Analizy kanału w rozwiązaniu Narzędzia integracji kanału usługi Dynamics 365 2.0

Analitycy contact center potrzebują danych operacyjnych i konwersacyjnych, aby zapewnić wgląd w wydajność contact center w czasie rzeczywistym i historyczny. Aby uzyskać precyzyjny wgląd w wydajność call center, analitycy potrzebują danych z następujących źródeł:

• Dane transakcyjne CRM Dane o klientach, ich sprawach, ich podróży i ogólnych relacjach z organizacją. Jest to przechowywane w usłudze Microsoft Dataverse.
• Dane dotyczące komunikacji Dane dotyczące interakcji (zamierzonych, trwających i zakończonych) ze znanymi i nieznanymi klientami
• Dane o zachowaniu agenta Dane o zachowaniu agentów przed, w trakcie i po interakcji.

Jeśli chcesz zbudować rozwiązanie analityczne dla centrum kontaktowego bez modelu analizy kanałów, możesz napotkać następujące problemy:

• Rozłączne i rozproszone dane komunikacyjne generowane i utrzymywane przez dostawców kanałów.
• Zachowanie agenta, które nie jest rejestrowane ani instrumentowane.
• Brak jasnych wskazówek dotyczących sposobu pozyskiwania danych analitycznych i według jakiego schematu.

Ważne

Analizy kanału nie są obsługiwane w rozwiązaniu Narzędzia integracji kanału usługi Dynamics 365 1.0

Do czego służy analityka kanałów?

W Narzędzia integracji kanału usługi Dynamics 365 2.0 analiza kanałów zapewnia model umożliwiający budowanie spójnych, płynnych i ujednoliconych doświadczeń w zakresie analiz i spostrzeżeń związanych z kanałami.

• Generuje instrumentację do zachowania agentów w Dynamics 365.
• Zapewnia interfejsy API do pozyskiwania danych konwersacyjnych Dataverse.
• Standaryzuje schemat sposobu przechowywania danych analitycznych.
• Definiuje mechanizm korelacji danych komunikacyjnych od wielu dostawców, danych transakcyjnych CRM i danych o zachowaniu agentów.
• Jest rozszerzalny w tym sensie, że pozwala na wprowadzenie własnych wskaźników KPI i zdefiniowanie własnego ładunku danych, dzięki czemu można budować rozwiązania analityczne w oparciu o swoje wymagania.

Kiedy dane analityczne są dostępne w Dataverse, analitycy biznesowi mogą tworzyć rozwiązania analityczne, które mogą pomóc użytkownikom uzyskać wgląd w historię i wydajność centrum kontaktowym w czasie rzeczywistym.

W jaki sposób analityka pomaga przełożonym?

Analityka kanałów może pomóc przełożonym zidentyfikować pierwotną przyczynę anomalii w sesji, przygotować raporty z audytu dotyczące niezadowalających rozmów, śledzić kluczowe wskaźniki wydajności wpływające na nastroje klientów i monitorować zgłoszenia serwisowe pod kątem wszelkich naruszeń KPI.

W jaki sposób analityka pomaga menedżerom obsługa klienta?

Analityka kanałów może pomóc menedżerom obsługa klienta śledzić wskaźniki KPI wskazujące stan infrastruktury, uzyskiwać prognozy dotyczące liczby żądań i wymagań dotyczących zasobów oraz śledzić wskaźniki KPI, które wpływają na nastroje klientów o wysokim priorytecie w contact center.

W jaki sposób analityka pomaga agentom obsługi klienta?

Analityka kanału może pomóc agentom obsługa klienta zobaczyć wskaźniki wydajności w różnych wymiarach, takich jak zadowolenie klienta i średni czas obsługi, zobaczyć trend wypalenia codziennych elementów pracy oraz sprawdzić nastroje klientów w odniesieniu do trwających rozmów.

Interfejsy API analizy kanałów

Interfejs API do analizy zdarzeń śledzenia jest następujący.

Nazwa/nazwisko	Popis
logAnalyticsEvent	Wywołaj tę metodę, aby rejestrować analizy zdarzeń niestandardowych.

Interfejs API updateConversation można wywołać, jeśli dostawca kanału chce wzbogacić rekord encji Konwersacja o szczegóły z systemów zewnętrznych. Interfejs API logAnalyticsEvent można wywoływać tyle razy, ile potrzeba po powodzeniu połączenia updateConversation.

Jak włączyć analizę dla swojej organizacji

Analitykę kanałów można włączyć na poziomie dostawcy platformy aplikacji Narzędzia integracji kanału usługi Dynamics 365. Można ją włączyć, korzystając z interfejsu API sieci Web.

Użyj Customer Service admin center

1. Przejdź do obiektu Obszary robocze.
2. Wybierz Dostawcę innej firmy.
3. Wybierz Włącz analizy.

Korzystanie z internetowego interfejsu API

1. Zapytanie o identyfikator rekordu dostawcy za pomocą następującego żądania interfejsu API sieci Web:

   GET [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_ciproviders.

   Skopiuj wartość msdyn_ciproviderid z wyniku.

2. Uruchom następujący skrypt, aby włączyć flagę analityczną True.

var data = {
              "msdyn_enableanalytics": true,
           }
// Update enable analytics flag to True
Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_ciprovider", <msdyn_ciproviderid fetched from previous step>, data)

3. Załaduj ponownie stronę.

Typowy przebieg analizy kanału

W przypadku każdej rozmowy dotyczącej incydentu dostawca wywoła interfejs API updateConversation. Ładunek danych interfejsu API będzie zawierał informacje potrzebne do utworzenia rekordu rozmowy (z informacjami o sesji i uczestniku).

W przypadku tej sesji wszystkie zdarzenia instrumentacji pierwszej strony, takie jak wyświetlenie powiadomienia, odpowiedź na powiadomienie, rozpoczęcie sesji i przełączenie sesji, zostaną uruchomione z identyfikatorem korelacji.

Jeśli partner chce uruchomić jakieś niestandardowe zdarzenie dla swoich wskaźników KPI, może to zrobić również z tym samym identyfikatorem korelacji, korzystając z interfejsu API logAnalyticsEvent.

Encje analizy kanałów

Narzędzia integracji kanału usługi Dynamics 365 2.0 tworzy rekord encji konwersacji (msdyn_ocliveworkitem) w Dataverse dla każdej rozmowy z osobą trzecią rozpoczętej za jej pośrednictwem.

msdyn_kpieventdefinition

Podstawowa encja do definiowania zdarzenia wskaźnika KPI.

Wyświetlana nazwa: Definicja zdarzenia KPI
Pole podstawowe: nazwa
Ścieżka ustawiania encji: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventdefinitions

Więcej informacji: msdyn_kpieventdefinition

msdyn_kpieventdata

Podstawowa encja dla zdarzenia wskaźnika KPI.

Nazwa wyświetlana: dane zdarzenia wskaźnika KPI
Pole podstawowe: nazwa
Ścieżka ustawiania encji: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventsdata

Więcej informacji: msdyn_kpieventdata

msdyn_conversationdata

Ta jednostka jest przestarzała i używanie jej do uzyskiwania dostępu do danych Dataverse nie jest obsługiwane.

Więcej informacji: msdyn_conversationdata

msdyn_sessiondata

Ta jednostka jest przestarzała i używanie jej do uzyskiwania dostępu do danych Dataverse nie jest obsługiwane.

Więcej informacji: msdyn_sessiondata

msdyn_sessionparticipantdata

Ta jednostka jest przestarzała i używanie jej do uzyskiwania dostępu do danych Dataverse nie jest obsługiwane.

Więcej informacji: msdyn_sessionparticipantdata

Przykładowy kod

Przykładowy kod integracji Softphone implementuje funkcjonalności, w których rekord encji konwersacji jest aktualizowany po przyjęciu połączenia, a rekord encji konwersacji jest aktualizowany o szczegóły sprawy zaraz po utworzeniu sprawy. Wykorzystuje interfejs API Channel Analytics logAnalyticsEvent do rejestrowania zdarzeń w przypadku zawieszenia lub usunięcia połączenia.

Więcej informacji: Przykładowy kod integracji telefonów programowych przy użyciu Narzędzia integracji kanału usługi Dynamics 365 2.0

Zobacz też

Profile doświadczenia agentaCo nowego w Narzędzia integracji kanału usługi Dynamics 365
Często zadawane pytania