Przekazanie prawdziwemu agentowi

Dzięki Copilot Studio możesz skonfigurować agenta do płynnego i kontekstowego przekazywania rozmów do agentów na żywo.

Kiedy agent przekazuje konwersację, może udostępnić historię całej rozmowy i wszystkie istotne zmienne. W tym kontekście agent na żywo, który korzysta z podłączonego centrum zaangażowania, może zostać powiadomiony, że rozmowa wymaga obsługi przez niego, zobaczyć kontekst wcześniejszej rozmowy i wznowić ją.

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania przekazania w ramach Omnichannel for Customer Service, zobacz Konfigurowanie przekazywania do Dynamics 365 Customer Service.

Notatka

Użytkownik może wybrać eskalację konwersacji agenta bez łączenia się z centrum interakcji:

1. Na dole żądanego tematu wybierz ikonę Dodaj węzeł, wskaż pozycję Zarządzanie tematami, a następnie opcję Przejdź do innego tematu.
2. Wybierz opcję Eskaluj.

Eskalacja jest tematem systemowym, który domyślnie dostarcza użytkownikowi prostą wiadomość, jeśli poproszą o kontakt z żywym agentem.

Temat można edytować, aby dodać prosty URL do strony wsparcia lub systemu zgłoszeń, lub by zawrzeć instrukcje dotyczące wysyłania e-maili lub kontaktu z pomocą techniczną.

Wymagania wstępne

• Agent zbudowany z Microsoft Copilot Studio
• Centrum zaangażowania, które jest używane przez agentów na żywo, takie jak Obsługa wielokanałowa dla obsługi klienta, i konieczne jest skonfigurowanie połączenia, jak opisano w temacie Konfigurowanie funkcji przekazywania do aplikacji Obsługa wielokanałowa dla obsługi klienta

Konfigurowanie tematu systemowego Eskalacja

Podczas tworzenia agenta z aplikacji Dynamics 365 Customer Service temat systemowy Eskalacja zawiera już węzeł Przekaż konwersację. Jednak agenci utworzeni w programie Copilot Studio nie są domyślnie skonfigurowani z tym węzłem. Aby dodać węzeł Przenieś konwersację do tematu systemowego Eskalacja, wykonaj następujące kroki:

1. W bocznym okienku nawigacji wybierz opcję Tematy, przejdź do karty System i wybierz temat Eskalacja.

2. Na dole tematu wybierz ikonę Dodaj węzeł, wskaż Zarządzanie tematami, a następnie wybierz Przenieś konwersację.

Wyzwalanie przekazania prawdziwemu agentowi

Klienci komunikujący się z agentem mogą w dowolnym momencie konwersacji poprosić o rozmowę z żywym agentem. Ta eskalacja może nastąpić na dwa sposoby: poprzez niejawny wyzwalacz lub jawny wyzwalacz.

Gdy nastąpi zainicjowanie tematu przekazania, agent rozpocznie przekazanie do skonfigurowanego centrum interakcji i wyśle cały kontekst konwersacji, aby znaleźć następnego najlepiej pasującego odpowiedniego konsultanta i przygotować go do wznowienia konwersacji.

Wyzwalacze niejawne

W niektórych przypadkach agent może nie być w stanie określić celu rozmowy z klientem. Na przykład klient może zadać specjalne pytanie, dla którego nie ma tematu lub w temacie nie ma żadnej pasującej opcji.

W innych przypadkach klient może natychmiast prosić o przekazanie do żywego agenta. Na przykład klient może wpisać „rozmowa z agentem” w połowie konwersacji.

Kiedy agent wykryje eskalację w ten sposób, automatycznie przekierowuje użytkownika do tematu systemowego Eskalacja. Ten typ wyzwalania jest nazywany wyzwalaniem niejawnym.

Wyzwalacze jawne

Tworząc tematy dotyczące agenta, można ustalić, że niektóre tematy wymagają interakcji z człowiekiem. Ten typ wyzwalania jest nazywany wyzwalaniem jawnym.

W takich przypadkach należy dodać do tematu węzeł Transfer konwersacji. W tym węźle można dodać wiadomość prywatną do agenta, która jest wysyłana do połączonego centrum interakcji, aby ułatwić prawdziwemu przedstawicielowi zrozumienie historii i kontekstu konwersacji.

Notatka

Konwersacje występujące w tym węźle są oznaczane jako sesje Eskalowane w raportowaniu analitycznym.

Aby skonfigurować jawne wyzwalanie dla określonego tematu:

1. U dołu okna tematu wybierz ikonę Dodaj węzeł, a następnie wybierz opcję Wyślij wiadomości w celu dodania węzła wiadomości. Wprowadź tekst, który agent powinien wypowiedzieć, aby wskazać, że nastąpi przekierowanie do żywego agenta.

2. Pod węzłem wiadomości wybierz ikonę Dodaj węzeł, wskaż Zarządzanie tematami, a następnie wybierz Przenieś konwersację.

3. Wprowadź opcjonalną wiadomość prywatną do agenta w czasie rzeczywistym w węźle Transfer konwersacji. Ta opcjonalna wiadomość może być przydatna, jeśli masz wiele tematów z węzłami Przenieś konwersację, ponieważ informacje są przechowywane w va_AgentMessagezmiennej kontekstowej.

Po dotarciu do tego węzła proces rozpoczyna przełączanie do konsultanta na żywo. Możesz przetestować przekazanie, wyzwalając temat w środowisku testowym.

Notatka

Po dodaniu węzła Przenieś konwersację do rozmowy, przy każdym wyzwoleniu przekazywania rozmowy użytkownicy zobaczą na stronie demonstracyjnej komunikat "Brak renderera dla tej czynności". Ten komunikat sugeruje konieczność dostosowania kanwy czatu w celu zaimplementowania niestandardowego kodu źródłowego po stronie klienta, który wprowadza do konwersacji fizycznego agenta z centrum interakcji.

Zmienne kontekstowe dostępne po przekazaniu

Oprócz udostępnienia zautomatyzowanego sposobu przenoszenia konwersacji do centrum interakcji ważne jest, aby zapewnić zaangażowanie najlepszego agenta dla określonego problemu. Aby pomóc w kierowaniu rozmów do najbardziej odpowiedniego agenta na żywo, istnieją zmienne kontekstowe, które również są przekazywane do centrum zaangażowania.

Zmiennych tych można używać do automatycznego określania miejsc rozsyłania konwersacji. Możliwe, że na przykład dodałeś węzły Przenieś konwersację do różnych tematów i chcesz przekierować rozmowy związane z konkretnymi tematami do określonych agentów.

W poniższej tabeli przedstawiono zmienne kontekstu dostępne domyślnie.

Kontekst	Cel	Przykład
va_Scope	Przekieruj eskalacje do żywego agenta.	"agent"
va_LastTopic	Kieruj eskalacje do działającego agenta i pomóż mu w rozwoju. Zawiera ostatni temat, jaki został zainicjowany przez wypowiedź użytkownika.	"Return items"
va_Topics	Rozpocznij pracę agenta na żywo. Obejmuje tylko te tematy, które są wywoływane przez klientów przy użyciu określonej frazy wyzwalającej. Nie obejmuje tematów, które zostały przekierowane.	[ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases	Kieruj eskalacje do działającego agenta i pomóż mu w rozwoju.	"Can I return my item"
va_Phrases	Rozpocznij pracę agenta na żywo.	["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId	Unikalne zidentyfikowanie rozmowy z agentem.	6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage	Rozpocznij pracę agenta na żywo.	"Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId	Zidentyfikuj agenta, który przekazuje konwersację.	6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language	Przekaż eskalację do konsultanta na żywo.	"en-us"
Wszystkie zmienne tematu zdefiniowane przez użytkownika	Rozpocznij pracę agenta na żywo.	@StoreLocation = "Bellevue"

Zanim eskalacja zostanie dokonana, klient może przejść przez kilka zagadnień. Agent gromadzi wszystkie zmienne kontekstowe w różnych tematach i łączy je przed wysłaniem do centrum zaangażowania.

W przypadku istnienia tematów mających zmienne kontekstu o podobnych nazwach agent promuje ostatnio zdefiniowaną zmienną tematu.