Adicionar usuários a perfis de experiência de agente
Quando sua organização tem um grande número de usuários, adicioná-los a perfis de agente pode ser demorado. Como administrador, você pode atribuir usuários com eficiência a perfis de experiência de agente e fornecer uma experiência de aplicativo direcionada, com base em suas funções.
Definir um perfil de experiência de agente personalizado como padrão
Você pode definir um perfil de experiência de agente personalizado como o perfil padrão. Quando você define um perfil padrão, todas as opções configuradas no perfil, como modelos de sessão específicos, canais de conversa e ferramentas de produtividade, são disponibilizadas para todos os usuários.
Observação
- O perfil de experiência de agente personalizado definido como padrão não é aplicável a usuários aos quais foram atribuídos perfis de experiência de agente personalizados específicos.
- Você não pode definir os perfis de experiência de agente prontos para uso como padrão.
Por exemplo, você criou um novo perfil de experiência de agente, o perfil Agente da Contoso, com recursos de pesquisa de conhecimento e scripts de agente habilitados. Se você definir o perfil Agente da Contoso como o perfil padrão, todos os usuários na organização poderão acessar a pesquisa de conhecimento e os scripts de agente no painel de produtividade.
Você também tem outro perfil de experiência de agente, o perfil Agente da Datum, com um usuário específico, Angel Chiu. Somente o recurso de suporte inteligente está habilitado para o perfil.
Neste cenário, o perfil Agente da Contoso não se aplica a Angel Chiu, e o usuário pode acessar apenas o recurso de suporte inteligente no painel de produtividade.
Para definir o perfil de experiência de agente como um perfil padrão, execute as seguintes etapas:
- No Centro de administração do Customer Service, selecione Espaços de trabalho em Experiência do agente.
- Em Perfis de experiência de agente, selecione um perfil de experiência de agente personalizado e, em seguida, selecione Definir como padrão.
Alternar perfis padrão
Não é possível definir vários perfis como o perfil padrão. Se você precisar alterar o perfil padrão, use Remover Padrão para remover o status padrão e, em seguida, defina um perfil alternativo como perfil padrão.
Mapear direitos de acesso para perfis de experiência de agente
Quando tem vários grupos de usuários com funções e privilégios diferentes, você pode atribuir perfis de experiência de agente a um direito de acesso para oferecer experiências de aplicativo personalizadas para cada grupo. O aplicativo atribui o perfil do agente a todos os usuários com o direito de acesso especificado. No entanto, a atribuição dos perfis de agente com base na associação à equipe não é permitida.
Se os usuários tiverem vários direitos de acesso, o aplicativo vai vincular o perfil com a classificação mais alta ao usuário.
Por exemplo, sua organização tem as funções Representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor e Agente do Omnicanal às quais os usuários são atribuídos. A tabela resume o mapeamento dos perfis de experiência de agente para as funções correspondentes.
| Perfil de experiência do agente | Classificar | Direito de Acesso |
|---|---|---|
| Perfil Agente da Contoso | 1 | Representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor |
| Perfil Agente da Datum | 2 | Agente do Omnicanal |
Todos os agentes com a função Representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor obtêm as opções habilitadas no perfil Agente da Contoso. Os usuários com a função Agente do Omnicanal veem as opções definidas no perfil Agente da Datum.
O usuário, John Doe, tem as funções Representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor e Agente do Omnicanal atribuídas. O aplicativo atribui o perfil Agente da Contoso a John Doe, pois a classificação do perfil é mais alta.
Para adicionar um direito de acesso e uma classificação a um perfil de experiência de agente, execute as seguintes etapas:
- No Centro de administração do Customer Service, selecione Espaços de trabalho em Experiência do agente.
- Em Perfis de experiência de agente, selecione um perfil de experiência de agente personalizado e, em seguida, selecione Definir classificação e funções. Você não pode definir direitos de acesso e classificações para os perfis prontos para uso.
Quando você define um perfil personalizado como o padrão, ocorrem as seguintes alterações:
- Você não pode definir direitos de acesso e classificações para os perfis prontos para uso.
- Você deixa de poder atribuir direitos de acesso ao perfil padrão.
- As funções de segurança existentes são removidas.
- Em Atribuição de classificação e funções de perfil, especifique os seguintes detalhes:
- Classificação: usada para determinar o perfil de experiência de agente personalizado que deve ser mapeado para um usuário quando várias funções forem atribuídas a um usuário.
- Funções: as funções de usuário para as quais o perfil de experiência de agente personalizado pode ser mapeado.
Remover classificação e funções atribuídas a um perfil
Selecione o perfil de experiência de agente necessário e, em seguida, selecione Remover classificação e funções para remover a classificação e as funções atribuídas ao perfil. Se você selecionar essa opção, todas as funções mapeadas para o perfil serão removidas.
Gerenciar usuários atribuídos a perfis de experiência de agente
O aplicativo permite definir um perfil de experiência de agente padrão e atribuir direitos de acesso a um perfil. No entanto, se um perfil receber um direito de acesso, o perfil de experiência de agente padrão não será aplicável aos usuários com o direito de acesso específico.
Por exemplo, você configurou seus perfis de experiência de agente e mapeou os usuários conforme resumido na tabela:
| Perfil de experiência do agente | Classificar | Direito de Acesso | User |
|---|---|---|---|
| Perfil Supervisor da Contoso | 1 | Supervisor do Omnicanal | |
| Perfil Agente da Datum | 2 | Agente do Omnicanal | Kendall Collins |
| Perfil Agente da Contoso | Padrão | ||
| Perfil Supervisor da Datum | Gabriel Diaz, Kayla Lewis |
Veja como o aplicativo atribui os perfis de experiência de agente:
- Os usuários com a função Supervisor do Omnicanal recebem o perfil Supervisor da Contoso.
- Os usuários com a função Agente do Omnicanal recebem o perfil Agente da Datum.
- Os usuários com as funções Supervisor do Omnicanal e Agente do Omnicanal recebem o perfil Supervisor da Contoso.
- O usuário Kendall Collins recebe o perfil Agente da Datum.
- Os usuários Gabriel Diaz e Kayla Lewis recebem o perfil Supervisor da Datum.
- Todos os usuários restantes recebem o perfil Agente da Contoso.
Observação
Se você não definiu um perfil personalizado padrão nem atribuiu um perfil de experiência de agente a uma função, o aplicativo atribuirá o perfil padrão pronto para uso a todos os usuários disponíveis.
Perguntas frequentes do
Para obter mais informações sobre como adicionar usuários a perfis de experiência de agente, consulte Perguntas frequentes sobre como adicionar usuários ao perfil de experiência de agente
Confira também
Perguntas frequentes sobre como adicionar usuários ao perfil de experiência de agente
Criar e usar perfis de experiência do agente
Gerenciar modelo de sessão
Visão geral das ferramentas de produtividade do Dynamics 365
Visão geral dos canais no Omnicanal para Customer Service
Visão geral dos perfis de experiência do agente