Configurar roteamento com base em agendas externas (versão preliminar)

[Este artigo faz parte da documentação de pré-lançamento e está sujeito a alterações.]

Configure regras de atribuição para encaminhar e atribuir casos e conversas com base nas agendas de turno dos agentes importadas dos sistemas de gerenciamento da força de trabalho externa (WFM). Verificando agendas dos agentes com antecedência, as organizações podem evitar tarefas de roteamento para agentes de folga e reduzir o risco de atrasos.

Você pode incorporar atribuições de turno e considerações sobre folgas no processo de roteamento para promover uma abordagem centrada no funcionário e simplificar os fluxos de trabalho operacionais tendo em vista a produtividade e as taxas de retenção melhores.

Observação

O roteamento com base em agendas externas não é compatível com a Nuvem da Comunidade Governamental (GCC) ou as nuvens soberanas.

Pré-requisitos

• Gerenciamento da Força de Trabalho para Serviço de Atendimento ao Consumidor está habilitado no ambiente.
• Roteamento unificado está provisionado e configurado.
• Fluxos de trabalho e filas avançadas estão configurados.
• Método de atribuição personalizado está configurado para a fila.
• Você deve ter um adaptador de terceiros configurado para importar agendas de agente de um sistema externo. Sem um adaptador implantado, as agendas externas não podem ser mostradas no calendário do agente, e os agentes não podem exibir as agendas no Dynamics 365 Customer Service.
• O roteamento baseado em turnos está habilitado.
• Quando você estiver importando agendas externas usando o adaptador de terceiros, aceite todos os agentes (bookableresource) no roteamento baseado em turnos definindo a coluna msdyn_generatecalendarfromshift da entrada bookableresource correspondente como Verdadeiro.

Habilitar roteamento baseado em turno

1. No mapa do site Centro de administração do Customer Service, selecione Gerenciamento da força de trabalho em Operações.
2. Na seção Roteamento baseado em turno (versão preliminar), selecione Gerenciar.
3. Na página Roteamento baseado em turnos (versão preliminar), ative a alternância Habilitar roteamento com base em reservas de turno e selecione Salvar.

Importar dados de agenda externos

Você pode usar um adaptador de terceiros para importar agendas de sistemas WFM externos para o Dynamics 365 for Customer Service.

Você também pode usar o Serviço de Organização ou a API Web OData do Dataverse para importar agendas de agente de sistemas externos para o Dynamics 365. Para obter uma visão geral detalhada de como importar agendas externas e as entidades em SAC que possam representar essas agendas externas, consulte o guia Agendar integração de importação.

Configurar uma regra de atribuição

1. No mapa do site do Centro de administração do Customer Service, selecione Filas e Gerenciar na área Filas avançadas.
2. Selecione a fila para a qual você deseja configurar a regra de atribuição, selecione o método atribuição personalizada e Editar.
3. Crie uma regra ou modifique uma regra existente e faça o seguinte:

   1. Em Condições, selecione Adicionar linha e Agenda do calendário. O valor Está trabalhando é selecionado automaticamente.

   2. Salve e feche.

      

Exibir registros de diagnóstico de roteamento

Exiba o registro do diagnóstico de roteamento para entender como um item de trabalho é encaminhado quando o roteamento é configurado com base no atributo de calendário do agente.

Como o roteamento com base em turno funciona

As agendas importadas de sistemas externos são representadas no Dynamics 365 como "reservas". A entidade bookableresourcebookingarmazena essas informações. Cada reserva é atribuída a um agente. O agente é representado como um recurso reservável. Cada agente com uma ou mais reservas tem uma entrada correspondente na entidade bookableresource.

Um processo automatizado sincroniza as agendas importadas do agente com o calendário de horas de trabalho do agente. As seguintes regras se aplicam à sincronização automática:

• Depois que você aceita o agente para roteamento com base em turno, a primeira sincronização automatizada ocorrerá depois de 180 minutos para permitir que as agendas externas sejam importadas para o agente.
• Depois da primeira sincronização automatizada, as reservas do agente serão sincronizadas com o calendário das horas de trabalho a cada 180 minutos.
• Cada execução automatizada sincroniza as reservas do agente para os próximos 28 dias, a partir do momento da sincronização automatizada. Reservas com mais de 28 dias não são sincronizadas.
• Qualquer atualização na reserva, inclusive a exclusão da reserva, se reflete imediatamente na entrada da hora de trabalho correspondente para a reserva. Por exemplo, se o horário de término de uma reserva sincronizada for atualizado, o horário de término da entrada do calendário de horas de trabalho correspondente também será atualizado imediatamente. Da mesma maneira, se uma reserva sincronizada for excluída, a entrada do calendário das horas de trabalho correspondente também será removida.

Depois que as reservas do agente forem sincronizadas com o calendário das horas de trabalho, o roteamento unificado vai encaminhar itens de trabalho com base nas entradas do calendário das horas de trabalho.

Próximas etapas

Usar Customer Service workspace
Exibir o calendário do agente