Metody przypisywania w ujednoliconym rozsyłaniu

Uwaga

Dostępne informacje o funkcjach są następujące.

Wdrażanie rozwiązania Dynamics 365 Contact Center - osadzone	Administrowanie rozwiązaniem Dynamics 365 Contact Center - samodzielne	Rozwiązanie Dynamics 365 Customer Service
Tak	Tak	Tak

Użyj metod przypisania, aby określić sposób przypisywania elementów pracy. Możesz użyć standardowych metod przypisywania lub stworzyć niestandardowe reguły przypisywania konfigurując reguły priorytetyzacji i zestawy reguł przypisywania.

Jak działa automatyczne przypisywanie

Proces automatycznego przypisywania w ujednoliconym rozsyłanie odpowiada przychodzącym elementom pracy z agentami o najlepszych ustawieniach i na podstawie skonfigurowanych reguł przypisywania. Ten ciągły proces składa się z wielu cykli przypisywania i domyślnego rozmiaru bloku elementów roboczych.

W każdym cyklu są wybierane pierwsze nieprzypisane elementy robocze w odpowiednim rozmiarze domyślnego bloku i następuje próba dopasowania każdego elementu roboczego do odpowiedniego agenta. Elementy pracy, które nie zostały przypisane do agentów z powodu niedostępności agentów lub nie znaleziono odpowiedniego dopasowania umiejętności, są kierowane z powrotem do kolejki.

W następnym cyklu przypisywania jest wybierany następny blok elementów o najwyższym priorytecie, który zawiera nowe elementy robocze.

Gdy kwalifikujący się agenci nie zostaną znalezieni dla elementów roboczych, cykl przypisywania będzie ponawiał próbę przypisania największej liczby elementów blokowych o domyślnym rozmiarze, stosownie do kanału.

W przypadku komunikacji cyfrowej i wiadomości głosowej domyślny rozmiar blokowania to 100 elementów roboczych o najwyższym priorytecie.

W przypadku kanału rekordów,

• Liczba elementów roboczych priorytetowych dla kolejki wynosi 10 000
• Liczba elementów roboczych przetwarzanych do przypisania wynosi domyślnie 2000

Uwaga

Ustalanie priorytetów międzykolejkowych nie jest dostępne w ujednoliconym rozsyłaniu.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Informacje o najlepszych rozwiązaniach dotyczących zarządzania kolejkami.

Typy metod przypisywania

Poniższe metody przypisywania są dostępne standardowo:

• Najwyższa wydajność: przypisuje element pracy do agenta o najwyższej dostępnej wydajności. Agent ma umiejętności zidentyfikowane na etapie klasyfikacji i obecność, która pasuje do jednej z dozwolonych obecności w strumieniu roboczym. Elementy pracy są uszeregowane pod względem ważności zgodnie z zasadą "pierwsze weszło, pierwsze wyszło", co oznacza, że element pracy, który został utworzony jako pierwszy, jest przypisywany jako pierwszy. Jeśli jest dostępnych więcej niż jeden agent o takiej samej wydajności, element roboczy jest przypisywany w oparciu o kolejność działań cyklicznych agentów, których najwyższa wydajność jest taka sama.

  Jeśli chcesz użyć tras opartych na umiejętnościach,

  • Ustaw Domyślny algorytm dopasowywania umiejętności w strumieniu roboczym jako Dokładne dopasowanie, wówczas system filtruje agentów w oparciu o obecność i wymagania dotyczące pojemności strumienia roboczego i porządkuje odfiltrowanych agentów według najbliższego dopasowania, a nie dostępnej pojemności.

  • Ustaw Domyślny algorytm dopasowywania umiejętności w strumieniu roboczym jako Najbliższe dopasowanie, wówczas system filtruje agentów w oparciu o obecność i wymagania dotyczące pojemności strumienia roboczego i porządkuje odfiltrowanych agentów według najbliższego dopasowania, a nie dostępnej pojemności. Więcej informacji: Najbliższe dopasowanie

  Jeśli trzeba sprawiedliwie rozdzielić pracę między agentami, należy rozważyć zmianę na strategię przypisania działań okrężnych.

Uwaga

Po zmodyfikowaniu modelu oceniania trwające konwersacje lub otwarte elementy pracy zawierające umiejętności w modelu oceniania nadal będą miały istniejącą ocenę. Czasami może to skutkować brakiem agentów spełniających kryteria przydziału.

• Zaawansowane działanie okrężne: Przypisuje element pracy do agenta, który spełnia kryteria dotyczące umiejętności, obecności i wydajności. Kolejność początkowa jest oparta na tym, kiedy użytkownik został dodany do kolejki. Następnie zamówienie jest aktualizowane na podstawie przypisań. Podobnie jak w przypadku elementów roboczych przypisywanych w metodzie najwyższej wydajności, również w przypisaniu cyklicznym elementy pracy są priorytetyzowane za pomocą metody „pierwszy wchodzi, pierwszy wychodzi” — czyli element roboczy, który został utworzony jako pierwszy, jest przypisywany jako pierwszy.

  Kolejność przypisania okrężnego zachowuje kolejność kolejki. Niektórzy agenci mogą należeć do wielu kolejek. Dlatego też, w zależności od sygnatury czasowej ostatniego przypisania agenta w kolejce, mogą mu zostać przypisane elementy pracy równoległe lub współbieżne, ale z różnych kolejek.

  W scenariuszach, w których wielu agentów spełnia wymaganie elementu pracy i występuje remis „w kolejności”, na przykład więcej niż jeden pasujący agent ma taką samą dostępną pojemność, system rozwiązuje przydział za pomocą kolejnego przydziału, który opiera się na najwcześniejszym czasie ostatniego przydziału.

  Na przykład, trzech agentów, Lesa, Alicia i Alan, jest dostępnych z umiejętnością zwrotu pieniędzy za kawę i może obsługiwać do trzech czatów jednocześnie. Ich znaczniki czasu ostatniego zadania to odpowiednio 10:30, 10:35 i 10:37. Element roboczy dotyczący zwrotu kosztów kawy pojawia się w kolejce o godzinie 10:40. Z kolejnością według ustawioną na "dostępną pojemność opartą na profilu", wszyscy agenci o 10:40 mają taką samą dostępną pojemność wynoszącą 2 każdy. Aby przełamać remis między agentami, system wykorzystuje przydział po kolei. Dlatego czat przychodzący jest przypisany do Lesy, ponieważ jej ostatnie zadanie było najwcześniej – o 10:30. Później, o 10:45, jeśli pojawi się kolejny element pracy związany ze zwrotem kosztów kawy, system przydzieli go Alicii. Jest to również oparte na kolejności przydziału Alicii i Alana, ponieważ ich dostępne zdolności były 2 dla każdego, a Alicia miała wcześniejszy przydział niż Alan o 10:35.

• Najmniej aktywny: przypisuje element pracy do agenta, który był najmniej aktywny wśród wszystkich agentów, którzy pasują do wymaganych umiejętności, obecności i wydajności.

  Sposób przypisania używa „od czasu, gdy dla rozmowy głosowej jest zwalniana ostatnia wydajność” i zapakować skonfigurowane ustawienia w strumieniu pracy, aby określić najmniej aktywnego agenta, do którego ma być rozsyłane następne połączenie przychodzące. Na przykład można rozważyć dwóch agentów w kolejce. Pierwszy agent kończy rozmowę pięć minut temu, a drugi agent właśnie zakończył rozmowę. Po przybyciu nowego połączenia system przypisuje je do pierwszego agenta, który zakończył swoje działanie jako pierwszy.

  Kierowanie do najmniej aktywnej strategii przypisywania agentów pomaga w zrównoważonej dystrybucji elementów pracy między agentami, a także powoduje wyższą wydajność agenta i większe zadowolenie klienta.

  Można także utworzyć raport niestandardowy w celu śledzenia „ostatniego czasu zwalniania wydajności” agenta oraz śledzenia rozmieszczeniu przypisania między agentami.

  Ważne

  Najmniejsza aktywna metoda przypisywania jest dostępna tylko dla kanału głosowego i jest domyślną metodą przypisywania podczas tworzenia kolejki głosowej.

  Ta funkcja ma na celu ułatwienie menedżerom działu obsługi klienta i opiekunom zwiększanie wydajności zespołu oraz poprawy satysfakcji klientów. Ta funkcja nie jest przeznaczona do użytku podczas podejmowania decyzji — i nie powinna być używana do podejmowania decyzji — które mają wpływ na zatrudnienie pracownika lub grupy pracowników, w tym wynagrodzenia, nagrody, stażu pracy lub innych praw bądź uprawnień. Klienci są odpowiedzialni za używanie Dynamics 365, tej funkcji, oraz wszelkich skojarzonych funkcji lub usług zgodnie z obowiązującymi przepisami prawnymi, w tym prawami związanymi z dostępem do analizy poszczególnych pracowników, oraz monitorowania, rejestrowania i przechowywania komunikacji z użytkownikami końcowymi. Obejmuje to również informowanie użytkowników końcowych, że ich komunikacja z agentami może być monitorowana, rejestrowana lub przechowywana oraz, zgodnie z obowiązującymi przepisami prawnymi, uzyskanie zgody od użytkowników końcowych przed zastosowaniem do nich tej funkcji. Zachęcamy także klientów do informowania agentów o tym, że ich komunikacja z użytkownikami końcowymi może być kontrolowana, rejestrowana lub przechowywana.

Można również utworzyć niestandardową metodę przypisania pasującą do potrzeb biznesowych.

• Utwórz nową: Umożliwia tworzenie i używanie własnych zestawów reguł i reguł w celu skonfigurowania priorytetu, ważności i wydajności przy wybieraniu kolejek, do których elementy robocze muszą być rozsyłane. Można utworzyć następujące zestawy reguł:

  • Reguły ustalania priorytetów: Pozwala zdefiniować kolejność, w jakiej elementy pracy są przypisywane do agentów, gdy są oni dostępni.
  • Zestawy reguł przypisywania: Reprezentują zestaw warunków używanych do wybierania agentów i używają opcji Posortuj według w celu posortowania pasujących agentów.

  Ważne

  • Należy skonfigurować obecność, wydajność i reguły dopasowania umiejętności w niestandardowej metodzie przypisywania, ponieważ ustawienia domyślne określone dla strumienia pracy nie będą używane w niestandardowej metodzie przypisywania.
  • Gotowe strategie przydziału nie uwzględniają godzin pracy agenta. Musisz napisać niestandardową metodę przypisania, używając operatora „is_working” w definicji reguły.

Cykl przypisania

Cykl przypisywania jest ustalaniem priorytetów elementów pracy, ich wyboru i przypisywaniem do agenta, który najlepiej zmiedzi się na podstawie reguł przypisywania. Ujednolicone rozsyłanie optymalizuje cykle przypisywania w wielu kolejkach w organizacji, aby uzyskać najlepsze wyniki.

Cykl przypisywania rozpoczyna się od jednego z następujących wyzwalaczy:

• Pojawienie się nowego elementu pracy w kolejce.
• Zmiana obecności agenta.
• Aktualizacje pojemności agenta: Jeśli pojemność jest aktualizowana w czasie wykonywania, zmiana pojemności wyzwala przypisanie. Jeśli dyspozycyjność zostanie zaktualizowana ręcznie, zmiana nie wyzwoli przypisania.
• Dodanie agenta do kolejki.
• Okresowe wyzwalanie co pięć minut typu rekordu elementu pracy.

Jak działają zestawy reguł priorytetyzacji

Zestaw reguł priorytetyzacji to uporządkowana lista reguł priorytetyzacji. Każda reguła priorytetyzacji reprezentuje zasobnik priorytetu w kolejce. W regule priorytetyzacji można określić zestaw atrybutów "warunki" i "zamówienie według". Podczas oceny reguły priorytetyzacji są uruchamiane w kolejności, w jakiej zostały wymienione. W przypadku pierwszej reguły priorytetyzacji elementy pracy w kolejce, które pasują do jej warunków, zostaną umieszczone w tym samym zasobniku priorytetu. W koszyku priorytetów elementy są dalej sortowane według kolejności określonej w regule priorytetyzacji. Druga reguła działa na pozostałych elementach w kolejce, aby zidentyfikować następny priorytetowy koszyk i posortować ten koszyk według kolejności według atrybutu, aż wszystkie reguły zostaną ocenione.

Tylko dla jednej kolejki można utworzyć jeden zestaw reguł priorytetów.

Na przykład można rozważyć zestaw reguł ustalania priorytetów, jak pokazano na poniższym zrzucie ekranu z 4 regułami.

• W trakcie każdego cyklu przypisywania będą uruchamiane te reguły ustalania priorytetów, a reguły w ramach listy reguł będą uruchamiane w kolejności ich listy.

• Pierwsza reguła, "Wysoki priorytet i premium", wyszukuje wszystkie elementy robocze w kolejce, dla których powiązany priorytet sprawy to "Wysoki", a kategoria sprawy to "Premium". System tworzy zasobnik o najwyższym priorytecie z tymi elementami roboczymi i sortuje je w sposób "pierwsze weszło, pierwsze wyszło", jak określono w atrybucie Sortuj według. Pierwszym elementem roboczym przypisywanym z kolejki jest najstarszy element w tym zasobniku.

• Kolejnym priorytetem są elementy pracy, w przypadku których kategoria sprawy to "Premium". Elementy pracy z kategorią sprawy "Premium" i priorytetem "Wysoki" zostały już umieszczone w górnym zasobniku zgodnie z poprzednią regułą, więc ta reguła uwzględnia tylko inne elementy pracy z priorytetem sprawy "Premium". Atrybut Sortowanie według w tej sprawie to także „Pierwsze wchodzi i pierwsze wychodzi”.

• Następny zasobnik priorytet składa się z elementów roboczych, dla których priorytet sprawy to „Wysoki”, i które nie zostały jeszcze umieszczone w zasobniku. Tutaj elementy robocze są uporządkowane według pola "Pierwsza reakcja do" w kolejności rosnącej – to znaczy, że elementy robocze, które wymagają pierwszej reakcji najwcześniej, są traktowane priorytetowo.

Niektóre ważne punkty dotyczące reguł ustalania priorytetów są następujące:

• Dla jednej kolejki można utworzyć tylko jeden zestaw reguł priorytetyzacji.
• Reguły ustalania priorytetów są uruchamiane w każdym cyklu przypisywania. Jeśli zmienisz jakiekolwiek atrybuty elementu pracy, takie jak priorytet sprawy, zmiana ta zostanie uwzględniona podczas następnego cyklu przypisywania.
• Domyślnie kolejka jest sortowana według kolejności „Pierwsze wchodzi, pierwsze wychodzi”. Jeśli nie zostanie utworzona reguła priorytetyzacji, najstarszy element pracy zostanie przypisany jako pierwszy.
• W normalnych scenariuszach, gdy dostępna jest wystarczająca liczba agentów do podjęcia zadań, czas przetwarzania wynosi zaledwie kilka sekund. Agentom przypisywane są elementy pracy w kolejności priorytetów. Jeśli jednak elementy pracy spiętrzą się z powodu mniejszej liczby kwalifikujących się agentów, a następnie agent stanie się dostępny w okresie przetwarzania, agentowi zostanie zaoferowany następny element pracy zgodnie z kolejnością priorytetów. Strategia ta może stworzyć wrażenie, że element o najwyższym priorytecie nie został przypisany; zwłaszcza po tym, jak niektóre elementy o najwyższym priorytecie próbują zostać przypisane, a mimo to pozostają w kolejce.
• Elementy robocze, które nie spełniają kryteriów żadnego z zestawów reguł ustalania priorytetów, znajdują się w ostatnim zasobniku priorytetu i sortowane są według kolejności „Pierwsze wchodzi, pierwsze wychodzi”.
• Reguły priorytetyzacji są pomijane dla połączonych elementów roboczych i takie elementy robocze są przypisywane przed innymi elementami roboczymi w kolejce. Aby uzyskać informacje na temat koligacji, zobacz Informacje o koligacjach agenta.

Jak działają zestawy reguł przypisywania

Zestaw reguł przypisywania to uporządkowana lista reguł przypisywania. Każda reguła przypisywania reprezentuje zestaw warunków używanych do określania agentów do wybrania, i pola Posortuj według do sortowania pasujących agentów. W czasie wykonywania najpierw sprawdzana jest pierwsza w kolejności reguła. Agenci są dopasowywani zgodnie z warunkami określonymi w regule. Jeśli istnieje więcej niż jeden pasujący agent, są oni sortowani według zamówienia według pola, a do pracy jest przypisywany jest pierwszy w olejności agent. Jeśli nie zostaną dopasowani żadni agenci, zostanie oceniona następna reguła przypisywania z zestawu reguł. Metodę tę można traktować jako stopniowe rozluźnianie ograniczeń w przypisaniu, w taki sposób, że najpierw stosowane są najsurowsze kryteria, a następnie warunki są zmniejszane, aby znaleźć najlepszego agenta. Jeśli nie zostanie znaleziony żaden pasujący agent, element pracy pozostanie w kolejce.

W regule przypisywania atrybuty użytkowników systemowych są zgodne z wymaganiem elementu roboczego. W przypadku wybrania dopasowania statycznego warunek jest formowany na atrybucie encji Użytkownik systemowy i wartościach statycznych. Po wybraniu dopasowania dynamicznego warunki po lewej stronie są oparte na systemowej encji głównej użytkownika, a warunki po prawej stronie są oparte na encji głównej rozmowy. Możesz przejść do szczegółów o dwa poziomy w encji głównej rozmowy, aby uformować warunki reguły. Reguła przypisania z dopasowaniem dynamicznym i dopasowaniem statycznym jest następująca.

Składniki reguły przypisywania

Reguły przypisywania składają się z następujących elementów:

• Kolejność: określa kolejność, w jakiej reguła przypisania jest oceniana w zestawie reguł. Najpierw są uruchamiane reguły niższej kolejności. Jeśli dowolna reguła powoduje dopasowanie użytkownika, następny zestaw reguł nie jest oceniany.

• Nazwa: unikatowa nazwa reguły.

• Warunek: wyrażenia oceniane w celu dopasowania użytkowników do atrybutów pracy przychodzącej. Warunki mają trzy części:

  • Atrybut Użytkownika: właściwości użytkowników, których można użyć do porównywania użytkownika z pracą przychodzącą. Atrybutem użytkownika może być jedna z następujących wartości:

    • Wybierz atrybuty w tabeli Użytkownik systemowy.
    • Stan obecności: utrzymywany przez ujednoliconą usługę rozsyłania zależnie od obciążenia użytkownika i ręcznego wyboru.
    • Wydajność: utrzymywana przez ujednoliconą usługę rozsyłania zależnie od obciążenia użytkownika i ręcznego wyboru.
    • Umiejętności użytkownika: reprezentuje umiejętności związane z użytkownikiem, których można używać do przypisywania umiejętności.
    • Harmonogram kalendarza: harmonogram użytkownika reprezentowany w kalendarzach planowania usług użytkownika.
    • Atrybuty bota: mogą być używane tylko wtedy, gdy skonfigurowano użytkowników i boty, i potrzebne jest przeprowadzenie porównania.

  • Operatory: zdefiniuj relację porównawczą między atrybutem Użytkownik a przychodzącymi atrybutami elementów pracy.

    Filtry ujednoliconego rozsyłania to operatory charakterystyczne dla atrybutu, z których można wybrać. Niektóre specjalne operatory dostępne dla typów atrybutów są następujące.

    Typ atrybutu	Operator	Definicja
    Stan obecności	Równa się, Nie równa się, Zawiera dane, Nie zawiera danych	Użyj operatora, aby znaleźć agentów, którzy mają pasujący stan obecności określony w elemencie pracy.
    Liczba uczestników	Równa się, Nie równa się, Zawiera dane, Nie zawiera danych	Operator należy użyć do porównania, czy agent ma wystarczającą dyspozycyjność, aby pracować nad określonymi elementami.
    Umiejętności użytkownika	Dokładne dopasowanie	Użyj operatora, aby znaleźć agentów, którzy mają wszystkie umiejętności wymagane przez przychodzący element roboczy.
    Umiejętności użytkownika	Dopasowanie niestandardowe	Użyj operatora, aby znaleźć agentów, których umiejętności pasują w czasie wykonywania na podstawie wybranego atrybutu wyszukiwania w elemencie roboczym.
    Harmonogram kalendarza	Działa	Użyj tego operatora, aby znaleźć agentów pracujących zgodnie z kalendarzami planowania usług.

  • Wartość: atrybuty użytkownika są porównywane z tą wartością w celu znalezienia odpowiedniego agenta. Wartość może być statyczna, np. Adres 1: województwo równa się "USA". Ta wartość może także być dynamiczna, dzięki czemu atrybut użytkownika może być dynamicznie porównywany z wartościami elementu roboczego. W przypadku wartości dynamicznych można wybrać dowolny atrybut elementu roboczego lub rekordów pokrewnych. Na przykład następujący warunek znajdzie użytkowników, których kraj jest taki sam jak kraj klienta skojarzonego ze sprawą.

    

    W przypadku niektórych operatorów wartości nie są wymagane. Mogą to być warunki, takie jak „Zawiera dane”, „Nie zawiera danych” lub „Harmonogram kalendarza: działa”.

    W przypadku umiejętności użytkownika wartości są wstępnie zdefiniowane dla operatorów. Więcej informacji: Konfigurowanie rozsyłania opartego na umiejętnościach

• Sortuj według: jeśli wielu agentów odpowiada warunkom określonym w regule, można użyć klauzuli „Sortuj według”, aby znaleźć tego, który pasuje najlepiej. Można określić następujące klauzule Sortuj według:

  • Atrybuty określania kolejności:

    • Najmniej aktywny: jest dostępny tylko dla kolejek głosowych. Przypisuje element pracy do agenta, który był najmniej aktywny wśród wszystkich agentów, którzy pasują do wymaganych umiejętności, obecności i wydajności. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Typy metod przypisywania.
    • Działanie okrężne
    • Dostępna dyspozycyjność na podstawie jednostek
    • Dostępna dyspozycyjność na podstawie profilów
    • Poziom biegłości
    • Liczba umiejętności

  • Atrybuty użytkownika: Te atrybuty są definiowane w encji użytkownika systemowego.

Przykładowa reguła przypisywania została wyjaśniona w następującym scenariuszu za pomocą zrzutu ekranu.

Pierwszy warunek określa "umiejętności użytkownika", do których operator idealnie pasuje. Następnie są szacowane atrybuty użytkownika. Poszczególne atrybuty użytkownika są określane za pomocą operatorów i wartości każdego atrybutu, na przykład atrybut Stan obecności powinien mieć wartość „Dostępny” lub „Zajęty”. Po prawej stronie operatora można określić wartość, do której ma zostać dopasowany atrybut. Wartości mogą być "statyczne", takie jak "stan obecności równa się Dostępny lub Zajęty". Jeśli określisz "dynamiczny", warunek zostanie dopasowany w czasie wykonywania na podstawie określonego wyrażenia. Na przykład, jeśli określisz "Preferred Customer Type Equals Conversation.Contact.Membership Level", "preferowany typ klienta" każdego agenta zostanie dopasowany do dynamicznie obliczanego poziomu członkostwa klienta powiązanego z czatem.

Dopasowanie dynamiczne zmniejsza nakład pracy przy zapisywaniu i utrzymywania wielu reguł statycznych dla każdej permutacji i kombinacji możliwej wartości.

Wielokrotne ograniczenia oferowania elementu roboczego agentowi

Gdy agenci są oferowani jako element pracy w ramach automatycznego przypisania, zazwyczaj mogą je zaakceptować lub odrzucić. Zarówno odrzucenie, jak i przekroczony limit czasu powiadomienia są traktowane jako odrzucenie. Agent, który odrzuca ten sam element pracy, nie będzie uważany na dalsze przypisywanie automatycznie do konkretnego elementu pracy. System próbuje zaoferować odrzucony element pracy innym agentom w kolejce, jeśli się kwalifikują.

Na przykład agent Serena Davis dwukrotnie odrzuca czat z klientem Aną Bowman i powiadomienie o przypisaniu przekracza limit czasu podczas trzeciej próby. System uzna to za trzy odrzucenia i automatyczne przypisanie nie zaoferuje tego samego czatu ponownie Serenie Davis. Ale system oferuje czat od Any Bowman innym kwalifikującym się agentom. Serena Davis jest również brana pod uwagę w innych przychodzących rozmowach, z wyjątkiem odrzuconego czatu od Any Bowman.

Uwaga

Jeśli wszyscy agenci pasujący odrzucają element pracy, ponieważ dostępność agenta jest niska lub praca wymaga bardzo określonej umiejętności i biegłości, praca pozostaje w kolejce. Podobnie w przypadku odrzucenia konkretnego elementu roboczego przez 100 agentów automatyczne przypisanie nie będzie uwzględniać tego elementu roboczego w cyklach przypisania. Może zostać ręcznie przypisana przez opiekunów lub może zostać odebrana przez agentów, w tym tych, którzy ją odrzucili.

Domyślny limit trzech odmów można zaktualizować do wartości od jednego do pięciu w zależności od wymagań organizacji. Ograniczenie dotyczy wszystkich kanałów w organizacji.

Aby sprawdzić limit dla organizacji, możesz wykonać rozmowę OData w następujący sposób.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Jeśli to wywołanie OData zwraca wartość null, oznacza to, że ograniczenie odrzucenia umowy jest ustawione na wartość 3.

Aby zmodyfikować limit, można zaktualizować wywołanie OData w następujący sposób.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

Zobacz też

Konfigurowanie metod i reguł przypisywania
Często zadawane pytania na temat ujednoliconego rozsyłania w aplikacji Customer Service, Obsługa wielokanałowa dla Customer Service
Diagnostyka ujednoliconego rozsyłania
Utwórz strumienie pracy
Utwórz kolejki
Konfigurowanie ujednoliconego rozsyłania dla rekordów
Konfigurowanie rozsyłania opartego na umiejętnościach dla rozsyłania ujednoliconego