Nuance IVR e Gatekeeper mais mensagens digitais do Dynamics 365

Essa arquitetura é usada em centrais de contato com necessidades sofisticadas no canal de voz que são melhor atendidas pelo Nuance IVR (interactive voice response, resposta interativa de voz). O Nuance Gatekeeper pode fornecer autenticação biométrica. Nessa arquitetura, o Microsoft Dynamics 365 Customer Service adiciona canais de mensagens digitais. As atividades de autoatendimento no canal de voz são compatíveis com o Nuance IVR. As atividades de autoatendimento nos canais de mensagens são processadas pelo Microsoft Copilot Studio. A arquitetura mostra uma experiência completa de ponta a ponta para agentes e supervisores no Dynamics 365 Customer Service e a capacidade de interagir com outros funcionários usando o Microsoft Teams. Os possíveis casos de uso incluem os seguintes exemplos:

• Varejistas que fornecem vendas e suporte online

• Provedores de saúde que oferecem suporte para perguntas do paciente

• Empresas de serviços financeiros que fornecem ajuda e consultoria para serviços bancários, investimentos, hipotecas e assim por diante

• Assistência técnica interna para funcionários

• Clientes com necessidades IVR especialmente sofisticadas

• Clientes preocupados com a prevenção de fraudes

Arquitetura

O diagrama a seguir ilustra a arquitetura. Escolha o ícone de lupa para uma visão mais detalhada.

Fluxo de Dados

1. Os clientes interagem por meio do canal de mensagens digitais de sua escolha, incluindo o uso potencial do Microsoft Teams como um canal para centros de atendimento internos (como suporte técnico para funcionários).

2. Os clientes que participarem por meio do canal de voz vão interagir com um Nuance IVR, possivelmente com mais autenticação biométrica por meio do Nuance Gatekeeper.

3. Os Serviços de Comunicação do Azure (ACS) fornecem conectividade de comunicação, mas os serviços de rede telefônica pública comutada (PSTN) reais são fornecidos por meio de um operador terceirizado e conectados por meio do roteamento direto do ACS. O roteamento direto do ACS também fornece transferência de chamada contextual entre o Nuance IVR e o Dynamics 365 Customer Service.

4. O Copilot Studio fornece automação de autoatendimento na forma de chatbots de mensagens.

5. O trabalho é encaminhado para os agentes, que usam o Customer Service Workspace no Dynamics 365 Customer Service.

6. Tanto a experiência do agente quanto a do supervisor são baseadas e integradas à Power Platform. O Dataverse armazena todos os dados principais e eventos para a plataforma de dados do cliente.

7. Os supervisores interagem com os recursos internos do Dynamics 365 Customer Service, incluindo insights, previsões e agendamento.

8. O Context IQ oferece suporte à colaboração do Teams entre usuários do Dynamics 365 e usuários do Teams, incluindo a capacidade de colaborar individualmente ou por meio de correspondências. Os usuários também podem consultar ou transferir chamadas para usuários do Teams.

Componentes

• Documentação do Dynamics 365 Customer Service

  • Visão geral da colaboração no (Dynamics 365 Customer Service)

  • Habilitar consulta de voz com usuário do Microsoft Teams para o canal de voz

  • Visão geral dos canais no Omnicanal para Customer Service

  • Configurar um canal de SMS usando os Serviços de Comunicação do Azure

  • Configurar canal do Microsoft Teams no Omnicanal para Customer Service

  • Visão geral do sistema de roteamento unificado

  • Visão geral do aplicativo Customer Service workspace para o Dynamics 365 Customer Service

  • Customer Service Insights

  • Previsão de volumes de agentes, ocorrências e conversas no Customer Service

  • Visão Geral do Serviço de Agendamento

• IVR de conversa | Resposta interativa de voz | Nuance

• Nuance Gatekeeper | Solução de segurança biométrica | Nuance

• Conectar aos Serviços de Comunicação do Azure

  • Traga sua própria operadora

  • Integrar um sistema IVR de terceiros com canal de voz

• Documentação do Microsoft Copilot Studio

  • Configurar entrega para o Dynamics 365 Customer Service

• Documentação do Microsoft Power Platform

• O que é o Microsoft Dataverse?

• Conheça o Context IQ: uma nova maneira de colaborar em um negócio hiperconectado - Blog do Microsoft Dynamics 365

Recursos relacionados

• Conceitos de telefonia dos Serviços de Comunicação do Azure
• Projeto de arquitetura dos Serviços de Comunicação do Azure
• Visão geral das diretrizes da Digital Contact Center Platform

Suposições

Em todas as arquiteturas da Digital Contact Center Platform, sempre que possível, assumimos que todos ou a maioria dos componentes da solução usam os principais recursos do Microsoft Azure, incluindo, entre outros, computação, armazenamento, identidade, segurança, gerenciamento e conformidade.