Padrão 4: Transformação principal do processo empresarial

Os agentes executam os principais processos empresariais de ponta a ponta em vários sistemas. Nesse padrão, os agentes tomam decisões dentro dos limites definidos, não apenas recomendações de superfície, com impacto direto na receita, no custo e na experiência do cliente.

Nesse padrão, os agentes orquestram fluxos de trabalho complexos de forma autônoma e escalam exceções para humanos. Os humanos passam de executar o trabalho a governar o sistema.

Important

A responsabilidade nesse padrão permanece com a empresa, não com a TI. Antes de adotar esse padrão, confirme se o responsável pela área de negócios (e não uma equipe de tecnologia) está preparado para assumir os resultados.

Qual é esse padrão

A transformação de processo empresarial principal recria um processo comercialmente crítico em torno de agentes. O agente orquestra o trabalho entre sistemas, decide os casos de rotina dentro dos limites definidos e roteia as exceções para um humano. As pessoas passam de fazer o trabalho para governar o sistema que faz o trabalho.

Esse padrão está claramente no polo da execução dentro da transição da assistência para a execução, onde o risco é mais alto. O agente atua com real impacto financeiro e do cliente, portanto, as quatro novas demandas de execução se aplicam com peso total: propriedade nomeada, resposta de risco definida, gerenciamento de ciclo de vida e limites de autoridade explícitos. A responsabilidade permanece com o negócio, não com a TI.

O que os agentes fazem

Os agentes nesse padrão orquestram fluxos de trabalho complexos e de várias etapas entre sistemas. Por exemplo:

  • Processamento de declarações: Entrada, verificação, pontuação de risco, pagamento
  • Do pedido ao recebimento: validação do pedido, coordenação do atendimento do pedido, faturamento
  • Fechamento financeiro: Reconciliação, cálculos acumulados, sinalização de variação
  • Qualidade da fabricação: triagem de inspeção, classificação de defeitos, roteamento
  • Cadeia de suprimentos: detecção de demanda, otimização de inventário, coordenação de fornecedores
  • Onboarding de clientes: verificação de Conheça seu Cliente (KYC), configuração da conta, fluxos de boas-vindas

Os agentes tomam decisões rotineiras de forma autônoma dentro dos limites definidos e escalam exceções que estão fora desses limites para revisores humanos.

O que os humanos fazem

Os humanos mudam de fazer o trabalho para governar o sistema:

  • Definir limites de autonomia: especifique quais decisões os agentes podem tomar e quais decisões exigem aprovação humana.
  • Examine os casos de exceção que estão fora dos limites do agente.
  • Monitore os resultados dos negócios em relação aos KPIs (indicadores chave de desempenho) definidos.
  • Aprimore continuamente o processo com base nos dados de desempenho.
  • Responsabilidade própria para resultados de negócios.

Essa mudança é uma transformação de função fundamental. As pessoas nesses processos precisam de novas habilidades, novos modelos mentais e suporte explícito para a transição.

Como o modelo operacional funciona

Implantar esse padrão com êxito requer alterações em quatro dimensões:

Dimensão Antes Depois
Pessoas Fazendo trabalho Assumindo a responsabilidade pelo desempenho e governando o sistema
Agentes Etapas de execução Orquestrando de ponta a ponta em todos os sistemas
Governança Políticas de uso de ferramentas Limites de autonomia e estrutura de direitos de decisão
Métricas Ganhos de produtividade Tempo de ciclo, taxa de transferência, precisão e valor de negócios

Perfil de maturidade alvo

Esse padrão requer profundidade em todos os cinco drivers de funcionalidade. Você não pode ignorar nenhum motorista.

Controlador de capacidade Nível de destino Por que
Estratégia e experiência de IA 500 (Eficiente) Execute o processo como uma funcionalidade adaptável e de IA, não como um projeto.
Estratégia de negócios 500 (Eficiente) O que rompe barreiras de escala. Reprojete formalmente o processo e vincule-o a KPIs.
Governança e segurança 400 (Capaz) Governança proativa, limites de autonomia e monitoramento automatizado para ações financeiras e que afetam o cliente.
Tecnologia e dados 400 (Capaz) Bases escalonáveis e integração confiável em vários sistemas.
Organização e cultura 400 (Capaz) As pessoas assumem uma nova função que rege o sistema. Seus trabalhos mudam, não apenas suas ferramentas.

Insights importantes: esse padrão exige profundidade em todos os lugares. Em um nível de maturidade de 400 a 500 em todos os cinco direcionadores, integre agentes às operações centrais do negócio, com impacto direto nos lucros e perdas. Não reduza a prioridade de nenhum driver.

Quebra de escala: estratégia empresarial, especificamente redesenho formal de processos e orquestração atrelada a KPIs. Reprojete o processo antes de automatizá-lo. Caso contrário, você apenas automatiza um processo falho mais rápido. Disciplina vem antes da tecnologia.

As unidades de negócios são responsáveis pela entrega dos agentes e pelos resultados. O CoE fornece padrões, habilitação e governança por exceção. Essa estrutura requer equipes maduras no negócio que possuem o ciclo de vida completo do agente: não apenas criar agentes, mas também executá-los, monitorá-los e melhorá-los.

Dica

O papel decisivo nesse padrão é o proprietário do negócio. A responsabilidade deve estar no negócio, não na TI. Se o dono da empresa tratar esse papel como um projeto de TI, esse padrão emperra justamente quando mais importa.

Saiba mais sobre estrutura, funções e governança em níveis de risco na Criação de um Centro de Excelência agêntico.

O que você precisa e não precisa

Você precisa:

  • Reprojetar o processo com a responsabilidade humana: defina quem é o proprietário do resultado antes de projetar o agente. A propriedade do resultado é separada da propriedade da tecnologia.
  • Estrutura de direitos de decisão: documente quais decisões os agentes podem tomar de forma autônoma e que exigem aprovação. O proprietário do negócio deve endossar formalmente essa estrutura.
  • Limites de autonomia: defina limites claros para ações de agente, especialmente aquelas com impacto financeiro ou do cliente. Defina esses limites conservadoramente no lançamento e expanda-os à medida que a confiança é estabelecida.
  • Monitoramento de nível de produção: acompanhe os SLAs, a precisão e o descompasso, não apenas o tempo de atividade. Agentes pairam silenciosamente. O monitoramento detecta o desvio antes que afete os clientes.
  • Governança federada: unidades de negócios possuem agentes e resultados. O CoE fornece padrões e supervisão.
  • Gerenciamento de alterações: os humanos nesse processo precisam de uma nova função, não apenas uma nova ferramenta. Invista em ajudá-los a entender e abraçar a mudança.

Você não precisa:

  • Programas de habilitação individuais: esse padrão não se trata de produtividade pessoal.
  • Governança leve: esse padrão tem impacto de lucro e perda e requer controles formais.
  • Entrega centralizada de TI: a empresa deve ter resultados. A TI viabiliza, mas não é dona dos resultados.
  • Automação incremental: você está redesenhando o processo, não corrigindo-o com automação.
  • Ignorando o gerenciamento de alterações: as funções das pessoas mudam fundamentalmente nesse padrão. O gerenciamento de alterações não é opcional.

Métricas de valor e êxito

O valor se manifesta em melhorias significativas nas operações centrais e em ganhos diretos nos KPIs de negócio. Meça o processo, não a ferramenta. Acompanhe a quantidade de execuções sem entrada humana, a rapidez com que ela é executada, a precisão e como ela afeta as métricas de negócios que você já acompanha.

Qual é a aparência do valor

  • Melhorias significativas no tempo de ciclo, na produtividade e na qualidade.
  • Menor custo operacional por meio de menos entregas e menos espera.
  • Operações principais mais resilientes e previsíveis.
  • Impacto direto nos KPIs de negócios, como receita, custo e níveis de serviço.
  • Equipes que deixam de apenas executar o trabalho e passam a se responsabilizar pelo desempenho.

Métricas de sucesso para acompanhar

Categoria Medidas de exemplo O que isso te diz
Desempenho do processo Taxa de processamento direto, tempo de ciclo, taxa de transferência, taxa de exceção Quanto do processo é executado de ponta a ponta sem um humano e quão rápido.
Qualidade e risco Acurácia e taxa de erro, deriva do modelo e da decisão, prontidão para auditoria Se as decisões autônomas permanecem corretas e em conformidade ao longo do tempo.
Economia Custo por transação, horas e custo economizado, capacidade rebalanceada Se o redesenho reduz o custo unitário e libera as pessoas para um trabalho de valor mais alto.
KPIs de negócios diretos Receita acelerada ou protegida, ganhos de capital de giro e fluxo de caixa, nível de serviço Se a alteração do processo move os números que a empresa já rastreia.
Governance Conformidade com o limite de autonomia, SLA de revisão de exceções, cobertura do inventário de agentes Se as pessoas estão gerenciando o sistema de forma eficaz conforme ele cresce.

Como medir

  • O monitoramento em ambiente de produção acompanha o processamento ponta a ponta, a precisão e a deriva, não apenas a disponibilidade.
  • Microsoft Agent 365 fornece o registro, a identidade e a observabilidade para ver e controlar os agentes que executam o processo.
  • Microsoft Purview e Dataverse fornecem logs de decisão auditáveis e um sistema de registro para dados de processo e regras de negócios.
  • Vincule as métricas do agente aos KPIs de processo existentes para que o valor seja relatado no idioma que a empresa já usa.

Dica

Não automatize um processo desfeito. Isso dimensiona a ruptura. Um fluxo mal projetado pode parecer economizar tempo, mas pode ocultar o retrabalho, as exceções e o risco downstream. Primeiro, reprojete e instrumente o processo. Defina limites explícitos de autonomia para decisões financeiras e decisões que afetam os clientes. Monitore a deriva do modelo, não apenas a disponibilidade.

Saiba mais:

Antipadrões comuns

As falhas aqui são caras porque o processo afeta a receita, o custo e os clientes.

Antipadrão Como é Em vez disso, o que fazer
O redesenho do processo é ignorado A equipe automatiza o processo existente passo a passo, em vez de redesenhá-lo para uma execução orientada por agentes. O resultado é a execução mais rápida de um processo falho, com a complexidade adicional da transferência para um agente humano. Sempre reprojete o processo para uma execução com foco no agente antes de automatizar e relacione-o aos KPIs.
A TI é dona do resultado A equipe de tecnologia cria e executa o agente, mas a empresa não é dona do resultado. Quando há queda de desempenho ou ocorrem erros, ninguém na área de negócios se responsabiliza, e o agente se torna um projeto de TI em vez de uma capacidade de negócio. A área de negócios é responsável pelo resultado. O CoE define padrões e rege por exceção.
Governança leve Controles classificados como assistidos são aplicados a um processo com impacto sobre lucros e perdas. Use controles formais: direitos de decisão, limites de autonomia e monitoramento de produção.
Os limites de autonomia não são definidos antes da implantação O agente entra em operação sem limites claramente documentados sobre o que pode decidir por conta própria, e casos extremos causam resultados inesperados. Defina a estrutura de direitos de decisão antes da implantação. Comece de forma conservadora e expanda a autonomia à medida que a confiança se estabelece.
O monitoramento é reativo, não proativo A equipe monitora o tempo de atividade, mas não monitora a precisão nem o desvio. O agente se degrada lentamente, fornecendo respostas incorretas com confiança. Torne o monitoramento de produção proativo: acompanhe a precisão e detecte descompasso e anomalias, não apenas a disponibilidade.
Ignorando o gerenciamento de alterações Os papéis das pessoas mudam e ninguém os prepara. O novo modelo para. Gerencie a alteração: as pessoas passam de fazer o trabalho para governá-la.
Transição big-bang Todo o processo passa para agentes de uma vez, sem alternativa de contingência. Preparar a distribuição, manter caminhos de exceção e expandir a autonomia à medida que a confiança aumenta.

Relatos de clientes

Essas histórias publicadas de clientes da Microsoft mostram agentes executando processos centrais em vários sistemas, com humanos supervisionando os resultados.

Cliente Resultado relatado
EY Processos financeiros reestruturados no Power Apps e em um agente do Copilot Studio integrado ao SAP, reduzindo em 95% os prazos do livro-razão geral e economizando 120.000 horas por ano na compensação de pagamentos.
Lifetime Products Os agentes do Dynamics 365 Finance automatizam a reconciliação e o processamento de pedidos, com um aumento de 95% no processamento de pedidos de comércio eletrônico e a capacidade de realocar 20% dos trabalhadores do conhecimento para atividades de maior valor.
Cineplex Um agente de reembolso do Copilot Studio, que orquestra o Power Automate em vários sistemas, reduziu o processamento de reembolsos de 5 a 15 minutos para menos de um minuto, parte de um total de mais de 30.000 horas economizadas por ano.
Dow Inc. Um Copilot Studio autônomo "Agente de Frete" que analisa mais de 100.000 faturas de frete por ano, identificando economias significativas.
Universidade de Leicester Salvas 312 horas por ano tratando mais de 30.000 consultas de alunos com Dynamics 365 agentes de IA.
TotalEnergies Melhor identificação de causa de falha em 25 a 45% com agentes autônomos (MARGE para manutenção, BuyerCompanion para aquisição).
Signetic Atende mais de 800.000 pacientes com agentes da Power Platform e do Copilot Studio automatizando a autorização prévia e os sinistros.
KONE Processa 54.000 contratos por ano, com o tempo de processamento reduzido em cerca de dois terços, usando um agente do Copilot Studio e fluxos de trabalho de IA.
KPMG Reduza em 18 meses os prazos de conformidade com um agente ESG corporativo que automatiza o ciclo de vida das políticas e da conformidade.
Banco Ciudad Economizou 2.400 horas por ano, com taxa de aprovação de 90%, usando 10 agentes internos do Copilot Studio desenvolvidos em seis meses.

Capacidades agênticas da Microsoft para esse padrão

Os exemplos a seguir realçam recursos que são particularmente relevantes para a transformação de processo de negócios core. Use esses exemplos como ponto de partida para a correspondência de recursos com seus cenários e segmentos de usuário e explore o ecossistema de agente do Microsoft para a imagem completa.

Orquestrar o processo

  • Agentes autônomos do Copilot Studio agem com base em eventos e agendamentos, dentro de permissões delimitadas, para que o processo seja executado sem que uma pessoa precise acionar cada etapa.
  • A orquestração de vários agentes permite que um agente líder coordene agentes especializados nas etapas de um processo.
  • Os fluxos de trabalho adicionam etapas determinísticas baseadas em regras para as partes do processo que devem ser previsíveis.
  • O Dataverse fornece um sistema de registro seguro e controlado para dados de processo e regras de negócios, com segurança em nível de linha e coluna, controle de acesso baseado em função, criptografia em nível de campo, log de auditoria e controles de conformidade internos que tornam todas as ações do agente rastreáveis e auditáveis.
  • Os conectores e o Protocolo de Contexto do Modelo alcançam sistemas de linha de negócios, como SAP e Dynamics 365.
  • Agentes predefinidos do Dynamics 365, como reconciliação de contas, comunicação com fornecedores e agentes de aquisição, executam processos específicos de finanças e da cadeia de suprimentos.

Desenvolva código profissional quando precisar

Microsoft Foundry cria e hospeda agentes e modelos personalizados de código profissional para processos que excedem o escopo do low-code.

Manter os seres humanos no controle do sistema

  • Aprovações com supervisão humana e limites de decisão exigem aprovação formal quando os limiares de risco estabelecidos são excedidos e mantêm os agentes dentro de seus limites de alçada.
  • Microsoft Agent 365 registra agentes, atribui a cada um uma ID de Agente do Microsoft Entra, aplica o princípio do menor privilégio e fornece observabilidade em todo o ambiente. O Agente 365 geralmente está disponível para clientes comerciais com alguns cenários ainda em versão prévia. Confirme a cobertura para o seu cenário.

Avaliar e testar antes de enviar

Para um padrão com impacto de lucro e perda, a avaliação não é opcional. Teste os agentes em cenários realistas antes que eles interajam com processos em produção e continue avaliando-os em produção à medida que o processo evolui.

  • A avaliação de agentes no Copilot Studio realiza avaliações estruturadas do seu agente, atribui pontuações às respostas em dimensões de qualidade como precisão, fundamentação e conclusão de tarefas, e identifica regressões antes que cheguem à produção. Use-o para validar que os limites de autonomia e a lógica de roteamento se comportam conforme projetado em uma variedade de entradas, incluindo casos de borda e cenários de exceção.
  • Copilot Agent Kit (anteriormente conhecido como kit de Copilot Studio) estende a cobertura de teste com testes em massa, execuções de regressão automatizadas e um painel de pontuação. É particularmente útil para agentes de processos centrais de negócios, nos quais você precisa de evidências repetíveis e auditáveis de que o agente se comporta corretamente em toda a variedade de entradas que o processo em produção encontrará.

Como saber que você está pronto

Inicie este padrão se a maioria destas afirmações for verdadeira:

  • Você redesenhou formalmente o processo e o associou a KPIs.
  • A empresa é responsável pelo resultado, com um responsável definido.
  • Você definiu as responsabilidades de decisão e os limites de autonomia, especialmente em relação a finanças e clientes.
  • Você pode realizar monitoramento de nível de produção, incluindo detecção de desvio.
  • Você tem equipes maduras que podem operar e melhorar agentes, não apenas construí-los.

Próximas Etapas 

Fazer a avaliação de preparação do agente

Ou explore o modelo completo de maturidade de adoção da IA agêntica.

Explore outros padrões com mais detalhes:

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