Zarządzanie sprawami przy użyciu siatek spraw
Zmodernizowane siatki sprawy pomagają zwiększyć produktywność, zapewniając szybki dostęp do informacji, takich jak ostatnia interakcja z klientem, wiek sprawy i następne naruszenia umowy SLA. Dzięki minimalnej liczbie kliknięć można przeprowadzać edycje w tekście i szybkie operacje, a tym samym szybko i sprawnie zarządzać sprawami. Więcej informacji: Kluczowe funkcje
Kolumny w widoku Ulepszone aktywne sprawy
Aby można było wyświetlać zmodernizowane siatki spraw, Administrator musi włączyć widok Ulepszone aktywne sprawy. Więcej informacji: Włączanie siatek spraw
Uwaga
- Jeśli administrator włączył funkcje wczesnego dostępu, domyślnie zobaczysz następujące informacje:
- Ulepszony widok Aktywne sprawy z dodatkowymi polami, Wiek sprawy, Następna umowa SLA, Jest eskalowana i Ostatnia interakcja.
- Oznaczone kolorami ikony dla kanałów Priorytet i Origin , awatary dla Właściciela pojawiają się we wszystkich widokach przypadków.
- Włączenie widoku Ulepszone aktywne sprawy spowoduje zmianę pól modifiedon i modifiedby dla encji sprawy. Zaleca się unikania używania tych pól do raportowania.
W poniższej tabeli wyjaśniono ulepszenia, które można znaleźć w kolumnach widoku Ulepszone aktywne sprawy, gdy jest włączony (wersja zapoznawcza) formant siatki Power Apps, w porównaniu z innymi siatkami, na przykład Siatka tylko do odczytu.
| Column | Środowisko z formantem siatki Power Apps | Doświadczenie z innymi siatkami |
|---|---|---|
| Pochodzenie | Pokazuje ikonę Pochodzenia, a po niej tekst wszystkich widoków w Siatka sprawy. Tę kolumnę można edytować stosując dwukrotne kliknięcie. Możesz sortować i filtrować dane. | Zostanie wyświetlony tylko tekst, bez żadnych ikon. |
| Priorytet | Pokazuje kodowaną kolorami ikonę Priorytet, a po niej tekst dla wszystkich widoków w Siatka sprawy. Kolumnę Priorytet można edytować po dwukrotnym kliknięciu. Możesz sortować i filtrować dane. Uwaga: kolory wyświetlane w polach priorytetu i Stanu przypadku zostały zmienione jako funkcja wcześniejszego dostępu. |
Zostanie wyświetlony tylko tekst, bez żadnych ikon. |
| Właściciel | Pokazuje obraz profilu właściciela, jeśli jest dostępny; w przeciwnym razie pokazuje inicjały, a po nich nazwę Właściciel jako tekst. Kolumnę Właściciel można edytować po dwukrotnym kliknięciu. Możesz sortować i filtrować dane. | Tylko imię i nazwisko właściciela jest wyświetlane bez obrazu profilu czy inicjałów. |
| Ostatnia interakcja | Pokazuje ostatnie działanie i akcję wykonaną na tym działaniu, na przykład Notatka dodana dla standardowych działań. W przypadku działań niestandardowych jest wyświetlany tylko stan Utworzone lub Zaktualizowane. Wybranie tej opcji spowoduje otwarcie odpowiedniego formularza działania. Te dane są tylko do odczytu. Nie można sortować ani filtrować danych. Dodatkowo, jeśli działanie ma załącznik, obok działania widoczna jest ikona załącznika. Wyświetlenie kolumny Ostatnia interakcja nie wpływa na pola modifiedon i modifiedby. | Brak tekstu. |
| Następna umowa SLA | Wyszukuje we wszystkich aktywnych (czyli nie anulowanych) wystąpieniach wskaźników KPI umowy SLA dołączonych do danej sprawy, filtruje, a następnie wybiera wystąpienie wskaźnika KPI umowy SLA, które jest w stanie Nierozwiązane i ma najwcześniejszy czas utraty ważności. Jeśli czas utraty ważności znajduje się w przeszłości, oznacza to, że ze istnieje powiązane ze sprawą wystąpienie umowy SLA, które wygasło. Nazwa wystąpienia wskaźnika KPI umowy SLA nie jest wyświetlana razem z formantem czasomierza. Nieobsługiwane właściwości kontrolki czasomierza umowy SLA to ujemny czasomierz, niestandardowe etykiety, częstotliwość uaktualniania i automatyczne odświeżanie. Kolumna Następna umowa SLA jest tylko do odczytu. Możesz sortować dane, ale nie możesz ich filtrować. Obliczanie następnej umowy SLA dla spraw powoduje aktualizacje pól modifiedon i modifiedby encji sprawy. Aby wyłączyć następną umowy SLA, należy skontaktować się z działem pomocy technicznej firmy Microsoft. | Czasomierz umowy SLA nie będzie wyświetlany. Pojawi się tylko wartość przypisana do pola Następna umowa SLA na końcu, co obejmuje takie szczegóły, jak nazwa wystąpienia umowy SLA, czas utraty ważności/ostrzeżenia. |
| Subject | Ukazuje temat skojarzony ze sprawą. Możesz edytować kolumnę Temat, klikając ją dwukrotnie. Zostaną wyświetlone wszystkie dostępne opcje, które można wybrać. Widok hierarchiczny nie jest dostępny. Możesz sortować i filtrować dane. | Temat skojarzony ze sprawą zostanie wyświetlony jako tekst. |
| Eskalowano | Pokazuje przycisk przełącznika, który odzwierciedla, czy sprawa została eskalowana. Kolumnę Jest eskalowana można edytować. Możesz sortować i filtrować dane. | Informacja o eskalacji w formie Tak/Nie jest wyświetlana jako tekst. |
| Wiek sprawy | Pokazuje tekst statyczny z czasem trwania, przez jaki sprawa była aktywna dla spraw aktywnych i rozwiązanych w formacie {xx}d {yy}h lub {xx}h {yy}m. W przypadku anulowanych spraw kolumna ukazuje Anulowane. W przypadku spraw, które były w stanie Rozwiązane przed włączeniem zmodernizowanych siatek spraw, kolumna będzie zawierać stan Rozwiązane. Obliczany czas wieku sprawy jest odświeżany co minutę, ale musisz odświeżyć widok, aby wyświetlić na siatce zaktualizowany wiek sprawy. Kolumna będzie pokazywać 0h 0m podczas tworzenia sprawy, a później kolumna będzie pokazywać {xx}h {yy}m lub {xx}d {yy}h. Ta kolumna jest przeznaczona tylko do odczytu. Nie można sortować ani filtrować danych. Aby obliczyć wiek sprawy dla spraw rozwiązanych po włączeniu zmodernizowanych siatek spraw, atrybut deactivatedon umożliwia przechwytywanie daty i godziny rozwiązania sprawy. Wiek spraw rozwiązanych zależy od wartości atrybutów createdon i deactivatedon. Obliczanie wieku spraw aktywnych i rozwiązanych nie wpływa na pola modifiedon i modifiedby. | Pojawi się czas trwania (liczba całkowita) dla aktywnych i rozwiązanych spraw. W przypadku anulowanych spraw pojawi się Anulowane. |
Dostosowywanie siatki Sprawa
W zależności od informacji, które chcesz wyświetlić, możesz dodać kolumny do siatki sprawy i zmienić istniejące widoki siatki sprawy.
Dodaj kolumny do siatki Sprawa
Bezpośrednie dodawanie kolumn do nowego widoku Ulepszone aktywne sprawy nie jest obsługiwane. Można jednak utworzyć kopię istniejącego widoku i dostosować go.
Aby utworzyć kopię widoku Ulepszone aktywne sprawy i dostosować go w celu dodania nowej kolumny:
Na mapie witryny Customer Service workspace otwórz nową kartę, a następnie wybierz Sprawy.
Z listy rozwijanej wybierz Ulepszone aktywne sprawy.
Wybierz Przełącz do widoku klasycznego.
Wprowadź nową nazwę dla widoku. Powoduje to zapisanie go jako kopii widoku Ulepszone aktywne sprawy.
Z listy widoków dostępnych dla Sprawy wybierz nowy widok, który został właśnie utworzony.
Wybierz Opcje kolumny.
W oknie dialogowym Edytuj kolumny wybierz Dodaj kolumny. Spowoduje to wyświetlenie okna dialogowego Dodaj kolumny.
W oknie dialogowym Dodaj kolumny w Sprawy wyszukaj kolumnę, którą chcesz dodać.
Wybierz kolumnę, a następnie wybierz Zamknij. Nowa kolumna, którą właśnie dodano, jest wyświetlana w oknie dialogowym Edytowanie kolumn.
Wybierz Zastosuj. Aby zmienić sekwencję kolumn, wybierz Przenieś w górę, a następnie wybierz Zastosuj.
Wprowadź zmiany w istniejących widokach siatki sprawy
Do istniejących widoków można dodać kolumny. Na przykład, aby dodać Ostatnia interakcja lub dowolną inną nową kolumnę z kluczowymi danymi, należy wykonać następujące kroki:
Na mapie witryny Customer Service workspace otwórz nową kartę, a następnie wybierz Sprawy.
Z listy rozwijanej wybierz dowolny z istniejących widoków.
Wybierz Opcje kolumny.
W oknie dialogowym Edytuj kolumny wybierz Dodaj kolumny. Pojawi się okno dialogowe Dodaj kolumny.
W oknie dialogowym Dodaj kolumny, w Sprawa, wybierz Niestandardowe z listy rozwijanej.
Wybierz Ostatnia interakcja, a następnie wybierz Zamknij. Ostatnia interakcja pojawi się w oknie dialogowym Edytuj kolumny.
Wybierz Zastosuj. Aby zmienić sekwencję kolumn, wybierz Przenieś w górę, a następnie wybierz Zastosuj.
Zobacz też
Włączanie siatek sprawyWłączanie encji dla umów dotyczących poziomu usług
Rozwiązywanie problemów w umowach SLA