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Gerenciar o consentimento para mensagens de e-mail, SMS (texto), voz e canal personalizado

Observação

Customer Insights - O consentimento das jornadas é baseado em ponto de contato e funciona para mensagens enviadas a contatos, clientes potenciais e Customer Insights - Perfis de dados. O consentimento do cliente é armazenado por endereço de e-mail ou número de telefone, não por registro de contato. Os processos de consentimento de marketing de saída que você já definiu não são afetados pelas configurações do Customer Insights - Journeys.

Importante

A partir de dezembro de 2022, a aplicação de consentimento para jornadas em tempo real para contatos exige a aceitação de emails enviados usando o modelo de aplicação de consentimento restritivo . Para reverter para o comportamento anterior, altere seu modelo de imposição de consentimento para não restritivo. Se você já capturou o consentimento em registros de contato no marketing de saída, carregue o consentimento para preencher os registros de consentimento do ponto de contato usados para impor o consentimento no Customer Insights - Journeys. Saiba mais: Migrar registros de consentimento para o Customer Insights - Journeys

Importante

Em um ambiente com jornadas em tempo real e marketing de saída instalados, o aplicativo verifica os campos , DoNotBulkEmaile DoNotTrack e de um contato para corresponder ao comportamento de imposição de consentimento do marketing de saída e ajudar na transição do marketing de saída para as jornadas DoNotEmailem tempo real. Saiba mais: Gerenciar configurações de conformidade do usuário no Customer Insights - Journeys.

Configure seu ambiente para ignorar as verificações de campo de contato, se necessário. Saiba mais: Desabilite verificações de consentimento no nível do contato.

Cuidado

Em julho de 2023, o Customer Insights – Journeys introduziu novas tabelas do Dataverse para dar suporte a unidades de negócios e perfis de conformidade de consentimento multimarcas. Todos os clientes do Customer Insights - Journeys são migrados para as novas tabelas. Os clientes com fluxos de trabalho personalizados (como fluxos do Power Automate) que leem ou gravam msdynmkt_contactpointconsent2 ou msdynmkt_contactpointconsent3 tabelas de consentimento precisam tomar medidas para manter a funcionalidade.

Se seus fluxos de trabalho personalizados forem lidos nas tabelas de consentimento msdynmkt_contactpointconsent2 ou msdynmkt_contactpointconsent3 , atualize os fluxos de trabalho personalizados para ler a tabela de msdynmkt_contactpointconsent4 mais recente para manter a funcionalidade.

Se os fluxos de trabalho personalizados gravarem nas tabelas de consentimento msdynmkt_contactpointconsent2 ou msdynmkt_contactpointconsent3 , todas as gravações nessas tabelas sincronizarão automaticamente os dados com a tabela msdynmkt_contactpointconsent4 após um atraso (potencialmente 24 horas ou mais). A sincronização de dados continua até 1º de junho de 2024. Após essa data, mova todos os fluxos de trabalho que gravam registros de consentimento do ponto de contato para direcionar a tabela msdynmkt_contactpointconsent4 .

Ao criar uma nova mensagem de email, escolha um Perfil de conformidade, uma Finalidade e, opcionalmente, um Tópico desse perfil na seção Conformidade das configurações do cabeçalho do email . Para configurar a designação da mensagem, selecione o ícone de engrenagem O ícone do menu Configurações. no cabeçalho do email. Essa ação abre o painel Configurações do cabeçalho de e-mail no lado direito da página. Vá para a seção Configurações de e-mail .

Perfil de conformidade e captura de tela da finalidade

O aplicativo enviará uma mensagem de email somente se passar nas verificações de consentimento definidas pela Finalidade e pelo Tópico (opcional). O aplicativo decide enviar ou bloquear uma mensagem antes de enviá-la. Essa abordagem garante que o aplicativo não envie uma mensagem por engano para alguém que optou por não participar, mesmo que esteja incluído em um segmento de jornada por engano. A configuração do modelo de imposição na finalidade controla as regras de consentimento. Se a finalidade usar um modelo de imposição "Restritivo", o aplicativo enviará o e-mail somente se o endereço de e-mail aceitar explicitamente. Se a finalidade usar um modelo de imposição "Não restritivo", o aplicativo enviará o e-mail, desde que o endereço de e-mail não tenha sido recusado. O modelo de imposição "Desabilitado" desativa as verificações de consentimento e permite que todas as mensagens sejam entregues. As finalidades "Comerciais" padrão usam um modelo de aplicação "Não restritivo". A finalidade "Transacional" padrão usa um modelo de imposição "Desabilitado". Você pode alterar os modelos de imposição das finalidades no perfil de conformidade. Para saber mais sobre os conceitos de modelo de Finalidade, Tópico e Imposição , consulte Gerenciar configurações de conformidade do usuário em Customer Insights - Jornadas

Conforme necessário para email comercial, o aplicativo adiciona automaticamente um espaço reservado para Endereço da Empresa e um link de espaço reservado para Central de Preferências ao rodapé do email. O endereço da empresa mostra o valor definido no perfil de conformidade e você pode editá-lo diretamente do editor de e-mail, se necessário. O link do centro de preferências vai para a página de gerenciamento de preferências definida pelo Perfil de Conformidade, onde os clientes podem revisar e alterar as preferências de comunicação.

O aplicativo verifica o endereço da empresa e o link de cancelamento de assinatura quando você seleciona Pronto para enviar. O aplicativo avisa se algum deles estiver faltando quando você envia uma mensagem para fins de consentimento comercial.

Observação

O aplicativo mostra avisos se, por exemplo, você excluir acidentalmente o endereço da empresa ou o link para o centro de preferências. Mas isso não impede que você envie o e-mail. Você pode substituir o campo de endereço da empresa por outro ou adicionar um link para um centro de preferências personalizado, se desejar.

Como o consentimento é respeitado para SMS (texto) e mensagens de canal personalizadas por padrão

Observação

A partir da versão de novembro de 2024, você pode alterar as configurações padrão do modelo de imposição para canais de teste (SMS) e personalizados.

Customer Insights - As regras de jornadas para enviar SMS e mensagens de canal personalizado diferem ligeiramente das regras para envio de email por padrão. Um usuário sempre precisa optar por receber SMS comerciais ou mensagens de canal personalizado comercial. Por padrão, as mensagens transacionais de SMS e de canal personalizado são sempre enviadas, a menos que você altere o modelo de imposição de desabilitado.

Por padrão, os usuários devem aceitar o consentimento de voz para receber chamadas comerciais de canal de voz. O modelo de aplicação do canal de voz é restritivo. As chamadas de canal de voz transacionais são habilitadas por padrão, a menos que você altere o modelo de imposição para desabilitado.

Cada perfil de conformidade tem a própria finalidade para rastrear especificamente as interações do usuário, como aberturas de mensagem e cliques em link. Assim como os fins comerciais e transacionais, o modelo de aplicação para rastrear o consentimento pode ser restritivo, não restritivo ou desativado. Se a finalidade de rastreamento usar um modelo de imposição desabilitado, o sistema não verificará o consentimento de rastreamento para mensagens enviadas como parte desse perfil de conformidade, portanto, todas as interações serão rastreadas.

Para coletar o consentimento de rastreamento, adicione a finalidade de rastreamento aos formulários e centros de preferência.

Observação

Customer Insights - O Journeys sempre verifica o campo Permitir rastreamento nos registros de contato para ver se as interações do contato podem ser rastreadas. Essa verificação é adicional à verificação de aceitação ou recusa de consentimento do ponto de contato do Customer Insights - Journeys para rastreamento. O sistema não executa essas verificações para outros tipos de entidade, como leads ou Customer Insights - Perfis de dados.

Importante

Com a versão de julho de 2023, os dados de consentimento do cliente usam os novos recursos de consentimento multimarcas. Para alguns usuários do Customer Insights - Journeys, a migração altera as configurações que controlam se os links de rastreamento são incluídos nas mensagens. As alterações podem impedir o rastreamento de mensagens se os clientes não tiverem dado consentimento explícito. Após a migração, para habilitar links de rastreamento em mensagens para clientes que não forneceram consentimento, atualize o modelo de imposição de finalidade de rastreamento do seu perfil de conformidade para "Não restritivo". Isso permite que os links de rastreamento sejam substituídos nos e-mails, desde que o destinatário não tenha optado explicitamente por não ser rastreado.

As tabelas a seguir mostram como o consentimento é verificado por padrão quando você executa jornadas no Customer Insights - Jornadas.

Modelo de imposição restritivo

Recusou Nenhum/Não definido Aceito
Todos os canais Bloqueado Bloqueado Enviado
Finalidade de acompanhamento Não rastreado Não rastreado Acompanhadas

Por exemplo, no modelo de imposição restritiva, um cliente que não definiu preferências de consentimento é bloqueado de todos os canais de comunicação em uma jornada e não é rastreado.

Modelo de imposição não restritivo

Recusou Nenhum/Não definido Aceito
Todos os canais Bloqueado Enviado Enviado
Finalidade de acompanhamento Não rastreado Acompanhadas Acompanhadas

Por exemplo, no modelo de imposição não restritiva, um cliente que não definiu preferências de consentimento recebe mensagens de todos os canais de comunicação em uma jornada e é rastreado.

Modelo de imposição desabilitado

Recusou Nenhum/Não definido Aceito
Todos os canais Enviado Enviado Enviado
Finalidade de acompanhamento Acompanhadas Acompanhadas Acompanhadas

No modelo de imposição desabilitado, todos os clientesrecebem mensagens de todos os canais de comunicação em uma jornada e são rastreados.

Observação

Todos os canais incluem e-mail, texto e canais personalizados.

Importante

Se o seu ambiente tiver jornadas em tempo real e marketing de saída instalados, o aplicativo sempre verificará os campos Permitir email e Permitir email em massa nos registros de contato para ver se o email pode ser enviado para o endereço de email do contato. Ambos os campos devem ser definidos para permitir o envio de um e-mail comercial. Somente o campo Permitir e-mail deve ser definido para permitir e-mails transacionais. Essas verificações são adicionais às verificações de aceitação ou recusa de consentimento do ponto de contato do Customer Insights - Journeys para emails enviados por jornadas. Essas verificações não são feitas para outros tipos de entidade, como leads ou Customer Insights - Perfis de dados. Saiba mais: Gerenciar configurações de conformidade do usuário no Customer Insights - Journeys.

Você pode definir seu ambiente para ignorar as verificações de campo de contato. Saiba mais: Desabilite verificações de consentimento no nível do contato.

A partir de fevereiro de 2024, uma nova opção de recurso permite que você configure o sistema para considerar ou ignorar verificações de consentimento no nível do contato. Isso permite que você separe o consentimento por ponto de contato para emails, para que cada entidade tenha o consentimento capturado e imposto pelo ponto de contato, e o sistema ignore o consentimento no registro de contato para jornadas direcionadas a contatos.

Desabilite as verificações de consentimento no nível do contato quando as jornadas de saída não estiverem em uso. Para desabilitar verificações de consentimento no nível do contato:

  1. Acesse Configurações>Outras configurações>Opções de recurso.
  2. Defina a alternância Verificar consentimento de contato para percursos em tempo real como Desativado.
  3. Selecione Salvar no canto superior direito.

Em seguida, o sistema impõe o consentimento apenas com base nos registros de consentimento do ponto de contato.

O Customer Insights - Journeys oferece opções diferentes a fim de oferecer uma experiência para cancelamento de assinatura aos clientes. O sistema calcula o status de consentimento exato para diferentes cenários e sempre mostra ao usuário que visita a experiência de cancelamento de assinatura uma exibição precisa de seu consentimento.

O status de consentimento mostrado ao usuário em uma experiência para cancelamento de assinatura depende de diversos fatores:

  1. Se a opção do recurso verificar consentimento de contato para percursos em tempo real está ativada ou desativada.
  2. O modelo de imposição da finalidade.
  3. O canal para o qual o consentimento é mostrado.
  4. O status de consentimento do ponto de contato.

Antes de começar, revise essas definições importantes.

Vai/não vai enviar

  • Enviará significa que o registro de consentimento do ponto de contato e seu modelo de imposição de finalidade permitem que o aplicativo envie um email para essa finalidade para esse endereço. Por exemplo, se a finalidade não for restritiva e não houver nenhum registro de consentimento de ponto de contato, o aplicativo avaliará isso como Enviará.
  • Não enviará significa que o aplicativo avalia o registro de consentimento e a finalidade do ponto de contato desse endereço de e-mail e decide não enviar um e-mail.

Vai/não vai rastrear

  • Da mesma forma, Rastreará significa que o registro de consentimento do ponto de contato de rastreamento e seu modelo de imposição de finalidade permitem que o aplicativo inclua links de rastreamento nas mensagens enviadas para esse endereço. Por exemplo, se a finalidade não for restritiva e não houver registro de consentimento de ponto de contato, o aplicativo avaliará isso como Rastreará.
  • Não rastreará significa que o aplicativo avalia o registro de consentimento e a finalidade do ponto de contato desse endereço de e-mail e decide não rastrear links no e-mail.

Centrais de assinatura usadas em percursos em tempo real

Os campos DoNotBulkEmail, DoNotEmail e DoNotTrack em uma central de assinaturas são preenchidos previamente para o contato com base nos dados de contato e nos registros de consentimento do ponto de contato para todos os endereços de email do contato.

  1. DoNotBulkEmail será pré-preenchido para bloquear o envio se o atributo estiver atualmente definido como bloquear ou se alguma finalidade comercial no perfil de conformidade de qualquer endereço de email no contato for avaliada como não vai enviar.
  2. DoNotEmail será pré-preenchido para bloquear o envio se o atributo estiver atualmente definido como bloquear ou se alguma finalidade transacional no perfil de conformidade de qualquer endereço de email no contato for avaliada como não vai enviar.
  3. DoNotTrack será pré-preenchido para bloquear o acompanhamento se o atributo estiver atualmente definido como bloquear ou se a finalidade de acompanhamento no perfil de conformidade de qualquer endereço de email no contato for avaliada como não vai rastrear.

Quando um usuário envia alterações por meio de uma central de assinaturas, os estados de DoNotBulkEmail, DoNotEmail e DoNotTrack atualizam os registros de consentimento do contato e do ponto de contato para todos os endereços de email do contato, conforme definido na configuração do público.

  1. Se DoNotBulkEmail e DoNotEmail estiverem definidos para permitir emails, todas as finalidades comerciais no perfil de conformidade para cada endereço de email no registro de contato terão um registro de consentimento de ponto de contato aceito. Se um deles estiver definido como não permitir, todos os registros de consentimento do ponto de contato serão atualizados para recusado.
  2. O estado DoNotEmail é gravado em todas as finalidades transacionais no perfil de conformidade para cada endereço de email no registro de contato.
  3. O estado DoNotTrack é gravado na finalidade de acompanhamento no perfil de conformidade para cada endereço de email no registro de contato.

Página de preferência e central de preferências

Para jornadas direcionadas a contatos, cada consentimento de endereço de email é preenchido automaticamente se for contatável (enviará) ou rastreável (rastreará) com base no modelo de imposição da finalidade específica e em seu registro de consentimento do ponto de contato, combinado com os campos de consentimento no nível do contato (somente se a opção do recurso verificar consentimento de contato para jornadas em tempo real estiver habilitada).

  1. Finalidades/tópicos comerciais são preenchidos antecipadamente para aceitar somente se o registro de consentimento do ponto de contato for avaliado como será enviado e DoNotBulkEmail e DoNotEmail estiverem definidos para permitir emails.
  2. Finalidades/tópicos transacionais são preenchidos antecipadamente para aceitar somente se o registro de consentimento do ponto de contato for avaliado como será enviado e DoNotEmail estiver definido para permitir emails.
  3. Preenchimento prévio da finalidade de rastreamento para aceitar somente se o registro de consentimento do ponto de contato for avaliado como enviado e o DoNotTrack do contato estiver definido para permitir o rastreamento.

Para jornadas direcionadas a clientes potenciais ou Customer Insights - Perfis de dados, cada consentimento de endereço de email é preenchido automaticamente se for contatável (enviará) ou rastreável (rastreará) com base no modelo de imposição da finalidade específica e em seu registro de consentimento do ponto de contato. A página de preferências e o centro de preferências experimentam o consentimento do endereço de email de preenchimento prévio para aceitar se o registro de consentimento do ponto de contato para o email for avaliado como será enviado.

Quando um usuário envia alterações de consentimento por meio de uma página de preferências ou centro de preferências, o sistema atualiza apenas os registros de consentimento relevantes do ponto de contato. O sistema não modifica nenhum atributo de consentimento no nível do contato nesses casos.

Na central de consentimento, você verá uma lista de todos os consentimentos de ponto de contato e seus atributos relacionados (tipo, status, fonte de dados de consentimento e data de modificação). Para ver uma exibição compacta de um único registro de consentimento ou alterá-la, selecione o nome do ponto de contato na lista de registros.

Os formulários de contato e lead permitem que você veja e atualize rapidamente o consentimento de um cliente, para que você possa gerenciar facilmente os tipos de mensagens que envia aos seus clientes. Você encontra essa visão abrangente na guia Comunicação . Ele oferece um local para gerenciar o consentimento em todos os canais e linhas de negócios da sua organização.

A guia Comunicação permite:

  1. Obtenha uma visão resumida do consentimento que cada contato ou lead fornece, para que você possa ver rapidamente se o cliente pode ser contatado.
  2. Altere facilmente o consentimento para endereços de e-mail, números de telefone e canais personalizados de um contato ou lead diretamente dos formulários de contato ou lead. Isso lhe dá controle sobre o tipo de mensagens que você envia ao cliente em cada canal. A exibição em grade mostra o registro de consentimento e sua capacidade de contato avaliada. Isso ajuda a responder à pergunta: "Por que minha viagem foi bloqueada devido à falta de consentimento?"
  3. Faça uma busca detalhada no consentimento para cada perfil de conformidade configurado para sua organização, para que você possa entender o consentimento do cliente para cada linha de negócios.

Você vê os registros de consentimento para cada finalidade e tópico (se presente) do perfil de conformidade selecionado aqui e pode atualizá-los diretamente. Você também pode escolher um ponto de contato diferente na lista suspensa e escolher o perfil de conformidade para o qual deseja gerenciar os registros de consentimento.

Quando você altera um registro de consentimento, a coluna de contato e os cartões de status de comunicação e rastreamento são atualizados imediatamente. No entanto, às vezes, as atualizações em um registro de consentimento não afetam sua capacidade de contato. Por exemplo, se você atualizar o status de consentimento de um registro de tópico para aceitar enquanto a finalidade pai permanecer recusada, a capacidade de contato do registro de tópico não será alterada.

Acompanhe todas as alterações relacionadas ao consentimento para cada registro de contato, incluindo quem fez as alterações e quando. O Histórico de auditoria está disponível em uma aba de registro de consentimento Relacionado.

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