Incident (aanvraag) entiteiten
Gepubliceerd: januari 2017
Is van toepassing op: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online
In Microsoft Dynamics 365 (online en on-premises), is incidentbeheer het primaire aspect van het klantenservicedeel van het Microsoft Dynamics 365 SDK. De andere functies, zoals de Knowledge Base, worden gebruikt om aanvragen beheren. In Microsoft Dynamics 365, wordt een incident een aanvraag genoemd.
Een medewerker van de klantenservice maakt een aanvraag (incident) om een verzoek, vraag of probleem van een klant bij te houden. Alle acties en communicatie kunnen in de entiteit incident worden bijgehouden. U kunt handmatig een dienstverleningsovereenkomst (SLA) toepassen op een incident door de incidentrecord bij te werken en een actieve SLA-record op te geven in het kenmerk SLAId van de incidentrecord. Een incident kan in één van de volgende drie statussen zijn: Actief, Afgesloten, of Geannuleerd.
Door de API's van incidentbeheer te gebruiken, kunt u rapporten maken om statistieken te meten, bijvoorbeeld individuele klantenservicestatistieken (duur van telefoongesprekken, oplossingspercentage, enzovoort) en de gemiddelde tijdsduur dat de incidenten actief blijven.
Microsoft Dynamics 365 ondersteunt de mogelijkheid om een groot aantal incidenten en activiteiten bij te houden. Veel van deze taken overlappen met activiteiten in de automatisering van het verkoopproces. Routering en de wachtrij zijn het proces van het verplaatsen van activiteiten en aanvragen van de klant naar de juiste medewerker van de klantenservice voor serviceverzoekvoltooiing.
In deze sectie
Berichten en methoden van de entiteit Incident (aanvraag)
Incidenthiërarchieën (aanvragen)
IncidentResolution (afsluiting van een aanvraag) entiteitsberichten en methoden
Voorbeeld: Een incident sluiten
Verwante secties
Microsoft Dynamics 365
© 2017 Microsoft. Alle rechten voorbehouden. Auteursrecht