Notatka
Dostęp do tej strony wymaga autoryzacji. Może spróbować zalogować się lub zmienić katalogi.
Dostęp do tej strony wymaga autoryzacji. Możesz spróbować zmienić katalogi.
Dotyczy : Dynamics 365 Contact Center—wbudowane, Dynamics 365 Contact Center—standalone i Dynamics 365 Customer Service
Notatka
Nazwa bota Copilot Studio zostanie zmieniona na agent funkcji Copilot (agent lub agent AI). Nazwa człowieka agent została zmieniona na przedstawiciela działu obsługi klienta (przedstawiciela działu obsługi klienta lub przedstawiciela). Możesz natknąć się na odwołania do starych i nowych terminów podczas aktualizowania interfejsu użytkownika, dokumentacji i zawartości szkoleniowej produktu.
Obsługa kart adaptacyjnych
W poniższej tabeli przedstawiono bogate karty, które są obsługiwane w różnych kanałach podczas korzystania z agentów AI. Kategorie pomocy technicznej są celowo szerokie, ponieważ ma zastosowanie wiele możliwych kombinacji kart, funkcji i kanałów. Zalecamy, aby użyć informacji podanych w tabeli jako odwołania, i przetestować każdą kartę w wymaganych kanałach.
Kanały społecznościowe Apple Messages for Business, SMS i WhatsApp nie obsługują żadnych kart wymienionych w poniższej tabeli.
| Kanał | Karta Hero | Karta Thumbnail | Karta Audio | Karuzela kart | Karta logowania ręcznego |
|---|---|---|---|---|---|
| Microsoft Teams | Tak | Tak | Nie | Tak | Tak |
| LINE | Tak | Tak | Nr2 | Tak | Nie |
| Niestandardowa (Direct Line) | Tak | Tak | Yes1 | Yes1 | Nie |
Yes: Obsługiwane; Karta jest w pełni obsługiwana z tym wyjątkiem, że niektóre kanały obsługują podzbiór akcji karty. Liczba akcji dozwolonych na każdej karcie może być ograniczona, w zależności od kanału.
1 : Elementy kart są obsługiwane w wersji Webchat niestandardowego kanału korzystającego z Direct Line, ale nie w wersji na system Android.
2: Karta jest konwertowana na niesformatowany tekst. Łącza mogą nie być aktywne, obrazy mogą nie być wyświetlane lub nośniki mogą nie działać. Zachowanie może się różnić w zależności od kanału.
Nie: Brak wsparcia.
Więcej informacji: Wysyłanie i odbieranie multimediów za pomocą programu WhatsApp Messaging na Twilio
Element oznaczania adaptacyjnych kart jest częściowo obsługiwany we wszystkich kanałach rozmowy. Na przykład element markdown nie jest obsługiwany w czatach na żywo, ale jest obsługiwany w LINE.
Media lub karta dźwiękowa i elementy wejściowe daty dla kart adaptacyjnych są obsługiwane tylko w kanałach rozmowy na żywo. Elementy kart adaptacyjnych takie jak bloki tekstu i obrazy, są również obsługiwane we wszystkich kanałach.
Gdy klient wybierze dane wejściowe na karcie adaptacyjnej, te wybory nie są widoczne dla przedstawiciel działu obsługi klienta (przedstawiciel działu obsługi lub przedstawiciel). Oryginalna karta adaptacyjna jest wyświetlana tylko wtedy, gdy problem zostanie eskalowany do przedstawiciel działu obsługi. Proces działa w następujący sposób, gdy agent AI utworzony w Copilot Studio jest używany podczas czatu na żywo:
Karta adaptacyjna (wiadomość 1): Agent wysyła kartę adaptacyjną (wiadomość 1) do klienta w celu zebrania jego danych wejściowych.
Odpowiedź klienta: Klient wybiera opcję i przesyła swoją odpowiedź. Ta odpowiedź jest przechwytywana jako nowa wiadomość (wiadomość 2).
Eskalacja do agenta: Jeśli konwersacja jest eskalowana do przedstawiciela, zarówno oryginalna karta adaptacyjna (komunikat 1), jak i odpowiedź klienta (komunikat 2) są wyświetlane przedstawicielowi.
Ważne
Rozmiar wiadomości musi być mniejszy niż lub równy 28 KB we wszystkich kanałach wiadomości. Ograniczenie rozmiaru obejmuje metadane, takie jak znaczniki i godziny.
Wsparcie dla sugerowanych działań
Sugerowane akcje są obsługiwane w pełni z wyjątkiem, że niektóre kanały mogą ograniczać liczbę dozwolonych akcji. Ponadto liczba obsługiwanych akcji różni się w zależności od kanału.
| Kanał | Obsługiwane? |
|---|---|
| Microsoft Teams | Nie |
| Apple Messages dla biznesu | Nie |
| Tak | |
| LINE | Tak |
| Nie | |
| SMS | Nie |
| Wiadomości niestandardowe (Direct Line) | Tak |
Obsługa załączników plików
Załączniki do plików można włączyć na karcie Ustawienia ogólne w kanale, tak aby klienci i przedstawiciele mogli wysyłać pliki jako załączniki. Załączniki przychodzące odnoszą się do załączników, które klienci wysyłają do przedstawicieli, a załączniki wychodzące odnoszą się do załączników, które przedstawiciele wysyłają do klientów. Aby dowiedzieć się więcej o załącznikach, zobacz Włączanie załączników plików.
| Kanał | Załączniki przychodzące | Załączniki wychodzące |
|---|---|---|
| Microsoft Teams | Obraz, dźwięk, wideo, dokument, GIF i emotikony | Obraz, dźwięk, wideo, dokument i GIF Dozwolone rozszerzenia plików: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
| Apple Messages dla biznesu | Obraz, dźwięk, wideo, dokument, GIF i emotikony | Obraz, dźwięk, wideo, dokument i GIF. Dozwolone rozszerzenia plików: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .caf, .pkpass, .usdz |
| Obraz, dźwięk, wideo, dokument, GIF i emotikony | Obraz, dźwięk, wideo, dokument i GIF Dozwolone rozszerzenia plików: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .xls |
|
| LINE | Obraz, dźwięk, wideo, i GIF | Obraz, dźwięk, wideo, dokument i GIF Dozwolone rozszerzenia plików: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif |
| WhatsApp (Twilio) | Obraz, dźwięk, wideo, i PDF | Obraz, dźwięk, wideo, i PDF Dozwolone rozszerzenia plików: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf |
| WhatsApp (Azure Communication Services) | Obraz, dźwięk, wideo, PDF i GIF | Obraz, dźwięk, wideo, PDF i GIF Dozwolone rozszerzenia plików: .xls, .pdf, .docx, .gif, .wav, .mp3, .ogg, .mp4, .avi, .txt, .webp, .jpg |
| SMS (Twilio) | Obraz, dźwięk, GIF i emotikony | Obraz, dźwięk, wideo, i GIF Dozwolone rozszerzenia plików: .jpg, .jpeg, .gif, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .csv |
| Wiadomości niestandardowe (Direct Line) | Wszystkie typy z wyjątkiem typów zablokowanych w organizacji | Wszystkie typy z wyjątkiem typów zablokowanych w organizacji Dozwolone rozszerzenia plików: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
Wszystkie typy plików są obsługiwane w przypadku czatu na żywo, pod warunkiem, że rozmiary plików mieszczą się w zdefiniowanym limicie i nie znajdują się na liście zablokowanych rozszerzeń plików. Możesz ograniczyć określone typy plików, konfigurując je w ustawieniach. Więcej informacji: Konfigurowanie funkcji załączników plików.
Notatka
- Dla Microsoft Teams, gdy klient wysyła emotikony z klienta Teams, przedstawiciel otrzymuje obraz PNG. Gdy przedstawiciel wysyła obraz GIF (wychodzący), klient otrzymuje obraz PNG.
- Niestandardowy kanał Direct Line obsługuje wymienione powyżej typy załączników, ale to od klienta zależy, czy je zaimplementuje.
- W przypadku komunikatów przychodzących i wychodzących LINE po wysłaniu obrazu GIF odbiorca otrzymuje obraz JPG.
- W przypadku wiadomości WhatsApp, gdy klient wysyła załącznik w formacie dokumentu (na przykład DOCX, XLSX lub TXT), przedstawiciel otrzymuje nazwę załącznika jako tekst wiadomości. Zalecamy przekonwertowanie dokumentów na format PDF przed wysłaniem ich jako załączników.
- W przypadku nowo utworzonych kont Twilio należy wyłączyć ustawienie zabezpieczeń, które blokuje możliwość wysyłania plików multimediów. Więcej informacji można znaleźć w Rozszerzone powiadomienie i aktualizacja dotycząca zmian w zabezpieczeniach: Uwierzytelnianie HTTP dla mediów głosowych i wiadomości domyślnie włączone.
Pomoc techniczna dla emotikonów
| Kanał | Zachowanie emotikonów |
|---|---|
| Microsoft Teams | Tak. Emotikonka w formacie PNG. |
| Apple Messages dla biznesu | Tak. Emotikony w tekście, np. "". |
| Tak. Emotikony w tekście, np. "". | |
| LINE | Tak. Po wysłaniu emoji odbiorca zobaczy nalepkę. |
| WhatsApp (Twilio) | Nieobsługiwane. |
| WhatsApp (Azure Communication Services) | Tak. Emotikony w tekście, np. "". |
| SMS (Twilio) | Tak. Emotikony w tekście, np. "". |
| Wiadomości niestandardowe (Direct Line) | Tak. Emotikony w tekście, np. "". |
Notatka
Kanały niestandardowe korzystające z funkcji Direct Line obsługują emoji, ale do firmy należy ich zaimplementowanie.
Obsługa nalepek
| Kanał | Zachowanie nalepki |
|---|---|
| Microsoft Teams | Nieobsługiwane. |
| Apple Messages dla biznesu | Nieobsługiwane. |
| Tak, jako obraz PNG. | |
| LINE | Nieobsługiwane. Odbiorca widzi tekst "Nalepka". |
| WhatsApp (Twilio i Azure Communication Services) | Nieobsługiwane. |
| Wiadomości niestandardowe (Direct Line) | Tak, jako obraz nalepki. |
Notatka
Niestandardowe kanały, które korzystają z Direct Line, obsługują naklejki, ale ich wdrożenie należy do firmy.
Obsługa sformatowanych wiadomości
Przedstawiciele mogą korzystać z podstawowych funkcji formatowania w wiadomościach wychodzących zarówno w kanałach rozmów asynchronicznych, jak i na żywo. Jednak aby przedstawiciele mogli wysyłać i odbierać wiadomości sformatowane, należy włączyć sformatowane wiadomości.
Poniższa tabela zawiera listę stylów tekstu, które są obsługiwane przez Microsoft Teams, Facebook, WhatsApp i kanały niestandardowe, które używają Direct Line.
| Styl | Czat na żywo | Microsoft Teams | WhatsApp (Twilio) | WhatsApp (Azure Communication Services) | Wiadomości niestandardowe (Direct Line) | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| bold | Tak | Tak | Tak | Tak | Tak | Tak |
| kursywa | Tak | Tak | Tak | Tak | Tak | Tak |
| przekreślenie | Tak | Tak | Tak | Tak | Tak | Tak |
| cytat | Tak | Tak | Nie | Nie | Nie | Tak |
| monotyp | Tak | Tak | Tak | Tak | Nie | Tak |
| hiperlink z tekstem | Tak | Tak | Nie | Nie | Nie | Tak |
| hiperłącze | Tak | Tak | Tak | Tak | Nie | Tak |
| nowy wiersz | Tak | Tak | Tak | Tak | Nie | Tak |
| nagłówki | Tak | Tak | Nie | Nie | Nie | Tak |
| lista numerowana | Tak | Tak | Nie | Nie | Nie | Tak |
| lista nieuporządkowana | Tak | Tak | Nie | Nie | Nie | Tak |
Notatka
- Kanały Apple Messages for Business i SMS nie obsługują wiadomości sformatowanych.
- Niektóre style tekstowe, takie jak cytat, nagłówki, numerowane listy i nieuporządkowane listy, nie są obecnie obsługiwane w niektórych kanałach.
- Rozbudowane wiadomości nie są obsługiwane w kanale WhatsApp za pośrednictwem usług Azure Communication Services.
Następne kroki
Wprowadź własny niestandardowy kanał obsługi wiadomości: Direct Line Bot
Konfiguruj kanał wiadomości niestandardowych
Informacje pokrewne
Przegląd kanałów
Włącz pliki załączników
Włącz komunikaty formatowane
Formaty znaczników w kanałach niestandardowych, które korzystają z usługi Direct Line
Formaty Markdown dla przedstawicieli