Udostępnij za pośrednictwem

Jak zmierzyć wpływ klientów

Istnieje kilka sposobów mierzenia wpływu na klienta. Ten artykuł pomaga zdefiniować metryki biznesowe, aby zweryfikować hipotezy wynikające z wysiłków na rzecz budowania z empatią dla klienta.

Metryki strategiczne

Metodologia strategii analizuje motywacje i wyniki biznesowe. Te rozwiązania zapewniają zestaw metryk biznesowych do testowania wpływu klientów. Gdy innowacje są skuteczne, wyniki są zgodne z twoimi celami strategicznymi.

Co to są metryki w firmie? Metryki biznesowe to metryki kwantyfikowalne używane do śledzenia i oceniania określonego celu biznesowego. Przed ustaleniem metryk szkoleniowych mających wpływ na klienta zdefiniuj strategiczne metryki biznesowe, które mają mieć wpływ na tę innowację. Ogólnie rzecz biorąc, te metryki strategiczne są zgodne z co najmniej jednym z następujących obszarów wyników:

Dokumentowanie metryk biznesowych i częste śledzenie ich wpływu. Nie oczekuj, że wyniki w żadnej z tych metryk pojawią się dla kilku iteracji. Aby uzyskać więcej informacji na temat ustalania i dopasowywania oczekiwań między zaangażowanymi stronami, zobacz Zobowiązanie do iteracji.

Oprócz metryk motywacji i wyników biznesowych, ten artykuł koncentruje się na metrykach uczenia się zaprojektowanych w celu kierowania odkryciami w sposób przejrzysty oraz iteracjami skoncentrowanymi na kliencie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zobowiązanie do przejrzystości.

Metryki szkoleniowe

Jeśli udostępnisz klientowi pierwszą wersję minimalnej opłacalnej wersji produktu (MVP), nie będzie to miało wpływu na metryki strategiczne. Kilka iteracji później zespół może nadal walczyć o zmianę zachowań na tyle, aby wpłynąć na metryki strategiczne. Podczas procesów szkoleniowych, takich jak cykle tworzenia miar i uczenia się, należy rozważyć wdrożenie metryk szkoleniowych. Te metryki zwiększają możliwości śledzenia i uczenia się.

Przepływ klienta i metryki szkoleniowe

Jeśli rozwiązanie MVP zweryfikuje hipotezę skoncentrowaną na kliencie, rozwiązanie powoduje pewne zmiany w zachowaniu klientów. Te zmiany zachowania w kohortach klientów powinny poprawić wyniki biznesowe. Zmiana zachowania klienta jest procesem. Każdy krok zapewnia możliwość mierzenia wpływu. Zespół wdrożeniowy może uczyć się po drodze i tworzyć lepsze rozwiązanie.

Poznawanie zmian w zachowaniu klienta rozpoczyna się od mapowania przepływu, który masz nadzieję zobaczyć z rozwiązania MVP.

Przepływ klienta używany do określania metryk szkoleniowych

W większości przypadków przepływ klienta ma łatwo zdefiniowany punkt początkowy i nie więcej niż dwa punkty końcowe. Między punktami początkowymi i końcowymi są różne metryki uczenia się, które mają być używane jako miary w systemie sprzężenia zwrotnego. Poniżej przedstawiono kroki mierzenia wpływu klienta przy użyciu przepływu klienta:

  • Punkt początkowy (wyzwalacz początkowy): Punktem wyjścia jest scenariusz, który wyzwala potrzebę tego rozwiązania. W przypadku rozwiązania utworzonego z empatią klienta wyzwalacz początkowy inspiruje klienta do wypróbowania rozwiązania MVP.
  • Kroki rozwiązania: Kroki niezbędne, aby przeprowadzić klienta z początkowego wyzwalacza do pomyślnego wyniku. Każdy krok tworzy metrykę szkoleniową na podstawie decyzji klienta o przejściu do następnego kroku.
  • Klient musi spełnić następujące wymagania: Rozwiązanie, które spełnia wymagania klienta, weryfikuje hipotezę.
  • Osiągnięcie indywidualnego wdrożenia: Jeśli klient wróci do rozwiązania przy następnym znalezieniu wyzwalacza, indywidualne wdrożenie zostało osiągnięte.
  • Wskaźnik wyników biznesowych: Gdy klient zachowuje się w sposób, który przyczynia się do zdefiniowanego wyniku biznesowego, zaobserwowano wskaźnik wyniku biznesowego.
  • Prawdziwe innowacje osiągnięte: Gdy wskaźniki wyników biznesowych i indywidualne wdrożenie występują w odpowiedniej skali, zrealizowano prawdziwe innowacje.

Każdy krok przepływu klienta generuje metryki szkoleniowe. Po każdej iteracji lub wydaniu testowana jest nowa wersja hipotezy. Jednocześnie poprawki do rozwiązania są testowane w celu odzwierciedlenia korekt w hipotezie. Gdy klienci podążają zgodnie z zalecaną ścieżką na dowolnym etapie, zostanie zarejestrowany pozytywny wskaźnik. Gdy klienci odbiegają od określonej ścieżki, rejestrowana jest ujemna metryka.

Te liczniki wyrównania i odchylenia tworzą metryki szkoleniowe. Każdy z nich powinien być rejestrowany i śledzony, gdy zespół wdrożeniowy ds. chmury postępuje w kierunku wyników biznesowych i prawdziwych innowacji. W temacie Learn with customers (Nauka z klientami) omówimy sposoby stosowania tych metryk biznesowych w celu uczenia się i tworzenia lepszych rozwiązań.

Grupuj i obserwuj partnerów klientów

Pierwszą miarą definiującą metryki szkoleniowe jest definicja partnera klienta. Każdy klient, który uczestniczy w cyklach innowacji, kwalifikuje się jako partner klienta. Aby dokładnie zmierzyć zachowanie, należy użyć modelu kohorty do zdefiniowania partnerów klientów. W tym modelu klienci są grupowani w celu wyostrzenia zrozumienia odpowiedzi na zmiany w programie MVP. Te grupy wpływające na klienta zwykle przypominają następujące grupy:

  • Eksperyment lub grupa fokusu: Grupowanie klientów na podstawie udziału w konkretnym eksperymencie zaprojektowanym do testowania zmian w czasie.
  • Segment: Grupowanie klientów według wielkości firmy.
  • Pionowy: Grupowanie klientów według branży, jaką reprezentują.
  • Indywidualne dane demograficzne: Grupowanie klientów na podstawie osobistych danych demograficznych, takich jak wiek i lokalizacja fizyczna.

Te grupy ułatwiają weryfikowanie metryk szkoleniowych między różnymi sekcjami tych klientów, którzy zdecydują się współpracować z Tobą podczas podejmowania działań związanych z innowacjami. Wszystkie inne metryki powinny pochodzić z definowalnych grup klientów.

Dalsze kroki

W miarę gromadzenia się metryk szkoleniowych zespół może zacząć uczyć się z klientami.

Nauka z klientami

Niektóre pojęcia przedstawione w tym artykule opierają się na tematach opisanych po raz pierwszy w The Lean Startupartykule , napisanym przez Erica Riesa.