Metody przypisywania w zunifikowanym routingu

Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center—wbudowany, Dynamics 365 Contact Center—niezależny, Dynamics 365 Customer Service

Użyj metod przypisywania do określenia sposobu przypisywania elementów pracy. Możesz użyć standardowych metod przypisywania lub stworzyć niestandardowe reguły przypisywania konfigurując reguły priorytetyzacji i zestawy reguł przypisywania.

Jak działa automatyczne przypisywanie

Proces automatycznego przypisania w ujednoliconym rozsyłaniu dopasowuje przychodzące elementy robocze do najlepiej dopasowanych przedstawicieli działu obsługi klienta (przedstawiciel działu obsługi lub przedstawiciel) na podstawie skonfigurowanych reguł przypisania. Ten ciągły proces składa się z wielu cykli alokacji.

Każdy cykl pobiera nieprzypisane elementy pracy o najwyższym priorytecie i próbuje przyporządkować każdy odpowiedniemu przedstawicielowi. Elementy pracy, które nie są przypisane do przedstawicieli z powodu ich niedostępności lub nie znaleziono pasujących umiejętności, są kierowane z powrotem do kolejki. Następny cykl przypisywania pobiera następne elementy o najwyższym priorytecie, w tym nowe elementy pracy.

Gdy uprawnieni przedstawiciele nie zostaną znalezieni dla elementów pracy, cykl przypisania ponownie próbuje przydzielić priorytetowe elementy, zgodnie z właściwościami kanału.

Więcej informacji można znaleźć w najlepsze praktyki zarządzania kolejkami.

Jak ujednolicone rozsyłanie nadaje priorytety elementom roboczym

Ujednolicone rozsyłanie nadaje priorytet pracy w obrębie poszczególnych kolejek i między kolejkami. Priorytetyzacja w kolejce może być następujących typów:

• First-in-first-out to domyślna logika priorytetyzacji mająca zastosowanie do gotowych metod przypisywania i niestandardowych metod przypisywania, które nie mają reguł priorytetyzacji.
• Niestandardowa priorytetyzacja, którą można zdefiniować za pomocą niestandardowej metody przypisywania.

Najstarsza konwersacja lub element roboczy w kolejce jest przypisywany jako pierwszy. W przypadku asynchronicznych kanałów komunikacyjnych, takich jak trwały czat, WhatsApp i Facebook, najstarsza konwersacja jest określana na podstawie czasu ostatniej interakcji. Na przykład klient kontaktuje się z Tobą w WhatsApp w poniedziałek. Problem został rozwiązany we wtorek, ale rozmowa pozostaje otwarta. Konwersacja następnie przechodzi w stan oczekiwania. Ten sam klient wraca w czwartek po południu z nowym pytaniem. Inni klienci czekają w kolejce od czwartku rano. Powracający klient ma priorytet dopiero po klientach oczekujących.

W przypadku kolejek rekordów metoda przypisania FIFO jest oparta na czasie kierowania rekordu, czyli w momencie utworzenia skojarzonego elementu pracy w czasie rzeczywistym. Więcej informacji: Opis wpływu ujednoliconego rozsyłania na elementy kolejki i elementy pracy na żywo dla rozsyłanych rekordów

Jeśli chcesz określić priorytety przypisania na podstawie czasu tworzenia konwersacji, możesz użyć niestandardowych reguł priorytetyzacji.

Gdy przedstawiciele obsługi są przydzieleni do wielu kolejek, można użyć pola Priorytet kolejki, aby określić priorytety pracy w kolejkach. Praca z kolejek o wyższym priorytecie jest przypisywana jako pierwsza. Kolejkom można również nadać ten sam priorytet. W takim przypadku:

• Jeśli mają domyślną kolejność "pierwsze weszło, pierwsze wyszło", najstarszy element we wszystkich tych kolejkach jest przypisywany jako pierwszy.
• Jeśli mają niestandardowe reguły ustalania priorytetów, kolejki są uporządkowane alfabetycznie na podstawie nazw kolejek w celu określenia pracy o najwyższym priorytecie.

Jeśli skonfigurowano kolejki na podstawie zarówno wbudowanych metod przypisywania, jak i niestandardowych reguł priorytetyzacji, najpierw priorytetowe są kolejki z domyślnymi metodami przypisywania, a następnie kolejki oparte na niestandardowych regułach priorytetyzacji.

Na przykład spójrzmy na konfigurację z następującymi czterema kolejkami, wszystkie z priorytetem zdefiniowanym jako 1:

• Pomoc techniczna VIP i Premium: domyślne ustalanie priorytetów metodą „pierwsze weszło, pierwsze wyszło” (FIFO)
• Obsługa zamówień i zapytania dotyczące faktur: niestandardowe reguły priorytetyzacji

W przypadku przedstawiciela, który jest zapisany we wszystkich czterech kolejkach, otrzyma on najstarszy element z kolejek pomocy technicznej VIP i Premium. Jeśli te dwie kolejki nie mają elementów kwalifikujących się dla przedstawiciela, następnie przypisuje się pracę z kolejki Zapytania o fakturę, a potem z kolejki Obsługa zamówień.

Uwaga / Notatka

Zaleca się przypisanie odrębnych priorytetów kolejek do kolejek z niestandardowymi regułami priorytetyzacji. Nawet jeśli kolejki mają ten sam zestaw reguł priorytetyzacji, są uważane za odrębne.

Typy metod przypisywania

Poniższe metody przypisywania są wyjaśnione w poniższych sekcjach.

Najwyższa pojemność

System przypisuje element pracy do przedstawiciela działu obsługi klienta o najwyższej dostępnej wydajności. Wybrany przedstawiciel ma umiejętności, które są identyfikowane na etapie klasyfikacji, oraz obecność, która pasuje do jednej z dozwolonych obecności w strumieniu pracy. Jeśli jest dostępnych więcej niż jeden przedstawiciel o takiej samej dyspozycyjności, element pracy jest przypisywany losowo.

Jeśli chcesz korzystać z wyznaczania tras na podstawie umiejętności, dostępne są opcje "dokładne dopasowanie" i "najbliższe dopasowanie".

• Jeśli ustawisz Domyślny algorytm dopasowywania umiejętności w strumieniu pracy jako Dokładne dopasowanie, wówczas system filtruje przedstawicieli na podstawie dokładnego dopasowania umiejętności, obecności w strumieniu pracy i wymagań dotyczących pojemności, a następnie porządkuje odfiltrowanych przedstawicieli według dostępnej pojemności.

• Jeśli ustawisz Domyślny algorytm dopasowywania umiejętności w strumieniu pracy jako Najbliższe dopasowanie, system filtruje przedstawicieli na podstawie obecności dozwolonej dla strumienia pracy i wymagań dotyczących dyspozycyjności. Następnie system porządkuje odfiltrowanych przedstawicieli według najbliższego dopasowania, a dyspozycyjności nie są brane pod uwagę. Więcej informacji: Najbliższe dopasowanie.

Jeśli trzeba sprawiedliwie rozdzielić pracę między przedstawicielami, należy rozważyć zmianę na strategię przydzielania karuzelowego.

Uwaga / Notatka

Po zmodyfikowaniu modelu oceniania trwające konwersacje lub otwarte elementy pracy zawierające umiejętności w modelu oceniania nadal będą miały istniejącą ocenę. Czasami ta akcja może spowodować brak przedstawicieli, którzy spełniają kryteria przypisania.

Zaawansowany algorytm round robin

System przypisuje element pracy do przedstawiciela, który spełnia kryteria dotyczące umiejętności, obecności i zdolności. Kolejność początkowa jest oparta na tym, kiedy użytkownik został dodany do kolejki. Następnie zamówienie jest aktualizowane na podstawie przypisań. Podobnie jak w przypadku przydzielania elementów pracy w metodzie największej wydajności, w przydzielaniu typu round robin elementy pracy są traktowane priorytetowo, jak wspomniano w Jak ujednolicony routing nadaje priorytety elementom pracy?.

Kolejność przypisania karuzelowego zachowuje kolejność kolejki. Niektórzy przedstawiciele mogą należeć do wielu kolejek. W związku z tym, w zależności od sygnatury czasowej ostatniego przypisania przedstawiciela w kolejce, przedstawicielom mogą być przypisywane elementy pracy jeden po drugim lub współbieżnie, ale z różnych kolejek.

W niektórych scenariuszach wielu reprezentantów odpowiada wymaganiom elementu pracy. Jeśli istnieje remis w kolejności według wartości, takiej jak ta sama dostępna dyspozycyjność, system przypisuje element roboczy przy użyciu metody karuzelowej. System opiera kolejność na najwcześniejszym czasie ostatniego przypisania.

Na przykład, trzej przedstawiciele: Lesa, Alicia i Alan, są dostępni z umiejętnością obsługi zwrotów za kawę i mogą jednocześnie obsługiwać do trzech czatów. Ich znaczniki czasu ostatniego zadania to odpowiednio 10:30, 10:35 i 10:37. Element roboczy dotyczący zwrotu kosztów kawy pojawia się w kolejce o godzinie 10:40. Po ustawieniu kolejności według na wartość "dostępność oparta na profilu" wszyscy przedstawiciele o godzinie 10:40 mają taką samą dostępną dyspozycyjność, po 2 dla każdego. Aby przełamać remis między przedstawicielami, system używa round robin. Dlatego czat przychodzący jest przypisany do Lesy, ponieważ jej ostatnie zadanie było najwcześniej – o 10:30. Później, o 10:45, jeśli pojawi się kolejny element pracy związany ze zwrotem kosztów kawy, system przydzieli go Alicii. Ta akcja używa również przypisania karuzelowego. Alicia i Alan mają dostępną przepustowość 2. Alicia jest przypisywana jako pierwsza, ponieważ jej ostatni przydział był wcześniej, o godzinie 10:35.

Najmniejsza aktywność

System przypisuje element roboczy do przedstawiciela, który jest najmniej aktywny spośród wszystkich przedstawicieli w kolejkach głosowych i wiadomości oraz który odpowiada wymaganym umiejętnościom, obecności i pojemności.

Metoda przypisywania używa "czasu, jaki upłynął od zwolnienia ostatniej dyspozycyjności dla połączenia głosowego" i ustawienia Blokuj dyspozycyjność na podsumowanie skonfigurowanego w strumieniu pracy, aby określić najmniej aktywnego przedstawiciela i przekierować do nich następne połączenie przychodzące.

Zobaczmy, jak to działa na poniższych przykładach.

Scenariusz 1

Oscar Ward i Victoria Burke to dwaj przedstawiciele służb o tych samych umiejętnościach. Oscar pracuje w kolejce Wiadomości dla członków, podczas gdy Victoria pracuje w kolejkach Wiadomości dla członków i Zwroty głosowe.

• Liczba rozmów z Oskarem: 1 czat
• Liczba rozmów z Victorią: 1 rozmowa i 1 czat

O godzinie 13:00 pojawia się nowa rozmowa na czacie.

Ponieważ Oscar prowadzi mniej jednoczesnych rozmów niż Wiktoria, nowy czat jest przypisany do Oscara.

Scenariusz 2

Maya i Hailey to dwie przedstawicielki serwisu o tych samych umiejętnościach. Maya pracuje w kolejce Wiadomości o zamówieniach, a Hailey w kolejkach Wiadomości o zamówieniach i Głos dostawy.

Załóżmy, że Hailey pracuje jednocześnie nad rozmową telefoniczną i czatem, podczas gdy Maya jest zaangażowana w dwie rozmowy na czacie.

Maya kończy jeden z czatów o 13:55, a Hailey kończy czat o 14:00. Nowa rozmowa na czacie pojawia się o 14:05.

• Liczba rozmów z Hailey: 1 rozmowa
• Liczba rozmów z Maya: 1 czat

Ponieważ zarówno program Maya, jak i Hailey mają te same współbieżne przypisania, najmniej aktywna strategia przypisywania uwzględnia czas ostatniego zwolnienia pojemności zarówno w kolejkach połączeń głosowych, jak i wiadomości.

Maya jest zdeterminowana, aby być najmniej aktywna w porównaniu do Hailey, dlatego nowy czat jest przypisany do Mayi.

Kierowanie do strategii przypisywania do najmniej aktywnego przedstawiciela pomaga w zrównoważonym rozkładzie elementów pracy między przedstawicielami i skutkuje wyższą wydajnością przedstawiciela oraz większym zadowoleniem klientów.

Możesz również utworzyć raport niestandardowy , aby śledzić "ostatni czas zwolnienia pojemności" przedstawiciela i zrozumieć dystrybucję przypisania między przedstawicielami. Dane dotyczące ostatniego czasu zwolnienia zdolności produkcyjnych przedstawiciela są dostępne w encji "msdyn_agentchannelstate" Dataverse.

Important

Najmniej aktywna metoda przypisania jest dostępna tylko dla kanałów głosowych i wiadomości i jest domyślnym wyborem podczas tworzenia kolejki głosowej lub kolejki wiadomości.

Ta funkcja ma na celu ułatwienie menedżerom działu obsługi klienta i opiekunom zwiększanie wydajności zespołu oraz poprawy satysfakcji klientów. Ta funkcja nie jest przeznaczona do użytku podczas podejmowania decyzji — i nie powinna być używana do podejmowania decyzji — które mają wpływ na zatrudnienie pracownika lub grupy pracowników, w tym wynagrodzenia, nagrody, stażu pracy lub innych praw bądź uprawnień. Klienci są odpowiedzialni wyłącznie za korzystanie z Dynamics 365, tej funkcji i wszelkich skojarzonych funkcji lub usług zgodnie ze wszystkimi obowiązującymi przepisami, w tym prawami dotyczącymi uzyskiwania dostępu do poszczególnych analiz pracowników i monitorowania, rejestrowania i przechowywania komunikacji z użytkownikami końcowymi. Obejmuje to również informowanie użytkowników końcowych, że ich komunikacja z przedstawicielami może być monitorowana, rejestrowana lub przechowywana oraz, zgodnie z obowiązującymi przepisami prawnymi, uzyskanie zgody od użytkowników końcowych przed zastosowaniem do nich tej funkcji. Zachęcamy także klientów do wdrożenia mechanizmów informujących swoich przedstawicieli o tym, że ich komunikacja z użytkownikami końcowymi może być kontrolowana, rejestrowana lub przechowywana.

Utwórz nową

Można również utworzyć niestandardową metodę przypisania pasującą do potrzeb biznesowych. System umożliwia tworzenie i używanie własnych zestawów reguł i reguł w celu skonfigurowania priorytetu, ważności i wydajności przy wybieraniu kolejek, do których elementy robocze muszą być rozsyłane. Można utworzyć następujące zestawy reguł:

• Reguły ustalania priorytetów: pozwala zdefiniować kolejność, w jakiej elementy pracy są przypisywane do przedstawicieli, gdy są oni dostępni.
• Zestawy reguł przypisywania: reprezentuje zestaw warunków używanych do wybierania przedstawicieli i używa opcji Posortuj według w celu posortowania pasujących przedstawicieli.

Important

• Chociaż można tworzyć niestandardowe metody przypisania, zalecamy użycie wbudowanych metod przypisania lub kryteriów wyboru, które są niezawodne i weryfikowane w większości przypadków użycia.
• Należy skonfigurować reguły uzgadniania dotyczące umiejętności, obecności i dyspozycyjności w niestandardowej metodzie przypisywania, ponieważ ustawienia domyślne zdefiniowane dla strumienia pracy nie będą używane w niestandardowej metodzie przypisywania.
• Gotowe strategie przypisywania nie uwzględniają godzin pracy przedstawiciela. Musisz napisać niestandardową metodę przypisania, używając operatora „is_working” w definicji reguły.

Cykl przypisania

Cykl przypisania to ustalanie priorytetów elementów pracy, wybieranie ich i przypisywanie ich do najlepiej pasującego przedstawiciela na podstawie reguł przypisania. Ujednolicone rozsyłanie optymalizuje cykle przypisywania w wielu kolejkach w organizacji, aby uzyskać najlepsze wyniki.

Cykl przypisywania rozpoczyna się od jednego z następujących wyzwalaczy:

• Pojawienie się nowego elementu pracy w kolejce.
• Zmiana obecności przedstawiciela.
• Aktualizacje pojemności przedstawiciela: Jeśli dyspozycyjność jest aktualizowana w czasie wykonywania, zmiana pojemności wyzwala przypisanie. Jeśli dyspozycyjność zostanie zaktualizowana ręcznie, zmiana nie spowoduje wyzwolenia przypisania.
• Dodanie przedstawiciela do kolejki.
• Okresowe wyzwalanie co pięć minut typu rekordu elementu pracy.

Jak działają zestawy reguł priorytetyzacji

Zestaw reguł priorytetyzacji to uporządkowana lista reguł priorytetyzacji. Każda reguła priorytetyzacji reprezentuje kategorię priorytetu w kolejce. W regule priorytetyzacji można określić zbiór warunków i ustalić kolejność według atrybutów. Podczas oceny reguły priorytetyzacji są uruchamiane w kolejności, w jakiej zostały wymienione. W przypadku pierwszej reguły priorytetyzacji elementy pracy w kolejce, które pasują do jej warunków, zostaną umieszczone w tym samym zasobniku priorytetu. W koszyku priorytetów elementy są dalej sortowane według kolejności określonej w regule priorytetyzacji. Druga reguła działa na pozostałych elementach w kolejce, aby zidentyfikować następny priorytetowy zbiór i sortuje go według atrybutu Order by do momentu oceny wszystkich reguł.

Tylko dla jednej kolejki można utworzyć jeden zestaw reguł priorytetów.

Na przykład można rozważyć zestaw reguł ustalania priorytetów, jak pokazano na poniższym zrzucie ekranu z 4 regułami.

• W trakcie każdego cyklu przypisywania będą uruchamiane te reguły ustalania priorytetów, a reguły w ramach listy reguł będą uruchamiane w kolejności ich listy.

• Pierwsza reguła, "Wysoki priorytet i premium", wyszukuje wszystkie elementy robocze w kolejce, dla których powiązany priorytet sprawy to "Wysoki", a kategoria sprawy to "Premium". System tworzy zasobnik o najwyższym priorytecie z tymi elementami roboczymi i sortuje je w sposób "pierwsze weszło, pierwsze wyszło", jak określono w atrybucie Sortuj według. Pierwszym elementem roboczym przypisywanym z kolejki jest najstarszy element w tym zasobniku.

• Kolejnym priorytetem są elementy pracy, w przypadku których kategoria sprawy to "Premium". Poprzednia reguła umieściła elementy pracy z kategorią sprawy Premium i wysokim priorytetem w najwyższej kategorii. Ta reguła uwzględnia wyłącznie inne elementy pracy z priorytetem sprawy Premium. Atrybut Sortowanie według w tej sprawie to także „Pierwsze wchodzi i pierwsze wychodzi”.

• Przedział o wysokim priorytecie obejmuje elementy pracy o wysokim priorytecie, które nie znajdują się jeszcze w żadnym przedziale. System porządkuje elementy pracy według pola Pierwsza odpowiedź do w kolejności rosnącej. Oznacza to, że elementy robocze, które wymagają pierwszej odpowiedzi najwcześniej, mają priorytet.

Niektóre ważne punkty dotyczące reguł ustalania priorytetów są następujące:

• Dla jednej kolejki można utworzyć tylko jeden zestaw reguł priorytetyzacji.
• Reguły priorytetyzacji są uruchamiane w każdym cyklu przypisywania. Jeśli zmienisz jakiekolwiek atrybuty elementu pracy, takie jak priorytet sprawy, zmiana ta zostanie uwzględniona podczas następnego cyklu przypisywania.
• Domyślnie kolejka jest sortowana według kolejności „Pierwsze wchodzi, pierwsze wychodzi”. Jeśli nie zostanie utworzona reguła priorytetyzacji, najstarszy element pracy zostanie przypisany jako pierwszy.
• W normalnych scenariuszach, gdy dostępna jest wystarczająca liczba przedstawicieli do podjęcia elementów roboczych, okres przetwarzania wynosi tylko kilka sekund. Przedstawiciele są przypisywani do elementów roboczych w kolejności według priorytetów. Czasami elementy pracy się piętrzą, ponieważ jest mniej uprawnionych przedstawicieli. Jeśli przedstawiciel stanie się dostępny w okresie przetwarzania, system oferuje następny element roboczy na podstawie kolejności priorytetów. Ta strategia może stworzyć postrzeganie, że nie przypisano elementu o najwyższym priorytcie. Taka sytuacja występuje, gdy system próbuje przypisać elementy o najwyższym priorytcie, ale pozostają w kolejce.
• System umieszcza elementy pracy, które nie są zgodne z żadnym zestawem reguł ustalania priorytetu, w ostatnim zasobniku priorytetowym i porządkuje je w systemie kolejkowania FIFO (pierwsze‑weszło, pierwsze‑wyszło).
• Reguły ustalania priorytetów są pomijane dla elementów roboczych koligacji, i takie elementy robocze zostaną przypisane przed innymi elementami pracy w kolejce. Dowiedz się więcej o powiązanie w Koligacja przedstawiciela.

Jak działa priorytetyzacja dynamiczna (wersja zapoznawcza)

[Ta sekcja to dokumentacja wstępna, która może ulec zmianie].

Priorytetyzacja dynamiczna to oparte na sztucznej inteligencji podejście zwiększające priorytet konwersacji (tylko rozmowy głosowe i na żywo) na podstawie:

• Wydłużenie czasu oczekiwania: priorytet rośnie, gdy klienci czekają dłużej.
• Przenoszenie konwersacji: zwiększanie priorytetu podczas przenoszenia konwersacji między kolejkami.

Dowiedz się więcej w temacie Konfigurowanie orkiestracji konwersacji przy użyciu podręczników opartych na sztucznej inteligencji.

System oceny priorytetów

Atrybut wskaźnika priorytetu działa w następujący sposób:

• Przechowuje dynamicznie rosnącą wartość priorytetu konwersacji.
• Kumulatywnie dodaje wartości przyrostowe, aby zachować bieżący wynik priorytetowy.
• Początkowy lub podstawowy wynik priorytetu można ustawić przy użyciu reguł klasyfikacji.
• Logika przyrostu priorytetu jest autoryzowana za pośrednictwem szablonów poleceń w podręczniku orkiestracji konwersacji.
• Wszystkie kolejki z włączoną eskalacją priorytetu nie powinny mieć skonfigurowanych niestandardowych reguł priorytetyzacji.
• Oceny priorytetów wahają się od 0 do 100 000.
• Minimalny interwał czasu oczekiwania wynosi 30 sekund.
• Remis: gdy wyniki priorytetu są równe, stosowana jest zasada FIFO (pierwsze weszło, pierwsze wyszło).

Scenariusz: eskalacja czasu oczekiwania

Ten scenariusz automatycznie zwiększa priorytet konwersacji na podstawie czasu oczekiwania klientów w kolejce.

Zdarzenie wyzwalające: konwersacja czeka w kolejce.

Jak to działa

1. Kiedy konwersacja wchodzi do kolejki, skrypt ocenia skonfigurowane warunki.
2. Na podstawie pasujących wartości zmiennych kontekstowych system zwiększa wskaźnik priorytetu w określonym przedziale czasu.
3. System oferuje rozmowy o wyższym priorytcie dla przedstawicieli w pierwszej kolejności niż te o niższym priorytcie.

Example:

Segment klienta	Zwiększenie priorytetu	Przedział czasowy
Klienci VIP	20	Co 30 sekund
Klienci złotego poziomu	15	Co 30 sekund
Wszyscy inni klienci	5	Co 30 sekund

Scenariusz: eskalacja procesu transferu w kolejce

Ten scenariusz zwiększa priorytet rozmowy, gdy rozmowa jest przenoszona do specyficznej kolejki.

Zdarzenie wyzwalające: konwersacja jest przenoszona do kolejki.

Jak to działa

1. Podczas przenoszenia konwersacji do kolejki, w której ten scenariusz jest aktywny, priorytet zwiększa się natychmiast.
2. Zwiększenie priorytetu jest jednorazowym dostosowaniem na podstawie skonfigurowanych warunków.
3. Przeniesione konwersacje są odpowiednio zauważane na podstawie reguł biznesowych.

Przykład: eskalacja priorytetu

Segment klienta	Zwiększenie priorytetu
Klienci VIP	50
Transfery eskalacji	30
Wszystkie inne transfery	10

Przykład: aktualizacja priorytetu

Segment klienta	Zwiększenie priorytetu
Klienci VIP	5
Transfery eskalacji	3
Wszystkie inne transfery	1

Scenariusz: priorytetyzacja oparta na czasie oczekiwania

Playbook

Logika priorytetyzacji jest stosowana przy każdym zwiększeniu czasu oczekiwania na konwersację o 30 sekund.

Segment klienta	Zwiększenie priorytetu
Diament	10
Złoto	9
Yellow	8
Wszystkie inne	1

Oś czasu środowiska uruchomieniowego

W poniższej tabeli przedstawiono sposób przypisywania priorytetu dynamicznego do klientów A, B, C i D, którzy należą do różnych warstw usług, po umieszczeniu ich w tej samej kolejce.

Czas	Stan kolejki	Oceny priorytetów	Notes
T=0	A wchodzi	A=0	Klient A (żółty poziom) przybywa
T=10	B wchodzi	A=0, B=0	Klient B (żółty poziom) pojawia się
T=20	C wchodzi	A=0, B=0, C=0	Klient C (złoty poziom) przybywa
T=30	D wprowadza	A=8, B=0, C=0, D=0	A dostaje +8 impulsów, D (Diamond) przybywa
T=31	Dostępny przedstawiciel	A=8 obsłużone	Przypisano A (najwyższy wynik)
T=61	Dostępny przedstawiciel	B=8, C=9, D=10	D jest obsługiwane jako następne (najwyższy wynik)

Kluczowe wyniki:

• Konwersacja "A" nie została zignorowana, mimo że konwersacje wyższego poziomu są w kolejce. Jego długi czas oczekiwania został uwzględniony w priorytecie.
• Konwersacje "C" i "D" nie zostały przesunięte na górę, mimo że należały do wyższej warstwy. Otrzymali wyższe impulsy proporcjonalne do swojego poziomu, ale nadal rywalizowali uczciwie.

Integracja z istniejącymi funkcjami

Funkcja	Zachowanie integracji
Niestandardowe reguły priorytetyzacji	Dynamiczne schematy priorytetyzacji nie mają zastosowania do kolejek skonfigurowanych przy użyciu niestandardowych reguł priorytetyzacji. Usuń wszelkie niestandardowe reguły ustalania priorytetu w kolejkach przed włączeniem priorytetu eskalacji lub zaktualizowania podręczników.
Priorytetyzacja między kolejkami	Wsparte przez ocenę priorytetu jako podstawowe kryterium sortowania
Kolejki FIFO	Akcja oceny priorytetu aktualizacji może służyć do ustawiania priorytetu na wartości domyślne w kolejkach dla ścisłego zachowania FIFO
Reguły klasyfikacji	Może ustawić początkowe lub podstawowe wyniki priorytetu

Jak działają zestawy reguł przypisywania

Zestaw reguł przypisywania to uporządkowana lista reguł przypisywania. Każda reguła przypisania reprezentuje zestaw warunków używanych do określania przedstawicieli do wybrania, i pola Posortuj według do sortowania pasujących przedstawicieli. W czasie wykonywania najpierw sprawdzana jest pierwsza w kolejności reguła przypisania. Przedstawiciele są dopasowywani zgodnie z warunkami określonymi w regule. Jeśli istnieje więcej niż jeden pasujący przedstawiciel, są oni sortowani według zamówienia według pola, a do pracy jest przypisywany jest pierwszy w kolejności przedstawiciel. Jeśli nie zostaną dopasowani żadni przedstawiciele, zostanie oceniona następna reguła przypisania z zestawu reguł. Ta metoda stopniowo zmniejsza ograniczenia przydziału. System najpierw stosuje najostrzejsze kryteria, a następnie zmniejsza warunki, aby znaleźć najlepszego przedstawiciela. Jeśli nie zostanie znaleziony żaden pasujący przedstawiciel, element pracy pozostanie w kolejce.

W regule przypisywania atrybuty użytkowników systemowych są zgodne z wymaganiem elementu roboczego. W przypadku wyboru dopasowania statycznego warunek jest tworzony na podstawie atrybutu encji Użytkownika systemu i wartości statycznych. Po wybraniu dopasowania dynamicznego warunki po lewej stronie są oparte na systemowej encji głównej użytkownika, a warunki po prawej stronie są oparte na encji głównej rozmowy. Możesz przejść do szczegółów o dwa poziomy w encji głównej rozmowy, aby uformować warunki reguły. Reguła przypisania z dopasowaniem dynamicznym i dopasowaniem statycznym jest następująca.

Składniki reguły przypisywania

Reguły przypisywania składają się z następujących elementów:

• Kolejność: określa kolejność, w jakiej reguła przypisania jest oceniana w zestawie reguł. W pierwszej kolejności wykonywane są reguły niższego rzędu. Jeśli dowolna reguła powoduje dopasowanie użytkownika, następny zestaw reguł nie jest oceniany.

• Nazwa: unikatowa nazwa reguły.

• Warunek: wyrażenia oceniane w celu dopasowania użytkowników do atrybutów pracy przychodzącej. Warunki mają trzy części:

  • Atrybut Użytkownika: właściwości użytkowników, których można użyć do porównywania użytkownika z pracą przychodzącą. Atrybuty użytkownika mogą być jednym z następujących elementów:
    • Wybierz atrybuty w tabeli "Użytkownik systemowy".
    • Stan obecności: utrzymywany przez usługę ujednoliconego rozsyłania zależnie od obciążenia użytkownika i ręcznego wyboru.
    • Pojemność: utrzymywana przez ujednoliconą usługę routingu na podstawie obciążenia użytkowników i ręcznego wyboru.
    • Umiejętności użytkownika: reprezentuje umiejętności związane z użytkownikiem, które można wykorzystywać do zadań opartych na umiejętnościach.
    • Harmonogram kalendarza: harmonogram użytkownika reprezentowany w kalendarzach planowania usług użytkownika.
    • Atrybuty bota: można używać tylko wtedy, gdy skonfigurowano agentów jako użytkowników i chcesz wykonać na nich pewne porównania.
  • Operatory: zdefiniuj relację porównawczą między atrybutem Użytkownik a przychodzącymi atrybutami elementów pracy.

  Uwaga / Notatka

  Atrybuty, na których zdefiniowano zabezpieczenia na poziomie pola, nie są obsługiwane w przypisaniu niestandardowym.

  Unified routing filtruje operatory specyficzne dla atrybutów, z których możesz wybierać. Niektóre specjalne operatory dostępne dla typów atrybutów są następujące.

  Typ atrybutu	Operator	Definition
  Stan obecności	Równa się, Nie równa się, Zawiera dane, Nie zawiera danych	Użyj operatora, aby znaleźć przedstawicieli, którzy mają pasujący stan obecności określony w elemencie pracy.
  Wydajność	Równa się, Nie równa się, Zawiera dane, Nie zawiera danych	Należy użyć operatora, aby porównać, czy przedstawiciel ma wystarczającą możliwość, aby pracować na wskazanych elementach. Uwaga: System wewnętrznie przeprowadza sprawdzanie profilu pojemności w przypadku przypisania niestandardowego, ale w przypadku pojemności opartej na jednostkach należy określić warunki.
  Umiejętności użytkownika	Dokładne dopasowanie	Użyj operatora, aby znaleźć przedstawicieli, którzy mają wszystkie umiejętności wymagane przez przychodzący element roboczy.
  Umiejętności użytkownika	Dopasowanie własne	Użyj operatora, aby znaleźć przedstawicieli, których umiejętności będą pasować w czasie wykonywania na podstawie wybranego atrybutu wyszukiwania dla elementu pracy.
  Harmonogram kalendarza	Działa	Użyj tego operatora, aby znaleźć przedstawicieli pracujących zgodnie z kalendarzami planowania usług. Automatyczne przypisywanie uwzględnia tylko harmonogram kalendarza przedstawiciel i nie uwzględnia godzin pracy zdefiniowanych dla kolejek.

  • Wartość: atrybuty użytkownika są porównywane z tą wartością w celu znalezienia odpowiedniego przedstawiciela. Wartość może być statyczna, np. Adres 1: województwo równa się "USA". Ta wartość może także być dynamiczna, dzięki czemu atrybut użytkownika może być dynamicznie porównywany z wartościami elementu roboczego. W przypadku wartości dynamicznych można wybrać dowolny atrybut elementu roboczego lub rekordów pokrewnych. Na przykład następujący warunek znajduje użytkowników, których kraj/region jest zgodny z krajem/regionem klienta skojarzonego z tą sprawą.

    

    W przypadku niektórych operatorów wartości nie są wymagane. Mogą to być warunki, takie jak „Zawiera dane”, „Nie zawiera danych” lub „Harmonogram kalendarza: działa”.

    W przypadku umiejętności użytkownika wartości są wstępnie zdefiniowane dla operatorów. Więcej informacji: Konfigurowanie rozsyłania opartego na umiejętnościach.

• Sortuj według: jeśli wielu przedstawicieli odpowiada warunkom określonym w regule, można użyć klauzuli "Sortuj według", aby znaleźć tego, który pasuje najlepiej. Można określić następujące klauzule sortowania według:

  • Atrybuty określania kolejności:

    • Najmniej aktywne: dostępne tylko dla kolejek głosowych i wiadomości. Element roboczy jest kierowany do najmniej aktywnego przedstawiciela, który pasuje do wymaganych umiejętności, dostępności i zdolności. Więcej informacji można znaleźć w sekcji Typy metod przypisywania.
    • Działanie okrężne
    • Dostępna zdolność na jednostkę
    • Dostępna dyspozycyjność na podstawie profilów
    • Poziom biegłości
    • Liczba umiejętności

  • Atrybuty użytkownika: Te atrybuty są definiowane w encji użytkownika systemowego.

Przykładowa reguła przypisywania została wyjaśniona w następującym scenariuszu za pomocą zrzutu ekranu.

Pierwszy warunek określa "umiejętności użytkownika", do których operator idealnie pasuje. Następnie są szacowane atrybuty użytkownika. Poszczególne atrybuty użytkownika są określane za pomocą operatorów i wartości każdego atrybutu, na przykład atrybut Stan obecności powinien mieć wartość „Dostępny” lub „Zajęty”. Po prawej stronie operatora można określić wartość, do której ma zostać dopasowany atrybut. Wartości mogą być "statyczne", takie jak "stan obecności równa się Dostępny lub Zajęty". Jeśli określisz "dynamiczny", warunek zostanie dopasowany w czasie wykonywania na podstawie określonego wyrażenia. Można na przykład określić wartość "Preferowany typ klienta jest równy poziomowi Conversation.Contact.Membership". Następnie system dopasowuje "preferowany typ klienta" każdego przedstawiciela do obliczonego poziomu członkostwa klienta dla czatu.

Dopasowanie dynamiczne zmniejsza nakład pracy przy zapisywaniu i utrzymywania wielu reguł statycznych dla każdej permutacji i kombinacji możliwej wartości.

Limity wielokrotnego oferowania elementu pracy do przedstawiciela

Przedstawiciele mogą akceptować lub odrzucać elementy robocze, które są przypisywane automatycznie. Zarówno odrzucenie, jak i dopuszczenie do przekroczenie limitu czasu przez powiadomienie są uważane za odrzucenie elementu pracy. Jeśli przedstawiciel odrzuci element roboczy za pomocą dowolnej metody, jego priorytet dla tej konwersacji zostanie zmniejszony podczas następnej próby przypisania. Przedstawiciel może zostać ponownie rozważony dla tego samego elementu pracy maksymalnie trzy razy lub do określonego limitu w następujących scenariuszach:

• Przedstawiciel jest jednoznacznie zakwalifikowany do odrzuconej rozmowy i spełnia wymagania dotyczące zdolności i obecności.
• Wszyscy inni uprawnieni przedstawiciele odmawiają.

Jeśli przedstawiciel odrzuci ten sam element roboczy trzy razy lub osiągnie skonfigurowany limit, przedstawiciel nie jest już brany pod uwagę przy automatycznym przypisywaniu tego konkretnego elementu roboczego. Następnie system próbuje przypisać odrzucony element roboczy do innych uprawnionych przedstawicieli w kolejce. Przedstawiciele nadal mogą ręcznie wybrać element roboczy.

Na przykład przedstawiciel Serena Davis dwukrotnie odrzuca czat od klientki Any Bowman, a powiadomienie o przypisaniu przekracza limit czasu przy trzeciej próbie. System traktuje to jako trzy odmowy, a automatyczne przypisanie nie oferuje tego samego czatu dla Sereny Davis ponownie. Ale system oferuje czat od Any Bowman innym uprawnionym przedstawicielom. Serena Davis jest również brana pod uwagę w innych przychodzących rozmowach, z wyjątkiem odrzuconego czatu od Any Bowman.

Uwaga / Notatka

Jeśli wszyscy dopasowani przedstawiciele odrzucają element pracy, ponieważ dostępność przedstawicieli jest niska lub praca wymaga określonej umiejętności i zaawansowania, element pracy pozostaje w kolejce. Podobnie, jeśli 100 przedstawicieli odrzuci określonego elementu roboczego, automatyczne przypisanie nie uwzględnia elementu roboczego w dalszych cyklach przypisania. Nadzorcy mogą przypisać go ręcznie, lub inni przedstawiciele, w tym ci, którzy go odrzucili, mogą go przyjąć.

Domyślny limit trzech odmów można zaktualizować do wartości od jednego do pięciu w zależności od wymagań organizacji. Ograniczenie dotyczy wszystkich kanałów w organizacji.

Aby sprawdzić limit dla organizacji, możesz wykonać rozmowę OData w następujący sposób.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Jeśli wywołanie OData zwraca wartość null, oznacza to, że limit odrzucenia jest ustawiony na wartość domyślną 3.

Aby zmodyfikować limit, można zaktualizować wywołanie OData w następujący sposób.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

Informacje pokrewne

Konfigurowanie metod i reguł przypisywania
Często zadawane pytania dotyczące ujednoliconego rozsyłania
Diagnostyka konwersacji
Utwórz strumienie pracy
Utwórz kolejki
Konfigurowanie ujednoliconego rozsyłania dla rekordów
Skonfiguruj routowanie oparte na umiejętnościach dla jednolitego routowania