Modele danych i mapowania raportów dla raportów dotyczących analiz historycznych w usłudze Customer Service
Uwaga
Dostępne informacje o funkcjach są następujące.
| Wdrażanie rozwiązania Dynamics 365 Contact Center - osadzone | Administrowanie rozwiązaniem Dynamics 365 Contact Center - samodzielne | Rozwiązanie Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Nie. | Tak | Tak |
Uwaga
Informacje o sprawie mają zastosowanie tylko obsługa klienta przypadku.
W tym artykule przedstawiono gotowe modele danych i mapowania raportów dla raportów historycznych. Informacji tych można użyć do edytowania mapowań raportów dla różnych gotowych raportów.
Menedżer działu obsługi klienta - analizy
Edytowanie mapowania raportu
Użyj pliku Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix, aby edytować następujące raporty:
- Podsumowanie
- Agent
- Tematy
- Bot
Model danych
Słownik dotyczący danych
| Encje | Atrybuty | Opis |
|---|---|---|
| DimDate | Data i godzina | Data i godzina. Typem jest Data/godzina. |
| DimDate | Dzień | Nazwa dnia. Przykład: "Pt". |
| DimDate | Rok | Numer roku. Przykład: "2021". |
| DimDate | Tydzień | Numer tygodnia. Przykład: "1". |
| DimDate | Miesiąc | Nazwa miesiąca. Przykład: "Kwi 2021" |
| DimDate | Kwartał | Nazwa kwartału. Przykład: "Q1". |
| DimDate | Godzina | Godzina. Przykład: "01:00", "01:30" |
| FactCase | Identyfikator zdarzenia | Identyfikator zdarzenia, Klucz podstawowy Typ: Guid. |
| FactCase | Numer sprawy | Wartość numeru sprawy. |
| FactCase | Identyfikator kolejki | Identyfikator kolejki. Klucz obcy do DimQueue. |
| FactCase | Identyfikator użytkownika systemu właściciela | Identyfikator użytkownika systemu właściciela. Klucz obcy do DimSystemUser. |
| FactCase | Adres URL sprawy | Adres URL dla sprawy. |
| FactCase | Identyfikator właściwości sprawy | Klucz obcy do DimCaseProperty. |
| FactCase | Identyfikator tematu | Identyfikator tematu. Klucz obcy do DimTopic. |
| FactCase | Tytuł sprawy | Tytuł sprawy. |
| FactCase | Utworzono | Data utworzenia. |
| FactCase | Sprawy przychodzące | Liczba spraw przychodzących. |
| FactCase | Całkowita liczba spraw | Całkowita liczba spraw. |
| FactCase | Rozwiązane sprawy | Liczba spraw, gdy zostanie rozwiązany stan sprawy. |
| FactCase | Aktywne sprawy | Liczba spraw, gdy stan sprawy to Aktywny. |
| FactCase | Anulowane sprawy | Liczba spraw, gdy stan sprawy to Anulowana. |
| FactCase | Eskalowane sprawy | Liczba spraw, gdy stan sprawy to Eskalowano. |
| FactCase | Współczynnik eskalowanych | Współczynnik eskalowanych spraw podzielonych na łączną liczbę spraw. |
| FactCase | Wolumen spraw | Łączna liczba spraw na temat podzielona przez łączną liczbę spraw. |
| FactCase | Zmiana wolumenu spraw | Względny współczynnik łącza całkowitej liczby spraw dla tego samego filtru zakresu dat. |
| FactCase | Śr. czas rozwiązywania (godz.) | Średni czas obsługi sprawy. |
| FactCase | Śr. wiek sprawy (dni) | Średni wiek sprawy |
| FactCase | Pierwsza odpowiedź - % SLA | Łączna liczba spraw, gdzie pierwsza odpowiedź jest błędna podzielona przez łączną liczbę spraw. |
| FactCase | Śr. wynik CSAT | Średni wynik CSAT. |
| FactCase | Wpływ na wynik CSAT | Współczynnik zmian dla CSAT. |
| FactCase | Średnia opinia w ankietach | Średnia opinia w ankietach. |
| FactCase | Wpływ na opinię w ankietach | Współczynnik zmian dla opinii. |
| DimQueue | Kolejka | Nazwa kolejki. |
| DimQueue | Identyfikator kolejki | Identyfikator kolejki. Klucz podstawowy. Typ: Guid. |
| DimSystemUser | Agent | Nazwa agenta. |
| DimSystemUser | Identyfikator użytkownika systemu | Identyfikator użytkownika systemu. |
| DimCaseProperty | Stan sprawy | Wartość stanu sprawy, przykład: Aktywna, Anulowana, Rozwiązana. |
| DimCaseProperty | Priorytet sprawy | Wartość priorytetu sprawy, Przykład: Niski, Wysoki, Normalny. |
| DimCaseProperty | Kanał | Kanał sprawy. |
| DimCaseProperty | Wiek sprawy | Opis wieku sprawy, przykład: 4–7 dni, <1 dzień, 1–3 dni |
| DimCaseProperty | Identyfikator właściwości sprawy | Identyfikator właściwości sprawy. Klucz podstawowy. |
| DimTopic | Temat | Nazwa tematu. |
| DimTopic | Identyfikator tematu | Identyfikator tematu. Klucz podstawowy. Typ: Guid. |
| DimTimeZone | Time zone | Kod strefy czasowej. Przykład: GMT +01:00 |
Analizy Obsługi wielokanałowej
Edytowanie mapowania raportu
Użyj pliku Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix, aby edytować następujące raporty:
- Konwersacja
- Kolejka
- Agent
- Tematy
- Bot
Model danych
Słownik dotyczący danych
| Jednostki | Atrybuty | Popis |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | Identyfikator obecności agenta | Klucz podstawowy. |
| DimAgentPresence | Stan obecności | Status obecności agenta. Czyli Dostępny, Zajęty, Zajęty-nie przeszkadzać, Z dala od komputera lub Offline. |
| DimConversationProperty | Identyfikator właściwości konwersacji | Klucz podstawowy. |
| DimConversationProperty | Kanał | Nazwa kanału. Nazwa kanału, z którego pochodzi konwersacja. |
| DimConversationProperty | Stan konwersacji | Stan konwersacji. Czyli Otwarta, Aktywna, Oczekująca, Podsumowywanie i Zamknięta. |
| DimDate | Data i godzina | Data i godzina. Typem jest Data/godzina. |
| DimDate | Dzień | Nazwa dnia. Przykład: "Pt". |
| DimDate | Godzina | Godzina. Przykład: "01:00", "01:30" |
| DimDate | Month | Nazwa miesiąca. Przykład: "Kwi 2021". |
| DimDate | Ćwiartkowy | Nazwa kwartału. Przykład: "Q1". |
| DimDate | Tydzień | Numer tygodnia. Przykład: "1". |
| DimDate | Year | Numer roku. Przykład: "2021". |
| DimQueue | Identyfikator kolejki | Identyfikator kolejki. Klucz podstawowy typu GUID. |
| DimQueue | Jest kolejką aplikacji Obsługa wielokanałowa | Informacja, czy jest to kolejka wielokanałowa. Obecnie to zawsze prawda. |
| DimQueue | Kolejka | Nazwa kolejki. |
| DimSystemUser | Identyfikator użytkownika systemu | Identyfikator użytkownika systemu. |
| DimSystemUser | Agent | Nazwa agenta. |
| DimSystemUser | Jest botem | Informacja o tym, czy użytkownik systemowy jest botem. True lub false. |
| DimTimeZone | Time zone | Kod strefy czasowej, taki jak GMT+01:00. |
| DimTopic | Identyfikator tematu | Identyfikator tematu. Klucz podstawowy typu GUID. |
| DimTopic | Temat | Nazwa tematu. |
| FactAgentStatusHistory | Identyfikator historii stanu agenta | Oryginalny identyfikator rekordu historii stanu agenta z encji msdyn_agentstatushistory. Typ: Guid. |
| FactAgentStatusHistory | Identyfikator użytkownika systemu | Identyfikator agenta. Klucz obcy do DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | Godzina zalogowania agenta | Godzina, o której agent zalogował się w aplikacji wielokanałowej dla stanu obecności. |
| FactAgentStatusHistory | Identyfikator obecności agenta | Klucz obcy do DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Czas, przez jaki agent miał status Dostępny (godz.) | Czas, przez jaki agent jest w stanie Dostępny w aplikacji wielokanałowej. |
| FactAgentStatusHistory | Czas, przez jaki agent miał status Z dala od komputera (godz.) | Czas, przez jaki agent jest w stanie Z dala od komputera w aplikacji wielokanałowej. |
| FactAgentStatusHistory | Czas, przez jaki agent miał status Zajęty (nie przeszkadzać) (godz.) | Czas, przez jaki agent jest w stanie Zajęty — nie przeszkadzać w aplikacji wielokanałowej. |
| FactAgentStatusHistory | Czas, przez jaki agent miał status Zajęty (godz.) | Czas, przez jaki agent jest w stanie Zajęty w aplikacji wielokanałowej. |
| FactAgentStatusHistory | Czas, przez jaki agent miał status Niedostępny (godz.) | Czas, przez jaki agent jest wylogowany z aplikacji wielokanałowej. |
| FactAgentStatusHistory | Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany (godz.) | Czas, w który agent znajduje się w każdym stanie. Kolumna służy do obliczania innych miar, takich jak "Czas, przez jaki agent miał status Dostępny (godz.) lub "Czas, przez jaki agent miał status Z dala od komputera (godz.)". |
| FactConversation Identyfikator konwersacji | Identyfikator rekordu konwersacji. | Klucz podstawowy typu GUID. |
| FactConversation | Tytuł konwersacji | Tytuł konwersacji. |
| FactConversation | Adres URL konwersacji | Adres URL konwersacji. |
| FactConversation | Identyfikator właściwości konwersacji | Klucz obcy do DimConversationProperty. |
| FactConversation | Identyfikator użytkownika systemu właściciela | Identyfikator użytkownika systemu właściciela. Klucz obcy do DimSystemUser. |
| FactConversation | Identyfikator kolejki | Identyfikator kolejki. Klucz obcy do DimQueue. |
| FactConversation | Identyfikator tematu | Identyfikator tematu. Klucz obcy do DimTopic. |
| FactConversation | Jest oferowana | Czy konwersacja jest inicjowana przez klienta. Bot eskaluje do agenta lub bezpośrednio do agenta obsługującego rozmowę z klientem. |
| FactConversation | Czy data konwersacji wypada w przeszłości | Czy data konwersacji wypada w przeszłości. |
| FactConversation | Jest wychodząca | To konwersacja wychodząca. |
| FactConversation | Współczynnik porzucania | Współczynnik porzucania. |
| FactConversation | Średni czas zawieszenia konwersacji (min) | Łączny czas, przez który agent zawieszał rozmowę z klientem. |
| FactConversation | Średnia opinia z konwersacji | Średnia opinia z konwersacji. |
| FactConversation | Średni czas mówienia w konwersacji (min) | Łączny czas spędzony przez klienta i agenta na połączeniu głosowym. To różnica między czasem obsługi a łącznym czasem zawieszenia i czasie pracy po zakończeniu rozmowy. |
| FactConversation | Średni czas konwersacji (min) | Średni czas konwersacji (min). |
| FactConversation | Średni czas wykonywania działań po konwersacji (min) | Średni czas podsumowywania konwersacji (min). |
| FactConversation | Śr. wynik CSAT | Śr. wynik CSAT. |
| FactConversation | Średnia szybkość udzielania odpowiedzi (s) | Czas potrzebny na odebranie telefonu od klienta. |
| FactConversation | Wolumen konwersacji | Wolumen konwersacji przypisany do tematu. |
| FactConversation | Zmiana wolumenu konwersacji | Zmiana wolumenu konwersacji. |
| FactConversation | Utworzono | Data utworzenia. |
| FactConversation | Data zamknięcia | Data zamknięcia. |
| FactConversation | Konwersacje z interakcją | Oferowane konwersacje, w które agent się zaangażował. W tym momencie może rozpocząć się komunikacja między klientem a agentem. |
| FactConversation | Konwersacje przychodzące | Liczba przychodzących konwersacji. |
| FactConversation | Trwające konwersacje | Liczba wychodzących konwersacji. |
| FactConversation | Łączna liczba konwersacji | Liczba wszystkich konwersacji. |
| FactConversation | Współczynnik przenoszenia | Procent konwersacji, które są przenoszone do innego agenta lub kolejki. |
| FactConversation | Strefa opinii | Strefa opinii dla konwersacji. |
| FactConversation | Średni czas aktywności w konwersacji (min) | Średni czas aktywności konwersacji. |
| FactConversation | Średni czas braku aktywności w konwersacji (min) | Średni czas, podczas którego konwersacja jest nieaktywna. |
| FactConversation | Średni czas nakładu pracy klienta (min) | Średni czas nakładu pracy klienta. |
| FactConversation | Średni czas obsługi (min) | Średni czas aktywny dla zamkniętej konwersacji. |
| FactConversation | Średnia liczba wiadomości przychodzących | Średnia liczba wiadomości przychodzących. |
| FactConversation | Średnia liczba wiadomości wychodzących | Średnia liczba wiadomości wychodzących. |
| FactConversation | Liczba konwersacji | Liczba konwersacji. |
| FactConversation | Średni czas poświęcony na odpowiadanie (min) | Średni czas odpowiedzi dla czasu odpowiedzi dla każdej sesji. |
| FactConversation | Średnia liczba sesji na konwersację | Średnia liczba sesji na konwersację. |
| FactConversation | Średnia opinia w ankietach | Średni wynik opinii. |
| FactConversation | Średni czas udzielenia pierwszej odpowiedzi (min) | Średni czas odpowiedzi dla czasu pierwszej odpowiedzi. |
| FactConversation | Średni czas oczekiwania (s) | Średni czas oczekiwania. |
| FactConversation | Wiadomości wychodzące | Liczba wiadomości wychodzących. |
| FactConversation | Wiadomości przychodzące | Liczba wiadomości przychodzących. |
| FactSession | Identyfikator sesji | Identyfikator rekordu sesji. |
| FactSession | Identyfikator konwersacji | Klucz obcy do FactConversation. |
| FactSession | Tytuł konwersacji | Tytuł konwersacji. |
| FactSession | Adres URL konwersacji | Adres URL konwersacji. |
| FactSession | Utworzono | Data utworzenia. |
| FactSession | Data zamknięcia | Data zamknięcia. |
| FactSession | Identyfikator kolejki | Identyfikator kolejki. Klucz obcy do DimQueue. |
| FactSession | Identyfikator tematu | Identyfikator tematu. Klucz obcy do DimTopic. |
| FactSession | Podstawowy identyfikator użytkownika systemu | Podstawowy identyfikator użytkownika systemu. Klucz obcy do DimSystemUser. |
| FactSession | Jest sesją zaakceptowaną przez agenta | Czy agent zaakceptował sesję czy nie. |
| FactSession | Jest sesją agenta | Jest sesją zaakceptowaną przez agenta czy nie. |
| FactSession | Średni czas obsługi konwersacji (min) | Średni czas obsługi konwersacji (min). |
| FactSession | Średni czas zawieszenia konwersacji (min) | Średni czas zawieszenia konwersacji (min). |
| FactSession | Średnia opinia z konwersacji | Średni wynik opinii na podstawie opinii przekazanej w ankiecie Customer Voice. |
| FactSession | Średni czas mówienia w konwersacji (min) | Średni czas mówienia w konwersacji (min). |
| FactSession | Śr. wynik CSAT | Średni wynik CSAT. |
| FactSession | Średnia liczba wiadomości przychodzących | Średnia liczba wiadomości przychodzących. |
| FactSession | Średnia liczba wiadomości wychodzących | Średnia liczba wiadomości wychodzących. |
| FactSession | Średni czas aktywności w sesji (min) | Średni czas aktywności w sesji (min). |
| FactSession | Średni czas obsługi sesji (min) | Średni czas obsługi sesji (min). |
| FactSession | Średni czas zawieszenia (min) | Średni czas zawieszenia sesji (min). |
| FactSession | Średni czas braku aktywności w sesji (min) | Średni czas braku aktywności sesji (min). |
| FactSession | Średnia opinia sesji | Średnia opinia sesji. |
| FactSession | Średni czas mówienia w sesji (min) | Średni czas mówienia w sesji (min). |
| FactSession | Śr. czas sesji (min) | Średni czas sesji (min). |
| FactSession | Średnia szybkość udzielania odpowiedzi (s) | Średnia szybkość udzielania odpowiedzi (s). |
| FactSession | Średni czas oczekiwania (min) | Średni czas w minutach, przez jaki klienci czekali na nawiązanie połączenia z agentami. Podobne do "szybkość udzielania odpowiedzi", ale zawiera czas oczekiwania na każdą sesji w konwersacji. |
| FactSession | Średni czas oczekiwania (s) | Średni czas w sekundach, przez jaki klienci czekali na nawiązanie połączenia z agentami. Podobne do "szybkość udzielania odpowiedzi", ale zawiera czas oczekiwania na każdą sesji w konwersacji. |
| FactSession | Konwersacje z interakcją | Konwersacje, w które był zaangażowany agent. W tym momencie może rozpocząć się komunikacja między klientem a agentem. |
| FactSession | Sesje z interakcją | Liczba sesji prezentowanych agentowi i zaakceptowanych przez agenta. |
| FactSession | Konwersacje przychodzące | Konwersacje przychodzące. |
| FactSession | Wiadomości przychodzące | Wiadomości przychodzące. |
| FactSession | Sesje przychodzące | Sesje przychodzące. |
| FactSession | Trwające konwersacje | Wychodzące konwersacje. |
| FactSession | Wiadomości wychodzące | Wiadomości wychodzące. |
| FactSession | Strefa opinii | Strefa opinii. |
| FactSession | Współczynnik odrzuceń / przekroczeń limitu czasu sesji | Współczynnik odrzuceń / przekroczeń limitu czasu sesji. |
| FactSession | Odrzucone sesje | Odrzucone sesje. |
| FactSession | Współczynnik przenoszenia | Liczba sesji przeniesionych przez agenta. |
| FactSession | Konwersacje z botem | Liczba konwersacji obsługiwanych przez bota. |
| FactSession | Współczynnik eskalacji bota | Procent eskalowanych konwersacji prowadzonych przez bota. |
| FactSession | Współczynnik rozwiązywania bota | Procent rozwiązanych konwersacji prowadzonych przez bota. |
| FactSession | Czas eskalacji bota (min) | Średni czas sesji eskalowanych sesji bota. |
| FactSession | Czas rozwiązywania bota (min) | Średni czas sesji dla rozwiązanych sesji bota. |
| FactSession | Współczynnik porzucania bota | Procent konwersacji prowadzonych przez bota, które zostały porzucone. |
| FactSession | Współczynnik odrzuconych sesji | Procent odrzuconych sesji. |
| FactSession | Współczynnik przekroczeń limitu czasu sesji | Procent sesji z przekroczeniem czasu. |
| FactSession | Liczba sesji z przekroczeniem czasu | Liczba sesji, w których agent przekroczył limit czasu. |
| FactSession | Eskalowane przez bota | Liczba konwersacji bota, które zostały eskalowane. |
| FactSession | Rozwiązane przez bota | Liczba konwersacji bota, które zostały rozwiązane. |
| FactSession | Liczba przeniesień | Liczba sesji, które zostały przeniesione (przyczyna zamknięcia w 192350006 lub 192350010). |
| FactSessionParticipant | Identyfikator uczestnika sesji | Identyfikator rekordu uczestnika sesji. |
| FactSessionParticipant | Identyfikator sesji | Identyfikator sesji. Klucz obcy do FactSession. |
| FactSessionParticipant | Średni czas konsultacji (min) | Czas poświęcony na konsultacje od chwili dołączenia agenta do sesji do momentu, gdy ją opuścił. |
| FactSessionParticipant | Średni czas monitorowania (min) | Czas poświęcony na monitorowanie od chwili dołączenia agenta do sesji do momentu, gdy ją opuścił. |
| FactSessionParticipant | Sesje konsultacji | Liczba sesji zaakceptowanych przez użytkownika w trybie = konsultowanie. |
| FactSessionParticipant | Sesje monitora | Liczba sesji zaakceptowanych przez użytkownika w trybie = monitorowanie. |
Analiza kanału głos w Obsługa wielokanałowa
Edytowanie mapowania raportu
Użyj pliku Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix, aby edytować raport kanału Głos.
Model danych
Słownik dotyczący danych
| Jednostki | Atrybuty | Popis |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | Identyfikator obecności agenta | Klucz podstawowy. |
| DimAgentPresence | Stan obecności | Stan obecności agenta, który może być „Dostępny”, „Zajęty”, „Zajęty — Nie przeszkadzać”, „Z dala od komputera” lub „Offline” |
| DimConversationProperty | Identyfikator właściwości konwersacji | Klucz podstawowy |
| DimConversationProperty | Nazwa kanału. | Nazwa kanału, z którego pochodzi konwersacja. |
| DimConversationProperty | Stan konwersacji | Stan konwersacji, czyli czy jest to konwersacja otwarta, aktywna, oczekująca, podsumowywana czy zamknięta. |
| DimDate | Data i godzina | Data i godzina. Typem jest Data/godzina. |
| DimDate | Dzień | Nazwa dnia. Przykład: "Pt". |
| DimDate | Godzina | Godzina. Przykład: "01:00", "01:30" |
| DimDate | Month | Nazwa miesiąca. Przykład: "Kwi 2021". |
| DimDate | Ćwiartkowy | Nazwa kwartału. Przykład: "Q1". |
| DimDate | Tydzień | Numer tygodnia. Przykład: "1". |
| DimDate | Year | Numer roku. Przykład: "2021". |
| DimQueue | Identyfikator kolejki | Identyfikator kolejki. Klucz podstawowy. Typ: Guid. |
| DimQueue | Jest kolejką aplikacji Obsługa wielokanałowa | Obecnie to zawsze prawda. |
| DimQueue | Kolejka | Nazwa kolejki. |
| DimSystemUser | Identyfikator użytkownika systemu | Identyfikator użytkownika systemu. |
| DimSystemUser | Agent | Nazwa agenta. |
| DimSystemUser | Jest botem | Jest botem. True lub false. |
| DimTimeZone | Time zone | Kod strefy czasowej. Przykład: GMT +01:00. |
| DimTopic | Identyfikator tematu | Identyfikator tematu. Klucz podstawowy. Typ: Guid. |
| DimTopic | Temat | Nazwa tematu. |
| FactAgentStatusHistory | Identyfikator historii stanu agenta | Identyfikator rekordu historii stanu agenta. Klucz podstawowy typu GUID. |
| FactAgentStatusHistory | Identyfikator użytkownika systemu | Identyfikator agenta. Klucz obcy do DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | Identyfikator obecności agenta | Klucz obcy do DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Czas, przez jaki agent miał status Dostępny (godz.) | Czas, przez jaki agent jest w stanie Dostępny w aplikacji wielokanałowej. |
| FactAgentStatusHistory | Czas, przez jaki agent miał status Z dala od komputera (godz.) | Czas, przez jaki agent jest w stanie Z dala od komputera w aplikacji wielokanałowej. |
| FactAgentStatusHistory | Czas, przez jaki agent miał status Zajęty (nie przeszkadzać) (godz.) | Czas, przez jaki agent jest w stanie Zajęty — nie przeszkadzać w aplikacji wielokanałowej. |
| FactAgentStatusHistory | Czas, przez jaki agent miał status Zajęty (godz.) | Czas, przez jaki agent jest w stanie Zajęty w aplikacji wielokanałowej. |
| FactAgentStatusHistory | Czas, przez jaki agent miał status Niedostępny (godz.) | Czas, przez jaki agent jest wylogowany z aplikacji wielokanałowej. |
| FactAgentStatusHistory | Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany (godz.) | Czas, w który agent znajduje się w każdym stanie. Ta kolumna służy do obliczania innej miary. |
| FactConversation | Identyfikator konwersacji | Identyfikator rekordu konwersacji. Klucz podstawowy typu GUID. |
| FactConversation | Tytuł konwersacji | Tytuł konwersacji. |
| FactConversation | Adres URL konwersacji | Adres URL konwersacji. |
| FactConversation | Identyfikator właściwości konwersacji | Klucz obcy do DimConversationProperty. |
| FactConversation | Identyfikator użytkownika systemu właściciela | Identyfikator użytkownika systemu właściciela. Klucz obcy do DimSystemUser. |
| FactConversation | Identyfikator kolejki | Identyfikator kolejki. Klucz obcy do DimQueue. |
| FactConversation | Identyfikator tematu | Identyfikator tematu. Klucz obcy do DimTopic. |
| FactConversation | Jest oferowana | Oznacza to, czy konwersacja jest inicjowana przez klienta. Bot eskaluje do agenta lub bezpośrednio do agenta obsługującego rozmowę z klientem |
| FactConversation | Czy data konwersacji wypada w przeszłości | Czy data konwersacji wypada w przeszłości. |
| FactConversation | Jest wychodząca | To konwersacja wychodząca. |
| FactConversation | Współczynnik porzucania | Współczynnik porzucania. |
| FactConversation | Średni czas zawieszenia konwersacji (min) | Łączny czas, przez który agent zawieszał rozmowę z klientem. |
| FactConversation | Średnia opinia z konwersacji | Średnia opinia z konwersacji. |
| FactConversation | Średni czas mówienia w konwersacji (min) | Łączny czas spędzony przez klienta i agenta na połączeniu głosowym. To różnica między czasem obsługi a łącznym czasem zawieszenia i czasie pracy po zakończeniu rozmowy. |
| FactConversation | Średni czas konwersacji (min) | Średni czas konwersacji (min). |
| FactConversation | Średni czas wykonywania działań po konwersacji (min) | Średni czas wykonywania działań po konwersacji (min). |
| FactConversation | Śr. wynik CSAT | Śr. wynik CSAT. |
| FactConversation | Średnia szybkość udzielania odpowiedzi (s) | Czas potrzebny na odebranie telefonu od klienta. |
| FactConversation | Wolumen konwersacji | Wolumen konwersacji przypisany do tematu. |
| FactConversation | Zmiana wolumenu konwersacji | Zmiana wolumenu konwersacji. |
| FactConversation | Utworzono | Data utworzenia. |
| FactConversation | Data zamknięcia | Data zamknięcia. |
| FactConversation | Konwersacje z interakcją | Oferowane konwersacje, w które agent się zaangażował. W tym momencie może rozpocząć się komunikacja między klientem a agentem. |
| FactConversation | Konwersacje przychodzące | Liczba przychodzących konwersacji. |
| FactConversation | Trwające konwersacje | Liczba wychodzących konwersacji. |
| FactConversation | Łączna liczba konwersacji | Liczba wszystkich konwersacji. |
| FactConversation | Współczynnik przenoszenia | Procent konwersacji, które są przenoszone do innego agenta lub kolejki. |
| FactVoiceConversationInsights | Identyfikator konwersacji | Identyfikator konwersacji. Klucz obcy do FactConversation. |
| FactVoiceConversationInsights | Identyfikator użytkownika systemu | Identyfikator użytkownika systemu. Klucz obcy do DimSystemUser. |
| FactVoiceConversationInsights | Najdłuższy monolog klienta (s) | Najdłuższy monolog klienta z agentem; oznacza, że agent zadaje dobre pytania i zrozumie potrzeby klienta. |
| FactVoiceConversationInsights | Pauza przed mówieniem (s) | Milisekundy, przez które agent wstrzymał się przed udzieleniem odpowiedzi na zapytania klientów; oznacza cierpliwość agenta. |
| FactVoiceConversationInsights | Przełączenia na konwersację | Średnia liczba wymian między agentem a klientem w rozmowie; liczba przełączeń rozmowy między osobami. To jest znak zaangażowania w konwersacje. |
| FactVoiceConversationInsights | Współczynnik mówienia do słuchania | Średni współczynnik słuchanie/mówienie agenta w rozmowach z klientami. |
| FactVoiceConversationInsights | Szybkość mówienia (wyr./min) | Średnia liczba wyrazów używanych przez agenta na minutę. |
| FactSession | Identyfikator sesji | Identyfikator rekordu sesji. |
| FactSession | Identyfikator konwersacji | Identyfikator rekordu konwersacji. |
| FactSession | Tytuł konwersacji | Tytuł konwersacji. |
| FactSession | Adres URL konwersacji | Adres URL konwersacji. |
| FactSession | Utworzono | Data utworzenia. |
| FactSession | Data zamknięcia | Data zamknięcia. |
| FactSession | Identyfikator kolejki | Identyfikator kolejki. Klucz obcy do DimQueue. |
| FactSession | Identyfikator tematu | Identyfikator tematu. Klucz obcy do DimTopic. |
| FactSession | podstawowy identyfikator użytkownika systemu | Podstawowy identyfikator użytkownika systemu. Klucz obcy do DimSystemUser. |
| FactSession | Jest sesją zaakceptowaną przez agenta | Czy agent zaakceptował sesję czy nie. |
| FactSession | Jest sesją agenta | Jest sesją zaakceptowaną przez agenta czy nie. |
| FactSession | Średni czas obsługi konwersacji (min) | Średni czas obsługi konwersacji (min) |
| FactSession | Średni czas zawieszenia konwersacji (min) | Średni czas zawieszenia konwersacji (min) |
| FactSession | Średnia opinia z konwersacji | Średni wynik opinii na podstawie opinii przekazanej w ankiecie Customer Voice. |
| FactSession | Średni czas mówienia w konwersacji (min) | Średni czas mówienia w konwersacji (min) |
| FactSession | Śr. wynik CSAT | Śr. wynik CSAT |
| FactSession | Średnia liczba wiadomości przychodzących | Średnia liczba wiadomości przychodzących |
| FactSession | Średnia liczba wiadomości wychodzących | Średnia liczba wiadomości wychodzących |
| FactSession | Średni czas aktywności w sesji (min) | Średni czas aktywności w sesji (min) |
| FactSession | Średni czas obsługi sesji (min) | Średni czas obsługi sesji (min) |
| FactSession | Średni czas zawieszenia (min) | Średni czas zawieszenia sesji (min) |
| FactSession | Średni czas braku aktywności w sesji (min) | Średni czas braku aktywności sesji (min) |
| FactSession | Średnia opinia sesji | Średnia opinia sesji |
| FactSession | Średni czas mówienia w sesji (min) | Średni czas mówienia w sesji (min) |
| FactSession | Śr. czas sesji (min) | Średni czas sesji (min) |
| FactSession | Średnia szybkość udzielania odpowiedzi (s) | Średnia szybkość udzielania odpowiedzi (s) |
| FactSession | Średni czas oczekiwania (min) | Średni czas w minutach, przez jaki klienci czekali na nawiązanie połączenia z agentami. Podobne do "szybkość udzielania odpowiedzi", ale zawiera czas oczekiwania na każdą sesji w konwersacji. |
| FactSession | Średni czas oczekiwania (s) | Średni czas w sekundach, przez jaki klienci czekali na nawiązanie połączenia z agentami. Podobne do "szybkość udzielania odpowiedzi", ale zawiera czas oczekiwania na każdą sesji w konwersacji. |
| FactSession | Konwersacje z interakcją | Konwersacje, w które był zaangażowany agent. W tym momencie może rozpocząć się komunikacja między klientem a agentem. |
| FactSession | Sesje z interakcją | Sesje zaprezentowane agentowi i zaakceptowane przez agenta |
| FactSession | Konwersacje przychodzące | Konwersacje przychodzące |
| FactSession | Wiadomości przychodzące | Wiadomości przychodzące |
| FactSession | Sesje przychodzące | Sesje przychodzące |
| FactSession | Trwające konwersacje | Trwające konwersacje |
| FactSession | Wiadomości wychodzące | Wiadomości wychodzące |
| FactSession | Strefa opinii | SentimentZone |
| FactSession | Współczynnik odrzuceń / przekroczeń limitu czasu sesji | Współczynnik odrzuceń lub przekroczeń limitu czasu sesji |
| FactSession | Odrzucone sesje | Odrzucone sesje |
| FactSession | Współczynnik przenoszenia | Liczba sesji przeniesionych przez agenta |
| FactSessionParticipant | Identyfikator uczestnika sesji | Identyfikator rekordu uczestnika sesji |
| FactSessionParticipant | Identyfikator sesji | Identyfikator sesji. Klucz obcy do FactSession. |
| FactSessionParticipant | Średni czas konsultacji (min) | Czas poświęcony na konsultacje od chwili dołączenia agenta do sesji do momentu, gdy ją opuścił. |
| FactSessionParticipant | Średni czas monitorowania (min) | Czas poświęcony na monitorowanie od chwili dołączenia agenta do sesji do momentu, gdy ją opuścił. |
| FactSessionParticipant | Sesje konsultacji | Liczba sesji zaakceptowanych przez użytkownika w trybie = konsultowanie. |
| FactSessionParticipant | Sesje monitora | Liczba sesji zaakceptowanych przez użytkownika w trybie = monitorowanie. |
Analiza kanału Głos
Edytowanie mapowania raportu
Użyj pliku Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix, aby edytować raport poczty głosowej.
Model danych
Słownik dotyczący danych
| Jednostki | Atrybuty | opis |
|---|---|---|
| FactVoiceMail | Identyfikator wiadomości poczty głosowej | Klucz podstawowy. |
| FactVoiceMail | Identyfikator użytkownika systemu właściciela | Identyfikator użytkownika. Klucz obcy do DimSystemUser. |
| FactVoiceMail | Identyfikator kolejki | Identyfikator kolejki. Klucz obcy do DimQueue. |
| FactVoiceMail | Utworzono | Data i godzina utworzenia wiadomości poczty głosowej. |
| FactVoiceMail | Przychodzące wiadomości poczty głosowej | Liczba otwartych i zamkniętych wiadomości poczty głosowej. |
| FactVoiceMail | Zamknięte wiadomości poczty głosowej | Liczba zamkniętych wiadomości poczty głosowej. |
| FactVoiceMail | Otwarte wiadomości poczty głosowej | Liczba otwartych wiadomości poczty głosowej. |
Analiza bota aplikacji Obsługa wielokanałowa
Edytowanie mapowania raportu
Użyj pliku Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix, aby edytować następujące raporty:
- Podsumowanie
- Bot (opcja Bot w pliku Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics zostanie zastąpiona rozszerzoną stroną bota po włączeniu opcji Dodaj analizy historyczne dla bota w funkcji analizy historycznej aplikacji Obsługa wielokanałowa).
Model danych
Słownik dotyczący danych
| Jednostki | Atrybuty | opis |
|---|---|---|
| FactConversation | Wynik konwersacji | Wynik konwersacji oparty na zaangażowaniu bota i agenta-człowieka. Obecnie obsługuje opcje „eskalowane przez bota”, „odchylenie określone przez bota” i „konwersacje z agentami bezpośrednimi”. |
| DimBot | Identyfikator bota | Identyfikator bota |
| DimBot | Nazwa bota | Nazwa bota |
| FactCustomerSupportJourney | Lokalizacja źródłowa | Źródło jednego kroku na grafie podróży dla pomocy technicznej dla klientów. Przykłady to „interakcja”, „eskalowane przez bota”, „połączenia z agentami bezpośrednimi” i „przypisane do agenta”. |
| FactCustomerSupportJourney | Lokalizacja docelowa | Miejsce docelowe jednego kroku na grafie podróży dla pomocy technicznej dla klientów. |
| FactCustomerSupportJourney | Łączna liczba | Łączna liczba dla jednego kroku podróży dla pomocy technicznej dla klientów: od źródła do miejsca docelowego. |
| FactCustomerSupportJourney | Identyfikator tematu | Identyfikator tematu. Klucz obcy do DimTopic. |
| DimConversationProperty | Wynik konwersacji | Wynik konwersacji oparty na zaangażowaniu bota i agenta-człowieka. Obecnie obsługuje opcje „eskalowane przez bota”, „odchylenie określone przez bota” i „konwersacje z agentami bezpośrednimi”. |
| FactBotSession | Współczynnik porzucania sesji | Współczynnik porzucania |
| FactBotSession | Średni czas eskalacji (min) | Czas wymagany przez bota na eskalację. |
| FactBotSession | Średni czas odchylenia (min) | Czas wymagany przez bota na określenie odchylenia. |
| FactBotSession | Wynik CSAT bota | Średni wynik CSAT dla bota. |
| FactBotSession | Identyfikator bota | Identyfikator bota, PK do DimBot |
| FactBotSession | Identyfikator sesji bota | Identyfikator sesji bota, PK |
| FactBotSession | Temat bota | To temat tej sesji bota |
| FactBotSession | Tytuł konwersacji | Tytuł skojarzonej konwersacji |
| FactBotSession | Konwersacja z odchyleniem | Łączna liczba konwersacji z odchyleniem. |
| FactBotSession | Konwersacja została eskalowana | Łączna liczba eskalowanych konwersacji. |
| FactBotSession | Identyfikator konwersacji | Identyfikator powiązanego rekordu konwersacji. |
| FactBotSession | Adres URL konwersacji | Identyfikator URI powiązanej konwersacji. |
| FactBotSession | Współczynnik odchyleń bota | Szybkość stosowania odchyleń konwersacji. |
| FactBotSession | Współczynnik sesji z interakcjami | Współczynnik interakcji sesji bota. |
| FactBotSession | Temat eskalowany przez bota | Eskalowany temat konwersacji bota. |
| FactBotSession | Współczynnik eskalacji bota | Szybkość eskalowania konwersacji przez bota. |
| FactBotSession | Współczynnik sesji eskalowanych | Współczynnik eskalacji oparty na sesjach bota. |
| FactBotSession | Interakcja z botem | Wskazuje, czy bot wchodzi w interakcję z tą sesją. |
| FactBotSession | Identyfikator kolejki konwersacji | Identyfikator kolejki. Klucz obcy do DimQueue. |
| FactBotSession | Współczynnik sesji z rozwiązaniem | Współczynnik rozwiązań oparty na sesjach bota. |
| FactBotSession | Porzucone sesje bota | Porzucone sesje bota. |
| FactBotSession | Eskalowane sesje bota | Eskalowana sesja bota. |
| FactBotSession | Sesje bota z interakcją | Sesja bota z interakcją. |
| FactBotSession | Sesje bota z rozwiązaniem | Sesja bota z rozwiązaniem. |
| FactBotSession | Wynik sesji | Wynik sesji bota. |
| FactBotSession | Średnia liczba sesji na konwersację | Średnia liczba sesji bota na konwersację. |
| FactBotSession | Sesja bota bez interakcji | Sesje bota bez interakcji. |
| FactBotSession | Sesje razem | Łączna liczba sesji bota. |
| FactBotSession | Łączna liczba konwersacji | Łączna liczba konwersacji skojarzonych z botami. |
| FactBotSession | Identyfikator sesji | Identyfikator powiązanej sesji aplikacji Obsługa wielokanałowa. |
| FactBotSession | Identyfikator tematu | Identyfikator tematu. Klucz obcy do DimTopic. |
Zobacz też
Dostosowywanie wyświetlania wizualnego
Omówienie dostosowywania modelu danych
Dostosowanie modeli danych dla raportów analiz historycznych i w czasie rzeczywistym
Mapowania modelu danych dla raportów analiz w czasie rzeczywistym w programie Obsługa wielokanałowa dla Customer Service