Konfigurowanie metod i reguł przypisywania dla kolejek

Po utworzeniu kolejek, jeśli chcesz użyć niestandardowych metod przypisywania, musisz utworzyć zestawy reguł przypisywania zawierające reguły.

Niestandardowe metody przypisywania można utworzyć w aplikacji Centrum administracyjnego rozwiązania Customer Service.

W ujednoliconym rozsyłaniu proces tworzenia zestawów reguł przypisywania obejmuje następujące kroki:

1. Tworzenie zestawów reguł przypisywania: Dla każdego zestawu reguł przypisywania skonfigurujesz warunki i opcję Sortuj według.

2. Tworzenie kryteriów wyboru: W przypadku utworzenia więcej niż jednego zestawu reguł przypisywania należy zdefiniować reguły dla kryteriów wyboru. Kryteria wyboru określają zestaw reguł, których powinien zostać uruchomiony z wielu istniejących. Więcej informacji: Konfigurowanie kryteriów wyboru.

Utwórz metodę przypisywania i konfiguruj kolejki

Wykonaj kroki, aby utworzyć niestandardową metodę przypisywania:

1. W centrum administracyjnym Customer Service na mapie witryny wybierz Kolejki w sekcji Obsługa klienta.

2. Na stronie Kolejki wybierz Zarządzaj dla Kolejki zaawansowane.

3. Wybierz kolejkę, a na stronie Metoda przypisywania wybierz Utwórz nową.

4. W oknie dialogowym Utwórz przypisanie pracy wprowadź nazwę i opis dla zestawu reguł, i wybierz Utwórz.

5. Wybierz zestaw reguł, a następnie wybierz Edytuj. Zostaną wyświetlone opcje konfigurowania zestawu reguł ustalania priorytetów i przypisania.

6. Aby skonfigurować zestawy reguł priorytetyzacji, wykonaj następujące czynności:

   a. W oknie dialogowym Utwórz zestaw reguł priorytetyzacji, wprowadź nazwę i opis dla zestawu reguł, i wybierz Utwórz.

   b. Na stronie Lista decyzji wybierz Utwórz regułę, a w oknie dialogowym Utwórz zestaw reguł priorytetyzacji wprowadź nazwę reguły i określ warunki, kiedy reguła ma być uruchamiana. Domyślnie rekord główny, dla którego tworzysz regułę, jest wybierany i wyświetlany u góry konstruktora warunku.

   c. Aby rozsyłać element roboczy do agentów, wybierz atrybut, według którego chcesz zdefiniować kolejność.

   d. Można utworzyć tyle reguł, ile jest potrzebnych.

   Uwaga

   W przypadku routingu rekordów zaleca się, aby zarządzać niestandardowymi regułami priorytetów tylko za pośrednictwem interfejsu użytkownika i nie tworzyć ich ani aktualizować za pomocą skryptów.

7. Aby utworzyć zestaw reguł przypisywania, na stronie Metoda przypisywania wybierz Utwórz zestaw reguł.

8. Wprowadź nazwę i opis dla zestawu reguł i wybierz Utwórz. Zestaw reguł został utworzony.

9. Na wyświetlonej stronie Zestaw reguł przypisywania wybierz Utwórz regułę.

10. W oknie dialogowym Tworzenie reguły przypisania wykonaj poniższe czynności, aby dodać warunki i kolejność według atrybutów:

    a. Nazwa reguły: Wprowadź nazwę reguły.

    Domyślnie rekord główny jest wybierany i wyświetlany u góry konstruktora warunków.

    b. Warunki: Wybierz Dodaj, aby wybrać atrybut lub encję pokrewną i zdefiniować warunek. Warunki można zdefiniować dla maksymalnie dwóch poziomów pokrewnych rekordów i atrybutów.

    c. Porządkuj według: Wybierz atrybut, aby zdefiniować porządek przypisania pracy, jeśli wielu agentów odpowiada warunkowi.

    • Atrybuty określania kolejności:
      • Najmniej aktywny: jest dostępny tylko dla kolejek kanałów głosowych. Przypisuje element pracy do agenta, który był najmniej aktywny wśród wszystkich agentów, którzy pasują do wymaganych umiejętności, obecności i wydajności. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Typy metod przypisywania.
      • Działanie okrężne
      • Dostępna dyspozycyjność na podstawie jednostek
      • Dostępna dyspozycyjność na podstawie profilów
      • Poziom biegłości
      • Liczba umiejętności
    • Atrybuty użytkownika: Te atrybuty są definiowane w encji użytkownika systemowego.

    d. Wybierz pozycję Utwórz.

    e. Powtórz kroki od a do d, aby skonfigurować wiele reguł.

    Uwaga

    Zaleca się zmniejszenie ziarnistości warunków dla zasad przypisania w porządku malejącym.

11. Można posortować kolejność, w jakiej reguły powinny być szacowane podczas przypisywania pracy. Inne zadania, które można wykonać, np. kopiowanie, edytowanie i usuwanie, zostały opisane w temacie Opcje dostępne dla zestawów reguł.

12. W przypadku tworzenia więcej niż jednego zestawu reguł przypisywania zostanie wyświetlony komunikat z ostrzeżeniem informujący o zdefiniowaniu kryteriów wyboru, które mają uruchomić zestaw reguł.

    Utwórz przykładową regułę przypisania z następującymi warunkami.

    Atrybut	Operator	Typ dopasowania	Wartość atrybutu
    Umiejętności użytkownika	Dokładne dopasowanie		Wszystkie umiejętności
    Stan obecności	Równa się	Dopasowanie dynamiczne	Rozmowa.Strumień pracy.Dozwolone obecności
    Dostępna dyspozycyjność	Jest większe niż	Dopasowanie dynamiczne	Konwersacja.Strumień pracy.Dyspozycyjność

    Uwaga

    Aby zdefiniować warunek jednostkowej wydajności użytkowników, należy użyć atrybutu Dostępne wydajności tylko zgodnie z sugestiami w przykładzie. Użyj operatora "jest większy niż", aby zagwarantować, że dostępna wydajność jest większa niż wymagana.

    

Konfigurowanie kryterium wyboru

Kryterium wyboru pozwala zdefiniować zestaw warunków definiujący zestaw reguł, który będzie uruchamiany, gdy warunek zostanie spełniony. Należy zdefiniować kryteria wyboru podczas konfigurowania więcej niż jednego zestawu reguł przypisywania w niestandardowej metodzie przypisywania. Po odebraniu zestawu reguł przez aparat przypisywania pracy, jeśli do kryteriów wyboru nie pasuje żadna reguła lub jeśli nie zostanie spełnione żadne kryterium wyboru, system uruchamia domyślny zestaw reguł.

Wykonaj te kroki, aby skonfigurować kryteria wyboru dla zestawu reguł przypisywania:

1. W przypadku metody przypisania w sekcji Przypisanie wybierz Utwórz regułę, a w obszarze Lista decyzji wybierz Utwórz regułę.

2. W oknie dialogowym Utwórz regułę kryteriów wyboru wprowadź nazwę reguły i zdefiniuj warunki.

3. W Wykonaj zestaw reguł wybierz zestaw reguł przypisywania, który musi zostać uruchomiony, gdy zostaną spełnione warunki, a następnie wybierz Utwórz. Reguła jest wymieniona w obszarze Lista decyzji.

4. Zdefiniuj tyle reguł, ile jest zestawów reguł przypisywania.

Zobacz także

Utwórz strumienie pracy
Utwórz kolejki
Konfigurowanie rekordów do ujednoliconego rozsyłania
Konfigurowanie rozsyłania opartego na umiejętnościach dla rozsyłania ujednoliconego
Często zadawane pytania na temat ujednoliconego rozsyłania w aplikacji Customer Service, Obsługa wielokanałowa dla Customer Service