Integruj bota Azure

Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.

Ważne

Azure Active Directory zmienia nazwę na Microsoft Entra. Nie wymaga to żadnego działania ze strony użytkownika. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nowa nazwa Azure Active Directory.

W aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service można bezproblemowo zintegrować boty Azure z czatem i kanałami społecznościowymi, a także zmienić boty Azure na boty inteligentnej pomocy i zapewnić zalecenia dla agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie inteligentną pomocą i Wyświetlanie sugestii pomocy inteligentnej. W tym artykule opisano, jak integrować boty Azure, konfigurować reguły rozsyłania i ustawiać reguły eskalacji.

Wymagania wstępne

• Musisz posiadać bota stworzonego przy użyciu Microsoft Bot Framework i zarejestrowanego w Azure Bot Service. Upewnij się, że zasób bota został zarejestrowany jako aplikacja wielodostępna.

  Aby utworzyć zasób bota Azure, zobacz sekcję Tworzenie zasobu bota Azure w dokumentacji SDK Bot Framework. Pamiętaj, aby zanotować wartości identyfikatora aplikacji Microsoft i identyfikatora aplikacji botów.

• Ustaw punkt końcowy wiadomości w konfiguracji bota. Więcej informacji: Konfiguruj ustawienia bota

• Zarejestruj swoją aplikację w portalu Azure. Zanotuj zarejestrowaną nazwę aplikacji.

Uwaga

Jeśli jest używasz wielu botów, należy tworzyć unikatowe aplikacje i mieć unikatowe identyfikatory aplikacji dla każdej z nich.

• Aby używać bota w kanałach wiadomości:
  • Dodaj kanał Obsługa wielokanałowa jako kanał pomocy technicznej, jeśli używasz publicznych usług w chmurze.
  • Dodaj zarówno kanał Obsługa wielokanałowa jak i Microsoft Teams jako kanały obsługiwane, jeśli używasz usług GCC (Government Community Cloud).

Zintegruj boty Azure z aplikacją Obsługa wielokanałowa dla Customer Service

Po spełnieniu wymagań wstępnych wykonaj następujące kroki, aby zintegrować boty platformy Azure z Obsługą wielokanałową dla Customer Service.

1. Połącz zasób bota Azure bot z kanałem Obsługa wielokanałowa.
2. Konfigurowanie użytkownika bota jako agenta aplikacji Obsługa wielokanałowa.
3. Konfigurowanie reguł rozsyłania i zmiennych kontekstowych.
4. Dodawanie użytkownika bota do kolejek.
5. Ustaw reguły eskalacji zgodnie z wymaganiami.

Łączenie zasobu bota z kanałem Obsługa wielokanałowa

Wykonaj następujące kroki, aby połączyć i zarejestrować bota z kanałem Obsługa wielokanałowa.

1. Otwórz portal Azure, a następnie wybierz swój zasób bota.

2. W lewym okienku w Ustawienia wybierz Kanały, a następnie wybierz Obsługa wielokanałowa z listy kanałów.

3. Na stronie Konfigurowanie aplikacji Obsługa wielokanałowa wybierz Zastosuj.

Twój bot jest teraz zarejestrowany w kanale Obsługa wielokanałowa.

Konfigurowanie użytkownika bota jako agenta aplikacji Obsługa wielokanałowa

Użytkownik Bot jest najpierw tworzony jako użytkownik aplikacji a następnie przypisywana jest do niego rola Obsługa wielokanałowa - Agent.

1. Otwórz Centrum administracyjne PowerPlatform.

2. Wybierz środowisko, które chcesz skonfigurować, a następnie wybierz Ustawienia.

3. Na stronie Ustawienia wybierz Użytkownicy + uprawnienia, a następnie wybierz Użytkownicy aplikacji.

4. Na stronie Użytkownicy aplikacji wybierz Nowy użytkownik aplikacji a w oknie dialogowym Utwórz nowego użytkownika aplikacji, które zostanie otwarte, wykonaj następujące czynności:

   a. Zaznacz nazwę Jednostki biznesowej na liście. Upewnij się, że jest wybierana jednostka biznesowa najwyższego poziomu.

   b. Edytuj pole Role zabezpieczeń i na stronie Dodawanie ról zabezpieczeń wybierz Obsługa wielokanałowa - Agent z listy rozwijanej, i wybierz Zapisz, aby wrócić do okna dialogowego Utwórz nowego użytkownika aplikacji.

   c. Wybierz Dodaj aplikację. Zostanie otwarte okno dialogowe Dodawanie aplikacji z Microsoft Entra ID.

   d. Wybierz aplikację utworzoną podczas rejestracji aplikacji Azure, a następnie wybierz Dodaj i Utwórz.

5. Otwórz środowisko Power Platform i w Ustawienia>System>Zabezpieczenia>Użytkownicy, wyszukaj i otwórz nowo utworzonego użytkownika.

6. Wybierz formularz UŻYTKOWNIK APLIKACJI.

7. W sekcji Informacje o użytkowniku wykonaj następujące czynności:

   • Typ użytkownika: Wybierz Użytkownik aplikacji bota z listy rozwijanej.
   • Identyfikator aplikacji bota: wprowadź identyfikator aplikacji Microsoft z Microsoft Entra ID, który zapisano wcześniej w sekcji Wymagania wstępne.
   • Identyfikator aplikacji bota: wprowadź identyfikator aplikacji bota zanotowany wcześniej w sekcji Wymagania wstępne.

8. Wybierz ikonę Zapisz u dołu strony.

Dodawanie użytkownika bota do kolejek

Użytkownik może dodać użytkownika Bot do określonych kolejek, jeśli chce, aby bot jako pierwszy obsługiwał zapytania klientów, zamiast agenta. W przypadku tej opcji należy upewnić się, że użytkownik bota ma największą pojemność spośród wszystkich użytkowników w kolejce.

Alternatywnie można też utworzyć kolejkę tylko z użytkownikiem Bot. W takim przypadku upewnij się, że reguły rozsyłania są ustawione w taki sposób, że zapytania klienta są najpierw wysyłane do tej kolejki. Dzięki tej akcji bot będzie pierwszym odbiorcą wszystkich zapytań.

Agent może przenieść rozmowę do bota, dodając go do kolejki, a następnie przekazując rozmowę do kolejki.

Uwaga

• Rozmowa nie może zostać przeniesiona do tego samego bota.
• Bot współpracuje z widgetem rozmowy, strumieniem pracy i kolejkami utworzonymi w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

Konfigurowanie reguł rozsyłania

Reguły rozsyłania przekierowują przychodzące zapytania klientów do odpowiednich kolejek. Każda reguła rozsyłania ma warunek i kolejkę docelową. Jeśli warunek jest oceniany jako prawda, zapytanie klienta jest kierowane do kolejki docelowej. W przypadku botów warunek jest tworzony za pomocą zmiennych kontekstu. Aby dowiedzieć się więcej o zmiennych kontekstu i sposobie ich dodawania, zobacz Konfigurowanie zmiennych kontekstu dla bota.

Można opracować boty, aby najpierw odbierały zapytania klientów, zdobywały informacje o zapytaniu, a następnie, jeśli to konieczne, przekazywały zapytanie agentowi ludzkiemu. Aby było to możliwe, należy najpierw dodać użytkownika Bot do kolejki i skonfigurować reguły rozsyłania w taki sposób, aby przychodzące zapytania klientów były przesyłane do kolejki z użytkownikiem Bot. Upewnij się, że reguły rozsyłania są mapowane na właściwe kolejki, dzięki czemu zapytania będą właściwie routowane.

Ustawić reguły eskalacji

Reguły eskalacji umożliwiają tworzenie reguł dla bota w celu przekazywania zapytań do odpowiedniego agenta. W przypadku reguł eskalacji należy skonfigurować zmienne kontekstu i określić reguły rozsyłania do rozsyłania zapytań klientów. Jeśli bot eskaluje zapytanie klienta, kieruje je do odpowiedniej kolejki zgodnie ze zdefiniowaną regułą rozsyłania. Nawet jeśli zapytanie zostanie przekierowane do tej samej kolejki, inny agent w kolejce wybiera konwersację w zależności od dostępnej pojemności.

Oświadczenie o ochronie prywatności

Rozumiesz, że dane mogą być przesyłane i udostępniane w systemach zewnętrznych i mogą przepływać poza granicami zgodności organizacji (nawet jeśli organizacja użytkownika pracuje w środowisku administracji rządowej). Na przykład Twoje wiadomości są udostępniane botowi, który może wchodzić w interakcję z systemem innej firmy w oparciu o dokonaną przez Ciebie integrację. Aby uzyskać więcej informacji dotyczących sposobu, w jaki przetwarzamy dane osobowe, zobacz Oświadczenie o ochronie prywatności Microsoft.

Zobacz też

Przegląd informacji o botach
Przykładowa konfiguracja do integrowania botów Azure
Najlepsze wskazówki dotyczące konfigurowania botów Azure i Copilot Studio
Integruj bota Copilot Studio
Tworzenie strumieni pracy dla ujednoliconego rozsyłania
Praca z kolejkami w trybie wielokanałowym obsługi klienta
Wyświetl wyniki analiz bota
Konfigurowanie botów Azure do eskalowania i kończenia konwersacji
Konfigurowanie zmiennych kontekstowych dla botów
Zarządzaj zmiennymi kontekstowymi
Utwórz użytkownika aplikacji