Udostępnij za pośrednictwem

Często zadawane pytania na temat ujednoliconego rozsyłania w aplikacji Customer Service, Obsługa wielokanałowa dla Customer Service

  • Artykuł

Uwaga

Dostępne informacje o funkcjach są następujące.

Wdrażanie rozwiązania Dynamics 365 Contact Center - osadzone Administrowanie rozwiązaniem Dynamics 365 Contact Center - samodzielne Rozwiązanie Dynamics 365 Customer Service
Tak Tak Tak

To artykuł zawiera często zadawane pytania, jakie Ty, jako administrator, opiekun, lub agent możesz mieć na temat ujednoliconego rozsyłania.

Ogólne

Jakie jednostki SKU muszę posiadać, aby zdobyć ujednolicone rozsyłanie?

Musisz mieć licencję Customer Service Enterprise. Zobacz wymagania wstępne, aby uzyskać informacje o licencjonowaniu.

Co się stanie z moimi bieżącymi strumieniami pracy po zainstalowaniu ujednoliconego rozsyłania?

W przypadku kanałów wiadomości można użyć narzędzia do migracji, aby migrować strumień pracy i skojarzone reguły rozsyłania. W przypadku rozsyłania skonfigurujesz nowe strumienie pracy i reguły w ujednoliconym rozsyłaniu. Więcej informacji: Migracja strumieni pracy utworzonych w Obsługa wielokanałowa — Administracja.

Jakie są konsekwencje odbywającej się migracji?

Podczas migracji strumieni pracy nie występują przestoje, ale zaleca się wykonywanie migracji w godzinach niskiego obciążenia lub poza godzinami pracy.

Dlaczego widzę strumienie pracy, których nie utworzyłem w Obsługa wielokanałowa — administracja?

Te worki zostały utworzone w Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service lub w centrum obsługi klienta. W aplikacji Obsługa wielokanałowa — Administracja widzisz wszystkie strumienie pracy, niezależnie od aplikacji, która została użyta do ich utworzenia. Zaleca się zarządzanie strumieniami pracy w tej samej aplikacji, która została użyta do ich utworzenia.

Jak migrować konfiguracje z aplikacji administracji wielokanałowej do Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service?

Aby migrować strumienie pracy wiadomości, można użyć aplikacji Migracja Ujednoliconego rozsyłania. Aby uzyskać informacje o narzędziu do migracji oraz instrukcje, zobacz Migrowanie strumieni pracy utworzonych w aplikacji Obsługa wielokanałowa — administracja.

Uwaga

Po migracji strumieni pracy można zarządzać nimi w aplikacji Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service. Zalecamy, aby przed migracją zapoznać się z aplikacją. Więcej informacji: Rozpoczynanie pracy z centrum administracyjnym rozwiązania Customer Service.

Czy po migracji można zarządzać strumieniami pracy w aplikacji Obsługa wielokanałowa — Administracja?

Nie Chociaż zmigrowane strumienie pracy będą również widoczne w starej aplikacji administracyjnej, zalecamy zarządzanie zmigrowanymi strumieniami pracy w aplikacji Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service.

Jakie są konsekwencje rozpoczęcia procesu migracji dla strumieni pracy?

Podczas migracji strumieni pracy nie występują przestoje, ale zaleca się wykonanie migracji podczas niskiego obciążenia pracą lub poza godzinami pracy.

Czy można wycofać migrację?

Aby wycofać migrację, należy skontaktować się z pomocą techniczną firmy Microsoft.

Jak można migrować strumienie pracy rozsyłania encji?

Strumienie pracy rozsyłania encji muszą zostać ponownie utworzone w nowym Centrum administracyjnym rozwiązania Customer Service, a reguły muszą zostać ponownie utworzone ręcznie w nowym strumieniu pracy.

Aby uzyskać dodatkową pomoc, skontaktuj się działem pomocy technicznej firmy Microsoft.

Czy można tworzyć strumienie pracy dla rozsyłania rekordów w aplikacji Obsługa wielokanałowa — administracja po uaktualnieniu Obsługa wielokanałowa dla Customer Service do 1 wydania wersji z 2021 roku?

Nie Po uaktualnieniu nie będzie można już tworzyć strumieni pracy do rozsyłania rekordów, ponieważ nie będą one działać zgodnie z oczekiwaniami. Zalecamy rozpoczęcie używania nowej aplikacji Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service w celu tworzenia i zarządzania rozsyłania rekordów.

Czy ujednolicone rozsyłanie będzie obsługiwać rozsyłanie działań?

Tak, ujednolicone rozsyłanie obsługuje rozsyłanie działań, w tym pocztę e-mail.

Co się dzieje z istniejącymi kolejkami po migracji do ujednoliconego rozsyłania?

Istniejące kolejki są automatycznie migrowane do ujednoliconego rozsyłania.

Dlaczego rekordy nie są rozsyłane po włączeniu funkcji rozsyłania ujednoliconego?

Sprawdź, czy skonfigurowano regułę pozyskiwania i zamapowaną ją na podstawową regułę rozsyłania, która jest aktywna.

Czy można rozsyłać dowolne typy rekordów za pomocą podstawowego rozsyłania?

Nie Routing podstawowy może być używany tylko w sprawach. Aby rozsyłać dowolne typ rekordów, należy użyć ujednoliconego rozsyłania.

Czy między kolejkami jest priorytet? Czy można używać pola Numer grupy lub Priorytet? Czy ma to wpływ na kolejność przypisywania spraw?

Nie Kolejki same w sobie nie mają priorytetów. Można jednak nadać priorytety rekordom w kolejce.

Czy można wstrzymać przypisywanie sprawy?

Nie Nie można wstrzymać przypisywania sprawy.

Czy agenci mogą wybierać elementy robocze rekordów, do których nie mają uprawnień?

Tak, agenci mogą wybierać element pracy nawet wtedy, gdy nie mają uprawnień dostępu do rekordu. Nie mogą jednak wyświetlić szczegółów, a konwersacja zostanie zamknięta. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz uwaga w Konfigurowanie wyznaczania tras rekordu.

Czy nadzorcy mogą przypisywać elementy robocze dotyczące niedostępnych rekordów?

Tak. Rozmowa jest jednak zamykana, jeśli agenci nie mają wystarczających uprawnień do uzyskania dostępu do rekordów.

Czy można wyeksportować konfigurację ujednoliconego rozsyłania i zalogować się do innego środowiska?

Tak, możesz wyeksportować konfigurację z ujednoliconą treścią wyznaczania tras dla typ rekordu kanału rozmowy na żywo. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące artykuły:

Mam dwa strumienie pracy (W1, W2) i cztery kolejki (Q1, Q2, Q3, Q 4) oraz sprawę (C1) przypisaną do Q2. Czy można teraz ponownie przypisać C1 do Q3?

Tak. Możliwe jest ponowne przypisanie sprawy do innej kolejki. W formularzu sprawy wybierz Zapisz i prześlij, aby ponownie przypisać element roboczy z jednej kolejki do innej kolejki.

Sprawa pozostaje z agentem, do którego została pierwotnie przypisana, i dlatego odpowiedni strumień pracy dla spraw nie ma przełącznika koligacji z agentem.

Czy mogę uzyskać dostęp do pulpitu nawigacyjnego trwających konwersacji obsługi wielokanałowej i Obsługa wielokanałowa — wyniki analiz w ciągu dnia w Customer Service workspace?

Tak, możesz uzyskać dostęp do pulpitu nawigacyjnego trwających konwersacji obsługi wielokanałowej i Obsługa wielokanałowa — wyniki analiz w ciągu dnia w Customer Service workspace jeśli masz licencję Czat dla Dynamics 365 Customer Service lub Wiadomości cyfrowe dla usługi Dynamics 365 Customer Service.

W jaki sposób nieprzypisane elementy robocze w kolejce są traktowane w przypadku, gdy nie zostanie znaleziony żaden pasujący agent?

Przypisany element pracy pozostaje w kolejce do momentu ręcznego przypisania go do agenta lub rozesłania do innej kolejki. Więcej informacji: Jak działają zestawy reguł przypisywania

Czy z kolejką pocztową można skojarzyć kolejki zaawansowane?

Nie. Nie można skonfigurować skrzynki pocztowej dla kolejek zaawansowanych. Jeśli użytkownik chce używać skrzynek pocztowych kolejki lub zarządzać nimi, zaleca się używanie tylko kolejek podstawowych.

Przypisanie elementu pracy

Dlaczego kolejka ma nieprzypisane elementy robocze?

Aby elementy robocze były przypisywane automatycznie, kolejka musi być kolejką prywatną z co najmniej jednym agentem.

Czy mogę zwiększyć limit ofert przypisań elementów pracy dla agentów?

Tak, można zaktualizować limit. Więcej informacji: Jak działa ograniczenie wielokrotnego oferowania agentowi elementu pracy

Rozsyłanie do agenta najmniej aktywnego

Dla którego kanału jest dostępna funkcja routingu do najmniej aktywnego agenta?

Ta funkcja jest dostępna tylko dla kanału głosowego.

Czy czas logowania agenta wpływa na obliczenia najmniej aktywnego agenta?

„Czas ostatniego wydania wydajności dla rozmowy głosowej” agenta jest jedynym parametrem używanym przez metodę przypisania najmniej aktywnego. Godziny logowania agenta nie mają wpływu na czas zwalniania wydajności.

Jak rozwiązać scenariusz podziału wiersza, jeśli dwóch lub więcej agentów ma taki sam czas zwalniania wydajności?

Jeśli czas ostatniego wydania wydajności jest taki sam dla dwóch pasujących agentów, to przypisanie jest wykonywane w sposób cykliczny.

Jak działa routing do najmniej aktywnego agenta po zalogowaniu nowego agenta?

Gdy nowy agent zostanie przybędę do aplikacji Customer Service workspace ich „czas ostatniego wydania wydajności” nie będzie dostępny w systemie. Dlatego system uzna, że agent jest najmniej aktywny wśród agentów dopasowanych i przypisuje mu następny element pracy.

Inteligentne wyszukiwanie umiejętności

Czy inteligentna funkcja wyszukiwania umiejętności będzie dostępna we wszystkich regionach geograficznych?

Inteligentna funkcja wyszukiwania umiejętności wymaga od AI Builder tworzenia i szkolenia modelu uczenia maszynowego. Jeśli funkcja AI Builder nie jest dostępna w regionie klienta, w którym jest ujednolicone rozsyłanie, podczas próby skonfigurowania modelu klient otrzyma ogólny błąd.

Czy do działań związanych z pocztą e-mail można używać inteligentnej funkcji wyszukiwania umiejętności?

Tak, inteligentna funkcja wyszukiwania umiejętności może zostać włączona dla dowolnej encji, którą włączono do rozsyłania przy użyciu dowolnego pola tekstowego. W przypadku wyszukiwania umiejętności w treści wiadomości e-mail wymagany jest dodatkowy krok, ponieważ treść wiadomości e-mail (opis) zawiera znaczniki HTML, które mogą mieć wpływ na model uczenia maszynowego. Po wyodrębniniu tekstu z pliku HTML należy skopiować go do innego pola tekstowego, a następnie skonfigurować model uczenia maszynowego dla nowego pola.

Jak upewnić się, że podczas używania modelu opartego na uczeniu maszynowym do elementów pracy zostały dołączone odpowiednie umiejętności?

  • Upewnij się, że agenci są przeszkoleni do dołączania odpowiednich umiejętności, przeglądania oraz poprawiania niepoprawnie dołączonych umiejętności.
  • Przejrzyj model wyszukiwania umiejętności, aby upewnić się, że dane dotyczące szkolenia są poprawne, i okresowo ponownie przeszkalaj model, aby go poprawić.

Profile dyspozycyjności

Mam element pracy oznaczony dwoma profilami wydajności i trzema agentami, którzy pasują do różnych poziomów. Który agent jest uprawniony do przypisania?

Jeśli dwóch agentów pasuje do każdego z wymaganych profilów wydajności, a trzeci agent odpowiada obu wymaganym profilom wydajności, element pracy jest przypisywany do trzeciego agenta. Więcej informacji: Użyj profilów dyspozycyjności

Wycofanie diagnostyki

Co to jest diagnostyka ujednoliconego routingu i dlaczego jest on przestarzały?

Kierowanie diagnostyką i wgląd w sposób decyzje dotyczące rozsyłania elementów roboczych w centrach kontaktów. Została uznana za przestarzałá z lepszą alternatywą dla platformy Azure Application Insights jako kompleksowej diagnostyki rozmowy.

Jaka jest alternatywa dla rozsyłania diagnostyki, gdy zostanie ona przestarzała?

Klienci mogą używać platformy Azure Application Insights, która jest naszym kompleksowym rozwiązaniem, aby uzyskać kompleksowy obraz diagnostyki rozmowy.

Czy muszę wykonać jakiekolwiek kroki migracji, aby rozpocząć korzystanie z programu Application Insights?

Nie Application Insights to oddzielne narzędzie, w którym można wyszukiwać diagnostykę specyficzną dla wymagań biznesowych. Po włączeniu tej funkcji w magazynie danych funkcji Application Insights są dostępne zdarzenia danych i można uzyskać szczegółowe informacje na ich temat.

W jaki sposób mogę włączyć Application Insights?

Aby włączyć funkcję Wyniki analiz połączeń, musisz skonfigurować połączenie środowiska usługi Dynamics 365 Customer Service z platformą Azure Application Insights. Więcej informacji: Konfiguracja połączenia z Azure Application Insights

Uwaga

Application Insights można włączyć tylko w przypadku środowisk zarządzanych. Gdy środowisko jest zarządzane, pozwala to na większą widoczność i kontrolowanie możliwości umożliwiających administratorom zarządzanie Power Platform na dużą skalę. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przegląd środowisk zarządzanych

Czy muszę zakupić jakiś dodatek, aby korzystać z funkcji Application Insights?

Model kalkulacji wyceny zgodnie z rzeczywistym zużyciem jest skojarzony z Azure Monitor. Narzędzie Application Insights w Azure Monitor ułatwia monitorowanie dostępności, wydajności i używania platformy D365. Azure Monitor nalicza opłaty za używaną funkcje. Podczas przetwarzania Application Insights przechowywania i eksportowania danych Azure Monitor pobiera opłaty za korzystanie z tego narzędzia. Więcej informacji: Ceny

Czy wszyscy użytkownicy mogą korzystać z danych Application Insights? Jak dać dostęp wszystkim?

Application Insights jest przeznaczony dla deweloperów, pomocy technicznej i administratorów. Użytkowników z tymi rolami i obowiązkami można skonfigurować w celu uzyskania dostępu do Application Insights przy użyciu dostępu opartego na rolach Azure. Więcej informacji: Przypisywanie ról Azure za pomocą witryny Azure Portal.

Nie wszyscy osoby w mojej organizacji mogą pisać zapytania. W jaki sposób mogą używać Application Insights?

W odpowiedzi na typowe pytania odpowiadamy od klientów. Mogą one być dostępne w obszarze w Application Insights, aby uruchamiać lub zmodyfikować w celu dopasowania odpowiedzi na pytanie.

Dane, których szukam, są niedostępne w Application Insights. Jak zgłaszać żądanie większej liczby zdarzeń dotyczących danych?

Pojawią się kolejne zdarzenia dotyczące danych dla diagnostyki. Więcej aktualizacji można znaleźć w dokumentacji.

Omówienie ujednoliconego rozsyłania
Wymagania systemowe dla Obsługa wielokanałowa dla Customer Service
Konfigurowanie ujednoliconego rozsyłania dla rekordów