Padrão 3: Serviços de TI e local de trabalho

Os agentes gerenciam serviços de local de trabalho de ponta a ponta, como RH, suporte técnico de TI, finanças e instalações. Eles melhoram a confiabilidade, a velocidade e a experiência dos funcionários. Esses agentes não respondem apenas a perguntas. Eles executam fluxos de trabalho de serviço.

Nesse padrão, os agentes atuam como um serviço, não como um assistente. Eles lidam com a ingestão, triagem e execução rotineira de forma autônoma, e escalam apenas quando encontram uma exceção que requer julgamento humano.

Qual é esse padrão

O local de trabalho e os serviços de TI movem os agentes de responder a uma pergunta para fornecer um serviço. O agente opera como um serviço, não como um assistente pessoal. Ele redefine uma senha, provisiona o acesso, os livros saem, valida uma despesa ou roteia uma ordem de compra. Ele escalona qualquer coisa que não possa resolver.

Quando o agente entra em execução, aplicam-se as quatro novas exigências do lado da execução: um responsável designado, uma resposta definida para quando algo der errado, gerenciamento do ciclo de vida e limites explícitos sobre o que o agente pode fazer.

O que os agentes fazem

Os agentes nesse padrão lidam com o ciclo de vida completo das solicitações de serviço de rotina. Por exemplo:

  • Suporte técnico de TI: redefinições de senha, provisionamento de acesso, solução de problemas do dispositivo
  • Serviços de RH: deixar solicitações, integração de fluxos de trabalho, consultas de política
  • Finanças: Validação de despesas, processamento de fatura, consultas orçamentárias
  • Instalações: Reserva de sala, solicitações de manutenção, serviços de local de trabalho
  • Compras: Roteamento de pedidos de compra, integração de fornecedor, fluxos de trabalho de aprovação

Esse padrão remove o atrito dos processos de local de trabalho com os quais os funcionários interagem todos os dias. Quando um usuário envia uma solicitação de licença, o agente a processa. Quando uma redefinição de senha é solicitada, o agente a atende. A meta é uma experiência mais suave e melhor para os funcionários, não apenas uma resolução mais rápida de tíquetes.

O que os humanos fazem

Os proprietários de serviços deixam de processar cada tíquete para se dedicar à governança do serviço e à sua melhoria ao longo do tempo. Suas responsabilidades passam a ser:

  • Definindo os níveis de serviço e o que é considerado "bom"
  • Monitorando a qualidade e o desempenho em relação a esses padrões
  • Lidar com escalações que o agente não pode resolver de forma autônoma
  • Aprimorando continuamente o serviço com base em dados e comentários
  • Possuindo o ciclo de vida de serviço de ponta a ponta, não apenas a tecnologia

Essa alteração de função é significativa. As equipes de atendimento acostumadas a usar o volume de chamados como medida de produtividade devem passar a medir a qualidade na resolução, a satisfação e o custo do atendimento.

Como o modelo operacional funciona

Implantar esse padrão com êxito requer alterações em quatro dimensões:

Dimensão Antes Depois
Pessoas Execução de tarefas Gerenciamento de exceções e propriedade do serviço
Agentes Ingestão + triagem Execução de rotina de ponta a ponta
Governança Controles no nível da ferramenta Controles de nível de serviço com SLAs
Métricas Tíquetes manipulados Tempo de resolução + satisfação + custo por resolução

Perfil de maturidade alvo

Esse padrão requer os seguintes níveis mínimos de maturidade nos cinco drivers de funcionalidade:

Controlador de capacidade Nível de destino Por que
Estratégia e experiência de IA 400 (Capaz) O serviço faz parte das operações empresariais, não de um experimento.
Estratégia de negócios 400 (Capaz) O que rompe barreiras de escala. O fluxo do serviço deve ser projetado de ponta a ponta, não remendado tarefa por tarefa.
Governança e segurança 400 (Capaz) Os agentes atuam em sistemas de registro, portanto, os direitos de decisão e o monitoramento devem ser fortes.
Tecnologia e dados 300 (Definido) Arquitetura padronizada e integração com sistemas de registro.
Organização e cultura 300 (Definido) As equipes de serviço se adaptam ao controle do serviço. Você não precisa alterar toda a organização.

Visão chave: esse padrão requer uma maturidade mais forte na estratégia de negócios (400) e governança (400) do que você pode esperar, porque os agentes executam serviços operacionais, não apenas ajudam indivíduos. A confiabilidade do serviço e a disciplina de escalonamento tornam-se críticas.

Quebra de escala: estratégia de negócios, especificamente design de serviços de ponta a ponta. Se você automatizar tarefas individuais sem reprojetar o fluxo de serviço, criará ilhas de automação que não se conectam. Projete o serviço primeiro e, em seguida, crie os agentes.

Comece centralizado para controle e consistência. À medida que os serviços amadurecem, adote um modelo híbrido: o CoE fica responsável pela plataforma e pelas diretrizes de segurança, e os proprietários dos serviços operam seus agentes no dia a dia. O CoE é proprietário da plataforma. As equipes de serviço são responsáveis pelos agentes.

Dica

O papel decisivo nesse padrão é o responsável pelo serviço. Eles devem deixar de processar tickets para gerenciar um serviço. O modelo operacional muda completamente. Se o proprietário do serviço não estiver preparado para essa mudança, o agente será criado e abandonado quando surgirem problemas.

Saiba mais sobre estrutura, funções e governança em níveis de risco em Criar um Centro de Excelência agêntico.

O que você precisa e não precisa

Você precisa:

  • Responsabilidade de ponta a ponta pelo serviço: uma pessoa designada responsável por todo o ciclo de vida do serviço, não apenas pelo desenvolvimento do agente.
  • Direitos de decisão: defina quais solicitações o agente pode resolver de forma autônoma e que exigem escalonamento. Documente essa decisão antes da implantação.
  • Monitoramento e telemetria: acompanhe o tempo de atividade, a precisão, o tempo de resolução e a satisfação do usuário desde o primeiro dia.
  • Um modelo de execução com caminhos de escalonamento: saiba o que acontece quando o agente não consegue resolver uma solicitação. O escalonamento deve ocorrer sem interrupções, não como um estado de erro.
  • Acordos de nível de serviço: defina o que é considerado "bom" e meça com base nisso. Sem SLAs, não há um padrão objetivo para o sucesso.
  • Contratos de integração: defina entradas claras, saídas e entregas entre agentes e os sistemas com os quais eles interagem.

Você não precisa:

  • Propriedade do produto de domínio: esses serviços são serviços compartilhados, não produtos comerciais com um proprietário de produto.
  • Modelos de identidade externos: esses agentes atendem somente funcionários internos.
  • Transformação de cultura organizacional completa: as equipes de serviço se adaptam. Toda a organização não precisa mudar.
  • Infraestrutura de IA personalizada: os recursos de plataforma são suficientes para a maioria dos cenários de serviço no local de trabalho.
  • Perfeição antes do início: comece com um serviço e itera com base nos dados. Não espere até que todos os casos extremos sejam tratados.

Métricas de valor e êxito

O valor aparece como um serviço mais rápido e consistente a um custo menor para atender e uma melhor experiência do funcionário. Meça o serviço da maneira como você mediria qualquer serviço operacional: resolução, velocidade, custo e satisfação.

Qual é a aparência do valor

  • Resolução mais rápida e pendências de serviço menores.
  • Entrega de serviços mais consistente e previsível.
  • Menor custo de atendimento por meio da automação de tarefas rotineiras.
  • Uma melhor experiência dos funcionários em TI, RH e finanças.
  • Equipes de serviço que se concentram em resultados e melhorias, não na manipulação de tíquetes.

Métricas de sucesso para acompanhar

Categoria Medidas de exemplo O que isso te diz
Contenção e resolução Taxa de resolução automática, taxa de desvio, redução do volume de tickets, resolução no primeiro contato Quanto do serviço o agente executa sem um humano.
Velocidade e confiabilidade Tempo médio de resolução, tempo de primeira resposta, adesão ao SLA, tempo de atividade Se o serviço é rápido e confiável.
Custo e capacidade Custo por tíquete, horas salvas, casos tratados por período Se a automação reduz o custo para atender e adiciona capacidade.
Experiência e qualidade Satisfação dos funcionários, adoção, taxa de sucesso da automação, taxa de escalonamento Se as pessoas confiam no serviço e se as entregas funcionam.
Governance Taxa de exceções e erros, aderência à aprovação, cobertura do inventário de agentes Se o serviço se mantém no controle à medida que escala.

Como medir

  • Análises do Copilot Studio informam a taxa de resolução, a taxa de encaminhamento e a taxa de abandono, que, em conjunto, definem a deflexão do serviço.
  • Microsoft Viva Insights controla a adoção, o valor e os gastos do agente.
  • Microsoft Agent 365 oferece registro e observabilidade em todo o ambiente de agentes à medida que você escala para além de um único serviço.

Dica

Fragmentos mais rápidos não constituem um serviço funcional. Automatizar tarefas individuais dentro de um fluxo quebrado acelera as partes quebradas e deixa as entregas intactas. Redesenhe primeiro o serviço de ponta a ponta. Defina o que o agente resolve e o que ele escalona. Acompanhe todo o fluxo, não apenas a etapa automatizada.

Saiba mais:

Antipadrões comuns

As falhas nesta seção vêm da automatização de peças em vez de criar um serviço.

Antipadrão Como é Em vez disso, o que fazer
Ilhas de automação Tarefas individuais são automatizadas, mas as transferências entre elas não são. O serviço ainda tem problemas, mas algumas partes são mais rápidas. Reprojete o serviço de ponta a ponta primeiro e, em seguida, crie agentes para executar todo o fluxo.
Sem caminho de escalamento O agente não tem para onde enviar uma solicitação que ele não consegue resolver, então os usuários ficam sem saída. Crie uma transição fluida para um atendente humano com todo o contexto para cada agente.
Direitos de decisão indefinidos Não está claro o que o agente pode resolver por conta própria e o que deve escalar, então ele ou vai além do que deveria ou trava. Defina os direitos de decisão explicitamente e exija aprovações para ações confidenciais.
Nenhum monitoramento ou SLA O agente funciona sem acompanhamento de uptime, precisão ou tempo de resolução. Os problemas aparecem como reclamações. Defina SLAs e monitore desde o primeiro dia. Trate o agente como um serviço de produção.
Esperando o momento perfeito A equipe atrasa a inicialização até que o agente cubra todos os casos de uso. Comece com um serviço bem definido e itere com base em dados reais.
Tratar serviços compartilhados como produtos Uma sobrecarga pesada de propriedade do produto é aplicada a um serviço compartilhado. Use a propriedade de serviço compartilhado: um proprietário de serviço responsável pelo ciclo de vida.
Sem contratos de integração Entradas, saídas e transferências entre agentes e sistemas são improvisadas. Defina contratos de integração para que agentes e sistemas troquem dados previsivelmente.
Expansão desgovernada Os agentes de serviço se multiplicam sem registro ou supervisão. Registre agentes e governe a propriedade com o Agente 365 e o Purview.

Relatos de clientes

Estas histórias de clientes da Microsoft publicadas mostram agentes executando serviços internos, com pessoas supervisionando a qualidade.

Cliente Resultado relatado
Epiq Um agente de TI lida com uma ampla gama de solicitações de TI de funcionários no ServiceNow e Microsoft 365. Uma automação complementar de integração economiza cerca de 2.000 horas por mês e mais de 500.000 dólares americanos por ano.
Coca-Cola Andina Um agente de RH responde a perguntas personalizadas e encaminha a questão ao gestor de RH correto por meio de um ticket automatizado. Usado por mais de 300 funcionários, com o RH relatando gastar muito menos tempo respondendo a perguntas rotineiras.
Microsoft (AskHR) Uma experiência de serviço de RH para funcionários, baseada no Dynamics 365, aumentou em 20% o volume de casos processados, com alta adoção mensal e diária.
LTIMindtree (RAIma) O superagente RAIma HR no Microsoft 365 Copilot e no Teams permite que os funcionários solicitem licenças, reservem assentos, acionem solicitações de ativos e criem tíquetes de serviço no chat, em sistemas de SharePoint, ServiceNow e RH. A solução gerenciou cerca de 500.000 interações com mais de 78.000 usuários ativos mensais e foi entregue em menos de quatro meses.
mobilezone Reduza o tempo de resolução de incidentes em 50% com um agente interno do service-desk de TI ("Supporto") no Teams.
Universidade La Trobe O agente "Troby" resolve 71% das solicitações, com agentes do Copilot Studio otimizando processos internos.
Kantar Foram preparados 4.000 artefatos de RH em seis semanas em 60 países/regiões com um agente de consultoria de RH Copilot Studio (uma equipe de 10 agentes).

Capacidades agênticas da Microsoft para esse padrão

Os exemplos a seguir realçam recursos que são particularmente relevantes para os serviços de TI e do Local de Trabalho. Esses recursos permitem que os agentes atuem em sistemas de registro, escalonem de forma limpa para as pessoas e sejam regidos como serviços de produção. Use esses exemplos como um ponto de partida para a correspondência de recursos com seus cenários e segmentos de usuário e, em seguida, explore o ecossistema de agente do Microsoft para a imagem completa.

Criar agentes que atuam

  • Agentes do Copilot Studio com ações e ferramentas respondem a solicitações e as concluem usando fluxos, prompts e APIs em sistemas de registro.
  • Copilot e conectores do Power Platform —mais de 1.400 deles, além de conectores personalizados— integram agentes a sistemas de ITSM, RH e finanças, como ServiceNow, Workday e SAP.
  • Os fluxos de trabalho adicionam automação determinística baseada em regras para as partes repetíveis de um serviço, como a criação de um tíquete ou o acesso de provisionamento.
  • Agentes autônomos e acionados por gatilho entram em ação a partir de um evento ou de um agendamento, para que uma solicitação possa ser triada sem que uma pessoa precise iniciá-la.
  • A orquestração de vários agentes permite que um agente líder roteie para sub-agentes especializados de TI, RH ou finanças.

Manter um humano no controle

  • Aprovações com intervenção humana em fluxos exigem validação para ações sensíveis, como conceder acesso ou aprovar uma despesa.
  • Escalonamento e encaminhamento, por meio dos recursos de escalonamento e transferência de conversa, permitem encaminhar uma solicitação para um atendente humano ou service desk com todo o contexto, quando o agente não consegue resolvê-la.

Gerencie e monitore em escala

Avaliar e testar antes de enviar

Para agentes que executam serviços de produção, valide os agentes antes da implantação e execute testes de regressão à medida que os serviços evoluem.

  • A avaliação de agentes no Copilot Studio realiza avaliações estruturadas do seu agente, atribuindo pontuações às respostas com base em dimensões de qualidade, como precisão, fundamentação e conclusão de tarefas. Use isso para verificar se os caminhos de roteamento, escalonamento e resolução se comportam corretamente antes de o agente lidar com solicitações de serviço reais.
  • Copilot Agent Kit (anteriormente conhecido como kit de Copilot Studio) estende a cobertura de teste com testes em massa, execuções de regressão automatizadas e um painel de pontuação, para que você possa validar toda a gama de cenários de serviço e capturar regressões quando o agente ou seu conhecimento for atualizado.

Como saber que você está pronto

Inicie este padrão se a maioria destas afirmações for verdadeira:

  • Você projetou o serviço de ponta a ponta, não apenas uma lista de tarefas para automatizar.
  • Um proprietário de serviço é responsável pelo ciclo de vida completo.
  • Você definiu o que o agente resolve por conta própria e o que ele escalona.
  • Você pode se integrar aos sistemas de registro relevantes.
  • Você pode monitorar a resolução, a precisão e a satisfação em relação a um SLA (contrato de nível de serviço).

Próximas Etapas 

Fazer a avaliação de preparação do agente

Ou explore o modelo completo de maturidade de adoção da IA agêntica.

Explore outros padrões com mais detalhes:

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