Criar e usar perfis de experiência do agente
Por padrão, os seguintes perfis de experiência do agente estão disponíveis para o Customer Service workspace e o Omnicanal para Customer Service. Esses perfis não podem ser excluídos ou modificados. Quando você não atribui um perfil personalizado a um agente, o perfil padrão é atribuído.
- Omnicanal para Customer Service – perfil padrão
- Customer Service workspace - perfil padrão
- Customer Service workspace + canais – perfil padrão
Você pode configurar perfis de experiência do agente no Centro de administração do Customer Service.
Pré-requisitos
Verifique se você tem a função Administrador do gerenciador de perfis de aplicativos. Mais informações: Direitos de acesso
A função de usuário básico é necessária para criar perfis no Centro de administração do Customer Service.
Crie perfis de experiência do agente no Centro de administração do Customer Service
Ao usar perfis do agente, você pode criar experiências de aplicativos direcionadas para agentes e supervisores. Os perfis ajudam a acessar os recursos que seus agentes e supervisores podem usar em suas tarefas diárias para resolver problemas de clientes.
Acesse Perfis de experiência do agente em Experiência do agente>Espaços de trabalho.
Selecione Novo e insira os seguintes detalhes na caixa de diálogo Criar um perfil de experiência do agente:
- Nome: O nome do perfil do aplicativo.
- Nome exclusivo: Um identificador exclusivo no formato <prefixo>_<nome>.
- Descrição: uma descrição para o perfil.
Selecione Criar. Um perfil de experiência do agente é criado.
Atribuir usuários, modelos, configurar o painel e os canais de produtividade
Para o perfil criado, você pode adicionar usuários e configurar opções como modelos de sessão específicos, canais de conversa e ferramentas de produtividade.
Acesse Perfis de experiência do agente e selecione o perfil de experiência do agente necessário. Você pode executar as seguintes ações:
Defina um perfil de experiência de agente como o perfil padrão. Se você definir um perfil padrão, todos os usuários disponíveis serão associados a esse perfil. Você também pode atribuir um perfil personalizado a um direito de acesso e atribuir uma classificação ao perfil. Mais informações: Adicionar usuários a perfis de experiência de agente personalizados
Na seção Usuários, especifique os agentes aos quais este perfil deve ser associado. Selecione Adicionar usuários para selecionar usuários entre os usuários disponíveis ou pesquisar e adicionar usuários ao perfil.
Selecione Adicionar modelo de sessão de entidade para vincular um modelo de sessão ao perfil. No painel Modelos de sessão de entidade, você pode selecionar um modelo existente ou criar um novo modelo de sessão de entidade.
No Painel de produtividade, selecione Ativar para habilitar as ferramentas de produtividade que os agentes podem acessar quando trabalham nas tarefas atribuídas. As seguintes opções de ferramentas de produtividade estão disponíveis:
- Modo padrão
- Smart Assist
- Scripts do agente
- Microsoft Teams
- Pesquisa de conhecimento
- Painel da ajuda do Copilot
Ative o botão de alternância para cada opção no Painel de Produtividade para habilitá-lo para o agente.
Na seção Caixa de entrada, selecione Editar para habilitar a visualização da caixa de entrada. Isso permite que os agentes visualizem todos os itens de trabalho em uma tela e os ajuda a priorizar tarefas e trabalhar com eficiência em diversas tarefas.
Na seção Provedores de canais, selecione Editar para habilitar os canais e selecionar provedores de canais de voz de terceiros. No painel Provedores de canais, você pode:
- Ativar o botão de alternância Todos os canais ativos
- Selecionar um provedor de canal ou criar provedores de canal na seção Provedores de canal de voz de terceiros.
Habilitar recursos do Copilot para perfis de experiência do agente
Para os agentes usarem os recursos do copiloto no Customer Service workspace, você precisa habilitar os recursos do copiloto em perfis de experiência do agente. Por padrão, os agentes adicionados aos perfis de experiência do agente prontos para uso podem usar os recursos do Copilot. Para obter mais informações, consulte: Disponibilizar o Copilot para agentes
Confira também
Gerenciar modelo de sessão
Visão geral das ferramentas de produtividade do Dynamics 365
Visão geral dos canais no Omnicanal para Customer Service
Visão geral dos perfis de experiência do agente