uitval, technische problemen en klanttevredenheidsscores (CSAT) kunnen de aanpak, het aanbod en de structuur van de agenten worden aangepast. Meer informatie is te vinden in Betrokkenheid van agenten meten.
Power Automate-stromen kunnen worden gebruikt om processen asynchroon te verwerken. Meer informatie is te vinden in Een asynchroon stroompatroon gebruiken.
Met Bing Custom Search kunt u toegestane en geblokkeerde gedeelten van websitelocaties filteren en beheren. Meer informatie is te vinden in Zoeken in openbare gegevens of een Bing Custom Search gebruiken voor generatieve antwoordknooppunten.
Overweeg om de contactcentrumoplossingen van Microsoft te gebruiken om alles in de Power Platform-omgeving te integreren, waardoor het maken van agenten met Copilot Studio eenvoudiger wordt. Meer informatie is te vinden in Copilot-onboardinggids voor digitale contactcentra.
Overweeg het gebruik van de Microsoft 365 Agents SDK om meerdere agenten te gebruiken. Meer informatie is te vinden in Microsoft 365 Agents SDK.
Optimalisatie van ervaring
Consolideer gegevens op één centraal platform, zoals Dataverse, om toegang en beheer te stroomlijnen. Overweeg het gebruik van virtuele tabellen in Dataverse om externe gegevens te integreren. Meer informatie is te vinden in Aan de slag met virtuele tabellen.
Controleer de documenten die gebruikt worden voor generatieve AI kennis en verwijder alle onnodige gegevens.
Breid de werknemersagent uit om meer informatie rechtstreeks aan werknemers te verstrekken, bijvoorbeeld informatie over personeelszaken.
Meer informatie is te vinden in Inleiding tot conversatie-ervaringen en Aanbevelingen voor het ontwerpen van conversatie-gebruikerservaringen.
Verantwoorde AI
Zorg voor een eerlijke behandeling van alle klantsegmenten door vooroordelen actief aan te pakken en gelijkheid te handhaven bij elke interactie. Maak gegevensbronnen op transparante wijze openbaar met de juiste koppelingen, handhaaf strikte protocollen voor gegevensprivacy en beveiliging en zorg voor menselijk toezicht om deze processen voortdurend te bewaken. Meer informatie is te vinden in Verantwoorde AI-overwegingen voor intelligente applicatieworkloads.