Udostępnij za pośrednictwem

Omówienie pulpitu nawigacyjnego analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa

Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center-standalone i Dynamics 365 Customer Service tylko

Notatka

Copilot Studio Nazwa bota zostanie zmieniona na agent funkcji Copilot (agent lub agent AI). Nazwa człowieka agent została zmieniona na przedstawiciela działu obsługi klienta (przedstawiciela działu obsługi klienta lub przedstawiciela). Możesz natknąć się na odwołania do starych i nowych terminów podczas aktualizowania interfejsu użytkownika, dokumentacji i zawartości szkoleniowej produktu.

Ważne

Ta funkcja ma na celu ułatwienie menedżerom działu obsługi klienta i opiekunom zwiększanie wydajności zespołu oraz poprawę satysfakcji klientów. Ta funkcja nie jest przeznaczona do użytku podczas podejmowania, i nie powinna być używana do podejmowania, decyzji, które mają wpływ na zatrudnienie pracownika lub grupy pracowników, w tym wynagrodzenia, nagrody, stażu pracy lub innych praw bądź uprawnień.

Klienci są wyłącznie odpowiedzialni za korzystanie z usługi Dynamics 365, tej funkcji oraz wszelkich skojarzonych funkcji i usług zgodnie z wszystkimi obowiązującymi przepisami, w tym z przepisami dotyczącymi uzyskiwania dostępu do poszczególnych analiz pracowników oraz monitorowania, rejestrowania i przechowywania komunikacji z użytkownikami. W ramach tej zgodności klienci muszą odpowiednio powiadamiać użytkowników, że ich komunikacja z przedstawicielami obsługi klienta (przedstawicielami obsługi klienta lub przedstawicielami) może być monitorowana, rejestrowana lub przechowywana. Zgodnie z wymaganiami obowiązujących przepisów klienci muszą również uzyskać od użytkowników zgodę na korzystanie z tej funkcji. Zachęca się również klientów do posiadania mechanizmu informowania przedstawicieli działu obsługi klienta o tym, że ich komunikacja z użytkownikami końcowymi może być monitorowana, nagrywana lub przechowywana.

W cyfrowym świecie contact center przełożeni muszą być w stanie reagować na zdarzenia, optymalizując przydział przedstawicieli obsługi w czasie rzeczywistym, aby zapewnić szybkie wsparcie i zwiększyć satysfakcję klientów. Do takich zdarzeń zalicza się wzrost liczby przychodzących interakcji z klientami, dłuższe rozmowy telefoniczne i absencję przedstawicieli serwisu. Dzięki zapewnieniu ogólnego poziomu pomocy raportowanie w czasie rzeczywistym pomaga kierownikom w monitorowaniu kluczowych metryk operacyjnych, w odpowiednim czasie do wprowadzania poprawek w kursach i utrzymać poziom usług na wysokim poziomie.

Raporty analiz w czasie rzeczywistym zawierają informacje na temat wskaźników kondycji i kluczowych wskaźników wydajności (KPI) w organizacji. Odzwierciedlają one aktualną sytuację w centrum kontaktowym, ponieważ przełożeni nadzorują przedstawicieli obsługi, którzy obsługują rozmowy z klientami, które przychodzą za pośrednictwem wielu kanałów. Można zmienić sposób wizualnego wyświetlania raportów i zapisać spersonalizowane widoki jako zakładki.

Jako opiekun możesz używać raportów analitycznych wykonywanych w czasie rzeczywistym w celu wykonywania tych zadań:

  • Monitorować kluczowe metryki operacyjne w czasie rzeczywistym i wprowadzić odpowiednie poprawki w odpowiednim czasie, aby utrzymać wysoką jakość usług.
  • Przeglądaj przydział przedstawicieli obsługi w czasie zbliżonym do rzeczywistego, a następnie optymalizuj, aby zapewnić wsparcie na najwyższym poziomie i zwiększyć zadowolenie klientów.
  • Popraw zasoby kadrowe, efektywność i wykorzystanie przedstawicieli działu obsługi, przeglądając zestaw umiejętności i profil wydajności przedstawiciela działu obsługi. Następnie możesz przypisać lub przenieść trwające konwersacje, filtrując według kolejki lub przedstawiciel działu obsługi.
  • Monitorować bieżące konwersacje, śledzić opinie klientów oraz w razie potrzeby odpowiednio interweniować.
  • Analizuj szczegółowo określony kanał, kolejkę lub przedstawiciela działu obsługi w zależności od potrzeb, aby uzyskać kluczowe informacje operacyjne w czasie rzeczywistym i podjąć niezbędne działania.

Notatka

Raporty zawierają konwersacje, które były obsługiwane tylko przez przedstawicieli serwisu. Obejmują one również rozmowy, które zostały eskalowane przez agentów funkcji Copilot. Nie obejmują one jednak konwersacji, które zostały rozwiązane przez agentów funkcji Copilot.

Role zabezpieczeń i uprawnienia

Analizy w czasie rzeczywistym wykorzystują uprawnienia zabezpieczeń, które są definiowane w aplikacji Dataverse. Jeśli na przykład organizacja ustawi dla użytkownika uprawnienia na poziomie jednostki biznesowej, będą wyświetlane tylko metryki obliczane na podstawie danych na poziomie jednostki biznesowej.

Jako przełożony możesz wyświetlić pulpit analizy w czasie rzeczywistym dla wielokanałowej obsługi w Copilot Service workspace. Jednak administrator musi zapewnić użytkownikowi wymagane uprawnienia. Dowiedz się, jak konfigurować role użytkownika w celu uzyskania dostępu do analiz i pulpitów nawigacyjnych.

Notatka

Jeśli w metrykach są wyświetlane różne wartości, należy zbadać uprawnienia tych użytkowników.

Uzyskiwanie dostępu do raportów

Różne raporty można wyświetlać w aplikacji obszaru roboczego usługi Copilot. W widoku domyślnym aplikacji wybierz Wielokanałowa analiza w czasie rzeczywistym w Usługi. Domyślnie jest wyświetlany raport Podsumowanie. Aby wyświetlić raporty Bieżące konwersacje, Agenci i Głosowe, wybierz odpowiednie karty.

Jeśli nie można wyświetlić raportów, skontaktuj się z administratorem systemu. Więcej informacji: Zarządzanie raportami analizy w czasie rzeczywistym.

Szczegóły pulpitu nawigacyjnego

Notatka

Pulpit nawigacyjny w aplikacji Obsługa wielokanałowa w czasie rzeczywistym zawiera następujące raporty:

  • Podsumowanie: ten raport umożliwia przegląd organizacji w czasie rzeczywistym. Dostarcza wskaźniki KPI dostępne w ramach wielu interakcji z klientami i na poziomie usług wraz z dostępną wydajnością w czasie rzeczywistym. Więcej informacji można znaleźć w raporcie–podsumowaniu.
  • Głosowe: ten raport zawiera omówienie konwersacji w kanałach głosowej. Więcej informacji można znaleźć w raporcie głosowym.
  • Agenci: Ten raport zawiera przegląd kondycji i wskaźników KPI przedstawicieli działu obsługi w organizacji. Informacje wyświetlane w tym raporcie są oparte na konwersacjach. Więcej informacji można znaleźć w raporcie nt. agentów.
  • Trwająca rozmowa: Ten raport zawiera informacje o rozmowach obsługiwanych przez przedstawicieli działu obsługi, które mają status aktywny, otwarty, zakończony lub oczekujący. Służy do monitorowania, przypisywania, przekazywania i wymuszenia zakończenia konwersacji dla przedstawicieli serwisu po przejrzeniu ich zestawu umiejętności i profili wydajności. Dowiedz się więcej w raporcie Trwająca rozmowa.
  • Zaległości w rozmowach: Raport ten zawiera listę wszystkich otwartych, aktywnych i oczekujących konwersacji, które zostały utworzone w ciągu ostatnich 30 dni. Umożliwia przeglądanie czatów trwałych, które trwają dłużej niż 24 godziny. Dowiedz się więcej w raporcie na temat zaległości w rozmowach.
  • Bot: Raport bota zawiera szczegółowe informacje na temat kluczowych metryk dla wszystkich agentów funkcji Copilot używanych w centrum kontaktowym. Pozwala monitorować wolumen trwających i zakończonych konwersacji agent AI. Dowiedz się więcej w raporcie Bot.

Filtrowanie informacji wyświetlanych na pulpicie nawigacyjnym

Użyj filtrów, aby przejść do szczegółów do wskaźników KPI na pulpicie nawigacyjnym. Dopasowywuj filtry na podstawie poszukiwanych danych. Dostępne filtry to Godzina, Agent, Kanały, Kolejka, Strefa czasowa i Stan konwersacji.

Na przykład lista rozwijana dla filtru Czas zawiera następujące opcje:

  • Uwzględnij otwarte konwersacje: pokaż wszystkie konwersacje rozpoczęte w ciągu ostatnich 24 godzin oraz konwersacje rozpoczęte w ciągu ostatnich trzech dni, które nadal są otwarte.
  • Ostatnie 24 godziny: pokaż wszystkie konwersacje rozpoczęte w ciągu ostatnich 24 godzin.
  • Dzisiaj: pokazuje wszystkie konwersacje rozpoczęte w bieżącym dniu w wybranej strefie czasowej.

Wstrzymywanie aktualizacji danych raportu

Dane raportu są automatycznie aktualizowane w czasie rzeczywistym dla wszystkich raportów z wyjątkiem raportu Trwająca konwersacja. Dane raportu w tym raporcie muszą być aktualizowane ręcznie. Opcji Wstrzymaj aktualizacje można użyć do wyświetlania i analizowania metryk w czasie rzeczywistym w dowolnym momencie w czasie. Aby wznowić automatyczne aktualizacje danych raportu, wybierz opcję Wznów aktualizacje.

Używanie metryk raportu
Zarządzaj zakładkami
Dostosowywanie wizualnego wyświetlania raportów analitycznych
Zarządzanie raportami analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa
Wyświetlanie i zrozumienie raportu Podsumowanie w ramach analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa
Wyświetlanie i zrozumienie raportu Głos w ramach analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa
Wyświetlanie i zrozumienie raportu agentów w ramach analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa
Wyświetlanie i zrozumienie raportu trwających konwersacji w ramach analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa