Criar devoluções no PDV

Note

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Este artigo explica como iniciar retornos para transações de caixa e transporte ou pedidos de clientes no POS (ponto de venda) do Microsoft Dynamics 365 Commerce.

Processar devoluções usando a operação de transação de devolução

Adicione a operação de transação de retorno ao layout da tela do POS. Nas versões anteriores à versão 10.0.20 do Commerce, a operação de transação de retorno suportava o processamento de retornos somente para transações de caixa e transporte. Depois de ativar a experiência de processamento de retorno unificado para o recurso de POS , a operação de transação de retorno também dá suporte ao processamento de retornos provenientes de pedidos de clientes, como pedidos de "retirada" ou "envio para casa" que já são faturados.

Note

O recurso Experiência unificada de processamento de devoluções no POS agora está habilitado automaticamente e está marcado como obrigatório.

Na operação de transação de devolução, os usuários podem pesquisar uma transação cash-and-carry ou ordem de cliente para devolução inserindo um destes quatro critérios de pesquisa. Os usuários podem inserir esses critérios usando um teclado de dispositivo, teclado virtual ou scanner de código de barras.

  • ID do recibo
  • Número da ordem
  • ID de referência de canal (também conhecido como ID de confirmação de ordem)
  • Número da fatura

Se uma transação ou pedido corresponder aos critérios de pesquisa, a página produtos retornáveis será exibida. Os usuários podem especificar os itens que estão retornando. Eles também podem inserir as quantidades e os códigos de motivo da devolução.

Para cada linha de ordem de produtos que podem ser devolvidos, o POS exibe informações sobre a quantidade de compra original e as quantidades de quaisquer devoluções processadas anteriormente. A quantidade de devolução que um usuário insere para uma linha de ordem deve ser menor ou igual ao valor do campo Disponível para devolução.

Captura de tela da página de produtos retornáveis.

Durante o processamento de devolução, se um usuário tiver o produto físico, e o produto tiver um código de barras, o usuário pode digitalizar o código de barras para registrar a devolução. Cada digitalização do código de barras aumenta a quantidade de devolução em um item. Porém, se a etiqueta do código de barras tiver uma quantidade incorporada, essa quantidade será inserida no campo Devolvendo agora.

Os usuários também podem selecionar manualmente itens para devolver na página Produtos que podem ser devolvidos e atualizar o campo Devolvendo agora usando o painel de detalhes.

Se a quantidade máxima disponível de Devolvendo agora estiver sendo especificada para uma transação, o usuário pode selecionar a operação Selecionar todos na barra de aplicativos de POS para definir a quantidade máxima que pode ser devolvida em todas as linhas.

Para cada linha que tiver uma quantidade Devolvendo agora, o usuário deve selecionar um código de motivo de devolução usando o painel de detalhes. Para devoluções de transações cash-and-carry, os motivos de devolução são configurados como códigos de informação no perfil de funcionalidade da loja. Para retornos de pedidos de clientes, os códigos de motivo de retorno são configurados na página Return reason codes na sede do Dynamics 365 Commerce.

Depois que a quantidade de retorno e o código de motivo são definidos para cada item que deve ser retornado, o usuário pode selecionar a operação Retornar na barra de aplicativos POS para continuar com o processamento. A página de transação pos é exibida, em que os itens retornáveis selecionados pelo usuário na página anterior são adicionados ao carrinho. As quantidades de Devolvendo agora para os itens aparecem como linhas de quantidade negativa na transação, e o reembolso total é calculado.

Aprimoramentos da experiência do usuário

Se uma transação incluir mais de um item a ser retornado e o associado da loja selecionar vários itens a serem retornados, a grade de retorno mostrará apenas a última linha selecionada como marcada. Esse comportamento pode confundir o associado e fazê-lo acreditar que apenas um único item está selecionado. Para atenuar esse problema, os administradores podem habilitar a experiência do usuário aprimorada para o recurso de retorno de POS . Esse recurso transforma a grade de produtos para devolução em uma grade com multisseleção, na qual você pode selecionar e desfazer a seleção de produtos retornáveis. A grade de seleção múltipla abre automaticamente a caixa de diálogo do motivo da devolução. Portanto, são necessárias menos etapas para abrir e fechar a caixa de diálogo do motivo da devolução. Esse recurso também introduz a configuração Ignorar seleção de fatura de venda durante devoluções no perfil de funcionalidade do PDV. Quando você habilita essa configuração, o sistema combina todos os produtos retornáveis de um pedido, independentemente da fatura da qual eles foram atendidos. Portanto, o número de etapas que os caixas devem concluir é reduzido, pois eles não precisam encontrar e selecionar a fatura correta para devolver um item.

Impedir que itens específicos sejam retornados no POS

Alguns produtos, como consumíveis, produtos personalizados ou itens vendidos em termos especiais, não devem ser elegíveis para retorno. O retorno controlado de itens específicos no recurso pos permite marcar produtos como não retornáveis, ocultá-los da exibição de produtos retornáveis durante transações de retorno e fornecer exceções controladas para a equipe autorizada.

Quando um item não retornável é vendido no POS, o sistema adiciona automaticamente um comentário de linha à venda indicando que o item não pode ser retornado.

habilitar o recurso

Antes de usar esse recurso, você deve ativá-lo no workspace de gerenciamento de recursos.

  1. No Commerce headquarters, acesse Administração do sistema>Espaços de trabalho>Gerenciamento de recursos.
  2. Pesquise o retorno controlado de itens específicos no POS.
  3. Selecione o recurso e selecione Habilitar.

Marcar produtos como não reemturnáveis

Você pode impedir que um produto individual ou uma categoria de produto inteira seja retornado.

Para bloquear um item para retorno:

  1. Na sede do Commerce, vá para Varejo e Commerce>Produtos e categorias>Produtos liberados por categoria.
  2. Selecione o item que você deseja configurar.
  3. Na FastTab Commerce, defina a opção Bloquear devolução de item como Sim.

Para bloquear uma categoria de produtos:

  1. Na sede do Commerce, vá para Varejo e Commerce>Produtos e categorias>Hierarquia de produtos do Commerce.
  2. Selecione o nó de categoria que você deseja configurar.
  3. Na FastTab Específico da entidade jurídica, defina a opção Bloquear devolução de item como Sim para a categoria.
  4. Na barra de ações, em Categoria, selecione Atualizar produtos e defina a opção Bloquear devolução de item como Sim para aplicar essa configuração a todos os produtos da categoria.
  5. Para verificar se os itens da categoria estão atualizados, acesse o formulário Produtos liberados por categoria e verifique cada produto individualmente.

Comportamento de devolução no ponto de venda

Quando um atendente da loja inicia uma transação de devolução e procura um pedido, a página Produtos elegíveis para devolução mostra apenas os itens elegíveis para devolução. O sistema oculta automaticamente os produtos marcados como não retornáveis nessa exibição.

Tratar exceções de devolução para itens não retornáveis

Se um cliente tiver um motivo válido para devolver um item não retornável, os funcionários da loja com a permissão Permitir devolução de itens não retornáveis poderão lidar com a exceção.

  1. Na página produtos retornáveis , selecione o novo botão chamado Mostrar itens não retornáveis na barra de aplicativos para carregar itens não retornáveis da transação.
  2. Os itens não retornáveis aparecem na lista e você pode selecioná-los e processá-los como um retorno.

Note

Somente os usuários que têm a permissão Permitir retorno de itens não retornáveis podem ver e usar esse botão. Atribua essa permissão nas configurações do grupo de permissões do POS na sede do Commerce.

Ativar/desativar a elegibilidade para devolução de itens individuais

Em alguns casos, um produto geralmente é retornável, mas uma unidade específica pode não ser retornável. Por exemplo, um modelo de piso ou uma peça danificada. Use a operação Alternar elegibilidade de devolução no POS para alterar o status de devolução de um item individual em uma transação aberta.

  • Para marcar um item retornável como não retornável, selecione a linha e execute a operação Alternar elegibilidade de retorno.
  • Para marcar um item não retornável como retornável, selecione a linha e execute a operação novamente.

Se você marcar um produto como retornável ao vendê-lo, mas depois configurá-lo como não retornável no sistema, o item não aparecerá na exibição de produtos retornáveis durante uma transação de retorno. Os usuários autorizados ainda podem usar o botão de exceção na barra de aplicativos para processar o retorno.

Outras opções de devolução no POS

Os usuários podem adicionar linhas a uma transação de devolução se estiverem criando uma ordem de troca. Os usuários podem adicionar mais itens a uma transação de retorno usando a operação Return product para uma linha de vendas com quantidade positiva selecionada que já esteja incluída na operação.

Note

A operação Devolver produto no POS não fornece validação em relação às transações originais e permite que qualquer produto seja devolvido. A Microsoft recomenda que você permita que somente usuários autorizados realizem essa operação, ou imponha que uma substituição de gerente seja necessária.

Quando o recurso Experiência de processamento de devolução unificada no POS estiver ativo, os usuários também podem usar a operação Exibir diário no POS para iniciar uma devolução para uma transação cash-and-carry ou uma ordem de cliente. Em seguida, eles podem selecionar uma transação no diário e, na barra do aplicativo POS, selecionar a operação Devolver. Esta operação estará disponível apenas se houver linhas que podem ser devolvidas na ordem. Isso inicia a mesma experiência de usuário que a operação Transação de devolução.

Os usuários também podem usar a operação Recuperar ordem no POS para pesquisar e recuperar ordens de clientes. (Esta operação não pode ser usada para transações cash-and-carry). Neste caso, depois que uma ordem de cliente é selecionada, a operação Devolução na barra de aplicativos do POS pode ser usada para iniciar uma devolução para a ordem de cliente. Esta operação estará disponível apenas se houver linhas que podem ser devolvidas na ordem. Isso inicia a mesma experiência de usuário que a operação Transação de devolução ou Exibir diário.

Se um reembolso for necessário no checkout, você poderá configurar as políticas de pagamento de devolução que limitam as formas de pagamento usadas para reembolsar os clientes. Se uma transação original tiver sido paga usando um cartão de crédito, dependendo do processador de pagamento e do sistema de configuração, os usuários terão a opção de emitir um reembolso ao cartão original. Nesse caso, o reembolso poderá ser processado sem exigir que o cliente passe o cartão de crédito novamente porque o token de pagamento original será usado para o reembolso.

As ordens de devolução são postadas no Commerce headquarters como pedidos de venda.

Quando o recurso Experiência de processamento de devolução unificada no POS for ativado, todas as devoluções que forem criadas no POS serão gravadas no Commerce headquarters como pedidos de venda que têm linhas negativas. Em versões anteriores ao Commerce 10.0.20, os usuários podem escolher se as ordens de devolução devem ser postadas como pedidos de venda que têm linhas negativas, ou se devem ser ordens de devolução que são criadas por meio do processo de autorização de devolução de mercadoria (RMA).

No recurso de Processamento de Retorno Unificado no POS, a opção de usar o processo de RMA para criar retornos no POS foi descontinuada. Depois da ativação deste recurso, todas as devoluções serão criadas como ordens de vendas que tenham linhas negativas.

Retornar melhorias no processamento quando a conexão com o headquarters cair

Na maioria das vezes, quando você processa uma devolução no POS, o sistema tenta fazer uma chamada RTS (serviço em tempo real) para a sede da Commerce para validar as quantidades atuais disponíveis para devolução. Esta validação ajuda a evitar cenários fraudulentos em que um cliente tenta devolver o mesmo item em mais de um local.

Para lidar com situações em que problemas de rede ou conectividade impedem a chamada de RTS, um processo sincroniza periodicamente os dados da quantidade da devolução no Commerce headquarters ao banco de dados do canal de uma loja. Esse rastreamento de devoluções pelo lado do canal ajuda a garantir que as quantidades disponíveis para retorno mostradas no POS sejam razoavelmente precisas, mesmo quando a conexão com a sede não estiver disponível. Isso também garante que o POS possa continuar validando as informações no canal para ajudar a evitar devoluções fraudulentas. Para ajudar a minimizar a probabilidade de que o mesmo item seja retornado mais de uma vez, agende o trabalho em lote Atualização de quantidades de retorno na sede do Commerce, para que ele seja executado com frequência. Execute este trabalho com a mesma frequência que o trabalho P que extrai novas transações dos canais do Commerce para o Commerce headquarters.

O trabalho de atualização das quantidades de devolução calcula a quantidade disponível para devolução de todos os pedidos de venda que são encontrados na sede da unidade de Comércio. Você deve enviar os dados que o trabalho calcula aos bancos de dados do canal para que os canais da loja possam ser atualizados. Use a tarefa de distribuição de quantidades de retorno (1200) para essa finalidade. Como os dados sobre a quantidade para devolução são sincronizados a partir do Commerce headquarters, se uma devolução for processada no POS e não for possível fazer a chamada RTS, o POS pode usar as informações de devolução no canal para validar as quantidades Disponíveis para devolução para uma determinada linha de venda.

Quando não for possível fazer chamadas RTS, e o PDV estiver usando dados no canal para validação de devolução, uma mensagem de aviso informará os usuários que eles estão criando uma devolução "offline". Portanto, eles estão cientes de que a quantidade disponível para retorno mostrada no POS pode estar desatualizada e não está mais precisa, dependendo do momento em que o trabalho atualizar quantidades de retorno foi processado pela última vez e sincronizado com o canal.

Por exemplo, um cliente processou recentemente uma devolução para uma linha de pedido em outro canal, mas esses dados ainda não estão sincronizados com os bancos de dados do canal por meio do trabalho Atualizar quantidades de retorno. Em seguida, o cliente vai para outra loja e tenta devolver o mesmo item de novo. Neste caso, se a loja não puder fazer a chamada RTS para o Commerce headquarters para obter os dados de devolução em tempo real, o PDV permitirá que o item seja devolvido de novo. No entanto, o usuário é avisado de que as informações que estão sendo usadas para validar o retorno podem estar desatualizadas. A mensagem que o usuário recebe é a única mensagem de aviso. Ela não evita que o usuário continue o processamento da devolução.

Se as informações no canal não estiverem atualizadas por algum motivo e uma devolução for processada para uma quantidade que exceda a quantidade real Disponível para devolução, um erro pode ser gerado quando a postagem da instrução for executada para criar a transação no Commerce headquarters.

Processamento de devoluções offline

Quando o PDV está offline e não consegue se conectar à Commerce Scale Unit (CSU), as opções de devolução são limitadas. Somente as transações que você criou offline e que ainda estão disponíveis no banco de dados offline podem ser retornadas offline. Se você criou uma transação offline, mas o POS ficou online antes da tentativa de retornar a transação, o sistema mostrará uma mensagem de erro. Essa mensagem de erro afirma que a operação não está disponível offline porque o sistema enviou a transação original para o banco de dados online e essa transação pode ser retornada de outro dispositivo POS (o que pode levar a retornos excessivos).

Note

Quando o recurso Experiência de processamento de devolução unificado no POS é ativado, novos recursos opcionais que permitem a validação de devoluções de produto serializadas tornam-se disponíveis. Para mais informações, consulte Devolver produtos controlados por número de série no Ponto de Venda (POS).

Habilitar o cálculo de imposto apropriado para devoluções com quantidade parcial

Esse recurso garante que, quando um pedido é retornado usando várias faturas, os impostos são iguais ao valor do imposto cobrado originalmente.

  1. No espaço de trabalho Gerenciamento de recursos, procure Habilitar o cálculo de imposto apropriado para devoluções com quantidade parcial.
  2. Selecione o recurso Habilitar o cálculo de imposto apropriado para devoluções com quantidade parcial e depois Habilitar.

Configurar locais de devolução para lojas de varejo

O Commerce permite que você configure os locais de devolução com base em códigos informativos de varejo e em códigos de motivo de vendas e marketing. Quando os clientes devolvem as compras, os caixas frequentemente indicam o motivo da devolução. Você pode especificar que os produtos devolvidos sejam atribuídos a diferentes localizações de devolução em estoque, com base nos códigos informativos e de motivo que os caixas selecionam no registro do PDV.

Por exemplo, um cliente retorna um produto defeituoso, e o caixa processa a transação de devolução. Quando o Retail POS mostra o código informativo das devoluções, o caixa seleciona o subcódigo para devoluções defeituosas. O produto devolvido é, então, atribuído automaticamente a uma localização de devolução específica.

Um local de retorno pode ser um armazém, um local em um armazém ou até mesmo um palete específico, dependendo dos locais de inventário que sua organização configura. Você pode mapear cada localização de devolução para um ou mais códigos informativos de varejo e códigos de motivo de vendas e marketing.

Pré-requisitos

Antes de configurar locais de retorno, configure os seguintes elementos:

Configurar localizações de devolução

Para configurar locais de retorno, siga estas etapas:

  1. Vá para Varejo e Comércio>Configuração do canal>Armazéns e selecione um armazém.

  2. Na guia rápida Varejo, no campo Localização de devolução padrão, selecione a localização de estoque a ser usada para devoluções em que os códigos informativos ou códigos de motivo não estão mapeados para os locais de devolução.

  3. No campo Palete de devolução padrão, selecione o palete a ser usado para devoluções em que os códigos informativos ou códigos de motivo não estão mapeados para os locais de devolução.

  4. Vá para Varejo e Comércio>Gerenciamento de estoque>Locais de devolução.

  5. Selecionar Novo para criar uma política de localização de devolução.

  6. Digite um nome exclusivo e uma descrição para a localização de devolução.

    Note

    Se você configurar uma sequência de números para locais de retorno, o nome será inserido automaticamente.

  7. Na guia rápida Geral, defina a opção Imprimir etiquetas como Sim para imprimir etiquetas para todos os produtos atribuídos às localizações de devolução.

  8. Defina a opção Bloquear estoque como Sim para manter os produtos devolvidos na localização de devolução padrão fora de estoque e impedir que sejam vendidos.

  9. Para mapear códigos e subcódigos de informações de varejo específicos para as localizações de devolução, realize estas etapas:

    1. Na guia rápida Códigos de informações de varejo, selecione Adicionar.
    2. No campo Códigos de informações, selecione um código de informação para devoluções.
    3. No campo Subcódigo, selecione um subcódigo do motivo da devolução. O campo Descrição mostra uma descrição do subcódigo selecionado.
    4. No campo Loja, selecione a loja na qual o código informativo foi usado.
    5. Use os campos de Depósito, Local e ID de palete para especificar uma localização de devolução. Por exemplo, para especificar uma localização em uma loja, selecione uma loja no campo Loja e uma localização no campo Localização.
    6. Marque a caixa de seleção Bloquear estoque para manter os produtos devolvidos fora do estoque e impedir que sejam vendidos.

  10. Para mapear códigos de motivo de vendas e marketing para as localizações de devolução, realize estas etapas:

    1. Na guia rápida Códigos de motivo de vendas e marketing, selecione Adicionar.
    2. No campo Código de motivo, selecione um novo código de motivo para devoluções. O campo Descrição mostra uma descrição do código de motivo selecionado.
    3. No campo Loja, selecione a loja na qual o código de motivo foi usado.
    4. Use os campos de Depósito, Local e ID de palete para especificar uma localização de devolução. Por exemplo, para especificar um palete em uma localização em um depósito, selecione um depósito no campo Depósito, uma localização no campo Localização e um palete no campo ID do palete.
    5. Marque a caixa de seleção Bloquear estoque para manter os produtos devolvidos fora do estoque e impedir que sejam vendidos.

    Note

    Se você usar uma política de local de devolução para um item, mas o motivo da devolução selecionado por um operador de caixa não corresponder a nenhum código especificado na FastTab Retail info codes ou Sales and marketing reason codes, o item irá para o local de devolução padrão definido na página Warehouse. Além disso, a configuração da caixa de seleção Bloquear estoque na guia rápida Geral da página Localizações de devolução determina se o item devolvido deve ser bloqueado.

  11. Vá para Varejo e Comércio>Hierarquia de produtos do Comércio.

  12. Na guia rápida Gerenciar propriedades da categoria de estoque, no campo Localização de devolução, selecione um local de devolução. Como você pode definir várias políticas de local de retorno para o mesmo repositório, o valor selecionado aqui determina a política de local de retorno usada.

Problemas conhecidos

Quando você executa uma devolução global, a transação de devolução não reflete as quantidades devolvidas anteriormente

Questão: Quando você executa um retorno global, a transação de retorno não reflete as quantidades retornadas anteriormente.

Por exemplo: esse problema pode ocorrer quando você executa as seguintes etapas:

  1. Realiza uma venda na loja A de um item com uma quantidade de cinco.
  2. Faz uma devolução nessa venda na loja A para uma quantidade de dois.
  3. Extrai as transações no headquarters.
  4. Tenta fazer uma devolução na venda original da etapa 1 na loja B. Depois de inserir o número de recibo, o PDV exibe uma quantidade de cinco (5), em vez da quantidade esperada de três.

Causa: Esse problema surge quando várias CSUs estão em uso. Neste exemplo, a loja A usa uma CSU e a loja B usa outra CSU. Cada CSU tem seu próprio banco de dados, portanto, a loja A não tem informações sobre transações feitas na loja B e a loja B não tem informações sobre transações feitas na loja A.

Etapas de mitigação

Para atenuar esse problema, siga estas etapas:

  1. No Commerce headquarters, habilite o recurso Experiência de usuário aprimorada para devoluções do PDV no espaço de trabalho Gerenciamento de recursos (Administração do sistema > Espaços de trabalho > Gerenciamento de recursos).
  2. Execute o trabalho Atualizar quantidades de devolução com alta frequência.
  3. Execute o trabalho dede agendamento de distribuição Quantidades de devolução (1200) para atualizar as lojas com alta frequência.

Quando você executa essas etapas, as quantidades devolvidas são sincronizadas entre as CSUs, e todos os retornos passam então a refletir as quantidades devolvidas de outras lojas. As etapas 2 e 3 garantem que as informações de cada CSU sejam enviadas com frequência à sede por meio de chamadas do Real-time Service (RTS).

Mais recursos

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