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Habilitar os resumos de caso e conversa do Copilot

  • Artigo

Os resumos de caso e conversa do Copilot ajudam você a entender o contexto de um caso e resolver os problemas do cliente de maneira mais eficiente.

Observação

As informações sobre a disponibilidade do recurso são as seguintes.

Recurso Central de Contatos do Dynamics 365 – inserida Central de Contatos do Dynamics 365 – autônoma
Resumo da Ocorrência No Sim
Resumo da Conversa Sim Sim

Habilitar resumos de caso

Os resumos de casos ajudam os agentes a entender o contexto de um caso, permitindo que eles resolvam os problemas do cliente com eficiência. Os agentes obtêm um resumo conciso do caso com base no CRM da seguinte maneira:

  • Salesforce: ID do caso, descrição, assunto, prioridade, tipo, nome do cliente, URL do caso, e-mail e atividades de postagem de texto vinculadas ao caso.
  • ServiceNow: ID do incidente, descrição, descrição curta, prioridade, tipo, nome do cliente, URL do incidente, e-mail e notas vinculadas ao incidente.

Importante

  • O resumo do caso do Copilot só está disponível no aplicativo da Central de Contatos autônomo.
  • São necessários no mínimo 50 tokens para gerar um resumo do caso. 50 tokens traduzem aproximadamente 38 palavras em inglês, sem contar espaços. Por isso, você precisará de pelo menos 38 palavras em inglês especificadas nos campos de caso que o copiloto usa para gerar o resumo do caso.
  • As conversas de bot não são incluídas automaticamente no resumo da conversa.
  1. No Centro de Administração da Central de Contatos, use uma das seguintes opções de navegação:
    • Experiência do Agente>Produtividade>Resumos
    • Operações>Insights>Resumos
  2. Selecione Gerenciar em Resumos.
  3. Selecione Disponibilizar resumos de caso para os agentes a fim de exibir um resumo do caso na página Caso.
  4. Se você quiser que o Copilot exclua emails de endereços de email específicos ao gerar respostas, selecione Adicionar email. Você pode especificar até dez endereços de email. Por exemplo, talvez você não queira incluir emails de notificação automática no resumo do caso. Você pode adicionar o endereço de e-mail; no entanto, o Copilot não usa esses e-mails para gerar resumos de casos.

Habilitar resumos de conversa

Os resumos de conversas permitem que os agentes colaborem de forma eficaz com outros agentes e contatos, permitindo que eles recapitulem facilmente uma conversa em andamento ou uma conversa de voz transcrita.

Para que o Copilot gere automaticamente um resumo de conversa ao vivo, no Centro de Administração da Central de Contatos, selecione as seguintes opções na página Resumos:

  • Quando um agente entra em uma conversa: gera um resumo quando um agente entra em uma conversa. Um resumo também é gerado quando o agente principal convida um colaborador e um segundo agente entra na conversa ou quando o agente principal transfere uma conversa.
  • Quando uma conversa termina: gera um resumo quando a conversa termina.
    • Selecione Permitir que os agentes criem caso com um botão no resumo para permitir que os agentes vejam o botão Criar caso no resumo da conversa. Um caso será criado quando o agente selecionar Criar caso.
  • Sob demanda, selecionando um botão para resumir a conversa: gera um resumo em qualquer ponto da conversa, sempre que o agente seleciona Resumir conversa no copiloto no painel de conversa.

Habilitar tradução

O Copilot pode traduzir resumos de caso e conversa para o idioma preferido do agente. Para habilitar a tradução, no Centro de Administração da Central de Contatos, selecione Permitir a agentes traduzir respostas. Os agentes podem selecionar o botão Traduzir a fim de traduzir o resumo para o idioma preferido.

Usar o Copilot para resumir casos e conversas
Habilitar recursos no painel Copilot