Obsługa czatu na żywo i kanałów asynchronicznych
Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.
Obsługa kart adaptacyjnych
W poniższej tabeli przedstawiono bogate karty, które są obsługiwane w różnych kanałach podczas korzystania z botów. Kategorie pomocy technicznej są celowo szerokie, ponieważ ma zastosowanie wiele możliwych kombinacji kart, funkcji i kanałów. Zalecamy, aby użyć informacji podanych w tabeli jako odwołania, i przetestować każdą kartę w wymaganych kanałach.
| Kanał | Karta Hero | Karta Thumbnail | Karta Audio | Karuzela kart |
|---|---|---|---|---|
| Microsoft Teams | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ |
| LINE | ✔ | ✔ | ?? | ✔ |
| Niestandardowa (telegram) | ✔ | ✔ | ?? | ✔ |
| Niestandardowa (Direct Line) | ✔ | ✔ | ✔* | ✔* |
✔: Obsługiwane; Karta jest w pełni obsługiwana z tym wyjątkiem, że niektóre kanały obsługują podzbiór akcji karty. Liczba akcji dozwolonych na każdej karcie może być ograniczona, w zależności od kanału.
✔*: Elementy kart są obsługiwane w wersji Webchat kanału niestandardowego, który używa Direct Line, ale nie w wersji Android.
??: Karta jest konwertowana na tekst niesformatowany: Łącza mogą nie być aktywne, obrazy mogą nie być wyświetlane lub nośniki mogą nie działać. Zachowanie może się różnić w zależności od kanału.
✖: Brak pomocy technicznej
Element oznaczania adaptacyjnych kart jest częściowo obsługiwany we wszystkich kanałach rozmowy. Na przykład element markdown nie jest obsługiwany w czatach na żywo, ale jest obsługiwany w LINE.
Media lub karta dźwiękowa i elementy wejściowe daty dla kart adaptacyjnych są obsługiwane tylko w kanałach rozmowy na żywo. Elementy kart adaptacyjnych takie jak bloki tekstu i obrazy, są również obsługiwane we wszystkich kanałach.
Kanały społecznościowe takie jak Apple Messages for Business, Google's Business Messages, SMS, WhatsApp i WeChat, nie obsługują kart wymienionych w powyższej tabeli.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł: Wysyłanie i odbieranie multimediów przy użyciu funkcji Wiadomości WhatsApp w programie Twilio
Ważne
Rozmiar wiadomości musi być mniejszy niż lub równy 28 KB we wszystkich kanałach wiadomości. Ograniczenie rozmiaru obejmuje metadane, takie jak znaczniki i godziny.
Wsparcie dla sugerowanych działań
Sugerowane akcje są obsługiwane w pełni z wyjątkiem, że niektóre kanały mogą ograniczać liczbę dozwolonych akcji. Ponadto liczba obsługiwanych akcji różni się w zależności od kanału.
| Kanał | Obsługiwane? |
|---|---|
| Microsoft Teams | Nie. |
| Apple Messages for Business | Nie. |
| Tak | |
| Google's Business Messages | Nie. |
| LINE | Tak |
| Nie. | |
| Nie. | |
| Wiadomości SMS | Nie. |
| Wiadomości niestandardowe (Telegram) | Tak |
| Wiadomości niestandardowe (Direct Line) | Tak |
Obsługa załączników plików
Załączniki do plików można włączyć na karcie Ustawienia ogólne w kanale, tak aby klienci i agenci mogli wysyłać pliki jako załączniki. Załączniki przychodzące to załączniki wysyłane do agentów przez klientów a załączniki wychodzące to załączniki wysyłane do klientów przez agentów. Aby uzyskać więcej informacji na temat plików załączników, zobacz Włączanie plików załączników.
| Kanał | Załączniki przychodzące | Załączniki wychodzące |
|---|---|---|
| Microsoft Teams | Obraz, dźwięk, wideo, dokument, GIF i emotikony | Obraz, dźwięk, wideo, dokument i GIF Dozwolone rozszerzenia plików: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
| Apple Messages for Business | Obraz, dźwięk, wideo, dokument, GIF i emotikony | Obraz, dźwięk, wideo, dokument i GIF. Dozwolone rozszerzenia plików: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .caf, .pkpass, .usdz |
| Obraz, dźwięk, wideo, dokument, GIF i emotikony | Obraz, dźwięk, wideo, dokument i GIF Dozwolone rozszerzenia plików: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .xls |
|
| Google's Business Messages | Image | Obraz ma podgląd. Dźwięki, film wideo, dokument otrzymują tylko łącze. Dozwolone rozszerzenia plików: .jpg, .jpeg, .png, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
| LINE | Obraz, dźwięk, wideo, i GIF | Obraz, dźwięk, wideo, dokument i GIF Dozwolone rozszerzenia plików: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif |
| Obraz, dźwięk i wideo | Obraz, dźwięk i wideo Dozwolone rozszerzenia plików: .jpg, .jpeg, .png, .amr, .mp4 |
|
| Obraz, dźwięk, wideo, GIF i PDF | Obraz, dźwięk, wideo, i PDF Dozwolone rozszerzenia plików: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf |
|
| SMS (Twilio) | Obraz, dźwięk, GIF i emotikony | Obraz, dźwięk, wideo, i GIF Dozwolone rozszerzenia plików: .jpg, .jpeg, .gif, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .csv |
| Wiadomości niestandardowe (Telegram) | Obraz, dźwięk, wideo, dokument, GIF i emotikony | Obraz, dźwięk, wideo, dokument i GIF Dozwolone rozszerzenia plików: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif |
| Wiadomości niestandardowe (Direct Line) | Wszystkie typy z wyjątkiem typów zablokowanych w organizacji | Wszystkie typy z wyjątkiem typów zablokowanych w organizacji Dozwolone rozszerzenia plików: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
Uwaga
- Dla Microsoft Teams, gdy klient wysyła emotikony z klienta Teams, agent otrzymuje obraz PNG. Gdy agent wysyła obraz GIF (wychodzący), klient otrzymuje obraz PNG.
- Niestandardowy kanał Direct Line obsługuje wymienione powyżej typy załączników, ale to od klienta zależy, czy je zaimplementuje.
- W przypadku wiadomości przychodzących i wychodzących LINE po wysłaniu obrazu GIF odbiorca otrzyma obraz JPG.
- W przypadku wiadomości WhatsApp, gdy klient wyśle załącznik w formacie dokumentu (na przykład plik DOCX, XLSX lub TXT), agent otrzyma nazwę załącznika jako tekst wiadomości. Zalecamy przekonwertowanie dokumentów na format PDF przed wysłaniem ich jako załączników.
- W przypadku nowo utworzonych kont Twilio należy wyłączyć ustawienie zabezpieczeń, które blokuje możliwość wysyłania plików multimediów. Więcej informacji: Rozszerzone powiadomienia i aktualizacja zmian zabezpieczeń: uwierzytelnianie HTTP dla multimediów głosowych i komunikatów włączone domyślnie
Pomoc techniczna dla emotikonów
| Kanał | Zachowanie emotikonów |
|---|---|
| Microsoft Teams | Tak. Emotikonka w formacie PNG |
| Apple Messages for Business | Tak. Emotikony w tekście, np. "??" |
| Tak. Emotikony w tekście, np. "??" | |
| Google's Business Messages | Tak. Emotikony w tekście, np. "??" |
| LINE | Tak. Po wysłaniu emoji odbiorca zobaczy nalepkę. |
| Tak. Po wysłaniu emotikona odbiorca zobaczy znaki, takie jak :-) | |
| Nieobsługiwane. | |
| SMS (Twilio) | Tak. Emotikony w tekście, np. "??" |
| Wiadomości niestandardowe (Telegram) | Tak. Emotikony w tekście, np. "??" |
| Wiadomości niestandardowe (Direct Line) | Tak. Emotikony w tekście, np. "??" |
Uwaga
Niestandardowy kanał Direct Line obsługuje emotikony, ale to klient decyduje o ich implementacji.
Obsługa nalepek
| Kanał | Zachowanie nalepki |
|---|---|
| Microsoft Teams | Nieobsługiwane. |
| Apple Messages for Business | Nieobsługiwane. |
| Tak, jako obraz PNG. | |
| Google's Business Messages | Nieobsługiwane. |
| LINE | Nieobsługiwane. Odbiorca widzi tekst "Nalepka". |
| Nieobsługiwane. Odbiorca zobaczy tekst "nieobsługiwana wiadomość". | |
| Nieobsługiwane. | |
| Wiadomości niestandardowe (Telegram) | Nieobsługiwane. |
| Wiadomości niestandardowe (Direct Line) | Tak, jako obraz nalepki. |
Uwaga
Niestandardowy kanał Direct Line obsługuje naklejki, ale to klient decyduje o ich implementacji.
Obsługa sformatowanych wiadomości
Agenci mogą korzystać z podstawowych funkcji formatowania w wiadomościach wychodzących zarówno w kanałach rozmów asynchronicznych, jak i na żywo. Jednak aby agenci mogli wysyłać i odbierać wiadomości sformatowane, należy włączyć sformatowane wiadomości.
W poniższej tabeli wymieniono style tekstu obsługiwane przez Microsoft Teams, Facebook, WhatsApp, Telegram i niestandardowe kanały, który używają Direct Line.
| Styl | Czat na żywo | Microsoft Teams | Google's Messages for Business | Wiadomości niestandardowe (Telegram) | Wiadomości niestandardowe (Direct Line) | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| bold | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| kursywa | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| przekreślenie | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ | ✔ | ✔ |
| cytat | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
| monotyp | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ | ✔ | ✔ |
| hiperlink z tekstem | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ | ✔ |
| hiperlink | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| nowy wiersz | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ | ✔ | ✔ |
| nagłówki | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
| lista numerowana | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
| lista nieuporządkowana | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
Uwaga
- Kanały Apple Messages for Business, WeChat i SMS nie obsługują sformatowanych wiadomości.
- Niektóre style tekstowe, takie jak cytat, nagłówki, numerowane listy i nieuporządkowane listy, nie są obecnie obsługiwane w niektórych kanałach.
Następne kroki
Wprowadź własny niestandardowy kanał wiadomości: Direct Line
Konfiguruj kanał wiadomości niestandardowych
Zobacz też
Przegląd kanałów
Włącz pliki załączników
Włącz komunikaty formatowane
Formaty znaczników w kanałach niestandardowych, które korzystają z Direct Line
Formaty znaczników dla agentów