Mensagens digitais por omnicanal com Dynamics 365 Customer Service e PSTN de terceiros
Essa arquitetura permite os mais amplos cenários de centrais de contato possíveis. Usando essa abordagem, os produtos da Microsoft são usados para todas as interações com clientes por omnicanal. Os serviços PSTN para voz e/ou SMS são fornecidos por um operador terceirizado. As atividades de autoatendimento são habilitadas pelo Microsoft Copilot Studio. Existe uma experiência completa de ponta a ponta para agentes e supervisores no Dynamics 365 Customer Service e a capacidade para interação de outros funcionários usando o Microsoft Teams. Os possíveis casos de uso incluem os seguintes exemplos:
Varejistas que fornecem vendas e suporte online
Provedores de saúde que oferecem suporte para perguntas do paciente
Empresas de serviços financeiros que fornecem ajuda e consultoria para serviços bancários, investimentos, hipotecas e assim por diante
Assistência técnica interna para funcionários
Arquitetura
O diagrama a seguir ilustra a arquitetura. Escolha o ícone de lupa para uma visão mais detalhada.
Fluxo de Dados
Os clientes interagem por meio do canal de sua escolha, incluindo o uso potencial do Microsoft Teams como um canal para centros de atendimento internos (como suporte técnico para funcionários).
Os Serviços de Comunicação do Azure (ACS) fornecem conectividade de comunicação, mas os serviços de PSTN reais são fornecidos por meio de um operador terceirizado e conectados por meio do roteamento direto do ACS.
O Copilot Studio fornece automação de autoatendimento na forma de resposta de voz interativa (IVR) e/ou chatbots de mensagens.
O trabalho é encaminhado para os agentes, que usam o Customer Service Workspace no Dynamics 365 Customer Service.
Tanto a experiência do agente quanto a do supervisor são baseadas e integradas à Power Platform. O Dataverse armazena todos os dados principais e eventos para a plataforma de dados do cliente.
Os supervisores interagem com os recursos internos do Dynamics 365 Customer Service, incluindo insights, previsões e agendamento.
Usando o Context IQ, a colaboração do Teams é habilitada entre usuários do Dynamics e usuários do Teams, incluindo a capacidade de colaborar individualmente ou por meio de correspondências. Os usuários também podem consultar ou transferir chamadas para usuários do Teams.
Componentes
Documentação do Dynamics 365 Customer Service
Visão geral da colaboração no (Dynamics 365 Customer Service)
Configurar um canal de SMS usando os Serviços de Comunicação do Azure
Configurar canal do Microsoft Teams no Omnicanal para Customer Service
Visão geral do aplicativo Customer Service workspace para o Dynamics 365 Customer Service
Previsão de volumes de agentes, ocorrências e conversas no Customer Service
Habilitar consulta de voz com usuário do Microsoft Teams para o canal de voz
Recursos relacionados
- Conceitos de telefonia dos Serviços de Comunicação do Azure
- Projeto de arquitetura dos Serviços de Comunicação do Azure
- Visão geral das diretrizes da Digital Contact Center Platform
Suposições
Em todas as arquiteturas da Digital Contact Center Platform, sempre que possível, assumimos que todos ou a maioria dos componentes da solução usam os principais recursos do Microsoft Azure, incluindo, entre outros, computação, armazenamento, identidade, segurança, gerenciamento e conformidade.