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Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service
Como administrador, você pode ativar o recurso que notifica um cliente sobre a posição na fila e o tempo médio de espera quando ele está esperando para conversar ou falar com um representante do serviço de atendimento ao consumidor (representante do serviço ou representante). Você pode ajudar a definir as expectativas do cliente quando o tempo de espera for mais longo devido a volumes maiores de clientes que precisam de suporte, número reduzido da equipe ou tempos de resolução maiores do que o esperado (por exemplo, problemas ou representantes do serviço novos). Saber a posição que ocupam na fila pode ajudar os clientes a decidir se aguardam na fila ou se retornam mais tarde.
Quando esse recurso estiver ativado, um cliente que enviar uma solicitação quando outros clientes já estiverem aguardando é posicionado na fila e notificado com a seguinte mensagem: Pessoas à sua frente: <n>.
O número de clientes que estão aguardando para conversar é atualizado sempre que o primeiro da fila é atendido. Quando nenhum outro cliente estiver à frente na fila, o cliente em espera será notificado com a mensagem: Você é o próximo da fila....
Nota
- A posição da fila é mostrada apenas quando há uma fila de clientes aguardando (por exemplo, quando nenhum representante do serviço está disponível no momento).
- Em um cenário no qual um cliente está aguardando na fila e outro cliente que está aguardando há mais tempo é transferido por um representante, o cliente que está esperando há mais tempo é atendido primeiro, e o outro cliente não vê uma alteração de posição na fila.
- Se o roteamento baseado em habilidades estiver configurado com a correspondência exata de habilidades, a posição da fila informada para um cliente talvez não seja precisa; portanto, a atribuição de um representante ao cliente pode demorar mais que o esperado.
- A posição na fila não é compatível com chats persistentes. Saiba mais em Configurar chat persistente.
Habilitar configuração de posição na fila
Para definir a configuração da posição da fila:
Faça logon no aplicativo do centro de administração e vá para o fluxo de trabalho para o qual você deseja definir a configuração da fila.
Selecione Editar na página Configurações do canal e vá para a guia Comportamentos.
Habilite a alternância Tempo de espera do cliente e marque as caixas de seleção para mostrar aos clientes a posição deles na fila e o tempo médio de espera para interagir com um representante.
Selecione Salvar e Fechar.
Informações relacionadas
Mostrar aos clientes o tempo médio de espera em uma fila
Adicionar um widget de chat
Configurar uma pesquisa pré-chat
Configurar o nome de exibição do agente
Criar respostas rápidas
Criar e gerenciar horários de funcionamento
Criar configurações de autenticação de chat
Widget de chat incorporado nos portais do Power Apps