Omówienie zarządzania wiedzą

Notatka

Copilot Studio Nazwa bota zostanie zmieniona na agent funkcji Copilot (agent lub agent AI). Nazwa człowieka agent została zmieniona na przedstawiciela działu obsługi klienta (przedstawiciela działu obsługi klienta lub przedstawiciela). Możesz natknąć się na odwołania do starych i nowych terminów podczas aktualizowania interfejsu użytkownika, dokumentacji i zawartości szkoleniowej produktu.

Zarządzanie wiedzą pełni istotną rolę w zapewnianiu najwyższej klasy obsługi klienta. Umożliwia członkom zespołu w organizacji tworzenie, kategoryzowanie, dostarczanie, analizowanie i udostępnianie informacji za pośrednictwem bazy wiedzy.

Korzyści wynikające z zarządzania wiedzą

• Główni dostawcy usług, tacy jak przedstawiciele serwisowi, mogą wyszukiwać informacje w bazie wiedzy, aby od razu odpowiadać na zapytania klientów i zwiększać swoją produktywność.
• Dzięki dostępowi do bogatych, wysokiej jakości zasobów wiedzy w ramach spójnych i kontekstowych środowisk Obsługi wielokanałowej, agenci są w stanie szybciej rozwiązywać problemy, skracając w ten sposób średni czas obsługi rozmów.
• Klienci mogą korzystać z funkcji wyszukiwania zarządzania wiedzą w różnych kanałach, aby samodzielnie rozwiązywać problemy, zmniejszając tym samym liczbę biletów pomocy technicznej i poprawiając zadowolenie klientów. Mniej jest biletów pomocy technicznej, a zadowolenie klientów jest większe.

Funkcje zarządzania wiedzą

Ta sekcja wyjaścia, jak w zależności od roli, jaką odgrywasz w organizacji, oto jak możesz korzystać z funkcji zarządzania wiedzą i pomóc w rozwoju firmy.

Utwórz artykuły merytoryczne

Tworzenie i projektowanie artykułów merytorycznych

Jako autor wiedzy możesz:

• Twórz bogate i doskonale sformatowane treści dla wiadomości e-mail i artykułów merytorycznych za pomocą nowego edytora tekstu sformatowanego. Więcej informacji: Za pomocą edytora tekstu sformatowanego twórz artykuły merytoryczne i wiadomości e-mail
• Przed opublikowaniem i udostępnieniem dla innych artykuły powinny zostać sprawdzone pod kątem dokładności. Więcej informacji: Przeglądaj artykuły merytoryczne
• Używaj szablonów do szybkiego tworzenia artykułów merytorycznych z wstępnie wypełnionymi polami w wybranym szablonie. Szablony pomagają również menedżerom wiedzy i autorom w zachowaniu spójności oznaczeń, języka i struktury. Więcej informacji: Tworzenie szablonu artykułu merytorycznego
• Ustaw domyślny język tworzenia artykułów merytorycznych. Więcej informacji: Konfiguruj domyślny język tworzenia artykułów merytorycznych dla swojej organizacji

Jako administrator możesz:

• Włącz ustawienie, aby przedstawiciele mogli proponować wersje robocze wiedzy po rozwiązaniu sprawy. Więcej informacji: Korzystanie z usługi Copilot do generowania wersji roboczych wiedzy na podstawie przypadków (wersja zapoznawcza)
• Należy skonfigurować źródła innych firm, takie jak witryny sieci Web przedsiębiorstwa oparte na protokole mapy witryny. Artykuły merytoryczne są importowane do Dataverse i dostępne dla przedstawicieli do wyszukiwania. W związku z tym Twoi przedstawiciele mogą wyświetlać i sortować wyniki wyszukiwania od dowolnych dostawców wyszukiwania, których dodasz. Więcej informacji: Zarządzanie zintegrowanymi dostawcami wyszukiwania

Zarządzanie cyklem życia artykułów merytorycznych

Jako autor wiedzy możesz:

• Twórz główne i pomocnicze wersje artykułu merytorycznego, i zachowaj zgodność artykułów merytorycznych z najnowszymi informacjami przy jednoczesnym śledzeniu zmian przez cały cyklu życia produktów i usług. Więcej informacji: Tworzenie wersji artykułów i zarządzanie nimi
• Twórz tłumaczenia dla rekordu artykułu merytorycznego w wielu językach. Więcej informacji: Tworzenie tłumaczenia artykułu merytorycznego
• Publikuj artykuły po ich zatwierdzeniu lub planuj ich późniejszą publikację. Można także ustawić daty wygaśnięcia artykułów. Więcej informacji: Publikuj artykuły merytoryczne

Twórz kategorie artykułów merytorycznych i zarządzaj nimi

Jako administrator możesz tworzyć hierarchiczne, podzielone na kategorie dane, które pomogą grupować rekordy. Kategorie są przydatne do raportowania, sortowania, segmentacji i kategoryzacji rekordów. Więcej informacji: Tworzenie kategorii i zarządzanie nimi.

Wyszukaj artykuły merytoryczne

Wyszukiwanie artykułów merytorycznych przy użyciu różnych kanałów

Jako przedstawiciel możesz użyć inteligentnej pomocy lub okienka wyszukiwania wiedzy , aby wyszukać artykuły w obszarze roboczym usługi Copilot. Inteligentna pomoc oferuje sugestie artykułów merytorycznych dotyczących sprawy, co pomaga szybko rozwiązać problemy klientów. Aby uzyskać więcej informacji na temat okienka Wyszukiwanie wiedzy, zobacz: Użyj okienka wyszukiwania artykułów merytorycznych, aby wyszukać artykuły

Jako konfigurator możesz skonfigurować formant wyszukiwania w bazie wiedzy w standardowym lub niestandardowym formularzu, aby ułatwić użytkownikom w organizacji znajdowanie artykułów merytorycznych. Więcej informacji: Dodaj formant Wyszukiwanie w Bazie wiedzy do formularzy

Jako administrator możesz konfigurować sposób wyświetlania formantu wyszukiwania wiedzy dla encji w panelu bocznym aplikacji Copilot Service workspace i Obsługa wielokanałowa dla Customer Service. Konfigurując typ rekordu, można określić informacje wyświetlane przedstawicielom podczas interakcji z klientami. Więcej informacji: Konfigurowanie formantu wyszukiwania wiedzy w okienku bocznym aplikacji dla rekordu encji

Wyszukaj wielu dostawców wyszukiwania wiedzy

Jako Administrator możesz używać dostawców wyszukiwania, aby federować wyszukiwanie plików, dokumentów lub artykułów w źródłach danych poza organizacją. Więcej informacji: Konfigurowanie zewnętrznych dostawców wyszukiwania wiedzy

Konfigurowanie logiki wyszukiwania i filtrów wyszukiwania

Jako administrator możesz:

• Skonfiguruj logikę wyszukiwania wiedzy dla artykułów merytorycznych, aby pomóc przedstawicielom w wyszukiwaniu tylko tych artykułów, których potrzebują. Więcej informacji: Konfigurowanie logiki wyszukiwania wiedzy.
• Twórz filtry, które pomogą przedstawicielom szybciej znaleźć to, czego szukają. Więcej informacji: Włącz filtry wyszukiwania dla artykułów merytorycznych

Wykonywanie samoobsługi wiedzy

Wyszukaj w bazie wiedzy w portalach

Gdy portal zawiera bazę wiedzy, staje się portalem samoobsługowym dla klientów. Użytkownik z dowolnej roli może następnie wyszukiwać artykuły merytoryczne i korzystać z nich za pomocą prostych kwerend. Ta konfiguracja pomaga w rozwiązaniu problemów i ułatwia dostęp do informacji. Artykuły merytoryczne można wyszukiwać, wybierając Baza wiedzy z portalu. Więcej informacji: Wyszukiwanie w bazie wiedzy w portalach.

Integrowanie zarządzania wiedzą z agentem funkcji Copilot

Jako administrator możesz integrować agenta funkcji Copilot z zarządzaniem wiedzą, aby ułatwić używanie dostosowanych konwersacji w agencie AI. Następnie może odpowiadać na proste pytania, wykonywać proste czynności i rozwiązywać proste problemy. Dzięki temu Twoi przedstawiciele mają więcej czasu na skupienie się na złożonych kwestiach, które wymagają interwencji człowieka. Więcej informacji: Integrowanie zarządzania wiedzą w Dynamics 365 przy użyciu agentów funkcji Copilot.

Analizuj i sporządzaj raporty

Śledź i analizuj statystyki artykułów merytorycznych

Jako administrator możesz:

• Śledź, ile razy artykuł jest używany, przeglądany i wysyłany do klientów. Następnie można wykorzystać te informacje do proaktywnego tworzenia artykułów wiedzy w oparciu o spostrzeżenia dotyczące wyszukiwania wśród klientów i przedstawicieli.
• Użyj pulpitu nawigacyjnego do analizy wyszukiwania wiedzy, aby zapewnić przełożonym i pracownikom wiedzy cenny wgląd w to, w jaki sposób przedstawiciele pomocy technicznej znajdują i wykorzystują artykuły wiedzy. Więcej informacji: Zarządzanie analizą wiedzy

Jako opiekun możesz użyć pulpitu nawigacyjnego analizy wyszukiwania wiedzy w celu zidentyfikowania wyszukiwania, które ma niskie wyniki lub nie zwraca żadnych wyników. W ten sposób można pomóc w zidentyfikowaniu wiedzy i ulepszyć wyniki wyszukiwania oraz utworzyć najbardziej odpowiednie artykuły. Więcej informacji: Wprowadzenie do analiz wiedzy

Przekazywanie opinii

Jako przedstawiciel możesz użyć oceny artykułów merytorycznych, aby łatwo przekazać opinię na temat artykułów merytorycznych. Menedżerowie wiedzy mogą gromadzić i przeglądać opinie dotyczące tych artykułów w celu poprawy i zachowania dobrej bazy wiedzy. Więcej informacji: Przekaż oceny i opinie dla artykułów merytorycznych

Informacje pokrewne

Wyszukaj artykuły merytoryczne

Konfigurowanie listy dozwolonych źródeł dla artykułów merytorycznych

Tworzenie artykułu merytorycznego przy użyciu szablonu