Udostępnij za pośrednictwem

Mapowania modelu danych dla raporty analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service

  • Artykuł

W tym artykule opisano logikę biblioteki Data Analysis Expressions (DAX) dla metryk w czasie rzeczywistym, których można użyć do tworzenia własnej logiki i własnych metryk. Więcej informacji: Odwołanie do funkcji DAX

Aby uzyskać szczegółowe informacje o metrykach w czasie rzeczywistym, przejdź do tematu Używanie metryk obsługi wielokanałowej dla Customer Service

FactConversation

  • Porzucone konwersacje
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[IsAbandoned] 
                && FactConversation[StatusCode] == 4 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • Współczynnik porzucania
DIVIDE ( 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[IsAbandoned] 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    ), 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( NOT FactConversation[DirectionCode], 1, BLANK () ) 
    ), 
    BLANK () 
)
  • Aktywne konwersacje oczekujące na akceptację agenta
SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[statuscode] = 2 
                && FactConversation[StatusReason] == "Agent assigned, awaiting acceptance", 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • Aktywne konwersacje z akceptacją agenta
SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[statuscode] = 2 
                && FactConversation[StatusReason] == "In conversation", 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • Średni czas pierwszego oczekiwania na rozmowę (s)
    AVERAGEX(FactConversation, IF(NOT 
FactConversation[DirectionCode], BLANK(),
FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds] 
))
  • Średni czas zawieszenia konwersacji (s): AVERAGE(FactConversation[ConversationHoldTimeInSeconds])
  • Średni czas mówienia w konwersacji (s): AVERAGE(FactConversation[ConversationTalkTimeInSeconds])
  • Średni czas konwersacji (s): AVERAGE ( FactConversation[ConversationTimeInSeconds] )
  • Średni czas wykonywania działań po konwersacji: AVERAGE(FactConversation[ConversationWrapUpTimeInSeconds])
  • Średni czas obsługi (s): AVERAGE(FactConversation[ConversationHandleTimeInSeconds])
  • Średnia szybkość udzielania odpowiedzi (s)
AVERAGEX ( 
    FactConversation, 
    IF ( 
        FactConversation[IsAgentAccepted] 
            && NOT FactConversation[DirectionCode], 
        FactConversation[ConversationSpeedToAnswerInSeconds], 
        BLANK () 
    ) 
)
  • Zamknięta konwersacja: SUMX ( FactConversation, IF ( FactConversation[StatusCode] == 4, 1, 0 ) )
  • Średni czas pierwszego oczekiwania na konwersację (s)
SUMX ( 
    FactConversation, 
    IF ( 
        NOT FactConversation[DirectionCode], 
        FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds], 
        BLANK () 
    ) 
)
  • Czas obsługi konwersacji (s): SUM(FactConversation[ConversationHandleTimeInSeconds]
  • Konwersacje w kolejce
Conversations in queue =  
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            NOT FactConversation[DirectionCode] 
                && ( FactConversation[StatusCode] == 1 
                || ( FactConversation[StatusCode] == 2 
                && FactConversation[StatusReason] == "Agent assigned, awaiting acceptance" ) ), 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • Konwersacja przychodząca
SUMX ( FactConversation, IF ( NOT 
FactConversation[DirectionCode], 1, 0 ) )
  • Najdłuższy czas oczekiwania (s)
AXX(FactConversation, IF(NOT 
FactConversation[DirectionCode], 
FactConversation[CurrentWaitTimeInSeconds], BLANK()))
  • Trwające konwersacje
SUMX ( FactConversation, IF (
 FactConversation[IsOngoing], 1, 0 ) )
  • Konwersacje otwarte
SUMX ( FactConversation, IF (
 FactConversation[statuscode] == 1, 1, 0 ) )
  • Poziom usług (10 s)
DIVIDE ( 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds] <= 10 
                && FactConversation[IsAgentAccepted] 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    ), 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[IsAgentAccepted] 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    ), 
    BLANK () 
)
  • Łączna liczba konwersacji: COUNTROWS(FactConversation)
  • Oczekiwanie na konwersację
SUMX ( FactConversation, IF ( 
FactConversation[statuscode] == 3, 1, 0 ) )
  • Działania po konwersacji
 SUMX ( FactConversation, IF ( 
FactConversation[statuscode] == 5, 1, 0 ) )

FactSession

  • Aktywne sesje: SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350001, 1, 0))

  • Średni czas obsługi sesji (s): AVERAGE(FactSession[AgentHandlingTimeInSeconds])

  • Zamknięte sesje: SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350002, 1, 0))

  • Sesje z interakcją: SUMX(FactSession, IF(ISBLANK(FactSession[AgentAcceptedOn]), 0, 1))

  • Odrzucone sesje: SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350001, 1, 0))

  • Średni czas obsługi sesji (s): SUM(FactSession[AgentHandlingTimeInSeconds])

  • Współczynnik odrzuceń sesji

DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350001, 1, 0 ) 

    ), 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionStateCode] == 192350002, 1, BLANK () ) 

    ), 

    BLANK () 

)
  • Czas trwania sesji do jej zaakceptowania (s): SUM(FactSession[TimeToAcceptInSeconds])
  • Czas trwania sesji do jej odrzucenia (s): SUM(FactSession[TimeToRejectInSeconds])
  • Współczynnik przekroczeń limitu czasu sesji
DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350002, 1, 0 ) 

    ), 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionStateCode] == 192350002, 1, BLANK () ) 

    ), 

    BLANK () 

)
  • Współczynnik transferów sesji
DIVIDE ( 

    SUMX ( FactSession, IF ( FactSession[IsTransferredOut], 1, 0 ) ), 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( ISBLANK ( FactSession[AgentAcceptedOn] ), BLANK (), 1 ) 

    ), 

    BLANK () 

)
  • Czas oczekiwania w sesji (s): SUM(FactSession[SessionWaitTimeInSeconds])
  • Sesje z przekroczeniem limitu czasu
SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350002 && FactSession[SessionClosureReasonCode] = 192350002, 1, 0))
  • Łączna liczba sesji: COUNTROWS()
  • Przeniesione sesje: SUMX ( FactSession, IF ( FactSession[IsTransferredOut], 1, 0 ) )

FactSessionParticipant

  • Liczba uczestników sesji: COUNTROWS(FactSessionParticipant)

FactAgentStatusHistory

  • Czas trwania stanu (min)
CALCULATE ( 

    SUM ( FactAgentStatusHistory[DuringInSeconds] ) / 60.00, 

    USERELATIONSHIP ( FactAgentStatusHistory[PresenceId], DimAgentPresence[PresenceId] ) 

)

FactAgentCapacityProfile

  • Liczba przypisanych profili dyspozycyjności
SUMX ( 

        FactAgentCapacityProfile, 

        IF ( NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 1, 0 ) 

    )
  • Dostępna dyspozycyjność
SUMX ( 

        FactAgentCapacityProfile, 

        IF ( 

            NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 

            FactAgentCapacityProfile[AvailableProfileUnits], 

            0 

        ) 

    )
  • Całkowita dyspozycyjność: SUM ( FactAgentCapacityProfile[DefaultMaxProfileUnits] )
  • Łączna użyta dyspozycyjność elementu roboczego: SUM ( FactAgentCapacityProfile[OccupiedProfileUnits] )

FactAgentCapacityUnit

  • Agenci zalogowani
SUMX ( 

        FactAgentCapacityUnit, 

        IF ( NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 1, 0 ) 

    )
  • Łączna liczba agentów: COUNTROWS ( FactAgentCapacityUnit )
  • Całkowita dyspozycyjność: SUM ( FactAgentCapacityUnit[DefaultMaxCapacityUnits] )
  • Dostępne jednostki
SUMX ( 

        FactAgentCapacityUnit, 

        IF ( 

            NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 

            FactAgentCapacityUnit[AvailableCapacityUntis], 

            0 

        ) 

    )
  • Zajęte jednostki: SUM ( FactAgentCapacityUnit[OccupiedCapacityUnits] )

FactConversationMessageBlock

  • Poziom usługi odpowiedzi agenta (60 s)
DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactConversationMessageBlock, 

        IF ( 

            FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour] <= 60, 

            1, 

            0 

        ) 

    ), 

    COUNTROWS ( FactConversationMessageBlock ), 

    BLANK () 

)

  • Średni czas odpowiedzi agenta (s): AVERAGE( FactConversationMessageBlock[AgentReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour])

  • Średni czas pierwszej odpowiedzi agenta (s)

AVERAGEX ( 

    FactConversationMessageBlock, 

    IF ( 

        FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime], 

        FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour], 

        BLANK () 

    ) 

)
  • Czas do pierwszej odpowiedzi
DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactConversationMessageBlock, 

        IF ( 

            FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour] <= 60 

                && FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime], 

            1, 

            BLANK () 

        ) 

    ), 

    SUMX ( 

        FactConversationMessageBlock, 

        IF ( FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime], 1, BLANK () ) 

    ), 

    BLANK () 

)

Zobacz też

Dostosowywanie wyświetlania wizualnego
Modele danych i mapowania raportów dla raportów analiz historycznych w usłudze Customer Service
Omówienie dostosowywania modelu danych
Dostosowanie modeli danych dla raportów analiz historycznych i w czasie rzeczywistym