Modele danych i mapowania raportów dla raportów dotyczących analiz historycznych w usłudze Customer Service

W tym artykule przedstawiono gotowe modele danych i mapowania raportów dla raportów historycznych. Informacji tych można użyć do edytowania mapowań raportów dla różnych gotowych raportów.

Menedżer działu obsługi klienta - analizy

Edytowanie mapowania raportu

Użyj pliku Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix, aby edytować następujące raporty:

• Podsumowanie
• Agent
• Tematy
• Bot

Model danych

Słownik dotyczący danych

Encje	Atrybuty	Opis
DimDate	Data i godzina	Data i godzina. Typem jest Data/godzina.
DimDate	Dzień	Nazwa dnia. Przykład: "Pt".
DimDate	Rok	Numer roku. Przykład: "2021".
DimDate	Tydzień	Numer tygodnia. Przykład: "1".
DimDate	Miesiąc	Nazwa miesiąca. Przykład: "Kwi 2021"
DimDate	Kwartał	Nazwa kwartału. Przykład: "Q1".
DimDate	Godzina	Godzina. Przykład: "01:00", "01:30"
FactCase	Identyfikator zdarzenia	Identyfikator zdarzenia, Klucz podstawowy Typ: Guid.
FactCase	Numer sprawy	Wartość numeru sprawy.
FactCase	Identyfikator kolejki	Identyfikator kolejki. Klucz obcy do DimQueue.
FactCase	Identyfikator użytkownika systemu właściciela	Identyfikator użytkownika systemu właściciela. Klucz obcy do DimSystemUser.
FactCase	Adres URL sprawy	Adres URL dla sprawy.
FactCase	Identyfikator właściwości sprawy	Klucz obcy do DimCaseProperty.
FactCase	Identyfikator tematu	Identyfikator tematu. Klucz obcy do DimTopic.
FactCase	Tytuł sprawy	Tytuł sprawy.
FactCase	Utworzono	Data utworzenia.
FactCase	Sprawy przychodzące	Liczba spraw przychodzących.
FactCase	Całkowita liczba spraw	Całkowita liczba spraw.
FactCase	Rozwiązane sprawy	Liczba spraw, gdy zostanie rozwiązany stan sprawy.
FactCase	Aktywne sprawy	Liczba spraw, gdy stan sprawy to Aktywny.
FactCase	Anulowane sprawy	Liczba spraw, gdy stan sprawy to Anulowana.
FactCase	Eskalowane sprawy	Liczba spraw, gdy stan sprawy to Eskalowano.
FactCase	Współczynnik eskalowanych	Współczynnik eskalowanych spraw podzielonych na łączną liczbę spraw.
FactCase	Wolumen spraw	Łączna liczba spraw na temat podzielona przez łączną liczbę spraw.
FactCase	Zmiana wolumenu spraw	Względny współczynnik łącza całkowitej liczby spraw dla tego samego filtru zakresu dat.
FactCase	Śr. czas rozwiązywania (godz.)	Średni czas obsługi sprawy.
FactCase	Śr. wiek sprawy (dni)	Średni wiek sprawy
FactCase	Pierwsza odpowiedź - % SLA	Łączna liczba spraw, gdzie pierwsza odpowiedź jest błędna podzielona przez łączną liczbę spraw.
FactCase	Śr. wynik CSAT	Średni wynik CSAT.
FactCase	Wpływ na wynik CSAT	Współczynnik zmian dla CSAT.
FactCase	Średnia opinia w ankietach	Średnia opinia w ankietach.
FactCase	Wpływ na opinię w ankietach	Współczynnik zmian dla opinii.
DimQueue	Kolejka	Nazwa kolejki.
DimQueue	Identyfikator kolejki	Identyfikator kolejki. Klucz podstawowy. Typ: Guid.
DimSystemUser	Agent	Nazwa agenta.
DimSystemUser	Identyfikator użytkownika systemu	Identyfikator użytkownika systemu.
DimCaseProperty	Stan sprawy	Wartość stanu sprawy, przykład: Aktywna, Anulowana, Rozwiązana.
DimCaseProperty	Priorytet sprawy	Wartość priorytetu sprawy, Przykład: Niski, Wysoki, Normalny.
DimCaseProperty	Kanał	Kanał sprawy.
DimCaseProperty	Wiek sprawy	Opis wieku sprawy, przykład: 4–7 dni, <1 dzień, 1–3 dni
DimCaseProperty	Identyfikator właściwości sprawy	Identyfikator właściwości sprawy. Klucz podstawowy.
DimTopic	Temat	Nazwa tematu.
DimTopic	Identyfikator tematu	Identyfikator tematu. Klucz podstawowy. Typ: Guid.
DimTimeZone	Time zone	Kod strefy czasowej. Przykład: GMT +01:00

Analizy Obsługi wielokanałowej

Edytowanie mapowania raportu

Użyj pliku Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix, aby edytować następujące raporty:

• Konwersacja
• Kolejka
• Agent
• Tematy
• Bot

Model danych

Słownik dotyczący danych

Jednostki	Atrybuty	Popis
DimAgentPresence	Identyfikator obecności agenta	Klucz podstawowy.
DimAgentPresence	Stan obecności	Status obecności agenta. Czyli Dostępny, Zajęty, Zajęty-nie przeszkadzać, Z dala od komputera lub Offline.
DimConversationProperty	Identyfikator właściwości konwersacji	Klucz podstawowy.
DimConversationProperty	Kanał	Nazwa kanału. Nazwa kanału, z którego pochodzi konwersacja.
DimConversationProperty	Stan konwersacji	Stan konwersacji. Czyli Otwarta, Aktywna, Oczekująca, Podsumowywanie i Zamknięta.
DimDate	Data i godzina	Data i godzina. Typem jest Data/godzina.
DimDate	Dzień	Nazwa dnia. Przykład: "Pt".
DimDate	Godzina	Godzina. Przykład: "01:00", "01:30"
DimDate	Month	Nazwa miesiąca. Przykład: "Kwi 2021".
DimDate	Ćwiartkowy	Nazwa kwartału. Przykład: "Q1".
DimDate	Tydzień	Numer tygodnia. Przykład: "1".
DimDate	Year	Numer roku. Przykład: "2021".
DimQueue	Identyfikator kolejki	Identyfikator kolejki. Klucz podstawowy typu GUID.
DimQueue	Jest kolejką aplikacji Obsługa wielokanałowa	Informacja, czy jest to kolejka wielokanałowa. Obecnie to zawsze prawda.
DimQueue	Kolejka	Nazwa kolejki.
DimSystemUser	Identyfikator użytkownika systemu	Identyfikator użytkownika systemu.
DimSystemUser	Agent	Nazwa agenta.
DimSystemUser	Jest botem	Informacja o tym, czy użytkownik systemowy jest botem. True lub false.
DimTimeZone	Time zone	Kod strefy czasowej, taki jak GMT+01:00.
DimTopic	Identyfikator tematu	Identyfikator tematu. Klucz podstawowy typu GUID.
DimTopic	Temat	Nazwa tematu.
FactAgentStatusHistory	Identyfikator historii stanu agenta	Oryginalny identyfikator rekordu historii stanu agenta z encji msdyn_agentstatushistory. Typ: Guid.
FactAgentStatusHistory	Identyfikator użytkownika systemu	Identyfikator agenta. Klucz obcy do DimSystemUser.
FactAgentStatusHistory	Godzina zalogowania agenta	Godzina, o której agent zalogował się w aplikacji wielokanałowej dla stanu obecności.
FactAgentStatusHistory	Identyfikator obecności agenta	Klucz obcy do DimAgentPresence.
FactAgentStatusHistory	Czas, przez jaki agent miał status Dostępny (godz.)	Czas, przez jaki agent jest w stanie Dostępny w aplikacji wielokanałowej.
FactAgentStatusHistory	Czas, przez jaki agent miał status Z dala od komputera (godz.)	Czas, przez jaki agent jest w stanie Z dala od komputera w aplikacji wielokanałowej.
FactAgentStatusHistory	Czas, przez jaki agent miał status Zajęty (nie przeszkadzać) (godz.)	Czas, przez jaki agent jest w stanie Zajęty — nie przeszkadzać w aplikacji wielokanałowej.
FactAgentStatusHistory	Czas, przez jaki agent miał status Zajęty (godz.)	Czas, przez jaki agent jest w stanie Zajęty w aplikacji wielokanałowej.
FactAgentStatusHistory	Czas, przez jaki agent miał status Niedostępny (godz.)	Czas, przez jaki agent jest wylogowany z aplikacji wielokanałowej.
FactAgentStatusHistory	Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany (godz.)	Czas, w który agent znajduje się w każdym stanie. Kolumna służy do obliczania innych miar, takich jak "Czas, przez jaki agent miał status Dostępny (godz.) lub "Czas, przez jaki agent miał status Z dala od komputera (godz.)".
FactConversation Identyfikator konwersacji	Identyfikator rekordu konwersacji.	Klucz podstawowy typu GUID.
FactConversation	Tytuł konwersacji	Tytuł konwersacji.
FactConversation	Adres URL konwersacji	Adres URL konwersacji.
FactConversation	Identyfikator właściwości konwersacji	Klucz obcy do DimConversationProperty.
FactConversation	Identyfikator użytkownika systemu właściciela	Identyfikator użytkownika systemu właściciela. Klucz obcy do DimSystemUser.
FactConversation	Identyfikator kolejki	Identyfikator kolejki. Klucz obcy do DimQueue.
FactConversation	Identyfikator tematu	Identyfikator tematu. Klucz obcy do DimTopic.
FactConversation	Jest oferowana	Czy konwersacja jest inicjowana przez klienta. Bot eskaluje do agenta lub bezpośrednio do agenta obsługującego rozmowę z klientem.
FactConversation	Czy data konwersacji wypada w przeszłości	Czy data konwersacji wypada w przeszłości.
FactConversation	Jest wychodząca	To konwersacja wychodząca.
FactConversation	Współczynnik porzucania	Współczynnik porzucania.
FactConversation	Średni czas zawieszenia konwersacji (min)	Łączny czas, przez który agent zawieszał rozmowę z klientem.
FactConversation	Średnia opinia z konwersacji	Średnia opinia z konwersacji.
FactConversation	Średni czas mówienia w konwersacji (min)	Łączny czas spędzony przez klienta i agenta na połączeniu głosowym. To różnica między czasem obsługi a łącznym czasem zawieszenia i czasie pracy po zakończeniu rozmowy.
FactConversation	Średni czas konwersacji (min)	Średni czas konwersacji (min).
FactConversation	Średni czas wykonywania działań po konwersacji (min)	Średni czas podsumowywania konwersacji (min).
FactConversation	Śr. wynik CSAT	Śr. wynik CSAT.
FactConversation	Średnia szybkość udzielania odpowiedzi (s)	Czas potrzebny na odebranie telefonu od klienta.
FactConversation	Wolumen konwersacji	Wolumen konwersacji przypisany do tematu.
FactConversation	Zmiana wolumenu konwersacji	Zmiana wolumenu konwersacji.
FactConversation	Utworzono	Data utworzenia.
FactConversation	Data zamknięcia	Data zamknięcia.
FactConversation	Konwersacje z interakcją	Oferowane konwersacje, w które agent się zaangażował. W tym momencie może rozpocząć się komunikacja między klientem a agentem.
FactConversation	Konwersacje przychodzące	Liczba przychodzących konwersacji.
FactConversation	Trwające konwersacje	Liczba wychodzących konwersacji.
FactConversation	Łączna liczba konwersacji	Liczba wszystkich konwersacji.
FactConversation	Współczynnik przenoszenia	Procent konwersacji, które są przenoszone do innego agenta lub kolejki.
FactConversation	Strefa opinii	Strefa opinii dla konwersacji.
FactConversation	Średni czas aktywności w konwersacji (min)	Średni czas aktywności konwersacji.
FactConversation	Średni czas braku aktywności w konwersacji (min)	Średni czas, podczas którego konwersacja jest nieaktywna.
FactConversation	Średni czas nakładu pracy klienta (min)	Średni czas nakładu pracy klienta.
FactConversation	Średni czas obsługi (min)	Średni czas aktywny dla zamkniętej konwersacji.
FactConversation	Średnia liczba wiadomości przychodzących	Średnia liczba wiadomości przychodzących.
FactConversation	Średnia liczba wiadomości wychodzących	Średnia liczba wiadomości wychodzących.
FactConversation	Liczba konwersacji	Liczba konwersacji.
FactConversation	Średni czas poświęcony na odpowiadanie (min)	Średni czas odpowiedzi dla czasu odpowiedzi dla każdej sesji.
FactConversation	Średnia liczba sesji na konwersację	Średnia liczba sesji na konwersację.
FactConversation	Średnia opinia w ankietach	Średni wynik opinii.
FactConversation	Średni czas udzielenia pierwszej odpowiedzi (min)	Średni czas odpowiedzi dla czasu pierwszej odpowiedzi.
FactConversation	Średni czas oczekiwania (s)	Średni czas oczekiwania.
FactConversation	Wiadomości wychodzące	Liczba wiadomości wychodzących.
FactConversation	Wiadomości przychodzące	Liczba wiadomości przychodzących.
FactSession	Identyfikator sesji	Identyfikator rekordu sesji.
FactSession	Identyfikator konwersacji	Klucz obcy do FactConversation.
FactSession	Tytuł konwersacji	Tytuł konwersacji.
FactSession	Adres URL konwersacji	Adres URL konwersacji.
FactSession	Utworzono	Data utworzenia.
FactSession	Data zamknięcia	Data zamknięcia.
FactSession	Identyfikator kolejki	Identyfikator kolejki. Klucz obcy do DimQueue.
FactSession	Identyfikator tematu	Identyfikator tematu. Klucz obcy do DimTopic.
FactSession	Podstawowy identyfikator użytkownika systemu	Podstawowy identyfikator użytkownika systemu. Klucz obcy do DimSystemUser.
FactSession	Jest sesją zaakceptowaną przez agenta	Czy agent zaakceptował sesję czy nie.
FactSession	Jest sesją agenta	Jest sesją zaakceptowaną przez agenta czy nie.
FactSession	Średni czas obsługi konwersacji (min)	Średni czas obsługi konwersacji (min).
FactSession	Średni czas zawieszenia konwersacji (min)	Średni czas zawieszenia konwersacji (min).
FactSession	Średnia opinia z konwersacji	Średni wynik opinii na podstawie opinii przekazanej w ankiecie Customer Voice.
FactSession	Średni czas mówienia w konwersacji (min)	Średni czas mówienia w konwersacji (min).
FactSession	Śr. wynik CSAT	Średni wynik CSAT.
FactSession	Średnia liczba wiadomości przychodzących	Średnia liczba wiadomości przychodzących.
FactSession	Średnia liczba wiadomości wychodzących	Średnia liczba wiadomości wychodzących.
FactSession	Średni czas aktywności w sesji (min)	Średni czas aktywności w sesji (min).
FactSession	Średni czas obsługi sesji (min)	Średni czas obsługi sesji (min).
FactSession	Średni czas zawieszenia (min)	Średni czas zawieszenia sesji (min).
FactSession	Średni czas braku aktywności w sesji (min)	Średni czas braku aktywności sesji (min).
FactSession	Średnia opinia sesji	Średnia opinia sesji.
FactSession	Średni czas mówienia w sesji (min)	Średni czas mówienia w sesji (min).
FactSession	Śr. czas sesji (min)	Średni czas sesji (min).
FactSession	Średnia szybkość udzielania odpowiedzi (s)	Średnia szybkość udzielania odpowiedzi (s).
FactSession	Średni czas oczekiwania (min)	Średni czas w minutach, przez jaki klienci czekali na nawiązanie połączenia z agentami. Podobne do "szybkość udzielania odpowiedzi", ale zawiera czas oczekiwania na każdą sesji w konwersacji.
FactSession	Średni czas oczekiwania (s)	Średni czas w sekundach, przez jaki klienci czekali na nawiązanie połączenia z agentami. Podobne do "szybkość udzielania odpowiedzi", ale zawiera czas oczekiwania na każdą sesji w konwersacji.
FactSession	Konwersacje z interakcją	Konwersacje, w które był zaangażowany agent. W tym momencie może rozpocząć się komunikacja między klientem a agentem.
FactSession	Sesje z interakcją	Liczba sesji prezentowanych agentowi i zaakceptowanych przez agenta.
FactSession	Konwersacje przychodzące	Konwersacje przychodzące.
FactSession	Wiadomości przychodzące	Wiadomości przychodzące.
FactSession	Sesje przychodzące	Sesje przychodzące.
FactSession	Trwające konwersacje	Wychodzące konwersacje.
FactSession	Wiadomości wychodzące	Wiadomości wychodzące.
FactSession	Strefa opinii	Strefa opinii.
FactSession	Współczynnik odrzuceń / przekroczeń limitu czasu sesji	Współczynnik odrzuceń / przekroczeń limitu czasu sesji.
FactSession	Odrzucone sesje	Odrzucone sesje.
FactSession	Współczynnik przenoszenia	Liczba sesji przeniesionych przez agenta.
FactSession	Konwersacje z botem	Liczba konwersacji obsługiwanych przez bota.
FactSession	Współczynnik eskalacji bota	Procent eskalowanych konwersacji prowadzonych przez bota.
FactSession	Współczynnik rozwiązywania bota	Procent rozwiązanych konwersacji prowadzonych przez bota.
FactSession	Czas eskalacji bota (min)	Średni czas sesji eskalowanych sesji bota.
FactSession	Czas rozwiązywania bota (min)	Średni czas sesji dla rozwiązanych sesji bota.
FactSession	Współczynnik porzucania bota	Procent konwersacji prowadzonych przez bota, które zostały porzucone.
FactSession	Współczynnik odrzuconych sesji	Procent odrzuconych sesji.
FactSession	Współczynnik przekroczeń limitu czasu sesji	Procent sesji z przekroczeniem czasu.
FactSession	Liczba sesji z przekroczeniem czasu	Liczba sesji, w których agent przekroczył limit czasu.
FactSession	Eskalowane przez bota	Liczba konwersacji bota, które zostały eskalowane.
FactSession	Rozwiązane przez bota	Liczba konwersacji bota, które zostały rozwiązane.
FactSession	Liczba przeniesień	Liczba sesji, które zostały przeniesione (przyczyna zamknięcia w 192350006 lub 192350010).
FactSessionParticipant	Identyfikator uczestnika sesji	Identyfikator rekordu uczestnika sesji.
FactSessionParticipant	Identyfikator sesji	Identyfikator sesji. Klucz obcy do FactSession.
FactSessionParticipant	Średni czas konsultacji (min)	Czas poświęcony na konsultacje od chwili dołączenia agenta do sesji do momentu, gdy ją opuścił.
FactSessionParticipant	Średni czas monitorowania (min)	Czas poświęcony na monitorowanie od chwili dołączenia agenta do sesji do momentu, gdy ją opuścił.
FactSessionParticipant	Sesje konsultacji	Liczba sesji zaakceptowanych przez użytkownika w trybie = konsultowanie.
FactSessionParticipant	Sesje monitora	Liczba sesji zaakceptowanych przez użytkownika w trybie = monitorowanie.

Analiza kanału głos w Obsługa wielokanałowa

Edytowanie mapowania raportu

Użyj pliku Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix, aby edytować raport kanału Głos.

Model danych

Słownik dotyczący danych

Jednostki	Atrybuty	Popis
DimAgentPresence	Identyfikator obecności agenta	Klucz podstawowy.
DimAgentPresence	Stan obecności	Stan obecności agenta, który może być „Dostępny”, „Zajęty”, „Zajęty — Nie przeszkadzać”, „Z dala od komputera” lub „Offline”
DimConversationProperty	Identyfikator właściwości konwersacji	Klucz podstawowy
DimConversationProperty	Nazwa kanału.	Nazwa kanału, z którego pochodzi konwersacja.
DimConversationProperty	Stan konwersacji	Stan konwersacji, czyli czy jest to konwersacja otwarta, aktywna, oczekująca, podsumowywana czy zamknięta.
DimDate	Data i godzina	Data i godzina. Typem jest Data/godzina.
DimDate	Dzień	Nazwa dnia. Przykład: "Pt".
DimDate	Godzina	Godzina. Przykład: "01:00", "01:30"
DimDate	Month	Nazwa miesiąca. Przykład: "Kwi 2021".
DimDate	Ćwiartkowy	Nazwa kwartału. Przykład: "Q1".
DimDate	Tydzień	Numer tygodnia. Przykład: "1".
DimDate	Year	Numer roku. Przykład: "2021".
DimQueue	Identyfikator kolejki	Identyfikator kolejki. Klucz podstawowy. Typ: Guid.
DimQueue	Jest kolejką aplikacji Obsługa wielokanałowa	Obecnie to zawsze prawda.
DimQueue	Kolejka	Nazwa kolejki.
DimSystemUser	Identyfikator użytkownika systemu	Identyfikator użytkownika systemu.
DimSystemUser	Agent	Nazwa agenta.
DimSystemUser	Jest botem	Jest botem. True lub false.
DimTimeZone	Time zone	Kod strefy czasowej. Przykład: GMT +01:00.
DimTopic	Identyfikator tematu	Identyfikator tematu. Klucz podstawowy. Typ: Guid.
DimTopic	Temat	Nazwa tematu.
FactAgentStatusHistory	Identyfikator historii stanu agenta	Identyfikator rekordu historii stanu agenta. Klucz podstawowy typu GUID.
FactAgentStatusHistory	Identyfikator użytkownika systemu	Identyfikator agenta. Klucz obcy do DimSystemUser.
FactAgentStatusHistory	Identyfikator obecności agenta	Klucz obcy do DimAgentPresence.
FactAgentStatusHistory	Czas, przez jaki agent miał status Dostępny (godz.)	Czas, przez jaki agent jest w stanie Dostępny w aplikacji wielokanałowej.
FactAgentStatusHistory	Czas, przez jaki agent miał status Z dala od komputera (godz.)	Czas, przez jaki agent jest w stanie Z dala od komputera w aplikacji wielokanałowej.
FactAgentStatusHistory	Czas, przez jaki agent miał status Zajęty (nie przeszkadzać) (godz.)	Czas, przez jaki agent jest w stanie Zajęty — nie przeszkadzać w aplikacji wielokanałowej.
FactAgentStatusHistory	Czas, przez jaki agent miał status Zajęty (godz.)	Czas, przez jaki agent jest w stanie Zajęty w aplikacji wielokanałowej.
FactAgentStatusHistory	Czas, przez jaki agent miał status Niedostępny (godz.)	Czas, przez jaki agent jest wylogowany z aplikacji wielokanałowej.
FactAgentStatusHistory	Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany (godz.)	Czas, w który agent znajduje się w każdym stanie. Ta kolumna służy do obliczania innej miary.
FactConversation	Identyfikator konwersacji	Identyfikator rekordu konwersacji. Klucz podstawowy typu GUID.
FactConversation	Tytuł konwersacji	Tytuł konwersacji.
FactConversation	Adres URL konwersacji	Adres URL konwersacji.
FactConversation	Identyfikator właściwości konwersacji	Klucz obcy do DimConversationProperty.
FactConversation	Identyfikator użytkownika systemu właściciela	Identyfikator użytkownika systemu właściciela. Klucz obcy do DimSystemUser.
FactConversation	Identyfikator kolejki	Identyfikator kolejki. Klucz obcy do DimQueue.
FactConversation	Identyfikator tematu	Identyfikator tematu. Klucz obcy do DimTopic.
FactConversation	Jest oferowana	Oznacza to, czy konwersacja jest inicjowana przez klienta. Bot eskaluje do agenta lub bezpośrednio do agenta obsługującego rozmowę z klientem
FactConversation	Czy data konwersacji wypada w przeszłości	Czy data konwersacji wypada w przeszłości.
FactConversation	Jest wychodząca	To konwersacja wychodząca.
FactConversation	Współczynnik porzucania	Współczynnik porzucania.
FactConversation	Średni czas zawieszenia konwersacji (min)	Łączny czas, przez który agent zawieszał rozmowę z klientem.
FactConversation	Średnia opinia z konwersacji	Średnia opinia z konwersacji.
FactConversation	Średni czas mówienia w konwersacji (min)	Łączny czas spędzony przez klienta i agenta na połączeniu głosowym. To różnica między czasem obsługi a łącznym czasem zawieszenia i czasie pracy po zakończeniu rozmowy.
FactConversation	Średni czas konwersacji (min)	Średni czas konwersacji (min).
FactConversation	Średni czas wykonywania działań po konwersacji (min)	Średni czas wykonywania działań po konwersacji (min).
FactConversation	Śr. wynik CSAT	Śr. wynik CSAT.
FactConversation	Średnia szybkość udzielania odpowiedzi (s)	Czas potrzebny na odebranie telefonu od klienta.
FactConversation	Wolumen konwersacji	Wolumen konwersacji przypisany do tematu.
FactConversation	Zmiana wolumenu konwersacji	Zmiana wolumenu konwersacji.
FactConversation	Utworzono	Data utworzenia.
FactConversation	Data zamknięcia	Data zamknięcia.
FactConversation	Konwersacje z interakcją	Oferowane konwersacje, w które agent się zaangażował. W tym momencie może rozpocząć się komunikacja między klientem a agentem.
FactConversation	Konwersacje przychodzące	Liczba przychodzących konwersacji.
FactConversation	Trwające konwersacje	Liczba wychodzących konwersacji.
FactConversation	Łączna liczba konwersacji	Liczba wszystkich konwersacji.
FactConversation	Współczynnik przenoszenia	Procent konwersacji, które są przenoszone do innego agenta lub kolejki.
FactVoiceConversationInsights	Identyfikator konwersacji	Identyfikator konwersacji. Klucz obcy do FactConversation.
FactVoiceConversationInsights	Identyfikator użytkownika systemu	Identyfikator użytkownika systemu. Klucz obcy do DimSystemUser.
FactVoiceConversationInsights	Najdłuższy monolog klienta (s)	Najdłuższy monolog klienta z agentem; oznacza, że agent zadaje dobre pytania i zrozumie potrzeby klienta.
FactVoiceConversationInsights	Pauza przed mówieniem (s)	Milisekundy, przez które agent wstrzymał się przed udzieleniem odpowiedzi na zapytania klientów; oznacza cierpliwość agenta.
FactVoiceConversationInsights	Przełączenia na konwersację	Średnia liczba wymian między agentem a klientem w rozmowie; liczba przełączeń rozmowy między osobami. To jest znak zaangażowania w konwersacje.
FactVoiceConversationInsights	Współczynnik mówienia do słuchania	Średni współczynnik słuchanie/mówienie agenta w rozmowach z klientami.
FactVoiceConversationInsights	Szybkość mówienia (wyr./min)	Średnia liczba wyrazów używanych przez agenta na minutę.
FactSession	Identyfikator sesji	Identyfikator rekordu sesji.
FactSession	Identyfikator konwersacji	Identyfikator rekordu konwersacji.
FactSession	Tytuł konwersacji	Tytuł konwersacji.
FactSession	Adres URL konwersacji	Adres URL konwersacji.
FactSession	Utworzono	Data utworzenia.
FactSession	Data zamknięcia	Data zamknięcia.
FactSession	Identyfikator kolejki	Identyfikator kolejki. Klucz obcy do DimQueue.
FactSession	Identyfikator tematu	Identyfikator tematu. Klucz obcy do DimTopic.
FactSession	podstawowy identyfikator użytkownika systemu	Podstawowy identyfikator użytkownika systemu. Klucz obcy do DimSystemUser.
FactSession	Jest sesją zaakceptowaną przez agenta	Czy agent zaakceptował sesję czy nie.
FactSession	Jest sesją agenta	Jest sesją zaakceptowaną przez agenta czy nie.
FactSession	Średni czas obsługi konwersacji (min)	Średni czas obsługi konwersacji (min)
FactSession	Średni czas zawieszenia konwersacji (min)	Średni czas zawieszenia konwersacji (min)
FactSession	Średnia opinia z konwersacji	Średni wynik opinii na podstawie opinii przekazanej w ankiecie Customer Voice.
FactSession	Średni czas mówienia w konwersacji (min)	Średni czas mówienia w konwersacji (min)
FactSession	Śr. wynik CSAT	Śr. wynik CSAT
FactSession	Średnia liczba wiadomości przychodzących	Średnia liczba wiadomości przychodzących
FactSession	Średnia liczba wiadomości wychodzących	Średnia liczba wiadomości wychodzących
FactSession	Średni czas aktywności w sesji (min)	Średni czas aktywności w sesji (min)
FactSession	Średni czas obsługi sesji (min)	Średni czas obsługi sesji (min)
FactSession	Średni czas zawieszenia (min)	Średni czas zawieszenia sesji (min)
FactSession	Średni czas braku aktywności w sesji (min)	Średni czas braku aktywności sesji (min)
FactSession	Średnia opinia sesji	Średnia opinia sesji
FactSession	Średni czas mówienia w sesji (min)	Średni czas mówienia w sesji (min)
FactSession	Śr. czas sesji (min)	Średni czas sesji (min)
FactSession	Średnia szybkość udzielania odpowiedzi (s)	Średnia szybkość udzielania odpowiedzi (s)
FactSession	Średni czas oczekiwania (min)	Średni czas w minutach, przez jaki klienci czekali na nawiązanie połączenia z agentami. Podobne do "szybkość udzielania odpowiedzi", ale zawiera czas oczekiwania na każdą sesji w konwersacji.
FactSession	Średni czas oczekiwania (s)	Średni czas w sekundach, przez jaki klienci czekali na nawiązanie połączenia z agentami. Podobne do "szybkość udzielania odpowiedzi", ale zawiera czas oczekiwania na każdą sesji w konwersacji.
FactSession	Konwersacje z interakcją	Konwersacje, w które był zaangażowany agent. W tym momencie może rozpocząć się komunikacja między klientem a agentem.
FactSession	Sesje z interakcją	Sesje zaprezentowane agentowi i zaakceptowane przez agenta
FactSession	Konwersacje przychodzące	Konwersacje przychodzące
FactSession	Wiadomości przychodzące	Wiadomości przychodzące
FactSession	Sesje przychodzące	Sesje przychodzące
FactSession	Trwające konwersacje	Trwające konwersacje
FactSession	Wiadomości wychodzące	Wiadomości wychodzące
FactSession	Strefa opinii	SentimentZone
FactSession	Współczynnik odrzuceń / przekroczeń limitu czasu sesji	Współczynnik odrzuceń lub przekroczeń limitu czasu sesji
FactSession	Odrzucone sesje	Odrzucone sesje
FactSession	Współczynnik przenoszenia	Liczba sesji przeniesionych przez agenta
FactSessionParticipant	Identyfikator uczestnika sesji	Identyfikator rekordu uczestnika sesji
FactSessionParticipant	Identyfikator sesji	Identyfikator sesji. Klucz obcy do FactSession.
FactSessionParticipant	Średni czas konsultacji (min)	Czas poświęcony na konsultacje od chwili dołączenia agenta do sesji do momentu, gdy ją opuścił.
FactSessionParticipant	Średni czas monitorowania (min)	Czas poświęcony na monitorowanie od chwili dołączenia agenta do sesji do momentu, gdy ją opuścił.
FactSessionParticipant	Sesje konsultacji	Liczba sesji zaakceptowanych przez użytkownika w trybie = konsultowanie.
FactSessionParticipant	Sesje monitora	Liczba sesji zaakceptowanych przez użytkownika w trybie = monitorowanie.

Analiza kanału Głos

Edytowanie mapowania raportu

Użyj pliku Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix, aby edytować raport poczty głosowej.

Model danych

Słownik dotyczący danych

Jednostki	Atrybuty	opis
FactVoiceMail	Identyfikator wiadomości poczty głosowej	Klucz podstawowy.
FactVoiceMail	Identyfikator użytkownika systemu właściciela	Identyfikator użytkownika. Klucz obcy do DimSystemUser.
FactVoiceMail	Identyfikator kolejki	Identyfikator kolejki. Klucz obcy do DimQueue.
FactVoiceMail	Utworzono	Data i godzina utworzenia wiadomości poczty głosowej.
FactVoiceMail	Przychodzące wiadomości poczty głosowej	Liczba otwartych i zamkniętych wiadomości poczty głosowej.
FactVoiceMail	Zamknięte wiadomości poczty głosowej	Liczba zamkniętych wiadomości poczty głosowej.
FactVoiceMail	Otwarte wiadomości poczty głosowej	Liczba otwartych wiadomości poczty głosowej.

Analiza bota aplikacji Obsługa wielokanałowa

Edytowanie mapowania raportu

Użyj pliku Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix, aby edytować następujące raporty:

• Podsumowanie
• Bot (opcja Bot w pliku Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics zostanie zastąpiona rozszerzoną stroną bota po włączeniu opcji Dodaj analizy historyczne dla bota w funkcji analizy historycznej aplikacji Obsługa wielokanałowa).

Model danych

Słownik dotyczący danych

Jednostki	Atrybuty	opis
FactConversation	Wynik konwersacji	Wynik konwersacji oparty na zaangażowaniu bota i agenta-człowieka. Obecnie obsługuje opcje „eskalowane przez bota”, „odchylenie określone przez bota” i „konwersacje z agentami bezpośrednimi”.
DimBot	Identyfikator bota	Identyfikator bota
DimBot	Nazwa bota	Nazwa bota
FactCustomerSupportJourney	Lokalizacja źródłowa	Źródło jednego kroku na grafie podróży dla pomocy technicznej dla klientów. Przykłady to „interakcja”, „eskalowane przez bota”, „połączenia z agentami bezpośrednimi” i „przypisane do agenta”.
FactCustomerSupportJourney	Lokalizacja docelowa	Miejsce docelowe jednego kroku na grafie podróży dla pomocy technicznej dla klientów.
FactCustomerSupportJourney	Łączna liczba	Łączna liczba dla jednego kroku podróży dla pomocy technicznej dla klientów: od źródła do miejsca docelowego.
FactCustomerSupportJourney	Identyfikator tematu	Identyfikator tematu. Klucz obcy do DimTopic.
DimConversationProperty	Wynik konwersacji	Wynik konwersacji oparty na zaangażowaniu bota i agenta-człowieka. Obecnie obsługuje opcje „eskalowane przez bota”, „odchylenie określone przez bota” i „konwersacje z agentami bezpośrednimi”.
FactBotSession	Współczynnik porzucania sesji	Współczynnik porzucania
FactBotSession	Średni czas eskalacji (min)	Czas wymagany przez bota na eskalację.
FactBotSession	Średni czas odchylenia (min)	Czas wymagany przez bota na określenie odchylenia.
FactBotSession	Wynik CSAT bota	Średni wynik CSAT dla bota.
FactBotSession	Identyfikator bota	Identyfikator bota, PK do DimBot
FactBotSession	Identyfikator sesji bota	Identyfikator sesji bota, PK
FactBotSession	Temat bota	To temat tej sesji bota
FactBotSession	Tytuł konwersacji	Tytuł skojarzonej konwersacji
FactBotSession	Konwersacja z odchyleniem	Łączna liczba konwersacji z odchyleniem.
FactBotSession	Konwersacja została eskalowana	Łączna liczba eskalowanych konwersacji.
FactBotSession	Identyfikator konwersacji	Identyfikator powiązanego rekordu konwersacji.
FactBotSession	Adres URL konwersacji	Identyfikator URI powiązanej konwersacji.
FactBotSession	Współczynnik odchyleń bota	Szybkość stosowania odchyleń konwersacji.
FactBotSession	Współczynnik sesji z interakcjami	Współczynnik interakcji sesji bota.
FactBotSession	Temat eskalowany przez bota	Eskalowany temat konwersacji bota.
FactBotSession	Współczynnik eskalacji bota	Szybkość eskalowania konwersacji przez bota.
FactBotSession	Współczynnik sesji eskalowanych	Współczynnik eskalacji oparty na sesjach bota.
FactBotSession	Interakcja z botem	Wskazuje, czy bot wchodzi w interakcję z tą sesją.
FactBotSession	Identyfikator kolejki konwersacji	Identyfikator kolejki. Klucz obcy do DimQueue.
FactBotSession	Współczynnik sesji z rozwiązaniem	Współczynnik rozwiązań oparty na sesjach bota.
FactBotSession	Porzucone sesje bota	Porzucone sesje bota.
FactBotSession	Eskalowane sesje bota	Eskalowana sesja bota.
FactBotSession	Sesje bota z interakcją	Sesja bota z interakcją.
FactBotSession	Sesje bota z rozwiązaniem	Sesja bota z rozwiązaniem.
FactBotSession	Wynik sesji	Wynik sesji bota.
FactBotSession	Średnia liczba sesji na konwersację	Średnia liczba sesji bota na konwersację.
FactBotSession	Sesja bota bez interakcji	Sesje bota bez interakcji.
FactBotSession	Sesje razem	Łączna liczba sesji bota.
FactBotSession	Łączna liczba konwersacji	Łączna liczba konwersacji skojarzonych z botami.
FactBotSession	Identyfikator sesji	Identyfikator powiązanej sesji aplikacji Obsługa wielokanałowa.
FactBotSession	Identyfikator tematu	Identyfikator tematu. Klucz obcy do DimTopic.

Zobacz też

Dostosowywanie wyświetlania wizualnego
Omówienie dostosowywania modelu danych
Dostosowanie modeli danych dla raportów analiz historycznych i w czasie rzeczywistym
Mapowania modelu danych dla raportów analiz w czasie rzeczywistym w programie Obsługa wielokanałowa dla Customer Service