Pomoc techniczna IT

Wydawca: Microsoft

Agent utworzony na podstawie szablonu agenta pomocy technicznej IT korzysta z bazy wiedzy organizacji w celu zwiększenia wydajności operacyjnej, poprawy zadowolenia pracowników i optymalizacji wykorzystania zasobów w scenariuszach pomocy technicznej. Niezależnie od tego, czy jesteś pracownikiem szukającym pomocy, czy agentem pomocy technicznej zarządzającym zapytaniami, ten inteligentny towarzysz jest tutaj, aby pomóc. Angażuj się w rozmowy dotyczące kwestii technicznych i otrzymuj inteligentne rekomendacje opracowane bezpośrednio z bazy wiedzy Twojej organizacji w celu rozwiązania problemów. Jeśli agent nie zna konkretnej odpowiedzi, może pomóc w utworzeniu zgłoszenia ServiceNow w celu eskalacji problemu. Po utworzeniu zgłoszenia można użyć agenta, aby wyświetlić szczegóły i statusy, umożliwiając śledzenie zapytań.

Note

Agenci zarządzani i szablony agentów są obecnie dostępne tylko w języku angielskim i powinny być ograniczone do użytku wewnętrznego w organizacji.

Obejrzyj to wideo, aby zapoznać się z omówieniem korzystania z agenta pomocy technicznej IT:

Wymagania wstępne

• Licencja na Copilot Studio (dla twórców)

  • Więcej informacji: Uzyskiwanie dostępu do programu Copilot Studio

  • Jeśli nie masz doświadczenia w tworzeniu agentów, zobacz Szybki start: Tworzenie i wdrażanie agenta Copilot Studio

• Copilot Studio pojemność wiadomości

• Połączenie ServiceNow i dostęp do instancji z włączoną wtyczką bazy wiedzy

Integracja z ServiceNow podczas instalacji

W ustawieniach swojego agenta, możesz połączyć swoje dane z ServiceNow w sekcji Połącz swoje dane. Potrzebne są poświadczenia użytkownika i adres URL wystąpienia ServiceNow, które chcesz połączyć ze swoim agentem.

Capabilities

Pracownicy mogą korzystać z pomocy technicznej IT, aby rozwiązywać problemy techniczne, które napotykają w swoich urządzeniach lub oprogramowaniu. Agent zapewnia instrukcje dotyczące rozwiązywania typowych problemów w oparciu o istniejące artykuły wiedzy organizacji hostowane w ServiceNow lub dodane przez użytkownika.

Jeśli agent nie jest w stanie rozwiązać problemu, może pomóc użytkownikowi utworzyć zgłoszenie ServiceNow w celu eskalacji problemu do zespołu wsparcia IT. Użytkownicy mogą również użyć agenta, aby sprawdzić status swoich zgłoszeń.

Agent IT Helpdesk integruje się z ServiceNow, aby zwracać informacje o utworzonych zgłoszeniach, dzięki czemu użytkownicy mogą śledzić swoje otwarte sprawy.

Przypadki użycia

Pracownik ma ogólne pytanie dotyczące konkretnego tematu. Zamiast przeszukiwać różne dokumenty lub kontaktować się z wieloma działami, mogą skorzystać z agenta, aby zadać pytanie za pomocą języka naturalnego. Agent, dzięki wbudowanej bazie wiedzy i możliwościom konwersacyjnym, może zrozumieć kontekst pytania i udzielić odpowiedniej odpowiedzi.

Jeśli agent nie może wyświetlić odpowiednich informacji, może pomóc pracownikowi w utworzeniu zgłoszenia ServiceNow w celu eskalacji problemu do właściwego zespołu wsparcia.

Pracownik może użyć IT Helpdesk do wyszukiwania zgłoszeń ServiceNow przesłanych za pośrednictwem interfejsu, podając identyfikator zgłoszenia. Alternatywnie, pracownik może użyć agenta, aby zobaczyć wszystkie zgłoszenia ServiceNow przesłane za pośrednictwem interfejsu, wygodnie wymienione wraz z odpowiednimi informacjami.

Możliwości dotyczące rozszerzeń

Jeśli chcesz, aby agent eskalował rozmowę do pracownika działu obsługi klienta, gdy dział pomocy technicznej IT nie może zaproponować rozwiązania, skonfiguruj centrum kontaktu. Agent może przekazać przedstawicielowi pomocy technicznej klienta podsumowanie problemu i wszelkie istotne informacje zebrane podczas konwersacji.

Za pomocą rozszerzeń agenta agent może generować raporty dotyczące woluminów biletów, czasów odpowiedzi i innych kluczowych metryk. Te raporty ułatwiają menedżerom IT identyfikowanie trendów i podejmowanie świadomych decyzji dotyczących alokacji zasobów i ulepszania procesów.

IT Helpdesk może zapewnić opcje samoobsługi dla typowych zadań, takich jak resetowanie hasła lub instalacja oprogramowania, umożliwiając użytkownikom szybkie rozwiązywanie problemów bez konieczności interwencji człowieka.

Ograniczenia

Zawartość wygenerowana przez AI może zawierać błędy, więc nie zapomnij sprawdzić, czy jest ona dokładna i odpowiednia. Przejrzyj Postanowienia uzupełniające.