Jak zmierzyć wpływ klienta

  • Artykuł

Istnieje kilka sposobów mierzenia wpływu klienta. Ten artykuł ułatwia zdefiniowanie metryk biznesowych w celu zweryfikowania hipotez, które wynikają z wysiłku na rzecz budowania z empatią klienta.

Metryki strategiczne

Metodologia strategii analizuje motywacje i wyniki biznesowe. Te rozwiązania zapewniają zestaw metryk biznesowych do testowania wpływu klienta. Gdy innowacje są skuteczne, wyniki są zgodne z twoimi celami strategicznymi.

Co to są metryki w firmie? Metryki biznesowe to kwantyfikowalne metryki używane do śledzenia i oceniania określonego celu biznesowego. Przed ustanowieniem metryk szkoleniowych wpływających na klienta zdefiniuj strategiczne metryki biznesowe, które mają mieć wpływ na tę innowację. Ogólnie rzecz biorąc, te metryki strategiczne są zgodne z co najmniej jednym z następujących obszarów wyników:

Udokumentowanie metryk biznesowych i częste śledzenie ich wpływu. Nie oczekuj, że wyniki w żadnej z tych metryk pojawią się dla kilku iteracji. Aby uzyskać więcej informacji na temat określania i dopasowywania oczekiwań między zaangażowanymi stronami, zobacz Zobowiązanie do iteracji.

Oprócz metryk motywacji i wyników biznesowych ten artykuł koncentruje się na metrykach szkoleniowych zaprojektowanych w celu kierowania przejrzystymi iteracjami i iteracji skoncentrowanymi na klientach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zobowiązanie do przejrzystości.

Metryki szkoleniowe

Jeśli udostępnisz pierwszą wersję minimalnej opłacalnej wersji produktu (MVP) klientowi, nie będzie to miało wpływu na metryki strategiczne. Kilka iteracji później zespół może nadal walczyć o zmianę zachowań na tyle, aby wpłynąć na metryki strategiczne. Podczas procesów szkoleniowych, takich jak cykle build-measure-learn, rozważ wdrożenie metryk szkoleniowych. Te metryki zwiększają możliwości śledzenia i uczenia się.

Przepływ klienta i metryki szkoleniowe

Jeśli rozwiązanie MVP weryfikuje hipotezę skoncentrowaną na kliencie, rozwiązanie powoduje pewne zmiany w zachowaniu klienta. Te zmiany zachowania w kohortach klientów powinny poprawić wyniki biznesowe. Zmiana zachowania klienta jest procesem. Każdy krok zapewnia możliwość mierzenia wpływu. Zespół wdrożeniowy może uczyć się po drodze i tworzyć lepsze rozwiązanie.

Poznanie zmian zachowania klientów rozpoczyna się od mapowania przepływu, który ma być widoczny w rozwiązaniu MVP.

Przepływ klienta używany do określania metryk szkoleniowych

W większości przypadków przepływ klienta ma łatwo zdefiniowany punkt początkowy i nie więcej niż dwa punkty końcowe. Między rozpoczęciem a punktami końcowymi są różne metryki szkoleniowe, które mają być używane jako miary w pętli opinii. Poniżej przedstawiono kroki mierzenia wpływu klienta przy użyciu przepływu klienta:

  • Punkt początkowy (wyzwalacz początkowy): Punktem wyjścia jest scenariusz, który wyzwala potrzebę tego rozwiązania. W przypadku rozwiązania utworzonego z empatią klienta wyzwalacz początkowy inspiruje klienta do wypróbowania rozwiązania MVP.
  • Kroki rozwiązania: Kroki wymagane do przeniesienia klienta z początkowego wyzwalacza do pomyślnego wyniku. Każdy krok tworzy metrykę szkoleniową w oparciu o decyzję klienta o przejściu do następnego kroku.
  • Klient musi spełnić następujące wymagania: Rozwiązanie, które spełnia wymagania klienta, weryfikuje hipotezę.
  • Osiągnięte indywidualne wdrożenie: Jeśli klient wróci do rozwiązania przy następnym znalezieniu wyzwalacza, indywidualne wdrożenie zostało osiągnięte.
  • Wskaźnik wyniku biznesowego: Gdy klient zachowuje się w sposób, który przyczynia się do zdefiniowanego wyniku biznesowego, obserwowany jest wskaźnik wyniku biznesowego.
  • Osiągnięte prawdziwe innowacje: Gdy wskaźniki wyników biznesowych i indywidualne wdrożenie występują na odpowiedniej skali, zrealizowano prawdziwe innowacje.

Każdy krok przepływu klienta generuje metryki szkoleniowe. Po każdej iteracji lub wydaniu zostanie przetestowana nowa wersja hipotezy. Jednocześnie poprawki do rozwiązania są testowane w celu odzwierciedlenia korekt w hipotezie. Gdy klienci postępują zgodnie z zalecaną ścieżką w dowolnym kroku, zostanie zarejestrowana dodatnia metryka. Gdy klienci odchyliją się od określonej ścieżki, zostanie zarejestrowana ujemna metryka.

Te liczniki wyrównania i odchylenia tworzą metryki szkoleniowe. Każdy z nich powinien być rejestrowany i śledzony, gdy zespół wdrożeniowy ds. chmury postępuje w kierunku wyników biznesowych i prawdziwych innowacji. W temacie Learn with customers (Poznaj klientów) omówimy sposoby stosowania tych metryk biznesowych w celu uczenia się i tworzenia lepszych rozwiązań.

Grupuj i obserwuj partnerów klientów

Pierwszą miarą w definiowaniu metryk szkoleniowych jest definicja partnera klienta. Każdy klient, który uczestniczy w cyklach innowacji, kwalifikuje się jako partner klienta. Aby dokładnie mierzyć zachowanie, należy użyć modelu kohorty do zdefiniowania partnerów klientów. W tym modelu klienci są grupowani, aby lepiej zrozumieć swoje odpowiedzi na zmiany w MVP. Te grupy wpływające na klienta zwykle przypominają następujące grupy:

  • Eksperyment lub grupa fokusu: Grupowanie klientów na podstawie udziału w konkretnym eksperymencie zaprojektowanym do testowania zmian w czasie.
  • Segmentu: Grupowanie klientów według wielkości firmy.
  • Pionowe: Grupowanie klientów według branży, które reprezentują.
  • Indywidualne dane demograficzne: Grupowanie klientów na podstawie osobistych danych demograficznych, takich jak wiek i lokalizacja fizyczna.

Te grupy pomagają zweryfikować metryki szkoleniowe w różnych sekcjach tych klientów, którzy zdecydują się współpracować z Tobą podczas wysiłków związanych z innowacjami. Wszystkie inne metryki powinny pochodzić z definowalnych grup klientów.

Następne kroki

W miarę gromadzenia się metryk szkoleniowych zespół może zacząć uczyć się od klientów.

Uczenie się wraz z klientami

Niektóre pojęcia przedstawione w tym artykule opierają się na tematach opisanych po raz pierwszy w temacie napisanym przez The Lean StartupErica Riesa.