Gerenciar modelos de sessão

Um modelo de sessão é uma combinação de informações das guias de atributos e de aplicativos que podem ser reutilizadas.

No aplicativo Omnicanal para Customer Service, quando um agente aceita uma solicitação de conversa de entrada de um cliente, uma sessão é iniciada. O sistema abre o aplicativo Conversa Ativa que você (um administrador) definiu como uma Guia de Âncora no painel da guia de aplicativo. A Guia Âncora não pode ser fechada. Simultaneamente, o sistema expande o painel de comunicação para você trocar mensagens com o cliente.

Os modelos de sessão são usados para definir a experiência de sessão mencionada anteriormente, como:

• qual aplicativo deve ser aberto como guia de âncora no painel da guia de aplicativo;
• quais são as guias do aplicativo adicionais que devem ser abertas quando uma sessão é iniciada;
• qual deve ser o modo padrão do painel de comunicação quando uma sessão é iniciada.

Você pode criar modelos de sessão no centro de administração do Customer Service ou usar os modelos prontos para uso. Em seu ambiente, como administrador, você pode criar vários modelos de sessão.

Nota

Não é possível personalizar os modelos de sessão prontos para uso. Em vez disso, você precisará criar seus próprios modelos personalizados. A Estrutura de Integração de Canal deve estar habilitada para carregar modelos de sessão genéricos com a API createsession.

O modelo de sessão pronto para uso no Customer Service workspace é Sessão da entidade da ocorrência – modelo padrão.

Os seguintes modelos de sessão prontos para uso são do tipo genérico e devem ser usados no aplicativo Omnicanal para Customer Service:

• Sessão da entidade da ocorrência - modelo padrão
• Sessão de chat - padrão
• Sessão de chamada de voz - padrão
• Sessão de mensagens personalizadas - padrão
• Sessão de registros de entidade - padrão
• Sessão do Facebook - padrão
• Sessão do LINE - padrão
• Sessão do SMS - padrão
• Sessão do Teams - padrão
• Sessão do Twitter - padrão
• Sessão do WeChat - padrão
• Sessão do WhatsApp - padrão

Criar um modelo de sessão

1. No mapa do site do centro de administração do Customer Service, selecione Espaços de trabalho na Experiência do agente.

2. Na página Espaços de trabalho, selecione Gerenciar em Modelos de sessão.

3. Selecione Novo na página Modelos de Sessão Ativa.

4. Especifique o seguinte na página Novos Modelos de Sessão.

   Guia	Nome	Descrição do valor	Exemplo
   Geral	Nome	Especifique o nome da sessão. Esse nome não ficará visível para os agentes no runtime.	Sessão de conversa
   Geral	Nome Exclusivo	Um identificador exclusivo no formato <prefixo>_<nome>. IMPORTANTE Os seguintes itens são necessários para o nome exclusivo: O prefixo só pode ser alfanumérico e seu comprimento deve ser de 3 a 8 caracteres. Deve haver um sublinhado entre o prefixo e o nome. Você pode selecionar o ícone da lâmpada e, em seguida, Aplicar para verificar se o nome inserido atende aos requisitos.	msdyn_chat_custom
   Geral	Tipo	Selecione uma destas opções: Entidade: se você selecionar entidade, o campo Entidade será exibido. Genérico: selecione quando o modelo deverá ser atribuído a qualquer canal.	Entity
   Geral	Entity	Selecione uma entidade na lista. Observação: a opção será exibida apenas quando Tipo for entidade.	Caso
   Geral	Título	Forneça o título da sessão que você deseja que os agentes vejam no runtime.	{customerName}
   Geral	Modo do painel de comunicação	Selecione o modo padrão do painel quando uma sessão for iniciada. Escolha uma das seguintes opções: Encaixado: o painel estará no modo expandido. Minimizado: o painel estará no modo minimizado. Oculto: o painel estará oculto. Observação: para uma sessão de roteamento de entidade, ou seja, uma sessão de ocorrência, o modo de painel de comunicação fica oculto.	Encaixado
   Geral	Ícone da Sessão	Selecione um ícone para representar o canal do qual a conversa é iniciada para que seu agente possa identificar visualmente o canal. Observação: Está disponível somente para o tipo genérico de modelos. Um arquivo de recurso da Web para o ícone deve ser implantado. Você pode usar apenas um arquivo de recurso da Web e não campos de dados dinâmicos para personalizar o ícone da sessão. Os arquivos GIF não têm suporte.	WhatsApp.ico
   Geral	Descrição	Forneça uma descrição para sua referência.	O modelo de sessão é usado para uma solicitação de conversa do canal de Chat.
   Geral	Proprietário	Pesquise e selecione um proprietário. Por padrão, o usuário que está criando o modelo é definido como o proprietário	Ernesto Pereira
   Geral	Guia âncora	Selecione um aplicativo na lista. O aplicativo é aberto por padrão quando a sessão é iniciada e não pode ser fechado. Observação: a opção de guia âncora será exibida apenas quando Tipo for genérico.	Resumo do cliente

5. Selecione Salvar.

Associar guias de aplicativo, scripts de agentes a modelos de sessão

É possível associar as guias do aplicativo que precisam ser abertas quando uma sessão é iniciada. Os agentes não podem fechar essas guias de aplicativo. Você também pode associar scripts de agentes, mas primeiro deve configurar os scripts do agente. Mais informações: Scripts de agente

1. Vá para o modelo de sessão que você deseja modificar.

2. Na seção Guia Adicional, selecione Adicionar Modelo de Guia de Aplicativo Existente. O painel Pesquisar Registros aparece.

3. Digite os nomes da guia de aplicativo na caixa de pesquisa e selecione o ícone de pesquisa. Uma lista de registros é exibida. Selecione aa guias do aplicativo e, depois, Adicionar. As guias do aplicativo são adicionadas ao modelo de sessão.

4. Selecione a guia Scripts do agente e defina o botão Ativar expressão de construção como Sim para definir a expressão para definir um script do agente como padrão para um modelo de sessão específico.

5. Crie a expressão, e depois selecione Salvar e fechar. Para saber mais, consulte Definir script de agente padrão para agentes.

6. Selecione Salvar.

O modelo de sessão está configurado. Agora, é preciso associar o modelo de sessão ao fluxo de trabalho. Para saber mais, consulte Associar modelos a fluxos de trabalho.

Confira também

Introdução ao Centro de administração do Customer Service
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