Używanie metryk aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service

W tym artykule opisano różne metryki pomocne przy analizowaniu kluczowych wskaźników wydajności (KPI) podczas pracy z agentami w centrum obsługi klienta. Metryki używają danych do oceny ilościowej, która jest pokazywana na pulpitach nawigacyjnych usługi Obsługa wielokanałowa dla Customer Service. Metryki mogą także pomóc w podejmować strategicznych decyzji oraz śledzić i zwiększyć zadowolenie klientów.

Rozumienie analitycznego modelu danych w aplikacji Obsługa wielokanałowa

Usługa Obsługa wielokanałowa dla Customer Service oferuje standardowy model danych, który składa się z tabel faktów i wymiarów.

• Fakty, znane również jako metryki, reprezentują dane obserwacyjne lub zdarzeń, które mają być przeanalizowane. Tabele faktów logicznie organizują wskaźniki KPI. Na przykład w tabeli FactConversation są dostępne metryki rozmowy, takie jak średni czas obsługi, podczas gdy w tabeli FactAgent są dostępne metryki agenta.
• Rozmiary reprezentują atrybuty faktów. Można ich użyć do podziału danych na dalsze analizy.

Do wizualizacji danych można użyć faktów i wymiarów, zgodnie z wymaganiami organizacyjnymi. Na przykład, aby zrozumieć, jak średni czas obsługi różni się w zależności od kolejki, można filtrować średni czas obsługi według rozmiarów nazwy kolejki.

Tabele faktu są większe niż tabele rozmiarów, ponieważ pojawia w nich wiele zdarzeń, takich jak prośby klientów. Tabele rozmiarów są zazwyczaj mniejsze, ponieważ ograniczamy się do liczby elementów, według których można filtrować i grupować. Na przykład liczba kolejek jest ograniczona.

Rozumienie przepływu pracy aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service

Oto krótki opis przepływu pracy.

Gdy klient zgłasza żądanie za pośrednictwem kanału takiego jak rozmowa telefoniczna, wiadomości lub czat, jest tworzona konwersacja. Konwersacja reprezentuje całą interakcję z klientem. Konwersacja może również powstać, gdy agent dzwoni do klienta. Konwersacja zazwyczaj pochodzi z rozmowy w określonym kanale. Następnie jest ona rozsyłana do kolejki na podstawie ustawień reguły organizacyjnej. Encja rozmowy zawiera metryki dotyczące doświadczenia klienta w centrum obsługi klienta. Są to następujące metryki: bieżący stan, czas oczekiwania, czas obsługi oraz bieżąca opinia klienta.

Rozmowa może zakończyć się podczas jednej sesji lub może być rozsyłana do wielu sesji. Sesja jest tworzona, gdy system zidentyfikuje agenta do pracy nad konwersacją. Nowe sesje są tworzone z różnych powodów. Na przykład konwersacja może zostać przeniesiona do innej kolejki albo agent może odrzucić żądanie konwersacji lub pozwolić, by upłynął jej czas. Z tej encji można uzyskać wskaźniki KPI i metryki opisujące wydajność kolejki i wydajność agenta. Przykłady to liczba żądań, które trafiły do kolejki, liczba żądań odrzuconych przez agentów i czas obsługi agenta.

Przepływ pracy na poniższym diagramie przedstawia jedną konwersację, w której jest tworzona wiele sesji. Pierwsza sesja jest tworzona podczas tworzenia i przypisywania konwersacji do bota. Gdy bot eskaluje konwersację do prawdziwego przedstawiciela, jest tworzona druga sesja, a pierwsza sesja jest automatycznie zamykana. Podczas drugiej sesji system identyfikuje i przypisuje najlepszego agenta do pracy nad prośbą klienta. Jeśli agent ten odrzuci żądanie, zostanie utworzona nowa sesja i rozpocznie się proces identyfikowania innego agenta.

Dla każdego agenta, który ma pracować nad rozmową i skojarzony z najnowszą sesji, jest tworzony wpis uczestnika sesji. W jednej sesji może być wielu uczestników. Każda sesja ma jednego głównego uczestnika: agenta, który ma przypisany element pracy. Sesja może mieć wielu innych uczestników, którzy monitorują konwersację lub pomagają przy konsultacjach. Alternatywnie, w sesji może nie być innych uczestników. Z tego obiektu można uzyskać wskaźniki KPI i metryki dotyczące konsultowania, które agenci zapewniają i monitorują konwersacje.

Wymiary

W tej sekcji opisano różne rozmiary zbiorczych metryk analitycznych czasu rzeczywistego.

Aby uzyskać informacje na temat sposobu korzystania z tych metryk w celu dostosowania wizualnego wyświetlania raportów, przejdź do strony Dostosowywanie wyświetlania wizualnego.

Umiejętności

Umiejętności przypisane do agentów.

Poziom biegłości

Poziom biegłości agenta dla przypisanych umiejętności.

Nazwa profilu dyspozycyjności

Ten wymiar reprezentuje nazwę profilu dyspozycyjności.

Kierunek konwersacji

Ten rozmiar ma zastosowanie tylko do konwersacji głosowej. Wskazuje, czy klient lub agent centrum obsługi klienta zainicjował konwersację.

Jeśli agent centrum kontaktu inicjuje konwersację (i odbiera ją klient), jest to traktowane jako wychodzące. Jeśli klient inicjuje konwersację (i odbiera ją centrum obsługi), jest to traktowane jako przychodzące.

Stan konwersacji

Ten wymiar reprezentuje bieżący stan interakcji z klientem. Dostępne są następujące wartości pola Stan:

• Otwarte: konwersacja obecnie oczekuje na przypisanie agenta.
• Aktywne: rozmowa ma przypisanego agenta i została zaakceptowana albo agent znajduje się w kontakcie z klientem.
• Oczekujące: rozmowa wymaga obecnie odpowiedzi klienta lub odpowiedzi agenta. Ta opcja ma zastosowanie do asynchronicznych trybów rozmowy, takich jak wiadomości.
• Zakończenie: agent wykonuje działania dotyczące interakcji z klientem, takie jak dodawanie notatek lub aktualizacji do sprawy po zakończeniu rozmowy z klientem.
• Zamknięte: konwersacja jest obecnie zamknięta.

Nazwa kolejki

Ten wymiar reprezentuje nazwę kolejki.

Obecność agenta

Ten wymiar przedstawia stany dostępne dla agentów. Dostępne opcje to Online, Z dala, Zajęty, Offline i Nie przeszkadzać. Dostępne opcje stanu zależą od konfiguracji organizacji i obejmują wszystkie inne stany obecności niestandardowych skonfigurowane dla danej organizacji.

Data godzina

Ten rozmiar przedstawia godzinę dnia w formacie 24-godzinnym.

Zakres czasu

Na pulpitach nawigacyjnych w czasie rzeczywistym są dostępne następujące opcje filtrowania oparte na czasie:

• Dzisiaj: wyświetl wszystkie konwersacje rozpoczęte od 12:00 w wybranej strefie czasowej, w dowolnym województwie.
• Ostatnie 24 godziny: wyświetl wszystkie konwersacje rozpoczęte w ciągu ostatnich 24 godzin w dowolnym województwie.
• Uwzględnij otwarte konwersacje poza 24 godziny: wyświetl wszystkie konwersacje rozpoczęte w ciągu ostatnich 24 godzin w dowolnym województwie. Ponadto możesz wyświetlić wszystkie konwersacje, które rozpoczęto w ciągu ostatnich trzech dni i które nadal są otwarte.

Time zone

Ten wymiar reprezentuje strefę czasową używaną do obliczania i pokazywania metryk na pulpitach nawigacyjnych. Dostępne opcje to standardowe strefy czasowe.

Nazwa agenta

Ten wymiar reprezentuje nazwę agenta wielokanałowego.

Tryb uczestnictwa agenta

Dostępne są następujące tryby pracy z programem agentów:

• Podstawowy: tryb uczestnictwa agenta jest trybem podstawowym.
• Konsultacja: tryb uczestnictwa agenta jest trybem konsultacji.
• Monitorowanie: tryb uczestnictwa agenta jest trybem monitorowania. Ta opcja jest stosowana tylko w przypadku użytkowników, którzy mają rolę opiekuna wielokanałowego.

Nazwa strumienia pracy

Ten wymiar reprezentuje nazwę wielokanałowego strumienia pracy, z którego pochodzi konwersacja.

Nazwa kanału

Ten wymiar reprezentuje nazwę kanału.

Metryki

Średni czas konsultacji

Ta metryka przedstawia średni czas, który agenci poświęcają na pomoc innym agentom w zakresie żądań konsultujących. Jest on obliczany przez podział na łączny czas spędzony przez agentów na te żądania według łącznej liczby zaakceptowanych żądań konsultowania. Średni czas konsultu można wyświetlić w sekundach lub w formacie hh:mm:ss.

Powiązane metryki

• Czas konsultowany: czas, który agenci mają wziąć na pomoc innym agentom w zakresie żądań konsultujących. Ta metryka może być w sekundach i formatach hh:mm:ss.

Żądania konsultacji zostały zaakceptowane

Ta metryka przedstawia łączną liczbę żądań konsultujących zaakceptowanych przez agentów.

Powiązane metryki

• Ocenianie akceptacji klientów: wskaźnik akceptowania przez agentów żądań konsultowania. Jest on obliczany przez podział na łączną liczbę żądań konsultacji, które zostały zaakceptowane według łącznej liczby agentów.
• Wymagane konsultowanie: łączna liczba żądań konsultujących wysyłanych do agentów.
• Sprawdź, czy nie zaakceptowano: Łączna liczba żądań konsultujących, które nie zostały zaakceptowane przez agentów. Dotyczy to również żądań odrzuconych i z przekroczonym limitem czasu.

Pierwszy czas oczekiwania na konwersację

Jest to miara czasu, w sekundach, zanim prawdziwy przedstawiciel odpowie na prośbę klienta. Innymi słowy, oznacza to ilość czasu, przez który klient poświęca na oczekiwanie na pierwszą odpowiedź od agenta ludzkiego. Dostępność agenta, duża liczba żądań i zwiększenie czasu obsługi to niektóre czynniki, które mogą wpłynąć na czas oczekiwania klienta. Krótszy czas oczekiwania oznacza, że klienci szybciej obsługują problem i mają lepszą obsługę.

Jeśli bot lub interaktywny system odpowiedzi głosowych (IVR) obsługuje klienta przed eskalacją problemu do agenta ludzkiego, obliczenia są oparte na czasie między momentem, w którym odbiorca lub IVR eskaluje przychodzącą rozmowę do agenta ludzkiego i moment, w którym agent akceptuje rozmowę. Jeśli klient opuszcza rozmowę, obliczenia są oparte na okresie między punktem, w którym rozmówca lub IVR eskaluje rozmowę do agenta ludzkiego, a momentem, w którym klient rozłączy rozmowę.

Jeśli klient osiągnie bezpośrednio kolejkę agenta ludzkiego, obliczenia są oparte na okresie między momentem, w którym klient tworzy żądanie, a momentem, w którym agent ludzki akceptuje rozmowę. Jeśli klient opuszcza rozmowę, obliczenia są oparte na okresie między punktem, w którym klient tworzy żądanie, a momentem, w którym klient rozłączy rozmowę.

Ta metryka jest dostępna w dwóch formatach: sekundy i hh:mm:ss.

Powiązane metryki

• Średni czas oczekiwania na pierwszą rozmowę: ta metryka jest obliczana przez grupowanie łącznego czasu oczekiwania klientów oczekujących w kolejce według łącznej liczby klientów, którzy zostali obsłużeni.
• Tymczasowy czas oczekiwania: ta metryka stanowi miarę pierwszego pomiaru czasu oczekiwania między przychodzącymi konwersacjami, które nie zostały jeszcze zaakceptowane przez agenta.
• Konwersacje w kolejce: ta metryka to liczba żądań klientów, które obecnie wpływają na pomoc agenta lub konwersacje, w których przypisano agenta, ale które oczekują na akceptację agenta.

Aby uzyskać informacje dotyczące metryk powiązanych z czasem oczekiwania klientów w poszczególnych kolejkach, jeśli są oni przenoszeni z jednego agenta do innego, przejdź do sekcji Czas oczekiwania na sesję.

Średnia szybkość odpowiedzi

Ta metryka mierzy, jak szybko obsługa klienta zespołu odpowiada na prośbę klienta. Ta metryka jest obliczana przez grupowanie łącznego czasu oczekiwania klientów oczekujących w kolejce (po eskalowaniu ich problemu od bota do prawdziwego przedstawiciela) według łącznej liczby klientów, którzy zostali obsłużeni. Średnia szybkość odpowiedzi odzwierciedla wydajność i dostępność agentów. Obniżenie średniej wydajności odpowiedzi oznacza, że klienci mogą szybciej rozwiązać problemy i zostali lepiej obsłużeni.

Jeśli bot lub IVR obsługuje klienta przed eskalacją problemu do agenta ludzkiego, obliczenia są oparte na czasie między momentem, w którym odbiorca lub IVR eskaluje przychodzącą rozmowę do agenta ludzkiego i moment, w którym agent akceptuje rozmowę.

Jeśli klient osiągnie bezpośrednio kolejkę agenta ludzkiego, obliczenia są oparte na okresie między momentem, w którym klient tworzy żądanie, a momentem, w którym agent ludzki akceptuje rozmowę.

Ta metryka jest dostępna w dwóch formatach: sekundy i hh:mm:ss.

Powiązane metryki

• Poziom usług (10 sekund): ta metryka jest miarą odsetka rozmów z klientami, w której szybkość odpowiedzi jest mniejsza lub równa 10 sekund.
• Poziom usług (20 sekund): ta metryka jest miarą odsetka rozmów z klientami, w której szybkość odpowiedzi jest mniejsza lub równa 20 sekund.
• Poziom usług (30 sekund): ta metryka jest miarą odsetka rozmów z klientami, w której szybkość odpowiedzi jest mniejsza lub równa 30 sekund.
• Poziom usług (40 sekund): ta metryka jest miarą odsetka rozmów z klientami, w której szybkość odpowiedzi jest mniejsza lub równa 40 sekund.
• Poziom usług (60 sekund): ta metryka jest miarą odsetka rozmów z klientami, w której szybkość odpowiedzi jest mniejsza lub równa 60 sekund.
• Poziom usług (120 sekund): ta metryka jest miarą odsetka rozmów z klientami, w której szybkość odpowiedzi jest mniejsza lub równa 120 sekund.
• Szybkość odpowiedzi: ta metryka stanowi miarę czasu, zanim żądanie klienta zostało zaakceptowane.

Aby uzyskać informacje dotyczące metryk związanych ze szybkim zaakceptowaniem żądania przez agenta, przejdź do sekcji Średni czas odpowiedzi.

Czas obsługiwania konwersacji

Ta metryka jest miarą czasu, przez który agenci ludzcy poświęcają aktywnie na pomaganie klientom i rozwiązywanie ich problemów. Jeśli konwersacja jest obsługiwana przez wielu agentów, czas, który oni na nią spędzają, jest sumowany. Ta metryka obejmuje również czas, który agenci poświęcają na dopasowanie rozmowy po rozłączeniu się klienta, a także czas, który poświęcają na aktualizowanie notatek lub szczegółów kontaktu. Nie obejmuje jednak czasu, który eksperci lub inni agenci poświęcają na konsultację ze agentami przypisanymi do pracy przy rozmowach z klientami.

Agent jest uważany za aktywnie pracujący nad rozmową, jeśli rozmowa jest otwarta w aplikacji Customer Service workspace. Jeśli agent obsługuje wiele konwersacji, w tym konwersacje, które są aktualnie mu dostępne, tylko czas, który agent spędza na rozmowie na otwartej karcie, jest liczony na podstawie czasu obsługi rozmowy.

Dłuższy średni czas obsługi może wskazywać, że agentom zajmuje zbyt wiele czasu, aby rozwiązać problemy klientów i że potrzebują więcej szkoleń lub pomocy technicznej, aby pomóc im lepiej pracować. Ponadto dłuższy średni czas obsługi może zasugerować, że klienci nie otrzymują poziomu usług lub pomocy technicznej, która jest potrzebna do rozwiązania ich problemów. Dlatego może to spowodować niezadowolenie klienta.

Ta metryka może być w dwóch formatach: sekundy i hh:mm:ss.

Powiązana metryka

• Średni czas obsługi: ta metryka jest obliczana przez sumę czasu obsługi wszystkich żądań klientów według łącznej liczby klientów, którzy zostali obsłużeni.

Aby uzyskać informacje dotyczące metryk powiązanych z czasem, który poszczególni agenci poświęcają na obsługę konwersacji wielu agentów, przejdź do sekcji Czas obsługi sesji średniej.

Średni czas zawieszenia konwersacji

Jest to miara średniego czasu, w sekundach, przez agentów działu obsługi rozmowy dotyczących klienta. Jeśli konwersacja była obsługiwana przez wielu agentów, czas, który oni na nią spędzili, jest sumowany. Ta metryka jest obliczana przez sumę czasu wstrzymania obsługi wszystkich żądań klientów według łącznej liczby klientów, którzy zostali obsłużeni.

Agent może chcieć zawiesić konwersację z klientem z kilku powodów. Na przykład agent może zebrać więcej informacji lub zbadać problem, wykonać zadania, które nie wymagają interakcji (na przykład wprowadzenia danych do systemu) lub pracować nad zadaniem w trybie offline. Dłuższy okres może spowodować frustrację klienta i spowodować jego kłopoty.

Średni czas mówienia w konwersacji

Jest to miara średniego czasu, w sekundach, kiedy agenci ludzi spędzali aktywne rozmowy z klientami w rozmowach telefonicznych. Jeśli konwersacja była obsługiwana przez wielu agentów, czas konwersacji, który oni na nią spędzili, jest sumowany. Ta metryka jest obliczana przez sumę czasu rozmawiania podczas obsługi wszystkich żądań klientów według łącznej liczby klientów, którzy zostali obsłużeni.

Powiązana metryka

• Czas rozmowy: ta metryka jest obliczana na podstawie łącznego czasu rozmów dotyczących wszystkich żądań klientów.

Średni czas konwersacji

Jest to miara średniego czasu, w sekundach, przez klienta, który poszukiwał pomocy w centrum kontaktów z przedstawicielem działu obsługi klienta. Obejmuje czas, przez który klient poświęcił na oczekiwanie na agentów do pracy z nimi.

Powiązana metryka

• Czas rozmowy: ta metryka jest obliczana jako czas między punktem, od którym klient zainicjował żądanie, a punktem, w którym agent zakończył rozmowę.

Średni czas wykonywania działań po konwersacji

Ta metryka stanowi miarę średniego czasu, przez który agent poświęcany na wykonywanie wszystkich niezbędnych zadań po rozłączeniu się klienta. Zadania te mogą obejmować dokumentację rozmowy, aktualizowanie notatek lub aktualizowanie informacji o kliencie. Obliczenia są oparte na czasie między rozpoczęciem zakańczania a punktem, w którym agent zamyka kownersację. Jeśli rozmowa była obsłużona przez wielu agentów, ta metryka dotyczy jedynie czasu, przez który ostatni agent pracował z klientem.

Ta metryka może być w dwóch formatach: sekundy i hh:mm:ss.

Porzucone konwersacje

Konwersacja może być przerwana z wielu powodów. Na przykład klient może zostać odłączony lub anulować rozmowę z powodu długiego okresu oczekiwania, opiekunowie mogą na przykład na przykład zamknąć żądania lub skonfigurować automatyczne akcje systemowe, aby odpowiadać na przepełnienia. Rozmowy mogą spowodować niezadowolenie klienta z powodu braku pomocy centrum obsługi klienta. Wysoka stopa rezygnacji może wymagać ponownego zbadania metryk operacyjnych, takich jak dostępność agenta i dystrybucja kolejki.

Jeśli bot lub IVR obsługuje klienta przed eskalacją żądania do agenta ludzkiego, ta metryka jest obliczana jako liczba rozmów, które zostały przerwane podczas oczekiwania klientów na agenta ludzkiego po eskalacji żądania. Jeśli konwersacja zostanie porzucona przed przypisaniem bota, konwersacja jest uważana za porzuconą.

Jeśli klient dotrze bezpośrednio do kolejki agenta ludzkiego, ta metryka jest obliczana jako liczba przychodzących rozmów telefonicznych, które zostały porzucone.

Kierunek konwersacji to Przychodzące. Kanały, przez które przeszła konwersacja, to Wiadomości i Głosowe.

Powiązana metryka

• Wskaźnik porzucenia: ta metryka jest miarą odsetka przychodzących żądań rozmowy zakończonych przed połączeniem klientów z agentem ludzkim. Jest ona obliczana przez podział liczby porzuconych konwersacji przez liczbę eskalowanych przez bota konwersacji.

Aktywne konwersacje oczekujące na akceptację agenta

Ta metryka to liczba żądań konwersacji od klientów, które miały przypisanych agentów, ale obecnie oczkują na akceptację agenta i jego dołączenie do konwersacji. Te konwersacje powracają do stanu Otwarte, jeśli agent odrzuci żądanie lub na nie odpowie.

Aktywne konwersacje z akceptacją agenta

Ta metryka to liczba konwersacji, w których agent został przypisany i jest aktywnie w kontakcie z klientem. Kierownicy mogą monitorować te konwersacje, śledzić opinię, aby zapewnić zadowolenie klienta i jego bezpieczeństwo.

Oczekiwanie na konwersację

Ta metryka to liczba konwersacji, które są obecnie w stanie Oczekujące. Konwersacja jest przenoszona do stanu Oczekujące, gdy agent zamyka sesja bez zamykania rozmowy (czyli bez wybierania przycisku Zakończ na panelu komunikacji) lub kiedy klient zamyka okno przeglądarki bez zamykania widgetu czatu. Jeśli istnieją asynchroniczne kanały obsługi wiadomości, stan Oczekujące wskazuje na konwersacje oczekujące na odpowiedź agenta. Aby uzyskać więcej informacji, przejdź do temat Opis stanów rozmowy.

Działania po konwersacji

Ta metryka to liczba konwersacji, które są obecnie w stanie Zakańczanie. Rozmowa jest przenoszona do stanu Zakańczanie po zakończeniu rozmowy lub kiedy klient opuszcza rozmowę, kończąc ją z lub z powodu rozłączenia. Aby uzyskać więcej informacji, przejdź do temat Opis stanów rozmowy.

Łączna liczba konwersacji

Ta metryka jest miarą łącznej liczby konwersacji klientów. Aby uzyskać więcej informacji, przejdź do temat Opis stanów rozmowy.

Konwersacja przychodząca

Ta metryka jest miarą łącznej liczby żądań rozmowy zainicjowanych przez klientów we wszystkich kanałach i odebranych przez centrum obsługi klienta. Aby uzyskać więcej informacji, przejdź do temat Opis stanów rozmowy.

Opinia

Metryka jest miarą bieżącej opinii klienta. Zarządzane przez analizę opinii usługi Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

Średni czas obsługi sesji

Ta metryka jest jak czas obsługi konwersacji, ale jest ziarnista i jest obliczana dla każdego agenta pracującego z konwersacjami. Ta metryka jest istotna dla konwersacji obsługiwanych przez wielu agentów. Jeśli z jakiegoś powodu (na przykład przeniesienia lub eskalacje) przypisano wielu agentów do pracy nad prośbą klienta, jest to średni czas pracy każdego agenta, który pracował z klientem. Czas obsługi rozmowy jest miarą zagregowanego czasu obsługi sesji dla wszystkich skojarzonych sesji.

Powiązana metryka

• Czas obsługi sesji: ta metryka jest miarą czasu, który agenci poświęcają na pomoc klientom w zakresie przypisanych żądań klientów.

Opinia klienta

Ta metryka jest miarą bieżącej opinii klienta. Zarządzane przez analizę opinii usługi Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

Jest obsługiwana przez uczestnika zewnętrznego (sesja)

Prośba klienta może być obsłużona przez wielu agentów, w tym kombinację wewnętrznych agentów centrum kontaktowego i agentów zewnętrznych. Na przykład centrum obsługi klienta może zaangażować agentów zewnętrznych na zewnętrzny numer telefonu lub rozmowę telefoniczną Microsoft Teams. Ta metryka służy do identyfikowania części żądań klientów, które są obsługiwane przez agentów spoza usługi Dynamics 365 Customer Service. Wskazuje to sesje, które były przypisywane wyłącznie przez agentów zewnętrznych i tylko przez nich obsługiwane.

Aby uzyskać informacje o metrykach związanych z konsultacjami z agentami zewnętrznymi, przejdź do sekcji Jest obsługiwane przez zewnętrznego uczestnika (sesji).

Współczynnik transferów sesji

Ta metryka jest miarą wskaźnika transferu pracy przypisanej do nich przez agentów lub wskaźnikiem, w którym opiekunowie transferują pracę w kolejce, którą monitorują z jednego agenta do innego lub do innej kolejki. Jest ona obliczana przez podział łącznej liczbę sesji, które zostały przeniesione przez łączną liczbę obsłużonych sesji.

Powiązane metryki

• Jest przenoszone na zewnątrz: ta metryka wskazuje, czy rozmowa i sesja podstawowa zostały przeniesione z kolejki.
• Przeniesione sesje: ta metryka jest miarą łącznej liczby przeniesionych sesji.

Współczynnik odrzuceń sesji

Ta metryka jest miarą wskaźnika odrzucenia pracy przypisanej do agentów. Jest ona obliczana przez podział łącznej liczbę sesji, które zostały odrzucone przez agentów przez łączną liczbę sesji do nich przypisanych.

Powiązane metryki

• Odrzucone sesje: ta metryka stanowi miarę łącznej liczby razy, kiedy agenci odrzucili pracę, która została do nich przypisana.
• Czas sesji do odrzucenia: ta metryka stanowi miarę średniego czasu, który minął, zanim agenci odrzucili pracę, która została do nich przypisana. Obliczenia są oparte na okresie między momentem, w którym żądanie klienta jest przypisywane do agenta, a momentem, w którym agent odrzuca żądanie.

Czas trwania sesji do jej zaakceptowania

Ta metryka stanowi miarę średniego czasu, który minął, zanim agenci zaakceptowali pracę, która została do nich przypisana. Obliczenia są oparte na okresie między momentem, w którym żądanie klienta jest przypisywane do agenta, a momentem, w którym agent akceptuje żądanie.

Powiązana metryka

• Zaangażowane sesje: ta metryka jest miarą łącznej liczby przeniesionych sesji, które agent zaakceptował.

Współczynnik przekroczeń limitu czasu sesji

Ta metryka jest miarą wskaźnika wygaśnięcia sesji z powodu braku aktywności agenta. Agent nie zaakceptował lub odrzucił żądania klienta. Ta metryka jest obliczana przez przypisanie łącznej liczby żądań, w których agent nie udzielał żadnej odpowiedzi według łącznej liczby przypisanych do niego sesji.

Powiązana metryka

• Wygasłe sesje: ta metryka stanowi miarę łącznej liczby razy, kiedy agenci nie odpowiedzieli na pracę, która została do nich przypisana.

Czas oczekiwania w sesji

Ta metryka stanowi miarę czasu, w sekundach, w czasie których klient oczekuje w określonej kolejce, zanim agent zaakceptuje żądanie. Jeśli klient opuści żądanie lub jeśli konwersacja zostanie przeniesiona do innej kolejki, obliczenia są oparte na czasie między momentem, w którym żądanie klienta pojawia się w kolejce, a momentem jego zamknięcia.

Aktywne sesje

Ta metryka to liczba aktualnie trwających sesji. Sesja jest uważana za aktywną, jeśli nie przypisano jeszcze żadnego agenta, oczekuje na akceptację agenta lub agenci aktywnie pomagają klientom.

Zamknięte sesje

Ta metryka to liczba aktualnie zamkniętych sesji.

Sesje razem

Ta metryka jest miarą łącznej liczby sesji, które były przedstawione lub obsługiwane przez agentów.

Jest obsługiwana przez uczestnika zewnętrznego

Prośba klienta może być obsłużona przez wielu agentów, w tym kombinację wewnętrznych agentów centrum kontaktowego i agentów zewnętrznych. Na przykład centrum obsługi klienta może zaangażować agentów zewnętrznych na zewnętrzny numer telefonu lub rozmowę telefoniczną Microsoft Teams. Ta metryka służy do identyfikowania części żądań klientów, które są obsługiwane przez agentów spoza usługi Dynamics 365 Customer Service.

Powiązane metryki

• Zewnętrzny kanał uczestnika: ta metryka pomaga w zidentyfikowaniu kanałów, w ramach których agenci zewnętrzni byli zaangażowani. Na przykład agent zewnętrzny może pomóc klientom w rozsyłaniu żądań bezpośrednio pod ich numer telefonu lub przez publiczne rozmowy telefoniczne (PSTN) Microsoft Teams.
• Zewnętrzny typ kanału uczestnika: ta metryka reprezentuje szczegółowe informacje o agencie zewnętrznym, takie jak numer telefonu.

Liczba uczestników sesji

Jest to miara łącznej liczby agentów, którzy pomagali klientowi. Agenci ci to między innymi agent podstawowy przypisany do pracy w sesji oraz eksperci ds. tematu. W celu przeanalizowania tej metryki i uzyskania dalszych danych statystycznych można użyć wymiaru SessionParticipationType.

Średni czas do pierwszej odpowiedzi

Podczas gdy szybkość odpowiedzi zapewnia wgląd w to, jak szybko agent był połączony z klientem, czas pierwszej odpowiedzi daje wgląd w to, jak szybko agent odpowiedział klientowi. Czas pierwszej odpowiedzi jest miarą czasu, przez który klienci oczekują na pierwszą odpowiedź od agenta ludzkiego. Godzina jest dostosowywana zależnie od godzin pracy. Obliczenia są oparte na czasie między momentem, kiedy klient inicjuje konwersację (lub w przypadku konwersacji eskalowanej przez bota, moment, kiedy bot ją eskaluje) a momentem, kiedy agent akceptuje żądanie i odpowiada klientowi. W przypadku konwersacji wykonywanej metodą przesyłania wiadomości jest to czas do pierwszej odpowiedzi agenta wysłanej do klienta.

Średni czas pierwszej odpowiedzi jest obliczany przez łączny czas pierwszej odpowiedzi w wszystkich konwersacjach zaangażowanych według liczby konwersacji.

Ta metryka może być w dwóch formatach: sekundy i hh:mm:ss.

Średni czas reakcji agenta

Czas odpowiedzi agenta jest miarą średniego czasu, przez który klienci, którzy wysłali wiadomość, muszą poczekać, aby uzyskać odpowiedź od agenta ludzkiego. Godzina jest dostosowywana zależnie od godzin pracy. Średni czas odpowiedzi agenta jest obliczany przez łączny czas pierwszej odpowiedzi wymiary między klientami i agentami we wszystkich zaangażowanych konwersacjach. Dłuższy czas odpowiedzi oznacza, że więcej czasu minie między wiadomościami, gdy klienci czekają na zareagowanie agenta i dostarczenie aktualizacji. Dłuższy czas odpowiedzi wpływa negatywnie na obsługę klienta.

Ta metryka może być w dwóch formatach: sekundy i hh:mm:ss.

Poziom usługi pierwszej odpowiedzi

Ta metryka jest miarą odsetka rozmów dotyczących klientów, w których czas odpowiedzi agenta jest krótszy niż 60 sekund.

Poziom usługi reakcja agenta

Ta metryka jest miarą odsetka wiadomości dotyczących klientów, w których czas odpowiedzi agenta jest krótszy niż 60 sekund.

Liczba przypisanych profili dyspozycyjności

Ta metryka to liczba profilów wydajności przypisanych do agentów.

Łączna dostępna dyspozycyjność elementu roboczego

Ta metryka to miara maksymalnej liczby większej liczby pozycji, które można przypisać.

Łączna używana dyspozycyjność elementu roboczego

Ta metryka jest miarą aktualnie obsługiwanych elementów roboczych.

Łączna dyspozycyjność elementu roboczego

Ta metryka stanowi miarę maksymalnych dozwolonych elementów pracy na podstawie konfiguracji profilu wydajności.

Agenci zalogowani

Ta metryka to liczba wielokanałowych kanałów, którzy są obecnie zalogowani.

Łączna liczba agentów

Ta metryka jest miarą łącznej liczby agentów wielokanałowych.

Łączna liczba jednostek dostępnej dyspozycyjności

Ta metryka jest miarą jednostek wydajności dostępnych do obsługi konwersacji.

Łączna liczba jednostek dyspozycyjności

Ta metryka jest miarą maksymalnej liczby jednostek wydajności, które zostały przypisane. Ma zastosowanie tylko w organizacjach, które korzystają z jednostek wydajności.

Łączna liczba zajętych jednostek dyspozycyjności

Ta metryka jest miarą jednostek wydajności, które są obecnie zajęte.

Czas trwania stanu

Ta metryka jest miarą czasu, który agent spędził w stanie obecności.

Zobacz też

Pulpity nawigacyjne aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service

Omówienie pulpitów nawigacyjnych analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa