Exibir diagnóstico do roteamento unificado

Importante

O recurso de diagnóstico foi preterido em 9 de maio de 2024. O diagnóstico de novos registros não será gerado a partir de 1º de julho de 2024, e o recurso será removido até 15 de julho de 2024. Para obter mais informações, consulte Substituições no Customer Service.

O roteamento unificado ajuda você a atribuir um item de trabalho ao agente ou fila mais adequados para processá-lo, com base nas habilidades do agente e nas entidades relacionadas ao item de trabalho. O diagnóstico de roteamento fornece uma exibição granular de cada um dos registros roteados para ajudar você a entender e diagnosticar problemas que ocorrem na classificação e atribuição de itens de trabalho.

Os dados de diagnóstico são armazenados no Microsoft Dataverse e podem afetar a capacidade de armazenamento. Os dados para registros roteados podem consumir mais espaço em comparação com outros tipos de itens de trabalho. Mais informações: Gerenciar o roteamento de dados de diagnóstico

O sistema pode demorar até cinco minutos para gerar as informações de diagnóstico relacionadas ao roteamento e à atribuição de qualquer conversa, chamada ou registro.

Importante

Os supervisores podem acessar o diagnóstico de roteamento para registros e conversas processados via roteamento unificado. No entanto, se você não quiser que eles visualizem ou selecionem os links em um registro de diagnóstico ou em uma conversa, ou se você não quiser que eles visualizem regras e outras configurações, atribua permissões somente leitura nas funções, como supervisor do Omnicanal ou quaisquer outras funções personalizadas que você usa para gerenciar o acesso na organização.

Gerenciar o diagnóstico do roteamento

Para ver os dados relacionados aos itens de trabalho e respectivos status, você precisará habilitar o diagnóstico do roteamento. A configuração de diagnóstico pode levar até 15 minutos para entrar em vigor após a habilitação.

1. No mapa do site do Centro de administração do Customer Service, selecione Roteamento. A página Roteamento é exibida.

2. Selecione Gerenciar para Diagnóstico de roteamento.

3. Na página Diagnóstico de roteamento, selecione Ativar diagnóstico de roteamento.

4. Selecione Sim na mensagem de confirmação que é exibida.

   Você verá que uma lista de novos itens de trabalho começará a aparecer. No entanto, os itens de trabalho podem não aparecer na tela imediatamente.

5. Para desabilitar o diagnóstico, selecione Desativar o diagnóstico.

Entender os estágios e diagnóstico do roteamento

Um item de trabalho de diagnóstico é um registro de log que contém os detalhes de eventos ocorridos nos diferentes estágios de roteamento para um item de trabalho antes do sistema atribuí-lo a um agente. A página Diagnóstico do roteamento exibe uma lista de itens de trabalho com detalhes e o estágio de cada um deles. Uma breve descrição dos atributos é a seguinte:

• Item de trabalho: o nome do item de trabalho. Os itens de trabalho podem ser pesquisados e classificados selecionando a lista suspensa ao lado da respectiva coluna.
• Status do roteamento: o estágio em que o item de trabalho está.
• Roteamento iniciado em: a data e a hora em que o roteamento começou.
• Duração do roteamento: a duração pela qual o item de trabalho está em seu estágio atual.
• Fluxo de trabalho: o nome do fluxo de trabalho ao qual o item de trabalho foi atribuído.
• Fila: o nome da fila para a qual o item de trabalho foi encaminhado.
• Agente roteado: o agente ao qual o item de trabalho foi atribuído.
• Política de ocorrências das regras: dependendo do estágio, exibe as informações das regras, como primeira correspondência ou executar tudo, que ajudam a entender como as regras foram processadas no estágio.

Fluxo do diagnóstico do roteamento

Cada item de trabalho precisa passar por um conjunto de estágios antes que seu estágio de roteamento possa ser atribuído como concluído. Você pode criar vários fluxos de trabalho e atribuir itens de trabalho com base em sua gravidade e prioridade. O fluxo de diagnóstico exibe informações com base no fluxo pelo qual cada item de trabalho passa.

Entrada ➡ Classificação ➡ Rota para a fila ➡ Atribuição

Nota

Se um item de trabalho pular um estágio no fluxo, o estágio será descrito como desabilitado.

Resumo

Você pode selecionar um item de trabalho na página Diagnóstico de roteamento para visualizar as informações detalhadas, como quando o item de trabalho foi criado, seu estágio atual e a duração de cada estágio. Você também pode selecionar e abrir o item de trabalho para ver o caso associado. Se o item de trabalho não for atribuído ou se nenhum item de regra atender aos critérios do item de trabalho, serão exibidas mensagens de erro. Você pode selecionar qualquer um dos estágios para ver mais detalhes e diagnosticar os problemas.

Ingestão

Observação

O estágio de entrada é aplicável apenas para roteamento de registro.

Você pode criar vários fluxos de trabalho para processar itens de trabalho e usar regras de entrada a fim de encaminhar os itens de trabalho para fluxos de trabalho indicados.

Quando chega, um item de trabalho passa por uma avaliação inicial com base na tabela de regras de admissão para determinar se cumpre alguma das regras existentes. Quando uma correspondência é encontrada, o item de trabalho é direcionado para o fluxo de trabalho correspondente à regra de entrada. Você também pode usar regras de entrada a fim de encaminhar itens de trabalho para conjuntos de regras de roteamento básico, caso não queira usar o roteamento unificado para isso. Esse é o estágio de entrada do fluxo de trabalho.

Depois que passa pelo estágio de Ingestão, um item de trabalho é então classificado por meio de vários conjuntos e itens de regras.

Um item de trabalho passa por três estágios.

• Processado: o item de trabalho passou por um conjunto de regras, mas não correspondeu a ele e, portanto, não foi executado.
• Correspondente: aplicável apenas a regras de roteamento para fila; será exibido com uma marca de seleção verde, se a condição da regra for verdadeira.
• Aplicado: o item de trabalho passou por um conjunto de regras e correspondeu às condições dele.
• Não processado: o item de trabalho não passou por um conjunto de regras.

Classificação

Se um item de trabalho não for executado por meio de um conjunto de regras específico na lista Conjuntos de regras de classificação, a marca de verificação Status de execução fica vermelha. Quando o item de trabalho executa um conjunto de regras específico, a marca de verificação Status de execução é exibida em verde. Um item de trabalho executa todos os conjuntos de regras, mas não executa todos os itens de regra dentro do conjunto de regras.

Se a identificação da habilidade com base em aprendizado de máquina, estimativa de esforço (versão preliminar) ou um modelo de previsão do sentimento (versão preliminar) for usada, os detalhes do modelo usado serão exibidos na seção Classificação.

Encaminhar para Fila

As regras de roteamento para fila são formuladas para enviar o item de trabalho para a fila certa. Mais informações: Configurar regras para encaminhar para filas

O nome da fila para a qual o item de trabalho é roteado é exibido na página de encaminhar para a fila.

Se nenhuma fila corresponder ao requisito, o item de trabalho será atribuído à fila padrão.

Atribuição

Cada item de trabalho é atribuído a um agente ou enviado para uma fila com base no conjunto de regras de Atribuição. Os conjuntos de regras de atribuição contêm condições que determinam quais itens de trabalho precisam ser atribuídos aos agentes. No diagnóstico de roteamento, o estágio de atribuição ajuda a entender como a atribuição do item de trabalho foi tratada, como a priorização foi feita e quais critérios de seleção de atribuição foram aplicados.

Os seguintes estágios estão disponíveis:

• Priorização: lista a regra de priorização que foi aplicada, se houver. Os itens de trabalho são encaminhados de acordo com a prioridade. Mais informações: Configurar métodos de atribuição e regras para filas

• Seleção de atribuição: exibe informações sobre as condições determinadas na seleção de um agente. Se houver mais de um conjunto de regras de atribuição, os critérios de seleção definirão a ordem na qual os conjuntos de regras devem ser avaliados. Os critérios de seleção de atribuição determinam o conjunto de regras que tem a correspondência mais próxima e a regra que deve ser executada entre as muitas regras.

• Conjunto de regras de atribuição: exibe informações sobre os conjuntos de regras que foram processados.

• Rastreamento de atribuição do agente: fornece detalhes sobre os critérios de atribuição e rastreamento de atribuição:

  • Critérios de atribuição:
    • Agente preferencial: exibe se a configuração está habilitada ou desabilitada. (Este recurso está em versão preliminar.)
    • Método de atribuição: exibe "Mais alto", "Round robin" ou "personalizado".
    • Capacidade: exibe as informações de capacidade.
    • Presença: exibe a presença usada.
    • Habilidades: exibe as habilidades que foram correspondidas, se houver.
  • Rastreamento de atribuição:
    • Status atual: exibe o status do item de trabalho, como se um agente foi identificado.
    • Razão do status: exibe a razão associada do status.
    • Atribuído a: exibe o agente ao qual o item de trabalho foi atribuído, se houver.
    • Total de tentativas: exibe o número de tentativas necessárias para atribuir o agente, se houver.
    • Última tentativa em: exibe a data e hora da última tentativa de atribuição do item de trabalho.

  Nota

  • A seção Critérios de Atribuição em Rastreamento de atribuição do agente exibe detalhes somente se a capacidade mais alta ou o método de atribuição round robin tiverem sido usados.
  • Quando ocorrer uma falha na atribuição de um item de trabalho, Razão do status exibirá a razão da atribuição nas três primeiras tentativas. Se a atribuição continuar a falhar, a mensagem de falha na atribuição será atualizada a cada hora. Nesses casos, o valor exibido para Total de tentativas pode não ser atualizado com precisão.

  

Problemas conhecidos

Para problemas conhecidos em diagnósticos, consulte Problemas conhecidos no SAC.

Confira também

Visão geral do roteamento baseado em habilidades
Métodos de atribuição para filasRegras de atribuição e roteamento
Análise histórica para roteamento unificado no Customer Service
Análise histórica para roteamento unificado no Omnicanal para Customer Service
Configurar regras de classificação de trabalho
Configurar roteamento para agentes preferenciais