Delen via

Wijzigingen en activiteiten beheren in Service Manager

  • Artikel

Belangrijk

Deze versie van Service Manager heeft het einde van de ondersteuning bereikt. U wordt aangeraden een upgrade uit te voeren naar Service Manager 2022.

IT-afdelingen (informatietechnologie) moeten de wijzigingen in hun IT-omgeving en het risico dat samenhangt met deze wijzigingen beheren. De functies voor wijzigingsbeheer in Service Manager u helpen bij het beheren van wijzigingen door herhaalbare, voorspelbare en gemeten processen te bieden om wijzigingen te implementeren.

De secties in dit artikel zijn ingedeeld volgens algemene scenario's voor wijzigingsbeheer. Hoewel de voorbeeldscenario's verwijzen naar een fictieve organisatie, Woodgrove Bank, zijn de scenario's en stappen gebaseerd op echt gebruik en wordt beschreven hoe u de functies voor wijzigings- en activiteitenbeheer in Service Manager kunt gebruiken.

Dit voorbeeldscenario voor System Center - Service Manager helpt u bij het bereiken van uw doel om wijzigingen en activiteiten te beheren door gebruik te maken van meerdere scenario's end-to-end. U kunt dit voorbeeldscenario zien als een casestudy waarmee u de afzonderlijke scenario's en procedures in context plaatst.

Wijzigingsaanvragen voor classificeren initiëren

In het scenario voor het starten en classificeren van een wijzigingsaanvraag wil Julia, de berichtenanalist, een wijziging voorstellen en volgen. Hiervoor maakt ze een wijzigingsaanvraag om de gegevens vast te leggen waarmee zij en anderen de wijzigingen kunnen evalueren, plannen, ontwikkelen, testen, implementeren en beoordelen. Julia start eerst de wijzigingsaanvraag en geeft vervolgens de prioriteit en categorie aan.

In scenario's voor incidentbeheer heeft Phil een incident gemaakt waarbij een gebruiker een probleem met berichten had en heeft hij het aanvankelijke onderzoek van het probleem afgerond. In dit scenario gaat Julia door met het onderzoek van hetzelfde incident. Ze controleert of de oorzaak een bekend probleem is met Microsoft Exchange Server en lost dit op. Ze bepaalt ook dat alle Exchange-servers een update nodig hebben, niet slechts één server. Vervolgens bekijkt Julia het serviceoverzicht voor het configuratie-item van de Exchange-service waarvoor de update is vereist en opent ze een wijzigingsaanvraag vanuit het configuratie-itemformulier van de service. Ten slotte voegt Julia een opgeslagen schermopname toe aan de wijzigingsaanvraag, wat later kan helpen bij de beoordeling van de wijzigingsaanvraag.

Nadat de wijzigingsaanvraag is gemaakt, moeten de wijzigingsrevisoren bij Woodgrove Bank de wijzigingsaanvraag goedkeuren en moeten de wijzigingsuitvoerders de acties voor de wijziging uitvoeren. Deze controle- en implementatiestappen worden gedefinieerd in de wijzigingsaanvraag in de vorm van een set controleactiviteiten en handmatige activiteiten.

Wijzigingsaanvragen goedkeuren

In het scenario voor het goedkeuren van een wijzigingsaanvraag wil Garret een bedrijfsproces bij Woodgrove Bank doorvoeren waarbij wijzigingen aan de IT-infrastructuur moeten worden goedgekeurd voordat de wijzigingen worden geïmplementeerd. Hij wil dit bedrijfsproces afdwingen door gebruik te maken van Service Manager om controleactiviteiten voor een wijzigingsaanvraag te koppelen. Als goedkeuring wordt vereist, wordt de wijzigingsaanvraag pas geïmplementeerd nadat de besluitvormers bij Woodgrove Bank ermee instemmen dat de wijziging noodzakelijk is. Garret kan diverse controlemethoden instellen, zoals unaniem stemmen, een percentage positieve stemmen of automatische goedkeuring.

De procedures die betrekking hebben op dit scenario beschrijven een wijziging in de IT-infrastructuur van Woodgrove Bank die vóór de implementatie wordt goedgekeurd.

Wijzigingsaanvragen onderbreken en hervatten

Terwijl hij de status van een wijzigingsaanvraag controleert, wil Garret de wijzigingsaanvraag af en toe in de wachtstand plaatsen en in een later stadium hervatten. Julia heeft bijvoorbeeld eerder een wijzigingsaanvraag gemaakt. Die wijzigingsaanvraag is afhankelijk van extra werk door een extern team. Garret wil de wijzigingsaanvraag in de wachtstand plaatsen totdat het werk van het externe team is voltooid. De wijzigingsaanvraag wordt hervat zodat het externe team klaar is. Garret wil zo nu en dan ook de blokkering van mislukte wijzigingsaanvragen opheffen.

Wijzigingsaanvragen implementeren en sluiten

Nadat wijzigingen in de IT-infrastructuur van Garret zijn getest en goedgekeurd voor implementatie, bestaat de laatste stap uit het voltooien van alle resterende handmatige activiteiten die zijn gekoppeld aan de wijzigingsaanvraag. Een handmatige activiteit moet worden aangemerkt als voltooid of mislukt. Wanneer alle handmatige activiteiten zijn voltooid, wordt de wijzigingsaanvraag automatisch ingesteld als voltooid en wordt deze weergegeven in de weergave Wijzigingsaanvragen: Voltooid . Als een handmatige activiteit mislukt, wordt de wijzigingsaanvraag automatisch ingesteld als mislukt en wordt deze weergegeven in de weergave Wijzigingsaanvragen: Mislukt . Zodra de wijzigingsaanvraag verschijnt in een van beide weergaven, kan Garret de wijzigingsaanvraag sluiten. Nadat een wijzigingsaanvraag is gesloten, kan deze niet opnieuw worden geopend.

In het scenario voor het implementeren en sluiten van wijzigingsaanvragen, voltooit Aaron een handmatige activiteit waarbij een garantie wordt gecontroleerd. Vervolgens stelt Garret de resterende handmatige activiteiten van de wijzigingsaanvraag in op Voltooid en sluit de wijzigingsaanvraag. Garret opent een tweede bestaande wijzigingsaanvraag, stelt de handmatige activiteit na de implementatie in op Mislukt en sluit vervolgens die wijzigingsaanvraag.

Een wijzigingsaanvraag initiëren en classificeren in Service Manager

In de procedures in deze sectie wordt beschreven hoe u een wijzigingsaanvraag in Service Manager van begin tot eind kunt initiëren en classificeren.

Een wijzigingsverzoek resulteert gewoonlijk in een wijziging in een configuratie-item. Daarom is het belangrijk om het verschil te begrijpen tussen een gerelateerd item en een gekoppeld of beïnvloed item. Een verwant item geeft aan dat er een verbinding is tussen het wijzigingsverzoek en een configuratie-item of andere wijzigingsverzoeken. Met andere woorden: het wijzigingsverzoek kan al dan niet invloed hebben op het verwante item. Een betrokken of gekoppeld item geeft aan dat het wijzigingsverzoek rechtstreeks aan het item is gekoppeld en dat de wijziging invloed heeft op het item zelf.

Voer de volgende stappen uit om een wijzigingsverzoek te initiëren en classificeren.

Een nieuwe wijzigingsaanvraag maken

U kunt de volgende procedures in Service Manager gebruiken om een wijzigingsaanvraag te maken voor servers die deel uitmaken van een service en vervolgens het maken van de wijzigingsaanvraag te valideren. Bekijk eerst de items uit de weergave service-afhankelijkheden. Dan navigeert u naar de configuratie-items en opent u een wijzigingsaanvraagsjabloon. Tot slot bepaalt u de prioriteit, de impact en het risiconiveau van de aanvraag. Hoewel u de wijzigingsaanvraag maakt vanuit een serviceafhankelijkheidsweergave, kunt u ook een nieuwe wijzigingsaanvraag maken vanaf andere plaatsen in Service Manager.

Notitie

Id's die zijn toegewezen aan wijzigingsaanvragen en incidenten, worden niet op volgorde gemaakt. Nieuwere wijzigingsaanvragen en incidenten zijn echter toegewezen id's met een hoger aantal dan de id's die eerder zijn gemaakt.

Een wijzigingsaanvraag maken

  1. Selecteer configuratie-items in de Service Manager-console.
  2. Vouw in het deelvenster Configuratie-itemsBusiness Services uit en selecteer Alle zakelijke services.
  3. Dubbelklik in het deelvenster Alle zakelijke services op de service. Dubbelklik bijvoorbeeld op IT Messaging Service.
  4. Selecteer in het dialoogvenster dat wordt geopend het tabblad Service-afhankelijken .
  5. Selecteer niveau 1 in de lijst Uitbreiden naar en bekijk vervolgens de items in de lijst. Let op de servernamen. Exchange01.woodgrove.com enExchange02.woodgrove.com worden bijvoorbeeld weergegeven in de lijst.
  6. Selecteer een computer in de lijst Serviceafhankelijken en selecteer Openen. Selecteer en open bijvoorbeeld Exchange01.woodgrove.com.
  7. Selecteer in het computerformulier De optie Gerelateerde wijzigingsaanvraag maken onder Taken.
  8. Selecteer een sjabloon in het dialoogvenster Sjabloon selecteren en selecteer OK. Selecteer bijvoorbeeld de sjabloon Wijzigingen in de berichteninfrastructuur.
  9. Voer in het vak Titel een naam in voor de wijzigingsaanvraag. Voer bijvoorbeeld Exchange Server servicepack toepassen in. Verschillende waarden in het formulier worden ingevuld met informatie uit de wijzigingsaanvraagsjabloon.
  10. Voer in de velden Beschrijving en Reden een beschrijving en de reden voor de wijzigingsaanvraag in. Voer bijvoorbeeld Exchange Server servicepack toepassen op deze servers in het veld Beschrijving in en voer Het servicepack lost het probleem op dat deze servers hebben in het veld Reden in.
  11. Voer in het veld Toegewezen aan de naam in van de persoon aan wie u de wijzigingsaanvraag wilt toewijzen. Voer bijvoorbeeld Aaron Lee in.
  12. Specificeer de prioriteit, de impact en het risico. Selecteer bijvoorbeeld Gemiddeld in de lijst Prioriteit. Selecteer Standaard in de lijst Impact. Selecteer Gemiddeld in de lijst Risico' s.
  13. Controleer in de lijst Te wijzigen configuratie-items of er één server wordt vermeld en selecteer Toevoegen.
  14. Selecteer in het dialoogvenster Objecten selecteren een ander item dat u wilt toevoegen aan de wijzigingsaanvraag en selecteer Toevoegen. Selecteer bijvoorbeeld Exchange02.woodgrove.com en selecteer OK.
  15. Selecteer OK om het wijzigingsaanvraagformulier te sluiten.

Het creëren van een wijzigingsaanvraag valideren

  1. Open de service met de items waarvoor u de wijzigingsaanvraag hebt gemaakt en selecteer het tabblad Serviceafhankelijken .
  2. In de lijst Serviceonderdelen ziet u dat de twee servers waarvoor u de wijzigingsaanvraag hebt geopend, zijn gemarkeerd met JA onder de kolom Beïnvloed door wijziging .
  3. Selecteer Annuleren om de service te sluiten.

U kunt de volgende procedures gebruiken om gerelateerde items toe te voegen aan een wijzigingsaanvraag en vervolgens de toevoeging van de items te valideren. U kunt gerelateerde items toevoegen, zoals configuratie-items, incidenten, andere wijzigingsaanvragen, bestanden en kennisartikelen. Wanneer u bestanden toevoegt, zoals opgeslagen schermafbeeldingen, opgeslagen geschreven procedures en kennisartikelen, kunnen revisoren en implementanten de wijziging eenvoudiger controleren, goedkeuren en implementeren.

Om bestanden toe te voegen aan een werkitem, inclusief een wijzigingsaanvraag, moet u eerst de bijbehorende optie inschakelen. Zie How to Configure General Change Settings (Algemene wijzigingsinstellingen configureren) voor meer informatie.

  1. Selecteer werkitems in de Service Manager-console.

  2. Vouw in het deelvenster WerkitemsWijzigingsbeheer uit en selecteer Alle wijzigingsaanvragen.

  3. Dubbelklik in het deelvenster Alle wijzigingsaanvragen op de wijzigingsaanvraag waaraan u een item wilt toevoegen.

  4. Selecteer het tabblad Gerelateerde items .

  5. Selecteer op het tabblad Gerelateerde items onder Bijgevoegde bestandende optie Toevoegen om een bestand toe te voegen aan de wijzigingsaanvraag.

    Notitie

    Het kan nodig zijn om het formulier te maximaliseren om de knoppen op het tabblad te zien.

  6. Selecteer onder Kennisartikelende optie Toevoegen om een kennisartikel toe te voegen aan de wijzigingsaanvraag.

  7. Selecteer OK.

  • Als u wilt controleren of het bestand en de kennisartikelen aan de wijzigingsaanvraag zijn gekoppeld, opent u de wijzigingsaanvraag opnieuw en selecteert u het tabblad Gerelateerde items .

Handmatige activiteiten aan een wijzigingsaanvraag toevoegen

U kunt de volgende procedures gebruiken om een handmatige activiteit toe te voegen en deze vervolgens aan uzelf toe te wijzen en vervolgens te valideren dat de handmatige activiteit is toegevoegd. U wilt bijvoorbeeld een handmatige activiteit toevoegen aan de wijzigingsaanvraag als u een nieuwe wijzigingsaanvraag onderzoekt. Deze handmatige activiteit kan elke taak zijn die niet is gedefinieerd in de wijzigingsaanvraagsjabloon die is gebruikt om de wijzigingsaanvraag te maken.

Notitie

U kunt een activiteit in een wijzigingsaanvraag niet verwijderen als de wijzigingsaanvraag wordt uitgevoerd. U kunt echter de activiteit overslaan of de wijzigingsaanvraag in de wacht zetten en de activiteit vervolgens verwijderen.

Een handmatige activiteit toevoegen

  1. Selecteer werkitems in de Service Manager-console.
  2. Vouw in het deelvenster WerkitemsWijzigingsbeheer uit en selecteer Alle wijzigingsaanvragen.
  3. Dubbelklik op de wijzigingsaanvraag waaraan u een handmatige activiteit wilt toevoegen. Dubbelklik bijvoorbeeld op Toepassen Exchange Server Update.
  4. Selecteer het tabblad Activiteiten en selecteer Toevoegen. Selecteer in het dialoogvenster Sjabloon selecterende optie Standaard handmatige activiteit en selecteer OK.
  5. Voer in het vak Titel een naam in die de handmatige activiteit beschrijft. Voer bijvoorbeeld Garantiebeoordeling in.
  6. Voer in het vak Beschrijving een beschrijving in van de handmatige activiteit. Voer bijvoorbeeld Controleren of de server nog steeds onder de garantie valt vóór goedkeuring in.
  7. Selecteer onder Activity Implementer de knop met het beletselteken (...).
  8. Selecteer in het dialoogvenster Gebruiker selecteren de naam van de persoon die de handmatige activiteit gaat uitvoeren en selecteer OK. Selecteer bijvoorbeeld Aaron Lee.
  9. Selecteer OK om de wijzigingen in de handmatige activiteit bij te werken.
  10. Selecteer OK om de wijzigingsaanvraag bij te werken en het formulier te sluiten.

Valideren of de handmatige activiteit is toegevoegd

  • Open de wijzigingsaanvraag opnieuw en selecteer het tabblad Activiteiten om de handmatige activiteit weer te geven die u hebt toegevoegd.

Afhankelijke activiteiten toevoegen aan een wijzigingsaanvraag voor releaserecords

U kunt de volgende procedures gebruiken om een afhankelijke activiteit toe te voegen aan een bestaande wijzigingsaanvraag, die wordt gebruikt als onderdeel van het releasebeheerproces. Hoewel u afhankelijke activiteiten kunt toevoegen aan werkitems, zoals releaserecords en serviceaanvragen, is het primaire doel van een afhankelijke activiteit om een wijzigingsaanvraag te koppelen aan een releaserecord. Een handmatige activiteit in een releaserecord is gekoppeld aan de afhankelijke activiteit in een wijzigingsaanvraag. Wanneer deze is voltooid, geeft de afhankelijke activiteit aan dat het releasebeheerproces voor de wijzigingsaanvraag is voltooid.

Als u releasebeheer wilt gebruiken als onderdeel van de standaardprocessen in uw organisatie, kunt u afhankelijke activiteiten toevoegen om aanvraagsjablonen te wijzigen. Zie Sjablonen voor wijzigingsaanvragen maken voor meer informatie over het maken van wijzigingsaanvraagsjablonen.

Een afhankelijke activiteit toevoegen aan een wijzigingsaanvraag

  1. Selecteer werkitems in de Service Manager-console.
  2. Vouw in het deelvenster WerkitemsWijzigingsbeheer uit en selecteer Alle wijzigingsaanvragen.
  3. Dubbelklik op de wijzigingsaanvraag waaraan u een afhankelijke activiteit wilt toevoegen. Dubbelklik bijvoorbeeld op Toepassen Exchange Server Update.
  4. Selecteer het tabblad Activiteiten en selecteer Toevoegen. Selecteer in het dialoogvenster Sjabloon selecterende optie Standaardafhankelijke activiteit en selecteer OK.
  5. Voer in het vak Titel een naam in die de afhankelijke activiteit beschrijft. Voer bijvoorbeeld Exchange Server Update - Implementeren, Testen en Verifiëren in.
  6. Voer in het vak Beschrijving een beschrijving in van de afhankelijke activiteit. Voer bijvoorbeeld Controleren of het servicepack is geïmplementeerd, getest en geverifieerd, in.
  7. Selecteer onder Eigenaar de knop met het beletselteken (...).
  8. Selecteer in het dialoogvenster Gebruiker selecteren de naam van de persoon die algemeen verantwoordelijk is voor de afhankelijke activiteit en selecteer OK.
  9. Selecteer onder Toegewezen aan de knop met het beletselteken (...).
  10. Selecteer in het dialoogvenster Gebruiker selecteren de naam van de persoon die de afhankelijke activiteit gaat uitvoeren en selecteer OK. Selecteer bijvoorbeeld Aaron Lee.
  11. Als optie kunt u planningsgegevens opgeven op het tabblad Planning .
  12. Selecteer OK om de wijzigingen in de afhankelijke activiteit bij te werken.
  13. Selecteer OK om de wijzigingsaanvraag bij te werken en het formulier te sluiten.

Valideren dat de afhankelijke activiteit is toegevoegd

  • Open de wijzigingsaanvraag opnieuw en selecteer het tabblad Activiteiten om de afhankelijke activiteit weer te geven die u hebt toegevoegd.

Wijzigingsaanvragen goedkeuren en wijzigen

In de procedures in deze sectie wordt beschreven hoe u een wijzigingsaanvraag in Service Manager goedkeurt. Voer de volgende stappen uit om een wijzigingsaanvraag goed te keuren of te wijzigen.

Een wijzigingsaanvraag bewerken

U kunt de volgende procedures gebruiken om een wijzigingsaanvraag te bewerken en vervolgens de bewerking te valideren. U wilt bijvoorbeeld de prioriteit van een bestaande wijzigingsaanvraag wijzigen van gemiddeld in hoog.

Notitie

U kunt een activiteit in een wijzigingsaanvraag niet verwijderen als de wijzigingsaanvraag wordt uitgevoerd. U kunt echter de activiteit overslaan of de wijzigingsaanvraag in de wacht zetten en de activiteit vervolgens verwijderen.

Een wijzigingsaanvraag bewerken

  1. Selecteer werkitems in de Service Manager-console.
  2. Vouw in het deelvenster WerkitemsWijzigingsbeheer uit en selecteer Alle wijzigingsaanvragen.
  3. Dubbelklik op een wijzigingsaanvraag. Dubbelklik bijvoorbeeld op Exchange Server servicepack toepassen.
  4. Maak de gewenste wijziging. Als u bijvoorbeeld de prioriteit wilt wijzigen in Hoog, selecteert u Hoog in de lijst Prioriteit . Of voer nieuwe tekst in het vak Beschrijving in.
  5. Selecteer OK om de wijzigingsaanvraag bij te werken en te sluiten.

Een bewerkte wijzigingsaanvraag valideren

  1. Dubbelklik op de wijzigingsaanvraag die u hebt bijgewerkt.
  2. Controleer of uw wijzigingen worden weergegeven in het wijzigingsaanvraagformulier.

Een wijzigingsrevisor toevoegen

U kunt de volgende procedures gebruiken om een wijzigingsrevisor toe te voegen voor een bestaande wijzigingsaanvraag en vervolgens te valideren dat de revisor is toegevoegd. U kunt selecteren wie een wijzigingsaanvraag controleert op een manier die uw bedrijfsprocessen ondersteunt. Als een wijziging bijvoorbeeld een proces beïnvloed waarvoor bepaalde personen verantwoordelijk zijn, kunt u deze personen de mogelijkheid geven om wijzigingsaanvragen goed te keuren die het proces beïnvloeden.

Een wijzigingsrevisor toevoegen

  1. Selecteer werkitems in de Service Manager-console.
  2. Vouw in het deelvenster Werkitemsde optie Werkitems uit, selecteer Wijzigingsbeheer en selecteer Alle wijzigingsaanvragen.
  3. Dubbelklik op een wijzigingsaanvraag om deze te openen. Dubbelklik bijvoorbeeld op Exchange Server servicepack toepassen.
  4. Selecteer het tabblad Activiteiten om de lijst met handmatige activiteiten weer te geven en te controleren.
  5. Dubbelklik op de activiteit waaraan u een revisor wilt toevoegen. De activiteit moet de status In uitvoering of In behandeling hebben en in de kolom Id moet de activiteit ook het RA-voorvoegsel hebben of het voorvoegsel dat u hebt gedefinieerd voor controleactiviteiten.
  6. Selecteer toevoegen in het dialoogvenster dat wordt weergegeven, voer de naam van een revisor in, selecteer Moet stemmen en selecteer OK. Voer bijvoorbeeld Aaron Lee in.
  7. Selecteer OK om het dialoogvenster te sluiten en selecteer OK om de wijzigingsaanvraag bij te werken en het formulier te sluiten.

Valideren dat een revisor is toegevoegd

  1. Dubbelklik op de wijzigingsaanvraag waaraan u een revisor hebt toegevoegd. Dubbelklik bijvoorbeeld op Exchange Server servicepack toepassen.
  2. Selecteer het tabblad Activiteiten en dubbelklik vervolgens op de activiteit waaraan u een revisor hebt toegevoegd.
  3. Controleer of de revisor is toegevoegd.

Een controleactiviteit goedkeuren met behulp van de console

U kunt de volgende procedures gebruiken om een controleactiviteit in de Service Manager-console goed te keuren en vervolgens de goedkeuring te valideren. In veel gevallen moeten meerdere personen of groepen stemmen om een controleactiviteit goed te keuren, voordat de goedkeuring definitief is.

Notitie

Gebruikers kunnen alleen de activiteiten goedkeuren of afwijzen die aan hen zijn toegewezen.

Een controleactiviteit voor een wijzigingsaanvraag goedkeuren

  1. Selecteer werkitems in de Service Manager-console.
  2. Vouw in het deelvenster Werkitemswerkitems uit, vouw Activiteitenbeheer uit, vouw Activiteiten controleren uit en selecteer Activiteiten in uitvoering.
  3. Selecteer een controleactiviteit Selecteer bijvoorbeeld de aanvraag goedkeuring van de berichteninfrastructuur.
  4. Selecteer goedkeuren in het deelvenster Taken.
  5. Voer in het dialoogvenster Opmerkingen eventuele opmerkingen in die u hebt voor goedkeuring of afwijzing en selecteer OK.

De goedkeuring van een controleactiviteit valideren

  • Als alle revisoren de activiteit hebben goedgekeurd, wordt de activiteit niet weergegeven in de weergave Actieve activiteiten .
  • Als een activiteit nog steeds wordt uitgevoerd, is er nog goedkeuring van andere revisoren nodig. Selecteer Actieve activiteiten en open vervolgens de activiteit om uw stemstatus weer te geven.

Geautomatiseerde activiteits- en wijzigingsaanvraagmeldingen verzenden

U kunt de volgende procedure gebruiken om revisoren te informeren dat een activiteit beschikbaar is voor beoordeling. U kunt de tweede procedure gebruiken om gebruikers te melden dat een wijzigingsaanvraag is gesloten.

Notitie

Alleen beheerders kunnen werkstroommeldingen configureren.

Revisoren melden dat een activiteit beschikbaar is voor controle

  1. Selecteer Beheer in de Service Manager-console.
  2. Vouw in het deelvenster Beheerde optie Werkstromen uit en selecteer Configuratie.
  3. Selecteer Configuratie van werkstroom voor activiteits gebeurtenis en selecteer Werkstroomregels configureren in het deelvenster Taken .
  4. Selecteer in het dialoogvenster Een klas selecteren de optie Activiteit controleren en selecteer OK.
  5. Selecteer In het dialoogvenster Werkstromen configureren de optie Toevoegen.
  6. Selecteer in de wizard Werkstromen configureren voor objecten van activiteit klasbeoordeling de optie Volgende op de pagina Voordat u begint .
  7. Voer op de pagina Werkstroomgegevens een naam en een beschrijving in voor de werkstroom. Zorg ervoor dat in de lijst Controleren op gebeurtenissen het item Wanneer een object wordt bijgewerkt is geselecteerd en selecteer Volgende.
  8. Selecteer op de pagina Criteria opgeven het tabblad Gewijzigd van . Selecteer onder Beschikbare eigenschappende optie Status en selecteer Toevoegen.
  9. Selecteer onder Criteriade optie In behandeling en selecteer vervolgens het tabblad Gewijzigd in . Selecteer onder Beschikbare eigenschappende optie Status en selecteer Toevoegen.
  10. Selecteer onder Criteriade optie Wordt uitgevoerd en selecteer Volgende.
  11. Schakel op de pagina Sjabloon toepassen het selectievakje De geselecteerde sjabloon toepassen uit en selecteer Volgende.
  12. Selecteer op de pagina Select Mensen to Notify de melding Inschakelen.
  13. Selecteer onder Gebruikerde optie Toegewezen aan gebruiker.
  14. Als u onder E-mailsjabloon geen sjabloon kunt selecteren, selecteert u E-mailsjabloon maken. Selecteer anders een sjabloon voor e-mailmeldingen die u wilt toepassen.
  15. Als u een sjabloon voor e-mailmeldingen maakt, voltooit u de wizard Sjabloon voor e-mailmeldingen maken.
  16. Nadat u een e-mailsjabloon hebt geselecteerd, selecteert u Toevoegen, zorgt u ervoor dat Revisoren wordt weergegeven onder de kolom Gebruiker en selecteert u Volgende.
  17. Bekijk op de pagina Samenvatting de overzichtsgegevens en selecteer Maken.
  18. Selecteer Sluiten op de pagina Voltooiing.

Gebruikers melden dat een wijzigingsaanvraag is gesloten

  1. Selecteer Beheer in de Service Manager-console.
  2. Vouw in het deelvenster Beheerde optie Werkstromen uit en selecteer Configuratie.
  3. Selecteer Configuratie van gebeurteniswerkstroom voor aanvraag wijzigen en selecteer Werkstroomregels configureren in het deelvenster Taken .
  4. Selecteer In het dialoogvenster Werkstromen configureren de optie Toevoegen.
  5. Selecteer in de wizard Werkstromen configureren voor objecten van klassewijzigingsaanvraag de optie Volgende op de pagina Voordat u begint .
  6. Voer op de pagina Werkstroomgegevens een naam en een beschrijving in voor de werkstroom. Zorg ervoor dat in de lijst Controleren op gebeurtenissen het item Wanneer een object wordt bijgewerkt is geselecteerd en selecteer Volgende.
  7. Selecteer op de pagina Criteria opgeven het tabblad Gewijzigd van . Selecteer onder Beschikbare eigenschappende optie Status en selecteer Toevoegen.
  8. Selecteer onder Criteriade optie Voltooid.
  9. Selecteer het tabblad Gewijzigd in .
  10. Selecteer onder Beschikbare eigenschappende optie Status en selecteer Toevoegen.
  11. Selecteer onder Criteriade optie Gesloten en selecteer Volgende.
  12. Schakel op de pagina Sjabloon toepassen het selectievakje De geselecteerde sjabloon toepassen uit en selecteer Volgende.
  13. Schakel op de pagina Select Mensen to Notify het selectievakje Melding inschakelen in.
  14. Selecteer onder Gebruikerde optie Toegewezen aan gebruiker. Selecteer onder Sjabloonde optie Toegewezen aan gebruikersmeldingssjabloon, selecteer Toevoegen en selecteer Volgende.
  15. Bekijk op de pagina Samenvatting de overzichtsgegevens en selecteer Maken.
  16. Selecteer Sluiten op de pagina Voltooiing.

Ontvangst van de melding valideren

  • De revisor van de beoordelingsactiviteit of de gebruiker aan wie de wijzigingsaanvraag is toegewezen, ontvangt een e-mailbericht dat aangeeft dat voor een nieuwe beoordelingsactiviteit goedkeuring is vereist of dat de wijzigingsaanvraag is gesloten.

Een Service Manager wijzigingsaanvraag onderbreken en hervatten

In de procedures in deze sectie wordt beschreven hoe u een wijzigingsaanvraag in Service Manager kunt onderbreken en hervatten. Voer de volgende stappen uit om een wijzigingsaanvraag uit te stellen of te hervatten.

Een wijzigingsaanvraag in de wacht zetten

U kunt de volgende procedures gebruiken om een wijzigingsaanvraag in bewaring te zetten in Service Manager en vervolgens te controleren of de wijzigingsaanvraag in de wachtstand staat. U moet bijvoorbeeld een wijzigingsaanvraag in de wacht zetten als een extern team een handmatige activiteit moet voltooien.

Een wijzigingsaanvraag in de wacht zetten

  1. Selecteer werkitems in de Service Manager-console.
  2. Vouw in het deelvenster Werkitemswerkitems uit, vouw Wijzigingsbeheer uit en selecteer Wijzigingsaanvragen: Handmatige activiteit wordt uitgevoerd.
  3. Selecteer een wijzigingsaanvraag om in de wacht te zetten. Selecteer bijvoorbeeld Exchange Server servicepack toepassen.
  4. Selecteer in het deelvenster Takende optie In bewaring zetten.
  5. Voer in het dialoogvenster Opmerkingen een notitie in die aangeeft waarom de wijzigingsaanvraag in de wacht is gezet en selecteer OK.

Valideren dat een wijzigingsaanvraag in de wacht staat

  • Selecteer de weergave Wijzigingsaanvragen: In bewaring om ervoor te zorgen dat de wijzigingsaanvraag in de wacht is geplaatst.

Een wijzigingsaanvraag hervatten

U kunt de volgende procedures gebruiken om een wijzigingsaanvraag te hervatten die in de wacht is geplaatst in Service Manager en vervolgens te controleren of de wijzigingsaanvraag is hervat. U moet bijvoorbeeld een wijzigingsaanvraag hervatten nadat een extern team een handmatige activiteit heeft voltooid.

Een wijzigingsaanvraag hervatten

  1. Selecteer werkitems in de Service Manager-console.
  2. Vouw in het deelvenster Werkitemsde optie Werkitems uit, vouw Wijzigingsbeheer uit en selecteer Wijzigingsaanvragen: In bewaring.
  3. Selecteer een wijzigingsaanvraag Selecteer bijvoorbeeld Exchange Server Updates toepassen.
  4. Selecteer hervatten in het deelvenster Taken.
  5. Voer in het dialoogvenster Opmerkingen een opmerking in en selecteer OK.

Valideren dat een wijzigingsaanvraag is hervat

  • Als de huidige activiteit voor een wijzigingsaanvraag een controleactiviteit is, selecteert u de weergave Wijzigingsaanvragen: in revisie om ervoor te zorgen dat de wijzigingsaanvraag is hervat.
  • Als de huidige activiteit voor een wijzigingsaanvraag een handmatige activiteit is, selecteert u de weergave Wijzigingsaanvragen: Handmatige activiteit wordt uitgevoerd om ervoor te zorgen dat de wijzigingsaanvraag is hervat.

Optioneel een mislukte wijzigingsaanvraag deblokkeren

U kunt de volgende procedures gebruiken om een mislukte wijzigingsaanvraag te deblokkeren en vervolgens te valideren dat de wijzigingsaanvraag is gedeblokkeerd. Het kan bijvoorbeeld nodig zijn om de blokkering van een activiteit van een wijzigingsaanvraag op te heffen die is afgewezen door een controleteam of een ander controle-orgaan. Het opheffen van de blokkering van een wijzigingsaanvraag herstelt de wijzigingsaanvraag zodat de eigenaar van de wijziging meer informatie kan geven.

De blokkering van een mislukte wijzigingsaanvraag opheffen

  1. Selecteer werkitems in de Service Manager-console.
  2. Vouw in het deelvenster Werkitemsde optie Werkitems uit, vouw Wijzigingsbeheer uit en selecteer Wijzigingsaanvragen: Mislukt.
  3. Selecteer een wijzigingsaanvraag Selecteer bijvoorbeeld Exchange Server servicepack toepassen.
  4. Selecteer in het deelvenster Takende optie Terug naar activiteit.
  5. Selecteer in het dialoogvenster Terug naar activiteit de mislukte activiteit, voer een opmerking in het vak Opmerkingen in en selecteer OK.

Valideren dat de blokkering van een wijzigingsaanvraag is opgeheven

  • Als de mislukte activiteit voor een wijzigingsaanvraag een controleactiviteit is, selecteert u de weergave Wijzigingsaanvragen: In revisie om ervoor te zorgen dat de wijzigingsaanvraag wordt gedeblokkeerd.
  • Als de mislukte activiteit voor een wijzigingsaanvraag een handmatige activiteit is, selecteert u de weergave Wijzigingsaanvragen: Handmatige activiteit wordt uitgevoerd om ervoor te zorgen dat de wijzigingsaanvraag wordt gedeblokkeerd.

Een wijzigingsaanvraag in Service Manager implementeren en sluiten

In de procedures in deze sectie wordt beschreven hoe u een wijzigingsaanvraag in Service Manager implementeert en sluit.

Voer de volgende stappen uit om een wijzigingsaanvraag te implementeren en te sluiten.

Een handmatige activiteit voltooien of mislukken

U kunt de volgende procedures gebruiken om een handmatige activiteit in Service Manager te voltooien of te mislukken en vervolgens te valideren dat de handmatige activiteit is voltooid of mislukt.

Een handmatige activiteit voltooien

  1. Selecteer werkitems in de Service Manager-console.
  2. Vouw in het deelvenster Werkitemswerkitems uit, vouw Activiteitenbeheer uit, vouw Handmatige activiteiten uit en selecteer Actieve activiteiten.
  3. Selecteer de handmatige activiteit.
  4. Selecteer markeren als voltooid in het deelvenster Taken.
  5. Voer in het vak Opmerkingen een opmerking in en selecteer OK.

Een handmatige activiteit als mislukt markeren

  1. Selecteer werkitems in de Service Manager-console.
  2. Vouw in het deelvenster Werkitemswerkitems uit, vouw Activiteitenbeheer uit, vouw Handmatige activiteiten uit en selecteer Actieve activiteiten.
  3. Selecteer de handmatige activiteit.
  4. Selecteer in het deelvenster Takende optie Markeren als Mislukt.
  5. Voer in het vak Opmerkingen een opmerking in en selecteer OK. Voer bijvoorbeeld De analyse na implementatie geeft aan dat de nieuwe hardware niet voldoende voldoet aan onze behoeften en dat de beoordeling is mislukt.

Valideren dat een handmatige activiteit is voltooid of mislukt

  1. Selecteer werkitems in de Service Manager-console.
  2. Vouw in het deelvenster Werkitemswerkitems uit, vouw Activiteitenbeheer uit, vouw Handmatige activiteiten uit en selecteer Alle activiteiten.
  3. Controleer of de handmatige activiteit is ingesteld op Voltooid of Mislukt.

Een wijzigingsaanvraag sluiten

U kunt de volgende procedures gebruiken om een geslaagde wijzigingsaanvraag of een mislukte wijzigingsaanvraag definitief te sluiten en vervolgens de afsluiting van de wijzigingsaanvraag te valideren. U kunt een gesloten wijzigingsaanvraag niet opnieuw openen.

Notitie

Als een eindgebruiker een softwareaanvraag annuleert voordat de software wordt geïmplementeerd op de computer van de eindgebruiker, kan de bijbehorende wijzigingsaanvraag voor onbepaalde tijd de status Wordt uitgevoerd weergeven. Als dit het geval is, annuleert u de aanvraag en sluit u deze.

Een succesvolle wijzigingsaanvraag sluiten

  1. Selecteer werkitems in de Service Manager-console.
  2. Vouw in het deelvenster Werkitemsde optie Werkitems uit, vouw Wijzigingsbeheer uit en selecteer Wijzigingsaanvragen: Voltooid.
  3. Selecteer de wijzigingsaanvraag.
  4. Selecteer Sluiten in het deelvenster Taken.
  5. Voer in het vak Opmerking een opmerking in en selecteer OK.

Een mislukte wijzigingsaanvraag sluiten

  1. Selecteer werkitems in de Service Manager-console.
  2. Selecteer in het deelvenster Werkitemsde optie Wijzigingsbeheer en selecteer Wijzigingsaanvragen: Mislukt.
  3. Selecteer de wijzigingsaanvraag.
  4. Selecteer Sluiten in het deelvenster Taken.
  5. Voer in het vak Opmerkingen een opmerking in en selecteer OK.

Het sluiten van een wijzigingsaanvraag valideren

  • Selecteer de weergave Wijzigingsaanvragen: Gesloten om ervoor te zorgen dat de gesloten wijzigingsaanvraag in de lijst wordt weergegeven.

Optioneel geautomatiseerde activiteits- en wijzigingsaanvraagmeldingen verzenden

U kunt de volgende procedure gebruiken om revisoren te informeren dat een activiteit beschikbaar is voor beoordeling. U kunt de tweede procedure gebruiken om gebruikers te melden dat een wijzigingsaanvraag is gesloten.

Notitie

Alleen beheerders kunnen werkstroommeldingen configureren.

Revisoren melden dat een activiteit beschikbaar is voor controle

  1. Selecteer Beheer in de Service Manager-console.
  2. Vouw in het deelvenster Beheerde optie Werkstromen uit en selecteer Configuratie.
  3. Selecteer Configuratie van werkstroom voor activiteits gebeurtenis en selecteer Werkstroomregels configureren in het deelvenster Taken .
  4. Selecteer in het dialoogvenster Een klas selecteren de optie Activiteit controleren en selecteer OK.
  5. Selecteer In het dialoogvenster Werkstromen configureren de optie Toevoegen.
  6. Selecteer in de wizard Werkstromen configureren voor objecten van activiteit klasbeoordeling de optie Volgende op de pagina Voordat u begint .
  7. Voer op de pagina Werkstroomgegevens een naam en een beschrijving in voor de werkstroom. Zorg ervoor dat in de lijst Controleren op gebeurtenissen het item Wanneer een object wordt bijgewerkt is geselecteerd en selecteer Volgende.
  8. Selecteer op de pagina Criteria opgeven het tabblad Gewijzigd van . Selecteer onder Beschikbare eigenschappende optie Status en selecteer Toevoegen.
  9. Selecteer onder Criteriade optie In behandeling en selecteer vervolgens het tabblad Gewijzigd in . Selecteer onder Beschikbare eigenschappende optie Status en selecteer Toevoegen.
  10. Selecteer onder Criteriade optie Wordt uitgevoerd en selecteer Volgende.
  11. Schakel op de pagina Sjabloon toepassen het selectievakje De geselecteerde sjabloon toepassen uit en selecteer Volgende.
  12. Selecteer op de pagina Select Mensen to Notify de melding Inschakelen.
  13. Selecteer onder Gebruikerde optie Toegewezen aan gebruiker.
  14. Als u onder E-mailsjabloon geen sjabloon kunt selecteren, selecteert u E-mailsjabloon maken. Selecteer anders een sjabloon voor e-mailmeldingen die u wilt toepassen.
  15. Als u een sjabloon voor e-mailmeldingen maakt, voltooit u de wizard Sjabloon voor e-mailmeldingen maken.
  16. Nadat u een e-mailsjabloon hebt geselecteerd, selecteert u Toevoegen, zorgt u ervoor dat Revisoren wordt weergegeven onder de kolom Gebruiker en selecteert u Volgende.
  17. Bekijk op de pagina Samenvatting de overzichtsgegevens en selecteer Maken.
  18. Selecteer Sluiten op de pagina Voltooiing.

Gebruikers melden dat een wijzigingsaanvraag is gesloten

  1. Selecteer Beheer in de Service Manager-console.
  2. Vouw in het deelvenster Beheerde optie Werkstromen uit en selecteer Configuratie.
  3. Selecteer Configuratie van gebeurteniswerkstroom voor aanvraag wijzigen en selecteer Werkstroomregels configureren in het deelvenster Taken .
  4. Selecteer In het dialoogvenster Werkstromen configureren de optie Toevoegen.
  5. Selecteer in de wizard Werkstromen configureren voor objecten van klassewijzigingsaanvraag de optie Volgende op de pagina Voordat u begint .
  6. Voer op de pagina Werkstroomgegevens een naam en een beschrijving in voor de werkstroom. Zorg ervoor dat in de lijst Controleren op gebeurtenissen het item Wanneer een object wordt bijgewerkt is geselecteerd en selecteer Volgende.
  7. Selecteer op de pagina Criteria opgeven het tabblad Gewijzigd van . Selecteer onder Beschikbare eigenschappende optie Status en selecteer Toevoegen.
  8. Selecteer onder Criteriade optie Voltooid.
  9. Selecteer het tabblad Gewijzigd in .
  10. Selecteer onder Beschikbare eigenschappende optie Status en selecteer Toevoegen.
  11. Selecteer onder Criteriade optie Gesloten en selecteer Volgende.
  12. Schakel op de pagina Sjabloon toepassen het selectievakje De geselecteerde sjabloon toepassen uit en selecteer Volgende.
  13. Schakel op de pagina Select Mensen to Notify het selectievakje Melding inschakelen in.
  14. Selecteer onder Gebruikerde optie Toegewezen aan gebruiker. Selecteer onder Sjabloonde optie Toegewezen aan gebruikersmeldingssjabloon, selecteer Toevoegen en selecteer Volgende.
  15. Bekijk op de pagina Samenvatting de overzichtsgegevens en selecteer Maken.
  16. Selecteer Sluiten op de pagina Voltooiing.

Ontvangst van de melding valideren

  • De revisor van de beoordelingsactiviteit of de gebruiker aan wie de wijzigingsaanvraag is toegewezen, ontvangt een e-mailbericht dat aangeeft dat voor een nieuwe beoordelingsactiviteit goedkeuring is vereist of dat de wijzigingsaanvraag is gesloten.

Volgende stappen

  • Zie Serviceaanvragen beheren om bestaande, vooraf geautoriseerde services en functies te maken en aan te bieden.