Przekazywanie prawdziwemu agentowi

Note

Funkcje opisane w tym artykule są obsługiwane przez standardowy mechanizm, który wykorzystuje opcje rozliczeniowe opisane w Licencjonowanie agentów obsługiwanych przez standardowy mechanizm. Dowiedz się, jak uzyskać dostęp do standardowych funkcji w Uzyskiwanie dostępu do standardowych agentów i przepływów agentów.

Korzystając z Copilot Studio, możesz skonfigurować agenta, aby bezproblemowo i kontekstowo przekazać konwersacje agentom na żywo.

Kiedy agent przekazuje konwersację, może udostępnić historię całej rozmowy i wszystkie istotne zmienne. Agent na żywo korzystający z połączonego centrum zakontraktowania widzi alert, przegląda historię konwersacji i kontynuuje konwersację.

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania przekazania w ramach Omnichannel for Customer Service, zobacz Konfigurowanie przekazywania do Dynamics 365 Customer Service.

Note

Użytkownik może wybrać eskalację konwersacji agenta bez łączenia się z centrum interakcji:

  1. Na dole żądanego tematu wybierz ikonę Dodaj węzeł, wskaż pozycję Zarządzanie tematami, a następnie opcję Przejdź do innego tematu.
  2. Wybierz opcję Eskaluj.

Eskalacja jest tematem systemowym, który domyślnie dostarcza użytkownikowi prostą wiadomość, jeśli poproszą o kontakt z żywym agentem.

Temat można edytować, aby dodać prosty URL do strony wsparcia lub systemu zgłoszeń, lub by zawrzeć instrukcje dotyczące wysyłania e-maili lub kontaktu z pomocą techniczną.

Wymagania wstępne

Konfigurowanie tematu systemowego Eskalacja

Podczas tworzenia agenta z aplikacji Dynamics 365 Customer Service temat systemowy Eskalacja zawiera już węzeł Przekaż konwersację. Jednak agenci utworzeni w programie Copilot Studio nie są domyślnie skonfigurowani z tym węzłem. Aby dodać węzeł Przenieś konwersację do tematu systemowego Eskalacja, wykonaj następujące kroki:

  1. W bocznym okienku nawigacji wybierz opcję Tematy, przejdź do karty System i wybierz temat Eskalacja.

  2. Na dole tematu wybierz ikonę Dodaj węzeł, wskaż Zarządzanie tematami, a następnie wybierz Przenieś konwersację.

Wyzwalanie przekazania prawdziwemu agentowi

Klienci komunikujący się z agentem mogą w dowolnym momencie konwersacji poprosić o rozmowę z żywym agentem. Ta eskalacja może nastąpić na dwa sposoby: poprzez niejawny wyzwalacz lub jawny wyzwalacz.

Gdy klient poprosi o przekazanie, agent wysyła całą konwersację do centrum zakontraktowania, który znajduje najlepszego dostępnego agenta na żywo. Ten agent może następnie szybko przejąć i kontynuować rozmowę z pełnym kontekstem.

Wyzwalacze niejawne

W niektórych przypadkach agent może nie być w stanie określić celu rozmowy z klientem. Na przykład klient może zadać specjalne pytanie, dla którego nie ma tematu lub w temacie nie ma żadnej pasującej opcji.

W innych przypadkach klient może natychmiast prosić o przekazanie do żywego agenta. Na przykład klient może wpisać „rozmowa z agentem” w połowie konwersacji.

Kiedy agent wykryje eskalację w ten sposób, automatycznie przekierowuje użytkownika do tematu systemowego Eskalacja. Ten typ wyzwalania jest nazywany wyzwalaniem niejawnym.

Wyzwalacze jawne

Podczas tworzenia tematów dla agenta można określić, że niektóre tematy wymagają interakcji z człowiekiem. Ten typ wyzwalania jest nazywany wyzwalaniem jawnym.

W takich przypadkach należy dodać do tematu węzeł Transfer konwersacji. W tym węźle można dodać wiadomość prywatną do agenta, która jest wysyłana do połączonego centrum interakcji, aby ułatwić prawdziwemu przedstawicielowi zrozumienie historii i kontekstu konwersacji.

Note

Konwersacje występujące w tym węźle są oznaczane jako sesje Eskalowane w raportowaniu analitycznym.

Aby skonfigurować jawne wyzwalanie dla określonego tematu:

  1. W dolnej części tematu wybierz ikonę Dodaj węzeł , a następnie wybierz pozycję Wyślij komunikat, aby dodać węzeł komunikatu. Wprowadź tekst, który agent powinien wypowiedzieć, aby wskazać, że nastąpi przekierowanie do żywego agenta.

  2. Pod węzłem wiadomości wybierz ikonę Dodaj węzeł, wskaż Zarządzanie tematami, a następnie wybierz Przenieś konwersację.

  3. Wprowadź opcjonalną wiadomość prywatną do agenta w czasie rzeczywistym w węźle Transfer konwersacji. Ta opcjonalna wiadomość może być przydatna, jeśli masz wiele tematów z węzłami Przenieś konwersację, ponieważ informacje są przechowywane w va_AgentMessagezmiennej kontekstowej.

Po dotarciu do tego węzła proces rozpoczyna przełączanie do konsultanta na żywo. Możesz przetestować przekazanie, wyzwalając temat w środowisku testowym.

Note

Po dodaniu węzła Transfer rozmowy w konwersacji, za każdym razem gdy wyzwalasz przekazywanie, użytkownicy zobaczą komunikat "Brak renderera dla tego działania" w witrynie demonstracyjnej. Ten komunikat sugeruje konieczność dostosowania kanwy czatu w celu zaimplementowania niestandardowego kodu źródłowego po stronie klienta, który wprowadza do konwersacji fizycznego agenta z centrum interakcji.

Zmienne kontekstowe dostępne po przekazaniu

Oprócz udostępnienia zautomatyzowanego sposobu przenoszenia konwersacji do centrum interakcji ważne jest, aby zapewnić zaangażowanie najlepszego agenta dla określonego problemu. Aby pomóc w kierowaniu rozmów do najbardziej odpowiedniego agenta na żywo, istnieją zmienne kontekstowe, które również są przekazywane do centrum zaangażowania.

Użyj tych zmiennych, aby automatycznie określić, gdzie ma być kierowana konwersacja. Jeśli na przykład dodasz węzły Transfer conversation w kilku różnych tematach, możesz chcieć kierować rozmowy związane z określonymi tematami do określonych agentów.

W poniższej tabeli przedstawiono zmienne kontekstu dostępne domyślnie.

Kontekst Purpose Example
va_Scope Przekieruj eskalacje do żywego agenta. "agent"
va_LastTopic Kierowanie eskalacji do agenta na żywo i pomoc w ich zwiększaniu. Zawiera ostatni temat wyzwalany przez wypowiedź od użytkownika. "Return items"
va_Topics Aktywuj agenta na żywo. Obejmuje tylko te tematy, które są wywoływane przez klientów przy użyciu określonej frazy wyzwalającej. Nie obejmuje tematów, które zostały przekierowane. [ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases Przekierowywanie eskalacji do agenta na żywo i pomoc mu w zwiększaniu efektywności. "Can I return my item"
va_Phrases Aktywuj agenta na żywo. ["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId Unikalne zidentyfikowanie rozmowy z agentem. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage Aktywuj agenta na żywo. "Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId Zidentyfikuj agenta, który przekazuje konwersację. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language Przekaż eskalację do konsultanta na żywo. "en-us"
Wszystkie zmienne tematu zdefiniowane przez użytkownika Aktywuj agenta na żywo. @StoreLocation = "Bellevue"

Klient może przejść przez kilka kwestii przed eskalacją. Agent gromadzi wszystkie zmienne kontekstowe w różnych tematach i łączy je przed wysłaniem do centrum zaangażowania.

W przypadku istnienia tematów mających zmienne kontekstu o podobnych nazwach agent promuje ostatnio zdefiniowaną zmienną tematu.

  • Last updated on